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Mais que uma plataforma de CRM…

Dynamics CRM - Mais que uma plataforma de CRM

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Mais que uma plataforma de CRM…

11 anos de experiência em tecnologias Microsoft◦ 6 anos nas áreas Web, Desktop e Mobile

◦ 5 anos a trabalhar sobre CRMs

CRM customizado

Microsoft Dynamics CRM 4.0, 2011, 2013 e 2015

Participante nas comunidades◦ NetPonto; Portugal a Programar

◦ MSDN (MCC – Microsoft Community Contributor) e

Stackoverflow

O que é CRM? Mercado dos sistemas CRM

Porquê escolher Microsoft Dynamics CRM?

Arquitetura

Integrações

Custos

Porquê perceber de sistemas de CRM?

Customer Relationship Management

Visão 360º sobre o Cliente◦ Registo de todas as interações

Automatizar o contacto com o Cliente

Assente em 3 pilares:◦ Vendas

◦ Marketing

◦ Serviço

Company2013

Revenue2013 Market

Share (%)2012 Revenue

2012-2013 Growth (%)

salesforce.com 3,290.3 16.1 2,525.6 30.3

SAP 2,621.5 12.8 2,327.1 12.7

Oracle 2,096.5 10.2 2,015.2 4.0

Microsoft 1,392.4 6.8 1,134.0 22.8

IBM 792.1 3.9 649.1 22.0

Others 10,283.5 50.2 9,351.2 9.9

Total 20,476.3 100.0 18,002.2 13.7

Apex

ABAP

Java

.NET

CRM Software Spending by Vendor, Total Software Revenue Worldwide, 2013 (Millions of Dollars)Source: Gartner (May 2014)

Gartner Magic Quadrant for Sales Force Automation

The Forrester Wave: CRM Suites for Large Organizations, Q3 2012

The Forrester Wave: CRM Suites for Midsize Organizations, Q3 2012

The Forrester Wave: Customer Service Solutions for Enterprise Organizations, Q2 2014

The Forrester Wave: Customer Service Solutions for Small and Midsize Teams, Q2 2014

Evolução da UI

Suporte ao Framework .NET 4.0 (C# ou VB .NET)

Javascript

Suporte Language-Integrated Query (LINQ)

Programação baseada no Windows Comunication Foudation(WCF)

Uso extensivo Windows Workflow Foundation 5.0

REST e SOAP Endpoint

Entidade/Atributo/Relações Formulários/Vistas/Pesquisa Processos guiados Modelo Segurança Browser, Web Móvel, Dispositivos Móveis, Clientes Outlook (offline) Gráficos/Dashboards/Reporting Services Opção por cloud ou on-premise Multi-lingua/moeda Audit/Duplication Detection/Export na Import Integrações (Sharepoint; MS Dynamics ERP; Azure) Comunidade extensa Foco nas regras de negócio

Cliente Web

Cliente Outlook

Cliente Mobile

Offline

Online

On-Pre

mis

e

Extensões da Aplicação CRM

Aplicação CRM

Plataforma xRM

Web Outlook Tablet Phone

Thanks @jukkan

Mic

roso

ft

Dyn

am

ics

CR

MSale

sfo

rce

Thanks @jukkan

CRM 1.0 (2003)

•Sales & service modules

•Outlook integration

CRM 3.0 (2005)

•Custom entities (XRM)

•Marketing module

•SSRS reporting

CRM 4.0 (2007)

•Multi-tenancy, multi-language, multi-currency

•Windows Workflow Foundation

•From callouts to plugins

•Report Wizard

CRM 2011

•The Ribbon

•Charts & dashboards

•Solution model

•Native Outlook app

•Form subgrids, web resources, goal management, dialogs

Thanks @jukkan

Formulário criação rápida

Formulário de visualização rápida

Regras de Negócio

Processos guiados

Workflows síncronos

Auto Save

Mobile Client Application- MoCA

Ações

Novas funcionalidades◦ Hierarquias

◦ Campos calculados e Rollup

◦ Branching Business Processes

◦ Regras de Negócio no servidor

◦ Pesquisa global

◦ Gestão de produtos melhorada

◦ Offline Mobile (estado rascunho)

Requisitos◦ Windows Server 2012/2012 R2

◦ SQL Server 2012

◦ Windows Client – Windows 7 e 8

◦ Internet Explorer 10/11

◦ Exchange Server 2010/2013

◦ Outlook 2010/2013

Cliente

Servidor

CRM Online

Entidades e Atributos

Sitemap & Ribbon & Customização Formulário◦ Regras de negócio

JavaScript e Recursos Web

Processos

Plugins e Atividades customizadas de Workflow

Ações Customizadas

Integração com o CRM em aplicações fora do CRM

CRM Web Services

Reporting Services

Web Resources

• Uma das principais funcionalidades e vantagens do MS CRM

• Permite que a área funcional crie processos sem necessidade de recorrer ao código:

– Workflow (Síncrono ou Assíncrono)

– Diálogos

– Business Process Flow

– Ações

Processos

Plugin◦ Código customizado que corre no contexto de uma entidade

◦ Mensagens (eventos) e estágios

◦ Pipeline

◦ Impersonation

◦ Debugging

◦ Suporte a sandbox (proteção ao servidor e dados, restringindo chamadas através dos plugins)

Atividades de Workflow◦ Usar dentro dos Workflows

Plugins e Custom Workflows

CRM to Console App Integration

Time to Value (instantâneo)

Ter sempre a última versão

Poucos recursos IT

Acesso de qualquer ponto sem necessidade de VPN

Acesso ao suporte Microsoft incluído

Upgrades/Patches/Hardware sempre disponível

Muito parecido com o On-Premise◦ Autenticação é uma das principais diferenças

Disaster Recovery incluído

Uptime SLA

Data security (MS datacenter standards)

Q1 CY 2014 Q2 CY 2014 Q3 CY 2014 Q4 CY 2014

CR

MSocia

lM

ark

eti

ng

Para

ture

CR

MSocia

lM

ark

eti

ng

Para

ture

Q1 CY 2015

Q2 CY 2015 Q3 CY2015

Integrações com o ambiente Microsoft

SharePoint◦ CRM List Component SharePoint

Yammer◦ Facebook empresarial

InsideView◦ Informação automática sobre um Cliente

Parature◦ Self Service

Azure Service Bus◦ Extrair dados do CRM

Microsoft Dynamics Marketing◦ Ferramenta específica para equipas de Marketing

◦ Planeamento visual de campanhas e testes A/B

CR

M A

dapte

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P A

dapte

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Quanto?

Essential◦ 11,5€ por utilizador/mês

Basic◦ 23€ por utilizador/mês

Professional◦ 49,8€ por utilizador/mês

Enterprise◦ 153,3€ por utilizador/mês

Microsoft Dynamics CRM 2015 Software Development Kit (SDK)◦ http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=44567

Developer Center do Dynamics CRM◦ http://msdn.microsoft.com/en-us/dynamics/crm/dn467921

CRM Online (30 dias grátis)◦ http://crm.dynamics.com/pt-pt/on-demand

Blog da equipa do Dynamics CRM◦ http://blogs.msdn.com/b/crm/