CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

Edmilson Orlando de Oliveira

Trabalho de Estudo de Caso: O Hotel do Bosque

SÃO PAULO

2014

CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

EDMILSON ORLANDO DE OLIVEIRA

Trabalho de Tecnologia da Informação Centro Universitário SENAC Campus Santo Amaro.

Orientador: Prof. ANTONIO PALMEIRA

SÃO PAULO 2014

Sumário 1. Objeto ....................................................................................................................................................... 4

2. Introdução ............................................................................................................................................... 5

3. Desenvolvimento do trabalho ............................................................................................................ 6

4. Missão ...................................................................................................................................................... 6

5. Visão ......................................................................................................................................................... 6

6. Solução .................................................................................................................................................... 6

7. Cronograma Implementação .............................................................................................................. 8

8. Referencias Bibliográficas .................................................................................................................. 8

1. Objeto

Objeto deste documento tem como objetivo apresentar integração do fluxo de

informação da rede de hotel do bosque com gerenciamento corporativo. Integrado

em uma única plataforma tecnológica os dados de reserva e informações dos

hospedes com os devidos dados estatísticos das unidades.

2. Introdução

A Tecnologia de Informação nasceu com o uso dos computadores nas

empresas e organizações. Antes do processo de mecanização do fluxo e tratamento

das informações, elas eram produzidas em documentos como memorandos e

relatórios, tratadas na forma de planilhas e tabulações, datilografadas ou até mesmo

escritas à mão e distribuídas por malotes internos às empresas ou por via

postal.(http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf acesso em 30/05/2014).

Com o advento dos computadores as primeiras áreas das empresas a serem

beneficiadas foram as responsáveis pelo tratamento maciço de informações de

cunho administrativo, como os setores de contabilidade, patrimônio, pessoal,

estoque, etc. As informações eram bem conceituadas e solidamente enraizadas na

cultura da empresa e o seu tratamento era bastante simples. Nessa fase nasceram

os centros de processamentos de dados com suas equipes de profissionais capazes

de administrar estes ambientes.(http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf

acesso em 30/05/2014).

Com a sofisticação dos mercados e das empresas, tornou-se necessário

mecanizar determinados setores para que a informação chegasse de forma mais

rápida e eficaz para agilizar a tomada de decisão. Nesses setores as informações

eram bastante nebulosas e altamente mutantes assim como as formas de

tratamento e manipulação que se alteram com elevada rapidez (são genericamente

denominados de sistemas de apoio gerencial ou "não estruturados"). Nesse

momento da história difunde-se o uso da informática através de terminais e

microcomputadores. (http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf acesso em

30/05/2014).

A modernidade das relações entre empresas e sociedade impõe a integração

dos vários sistemas de informação, tanto os sistemas estruturados como os nãos

estruturados, e a concentração na real vocação da Tecnologia de Informação como

sustentáculo básico para o sucesso das empresas e organizações.

(http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf acesso em 30/05/2014).

3. Desenvolvimento do trabalho

Foi montado um grupo de trabalho a fim de fazer um estudo da melhor solução a

ser aplicada para conseguimos integrar em um única plataforma tecnológica os

dados de reserva e informações dos hospedes com os devidos dados estatísticos

das unidades.

O grupo de trabalho será formado por uma contraparte indicado por cada gerente

da unidade da rede do hotel. Toda quarta-feira de cada semana, até o fim da

implantação o grupo irá se reunir para avaliação e feedback dos resultados e

problema encontrados em sua unidade.

4. Missão

Promover a unificação na troca de informação entre as unidades da rede de

hotéis, e um melhor posicionamento das campanhas de marketing.

5. Visão

Redução dos custos sem perda de qualidade no atendimento ao hospede e

tomada de um posicionamento mais “agressivo” junto à concorrência.

6. Solução

Após um período de analise dos produtos voltados ao mercado hoteleiro o grupo

de gestores optou pelo Software Microsoft Dynamics CRM

(http://www.microsoft.com/pt-br/dynamics/crm.aspx), esta solução visa ajudar a rede

de hotéis a ter um relacionamento com o cliente para conquistar a “lealdade” do

cliente e o aumento de receita.

O Software coleta informação sobre a estadia do cliente desde a reserva até a

sua saída.

Com o Software de CRM (“O Gerenciamento de Relacionamento com Cliente

(Customer Relationship Management - CRM) pode ajudar a diminuição de custos e

aumento da rentabilidade através da organização e automação de processos de

negócios que nutrem a lealdade e satisfação do cliente”)

(http://www.microsoft.com/pt-br/dynamics/crm.aspx acessado em 01/06/2014) o hotel

poderá criar perfis de cliente e melhor segmenta-los a fim de ter um retorno maior de

receitas. Esta solução será implantada em cada unidade da rede.

Para construção do portal consolidado o grupo gestor irá usar a ferramenta

DSPACE (http://revista.acbsc.org.br/racb/article/download/593/694 acessado em

01/06/2014) como base consolidada de dados.

Este portal terá mecanismo de busca com vários indexadores, com isto permitirá

a interportabilidade de serviço da informação.

Seguindo as diretrizes do grupo gestor o portal será projetado com objetivo de

evitar a duplicidade de dados e assim maximizando o uso de informações em

campanhas de marketing.

As informações serão geradas pelo Software de CRM em cada unidade e

centralizadas pelo portal com a finalidade de centralizar as informações da rede.

Cada gerente de unidade terá acesso ao portal para fazer o gerenciamento e

acompanhamento dos dados da rede bem como de suas campanhas de marketing.

O portal será criado seguindo o conceito de IC:

A Inteligência Competitiva (IC) busca identificar tendências do mercado,

desenvolver análises estratégicas, descobrir oportunidades e mapear riscos através

de metodologias científicas.

A Inteligência Competitiva é o processo contínuo de monitoramento e análise

estratégica dos cenários e conjunturas mercadológicas em que determinada

empresa está inserida (http://www.dgz.org.br/jun03/Art_03.htm acessado em

02/06/2014)

7. Cronograma Implementação

Data HorasMapeamento das necessidades existentes #### 108

O que temos x Onde queremos chegar #### 30

Análise dos processos #### 384

Homologação dos processos / Identificação #### 30

Testes de exportação/importação do sistema antigo #### 540

Homologação dos dados importados #### 30

Exportação/Importação definitiva dos dados #### 12

Treinamento Recepção #### 30

Treinamento Departamento de Reservas #### 18

Treinamento Restaurante / Copa #### 18

Treinamento Marketing #### 18

Treinamento Contas à Receber #### 18

Treinamento Contas à Pagar #### 24

Treinamento Compras #### 12

Treinamento Estoque / Almoxarifado #### 24

Treinamento Gerência Operação #### 12

Treinamento Gerência Administrativa #### 24

Treinamento Contabilidade #### 24

Treinamento Diretoria #### 12

Reunião análise implantação #### 6

Apuração dos lançamentos efetuados #### 60

Treinamento Final - Tira dúvidas #### 30

Reunião Finalização implantação #### 6

Horas

Análise de dados 522

Migração de dados 612

Treinamentos 234

Feedback 102

1470

CRONOGRAMA IMPLANTAÇÃO - GRÁFICO DE GRANTT

Legenda

Total:

PrevisãoTarefas Prazo

20

/06

/20

11

27

/06

/20

11

04

/07

/20

11

11

/07

/20

11

18

/07

/20

11

25

/07

/20

11

01

/08

/20

11

08

/08

/20

11

15

/08

/20

11

22

/08

/20

11

29

/08

/20

11

05

/09

/20

11

12

/09

/20

11

19

/09

/20

11

26

/09

/20

11

03

/10

/20

11

10

/10

/20

11

17

/10

/20

11

24

/10

/20

11

31

/10

/20

11

07

/11

/20

11

14

/11

/20

11

21

/11

/20

11

28

/11

/20

11

05

/12

/20

11

12

/12

/20

11

19

/12

/20

11

26

/12

/20

11

02

/01

/20

12

09

/01

/20

12

16

/01

/20

12

23

/01

/20

12

30

/01

/20

12

06

/02

/20

12

13

/02

/20

12

20

/02

/20

12

27

/02

/20

12

05

/03

/20

12

8. Referencias Bibliográficas

(http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf acesso em 30/05/2014).

O Processo de Inteligência Competitiva em Organizações por Marta Lígia Pomim

Valentim et alii (http://www.dgz.org.br/jun03/Art_03.htm acesso em 02/06/2014).