Capacitação para Analista de Help Desk e Service Desk

@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected])

Capacitação para

Analista de Help Desk e Service Desk

Incrementando a produtividade e a qualidade do atendimento aos clientes e usuários de TI.

Autor:

Ivan LuizioR. G. Magalhães

e-mail:

[email protected]

4ªEd

ição

@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 2

Autor

Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas deEngenharia de Desempenho e Valor

Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto MAUÁ de TEcnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta ValueStrategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática –Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.


CelularComo trataremos este assunto?

DúvidasA qualquer momento,fique à vontade paraesclarecê-las.

Horário 8:30 h às 17:30 h

AndamentoEste será um trabalho em equipe.

Acordo


Livro-Texto

O material desenvolvido para este workshop teve como base o texto

do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL”,

escrito porIvan Luizio Magalhães eWalfrido Brito Pinheiro

e publicado pelaNOVATEC Editora

(www.novatec.com.br).

Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao

adquirirem o livro pelo site da editora.

Preço

especi

al

para

os

partic

ipante

s:

R$ 10

0,00


Recomendo a leitura do livro “Implantação de Help Desk e

Service Desk”(http://www.livrohelpdesk.com.br/),

escrito porRoberto Cohen



Para conhecer o trabalho desenvolvido pelo Sr. Roberto Cohen,visite o seu blog na URL:

http://www.4hd.com.br/blog/

Leitura Recomendada


O material de suporte visual utilizado neste evento será disponibilizado a

todos os participantes também via e-mail. Por favor, encaminhe

solicitação ao e-mail abaixo; assim que recebida, o arquivo será enviado.

Aviso

[email protected]


Em caso de dúvidas, não se

contenha! Pergunte.

Participe!


Estrutura de Cursos para a área de Service Desk

Gerenciamento de Service Desk

Gerenciamento de Service Desk

Balanced Scorecarde Indicadores de Desempenho

Balanced Scorecarde Indicadores de Desempenho

Construção de Scorecard e Dashboard

Construção de Scorecard e Dashboard

Capacitação para Analistas

Capacitação para Analistas

Vivência para Analistas

Vivência para Analistas

METRICS aplicada ao Service Desk

METRICS aplicada ao Service Desk

Base de Conhecimento e

Scripts de Atendimento

Base de Conhecimento e

Scripts de Atendimento

Gerenciamento de Acordos de Nível de

Serviço

Gerenciamento de Acordos de Nível de

Serviço

Dimensionamento de Service Desk

Dimensionamento de Service Desk

Ferramentas da Qualidade aplicadas ao Service Desk

Ferramentas da Qualidade aplicadas ao Service Desk

BenchmarkingBenchmarkingEste curso


Apresentação

Este curso destina-se a apresentar os fundamentos necessários à execução das atividades associadas ao

cargo de Analista deHelp Desk e Service Desk.


“A educação é uma atividade criadora

que traz à existência aquilo que ainda

não existe.” (Rubem Alves)

“Não existem pessoas sem conhecimento.

Elas não chegam vazias. Chegam cheias de

coisas. Na maioria dos casos trazem juntas

consigo opiniões sobre o mundo, sobre a

vida.” (Paulo Freire)

“O aprendizado fica aprimorado quando os

aprendizes têm oportunidades para ativar

experiências anteriores e integrar

conhecimentos novos em seu mundo.”

(David Merrill)

“Aprendizado é isso: de repente você

compreende alguma coisa que

sempre entendeu, mas de uma nova

maneira.”(Doris May Lessing)

Aprecie sem moderação

Confie

Confirme

Navegue

Metodologia de Ensino

Ciclo de aprendizado do adulto – David Kolb


Pesquisa

de

Aquecimento

Aquecimento


Razões para a montagem de um Help Desk

Fonte: elaborado pelo autor


Quando se iniciou as

atividades do

primeiro Help Desk da

história?

Pergunta


Atividades de um Analista de Help Desk ou Service Desk

Usuário Analista

1. Atendimento2. Triagem3. Autenticação

4. Registro5. Diagnóstico6. Priorização7. Encaminhamento 8. Acompanhamento

9. Escalonamento10. Resolução11. Encerramento12. Arquivamento


... qual o resultado nos dias atuais ...


Fonte: http://idgnow.uol.com.br/carreira/2007/05/16/idgnoticia.2007-05-15.0155019574/paginador/pagina_2

... mas, será que valeu a pena ...


... talvez fora de São Paulo ...


... ou para fora do país.

Segundo a Receita, regulamentação está sob análise da Casa Civil, última etapa antes de ser sancionada

A regulamentação da Lei nº 11.774, que permite a redução dos tributos sobre a folha de pagamento de empresas

exportadoras de serviços de Tecnologia da Informação (TI), já está na Casa Civil, segundo informações da Receita

Federal. A análise jurídica da Casa Civil é a última etapa antes da publicação no Diário Oficial. A lei, sancionada em setembro do ano passado, reduz a contribuição patronal conforme a receita bruta de venda de serviços para o mercado externo e beneficia empresas que prestam serviços de

call center e service desk.Em contrapartida, a lei exige que as empresas invistam em capacitação de pessoal, pesquisa, desenvolvimento e

inovação tecnológica. A perda na arrecadação da Previdência Social, com a desoneração da folha de pagamento, será

compensada pelo Tesouro Nacional. O benefício terá validade de cinco anos a partir do mês seguinte à regulamentação.

Fonte: O Estado de São Paulo - 27/06/2009


Convite

O objetivo deste curso éajudá-lo a transformar

esta realidade e aproveitar as

oportunidades que se deslumbram.


• Enfrente os desafios!• Faça a sua lição de

casa!• Apresente solucões!• Abra a mente para

ouvir a sugestão dos outros!

• Multiplique esforçospara chegar a umaprodutividade maiordo que você mesmo.

Nossa proposta.


Aptidões:

Matemática, domínio da microinformática, facilidade de comunicação oral e escrita, capacidade para ouvir e entender, habilidade para negociar e suportar pressão, raciocínio lógico, estar preparado para mudanças constantes e curiosidade para manter-se atualizado.

Valores exigidos:

Responsabilidade, ética, comprometimento, humildade, empatia e cordialidade.

Diferenciais:

Fluência em português, inglês e espanhol, proatividade, certificações em metodologias, processos e tecnologias da área de TI e experiência no negócio da organização.

Procura-se um Analista de Help Desk ou Service Desk ...


... multilingüe ...

Fonte: http://www.bumeran.com.br/empleos/8847470-consultor-de-suporte-tecnico.html


Ativos

ANS/SLA

Problemas

Requisições de Serviço

Despacho

Taxa de Abandono

Custo por Chamada

Outsourcing Serviço

URA

Incidente

First Call Resolution

Satisfação do Usuário

... que conheça ...

Chamada

TMA

DAC


O HDI Brasil, maior associação de profissionais de Help Desk e Service Desk do mundo, anunciou em 15/05/2009, os vencedores dos

prêmios nacionais de "Melhor Equipe de Suporte do Ano 2008" e “Melhor Analista de Suporte do Ano 2008’’ em cerimônia ocorrida

durante a Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2009 no Sheraton WTC São Paulo Convention Center.

Para dúvidas ou mais informações sobre as premiações, os canais de contato com o HDI Brasil são o telefone (11) 3054-2005 ou o

e-mail [email protected].

http://www.hdibrasil.com.br/2009/index.php?option=c

om_content&view=article&id=149&Itemid=127

... e busque reconhecimento.


Constatação

“Com o crescimento da complexidade da infra-estrutura de TI e da

disseminação do uso dos serviços de TI, a equipe de suporte técnico passou

a dispender muito mais tempo para encontrar soluções, uma vez que os usuários passaram a trazer questões

cada vez mais sofisticadas”.Ivan Luizio Magalhães


• Introdução

• Help Desk versus Service Desk

• Demonstrando o Valor do Service Desk

• Analista de Help Desk ou Service Desk

• ITIL Aplicada ao Service Desk

• Importância da Orientação a Processos

• Gerenciamento de Incidente

• Qualidade do Serviço de TI

• Garantindo a Qualidade dos Serviços de TI

• Medindo o Desempenho do Service Desk

Conteúdo Programático


• Relatório de Nível de Serviço

• Estratégia de Atendimento para o Service Desk

• Base de Conhecimento

• Scripts de Atendimento

• Resolução de Problemas

• Comunicação (Falar e Ouvir)

• Empatia

• Resolução de Conflitos

• Código de Ética

• Ergonomia

• Estresse

Conteúdo Programático


Detalhes e Inscrições

URL para acesso direto às informações do curso:

http://www.recriandoonline.com.br/e-letter/cr106b.html

Recriando Assessoria em Recursos Humanos S/C Ltda.Rua Ximbó, 230 A – Bairro AclimaçãoSão Paulo – SPCEP: 04108-040Tel.: 55 11 5575-2825e-mail: [email protected]


Perguntas & Respostas


Muito obrigado a todos pela atenção e presença.

Agradecimento


Performance Management forHelp-Desk and Service Desk

• Help-Desk/Service Desk alinhado com a Estratégia de Negócio da organização (Alinhando o Help-Desk/Service Desk com a Estratégia de Negócio)

• Engenharia de Desempenho aplicada ao Help-Desk/Service Desk (Aumentando o valor do Help-Desk/Service Desk por meio da medição da sua função)

• Balanced Scorecard para Help-Desk/Service Desk(Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução)

• Aumentando a Produtividade do Help-Desk/ServiceDesk (Aplicação algoritmo Erlang C)

Maximizando o desempenho das iniciativas de Help-Desk e Service Desk

• Business Process Management aplicado ao Help-Desk/Service Desk (Monitorando e aprimorando os processos do Help-Desk/Service Desk)

• Help-Desk/Service Desk Maturity Survey(Calculando o benefício do Help-Desk/ServiceDesk)

Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos:

• Palestras de 1,5 h (cada)• Evento de um dia (todos)• Cursos de 16 h (cada)

Continua...


Contato

Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador

Strategic Enterprise Performance ManagementStrategic Activity System

Value Strategic ManagementMETRICS

Balanced Scorecard

[email protected]


Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não

cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de

Direitos Autorais (Lei 9.610/98).As fotos e desenhos utilizados têm caráter de

informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas

são reservados aos seus titulares.

Nota


Visite e participe da comunidade

Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

por meio da URL abaixo:

http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via6.com

Convite


Bibliografia

O material desenvolvido para esta apresentação teve como base o

texto do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL”,

escrito porIvan Luizio Magalhães eWalfrido Brito Pinheiro



Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao

adquirirem o livro pelo site da editora.


Problem

The unknown root cause of one or more existing or potential Incidents. Problems may sometimes be identified because of multiple Incidents that exhibit common symptoms. Problems can also be identified from a single significant Incident, indicative of a single error, for which the cause is unknown.

Occasionally Problems will be identified well before any related Incidents occur.

Problem Management

The Service Management process that encompasses Problem Control. Error Control and the production of Management Information. Problem Management is a process that identifies the root cause of defects, actual and potential. The primary objective is to make sure services are stable, timely and accurate and

that Problems neither occur nor recur. Process maturity is denoted by its ability to focus on problem prevention.

Incident

An event which is not part of the standard operation of a service and which causes or may cause disruption to or a reduction in the quality of services and Customer productivity.

An Incident might give rise to the identification and investigation of a Problem, but never become a Problem. Even if handed over to the Problem Management process for 2nd Line Incident Control, it remains an Incident. Problem Management might, however, manage the resolution of the Incident and

Problem in tandem, for instance if the Incident can only be closed by resolution of the Problem.

Incident Management

The Service Management process of managing unexpected operational events with the primary objective of returning service to customers as quickly as possible.

Customer

A business manager authorized to negotiate with the IT supplier on behalf of the business. Typically someone who has responsibility for the cost of the service, either directly through charging or indirectly in terms of demonstrable business need. (Intelligent Customer). The term must be used carefully

because an IT Services organization's customers will undoubtedly have customers of their own within their Supply Chain.

Glossário Oficial


• Site Oficial do Governo Britânico

www.ogc.gov.uk

• Fórum Internacional de ITSM

www.itsmf.com

• Fórum Americano de ITSM

www.itsmf.net

• Fórum Brasileiro de ITSM

www.itsmf.com.br

Referências na Internet

Technology

Capacitação para Analista de Help Desk e Service Desk