Apresentação de Resultados Apresentação de Resultados Ritmo Veículos Ritmo Veículos

São José do Rio Pardo São José do Rio Pardo

S.J.R.Pardo 20/05/2010

• Central estruturada adequada: climatizada e ergonômica, porém instalada de forma não favorável ao controle e comunicação com o coordenador.

• Erro nos dados gerados pelo Sistema;

• Sem estrutura para monitoria (módulo carona, monitoria on-line)

• Contato direto com o CNP através do HD client;

• Solicitado estrutura para monitoria in loco / on-line)

EstruturaEstrutura

TI e TelefoniaTI e Telefonia

Abril 2010 Maio de 2010

Comparativo Qualitativo

• Central bem estruturada, climatizada e ergonômica.

• Central com estrutura favorável à comunicação interna e controle da gestão;

Gestão/ResultadosGestão/Resultados• Mensuração parcial;

• Sem análise do resultado devido não utilização das ferramentas corretamente (sistema);

• Sem objetivos definidos;

• Sem gestão a vista;

• Ausência de campanhas motivacionais

• Melhora na mensuração dos resultados,

• Padronização de registros para análise completa dos resultados;

• Objetivos definidos;

• A partir de Junho Gestão à vista com demonstração dos resultados;

• Implantação de campanhas futuras a partir de Junho.

ProcessosProcessos• Multiplicidade de planilhas de controle;

• Processo de acompanhamento dos agendamentos incompleto (Agenda);

• Não havia distribuição uniforme das listas e nem responsável pelo evento.

• Registros não padronizados.

• Planilha única;

• Visualização completa das informações da oficina (atualização online);

• Distribuição uniforme das listas e responsáveis pelos eventos.

• Realizado procedimento de registro no sistema

EquipeEquipe • Ausência de monitoria e feedback;

• Ausência de feedback comportamental;

• Ausência de um módulo de treinamento inicial;

• Visão limitada dos resultados consolidados;

• Comunicação restrita;

• Ausência de conhecimento técnico dos produtos e serviços;

• Argumentação restrita.

• Acompanhamento das ligações e feedback dos pontos de melhoria a partir de 24/05;

• Feedback comportamental com foco em produtividade;

• Treinamentos direcionados ao perfil (CHA);

• Fortalecimento da união e integração;

• Ampliação da visão para resultados;

• Ampliação da comunicação através de reuniões e comunicados internos;

• Liderança fortalecida e com visão do negócio;

Comparativo Qualitativo

Abril de 2010Maio de 2010

Apresentação

• A apresentação está baseada em dados coletados do Apollo, parceria com a Central de Atendimento (R15, R63 e R91), controles manuais (Excel) e inseridas ao Quadro do Coordenador;

• Os resultados não são precisos (reais), apenas foram simulados para mostrar a capacidade de controle assim que as ferramentas forem utilizadas adequadamente;

• O resultado apresentado através de gráfico do Controle de Passagens refere-se à R15 período: Março e parcial de Maio;

• Análises não mensuradas nesta data por divergências nas informações: Eventos descartados vs. aproveitados % de contatos aproveitados mix de agendamentos (por serviço) Receptivo com sucesso por Operador

Controle de Passagens (Comparecidos e Passantes):

• São José:

• Apollo – não era realizado controle

• Planilha Excel – Controle somente dos meses de Janeiro, Fevereiro e Março.

• OBS – Abril houve mudança do colaborador na Central de Atendimento. Colaborador (a) que assumiu função, não deu continuidade no controle.

• São João:

• Apollo – estava sendo realizado controle parcialmente, devido efetuar agendamentos futuros e registrando como passantes.

• Ex: Agendamento para o dia 29/05 registrado no Apollo como passante.

• Planilha Excel: controle realizado por Excel. Foi determinado em reunião realizada em 06/05, que estas informações seriam repassadas.

• Pirassununga:

• Apollo – não estava realizando controle

• Planilha Excel – não estava realizando controle

LN – Levantamento de Necessidades

• Controle de Agendamentos e Passagens (Receptivos, Passantes e Comparecidos) – São José, Pirassununga e São João.

 

Identificar relatórios no Apollo:

• mix de serviços x concessionária

• mix de serviços x técnico

• mix de serviços x operadora

 

• Treinar e conscientizar os colaboradores envolvidos, à respeito das mudanças (utilização correta do sistema e adaptação à ferramenta Excel).

Ação:

• Foram padronizados:

• - Controle Apollo: Alinhar tanto a forma em registrar o agendamento no APOLLO (ativo, receptivo ou passante) e o seu resultado (não comparecido ou orçamento não autorizado).

 

• - Controle Excel: O mesmo procedimento deve acontecer na planilha (contatos receptivos, passantes e comparecidos).

• Esta planilha também fornece controle sobre o mix de serviços por passagens. 

OBS: Com a finalidade em resolver estas questões, encaminhei anexo uma planilha simples no Excel (Controle Receptivo - Passagens) e o Procedimento de registro de agendamentos no Apollo.

Objetivo / Implementação

• Objetivo:

Mensurar resultados através de relatórios para obter controle mais preciso referente à produtividade das Concessionárias de S.João, Pirassununga e S. José.

• Implementação:

12/05/2010

Procedimento Manutenção Agenda da Oficina

Procedimento Manutenção Agenda da Oficina Na manutenção da Agenda da Oficina (caminho: Oficina > Agendamento Oficina >

Manutenção da Agenda), devemos alterar o status do Agendamento conforme a situação do cliente. 

Devemos utilizar:

• AE- Agendamento efetivo

Para efetuar agendamentos Receptivos ou Ativos.

• P – Passante

Toda vez que o cliente comparecer à concessionária sem ter agendamento (ativo ou receptivo), o Status do Agendamento deverá ser alterado para “P - Passante”.

• NC – Não compareceu

Toda vez que o cliente tiver agendamento (ativo ou receptivo) e NÃO comparecer à concessionária, o Status do Agendamento deverá ser alterado para “NC - Não compareceu”.

• ON – Orçamento não autorizado

Toda vez que o cliente tiver agendamento (ativo ou receptivo) ou for passante e NÃO autorizar o orçamento por algum motivo, o Status do Agendamento deverá ser alterado para “ON – Orçamento não autorizado”.

Para registrar um Agendamento Ativo devemos marcar a opção ATIVO no campo “Iniciativa”.

Resultados

Relatório – Passantes:

• Em São José, desde o dia 13/05 o procedimento de registro de Passantes está sendo realizado no sistema e já conseguimos extrair relatórios, obtendo um controle mais eficiente.

Relatório de Passantes - Apollo

Relatório – Ativo e Receptivo - Apollo:

Comparativo Quantitativo

Próximos Passos

• Melhoria nos processos internos com foco em

produtividade;

• Identificação de oportunidades e estratégia de atuação

através das análises realizadas;

• Análise ampliada para definição de metas;

• Avaliação de desempenho com foco em

desenvolvimento.

Ranking (Modelo)

Entramos em um novo momento que:

Ampliar a visão

Quebrar paradigmas

Flexibilidade à mudanças

Tornaram-se questões de sobrevivência!

Andressa BenitzCoordenadora - CAA

Trabalho em equipe, determinação e comprometimento!