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Apresentação de Resultados Grupo Aba São Paulo Cotia, 01 de julho de 2010

Apresentação aba cds atualizada

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Page 1: Apresentação aba cds   atualizada

Apresentação de Resultados Grupo AbaSão Paulo

• Cotia, 01 de julho de 2010

Page 2: Apresentação aba cds   atualizada

CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO

• Central bem estruturada, com alguns equipamentos e ferramentas de trabalho fora de padrão, em período de mudanças;

• Painel de Comunicação Interna, facilitando o trabalho dos operadores.

• CRM não fornecia informações reais e completas;

• Sem sistema de telefonia - Em análises de compras. Período de testes com algumas empresas.

• CRM disponibiliza parcialmente os relatórios gerencias de acompanhamento;

• Implementação da planilha de modelo da CDS (Quadro do Coordenador), para aquisição dos números não fornecidos pelo CRM;

• Sistema de telefonia - Continua em análise de compras.

Estrutura

TI e Telefonia

Antes do Programa Após o Programa

Comparativo Qualitativo

• Central bem estruturada, computadores e P.A.s foram padronizados;

• Painel de Comunicação Interna valorizado.

Page 3: Apresentação aba cds   atualizada

CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO

• As reuniões de acompanhamento eram feitas sem uma escala ou agendamento;

• Os objetivos e resultados a serem alcançados sempre é passado ao operador com antecedência e acompanhado pela supervisão e suporte;

• Gestão a vista – Divulgação parcial dos resultados

• Campanhas Motivacionais – Eram feitas esporadicamente.

Gestão / Resultados

Antes do Programa Após o Programa

Comparativo Qualitativo

• Reuniões de Acompanhamento Semanais com a Célula Ativo e Quinzenais coma Célula SAC e Receptivo;

• Os objetivos e resultados a serem alcançados sempre é passado ao operador com antecedência e acompanhado pela supervisão e suporte;

• Gestão a vista – Divulgação completa dos resultados

• Atualmente existem campanhas periodicamente, sendo sempre renovadas.

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CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO

• Na célula Receptivo não existia nenhum controle de ligações atendidas, somente agendadas e o controle da célula ativo era feita de forma manual (papel);

• A distribuição de eventos era feita sem processo; todos os operadores faziam todos os tipos de eventos.

Processos

Antes do Programa Após o Programa

Comparativo Qualitativo

• Com a planilha implantada, temos o controle das ligações atendidas, agendadas e não agendadas , podendo medir o real fluxo de ligações do receptivo. No ativo conseguimos medir o total de tentativas de agendamentos no dia, os agendados e os insucessos das ligações.

• Os operadores foram divididos em grupos, classificados por tipos de eventos. A cobrança e o acompanhamento ficaram mais fáceis de serem realizados.

Page 5: Apresentação aba cds   atualizada

CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO

• Falta de monitoria individual e Feedbacks realizados sem padronização;

• Ausência de treinamentos de produto via site Pulsar Chevrolet;

• Conhecimento limitado dos produtos e processos da oficina;

Equipe

Antes do Programa Após o Programa

Comparativo Qualitativo

• As monitorias individuais estão sendo feitas esporadicamente com os operadores. Os Feedbacks foram padronizados e continuam sendo realizados semanalmente com cada operador;

• Os operadores foram cadastrados e estão realizando os devidos cursos;

• Criação de um programa de visita à oficina que visa aumentar o conhecimento técnico, onde todos os novos operadores já participaram. O objetivo é que com a implantação do programa, a visita dos operadores seja renovada a cada 3 meses.

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CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO

Comparativo Quantitativo

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

1747 18852277

2043

2849

2160.2

PASSAGENS NAS OFICINAS

PASSAGENS NAS OFICINAS

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CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO

Comparativo Quantitativo

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

81% 85% 85% 83% 81% 83%

19% 15% 15% 17% 19% 17%

% de Passantes e % de Ativos + Receptivos Comparecidos

% Passantes

% Ativos e Receptivos

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CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO

Comparativo Quantitativo

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

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90%

100%

35%42%

32% 34%40% 37%

65%58%

68% 66%60% 63%

% de Receptivos e % de Ativos "Agendados"

% Receptivos Agendados

% Ativos Agendados

Page 9: Apresentação aba cds   atualizada

CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO

Gestão a vista - ANTES

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CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO

Gestão a vista - DEPOIS

Page 11: Apresentação aba cds   atualizada

CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO

ORGANOGRAMA

Gerente de Relacionamento

Supervisora de Relacionamento

Pesquisa

Receptivo

Suporte a Relacionamento

Junior

Ativo

Assistente de Suporte Junior

Motoristas

Auxiliar Administrativo

Motoboys

Balcão de Atendimento

Auxiliar Administrativo

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CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO

Desenvolvimento

Evolução, Visão e Objetivos

Esse departamento iniciou no Grupo Aba contendo operadores, recepcionistas, telefonistas, motoristas e supervisão, totalizando aproximadamente 20 funcionários.

Havia utilização inadequada de sistema, processos e procedimentos não formalizados, falta de reconhecimento e seriedade.

Hoje, esse departamento cresceu e amadureceu, nos tornamos uma Central de Relacionamento bem estruturada, totalizando 98 colaboradores.

Somos responsáveis por alimentar grande parte do Grupo Aba com diversas informações de grande importância. Os processos e procedimentos são todos formalizados e seguidos conforme nos é proposto. Logo, veio o reconhecimento de nossos resultados gerando a seriedade tanto dos nossos colaboradores, quanto dos outros departamentos para com a Central.

Nos orgulhamos de participar dessa evolução e estamos prontas para melhorar e evoluir cada vez mais.

Juntos, temos nossos objetivos:

• Buscar a melhoria contínua;

• Manter a evolução e organização do departamento;

• Aumentar o faturamento de nossas oficinas;

• Manter a Total Satisfação do Nosso Cliente;

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CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO

Obrigada!

Gabriela Tulio & Liliane Chagas

Supervisoras Central de Relacionamento