Ana

Carlos Gonçalves

Inês

Lurdes

•O que se entende por ATENDIMENTO.

•O cliente.

•O objectivo do cliente.

•Mau atendimento.

•O mau atendimento e as suas desvantagens.

•O comportamento do cliente.

•Porque se perde um cliente?

•O bom atendimento e as suas vantagens.

•O atendimento por excelência.

É o acto ou efeito de atenderÉ a maneira como é atendido o usuário

É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado

É ter conhecimento profundo do produtoÉ o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e

a qualidade técnica

In d iv id u o q u e p r o c u r a:S e r v iç o s

E s c la r e c im e n t o sP r o d u t o sIn f o rm a ç ã o .e t c

Ser bem atendido Receber atitudes delicadas

Profissionalismo Boa informação

Ser ouvido Ser levado acério Ficar satisfeito

NÃO LEVAR AS COISA PELO NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO PROFISSIONAL LADO PROFISSIONAL

NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO NÃO PRESTAR ATENÇÃO AOCLIENTECLIENTE

NÃO OUVIR O CLIENTE NÃO OUVIR O CLIENTE

USAR PALAVRAS IMPÓPRIAS USAR PALAVRAS IMPÓPRIAS

QUESTIONAR A QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE INTEGRIDADE DO CLIENTE

TER ATITUDES TER ATITUDESINADEQUADASINADEQUADAS

PROMETER E NÃO CUMPRIR

INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS

NÃO OUVIR O CLIENTE

DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”

AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA

QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE

DISCUTIR COM O CLIENTE

NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE

USAR PALAVRAS INADEQUADAS

APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

☻Morte Morte

☻Mudam Mudam

☻Adoptam novos hábitosAdoptam novos hábitos

☻Acham o preço alto demais Acham o preço alto demais

☻Estão desapontados com a Estão desapontados com a qualidade dos produtosqualidade dos produtos

☻Estão insatisfeitos com a atitude do Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do pessoal e a má qualidade do

serviço serviço

Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente prejudiciais para uma empresa.

A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente a devolver o produto e fazer com que passe a comprar

noutro lugar.

A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode levar a afastar os amigos desse cliente.

SER LEVADO A SÉRIO

SER OUVIDO

SER TRATADO COM RESPEITO

TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO

O cliente bem trabalhado volta sempreO cliente bem trabalhado volta sempre

O profissional do atendimento tem a O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação do responsabilidade sobre a satisfação do

clientecliente

Nem sempre se tem uma segunda Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressãooportunidade de causar boa impressão

Relações eficazes com o clienteRelações eficazes com o cliente

Qualidade técnica e preço justo, Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável fortalecem a opinião pública favorável

à empresaà empresa

: Pergunta Soluções para existir um bom atendimento

TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS

CLIENTES

Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal. Detectar o stress prematuramente e previna-o. Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais

cooperação da parte de todos. Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si. Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos

outros. Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.