Upload
diego-souza
View
535
Download
4
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Gerenciamento de Serviços de TI - ISO\IEC 20000
Citation preview
Grupo: Diego Souza – Fabrício - José Alexandre – WilsonMBA- Gestão de Projetos e Processos de TI
Disciplina: Gestão de Serviços ISO 20000Professor: Rodrigo Costa dos Santos
PROCESSO DE FORNECIMENTO DE SERVIÇO
Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade
Serviço de Impressão
INTRODUÇÃO
À medida que as organizações necessitam dos serviços de TI para realizar seus objetivos de negócio, mais atenção deve ser dada ao gerenciamento de serviços. Os serviços são fundamentais para que o negócio consiga realizar suas atividades. Entretanto, se eles não estiverem sendo entregues de forma adequada, o negócio pode ter sérios impactos em suas operações.
Os Serviços devem ser bem implementados e gerenciados de forma que agreguem valor ao negócio.
A visão de oferta de serviços, deve propor ao negócio processos e tecnologias que garantam ganho de produtividade e que ofereçam à TI recursos adequados para a gestão dessa oferta
SOBRE A EMPRESA
O Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro (CREMERJ) é uma autarquia federal, criada pela Lei nº 3.268/1957, com o objetivo de promover o perfeito desempenho ético e moral da medicina e o prestígio dos que a exerçam legalmente. Desta forma, o CREMERJ é responsável por habilitar o médico a exercer seu trabalho e fiscalizar o cumprimento da legislação pertinente à sua profissão. É o único órgão com autonomia para expedir a carteira profissional médica, além de orientar, disciplinar e julgar eticamente os médicos.
GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
A habilidade de um serviço ou componente do serviço de desempenhar sua função necessária durante um período.
Assegurar que comprometimentos de disponibilidade de serviço acordados com o cliente sejam efetivamente cumpridos
Disponibilidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Geralmente expressada por uma fração ou porcentagem do tempo em que o serviço ou componente realmente esteve disponível
SITUAÇÃO ATUAL
CONTRATO IMPRESSORAS VISITA DO TECNICO (H)
REPOSIÇÃO DE SUPRIMENTO (H)
MANUTENÇÃO PREVENTIVA (M)
TROCA DE EQUIPAMENTO (D)
DATA DE EXPIRAÇÃO
HARD SOLUTIONS 01 Laser Color 01 Laser Mono 48 48 3 5 21/06/2014
WORKING PLUS 01 Laser Mono 24 48 2 7 30/07/2014
QUALYTECH 02 Laser Mono 24 24 N/P 7 15/06/2014
TRANQUILITY 01 Laser Mono 48 24 3 7 12/08/2014
Contratos de Apoio
7Impressoras
4Parceiros
Não houve a participação de todas as partes interessadas na
licitação dos contratos
SITUAÇÃO ATUAL
5Anos ou mais de
uso(sem garantia)
Tempo médio em manutenção de
4 dias
Falta de manutenção especializada
Dificuldades na aquisição de
suprimentos por conta da
burocracia
Suprimentos recondicionados que danificam as
impressoras frequentemente
15Impressoras de várias marcas e
modelos
Demais equipamentos
ATIVIDADES CRÍTICAS
• Julgamentos ético-profissionais• Tomada de depoimentos• Plenárias temáticas
Setor de Processos Éticos
Média de
40 eventos mensais
Documentos que necessitam de
qualidade elevada e impressão
rápida
1 impressora laser mono, contratada, ligada à rede através do switch que atende ao andar através de conexões com cabo par trançado Cat5.
1 impressora jato de tinta, ligada a um desktop do setor para documentação interna e que funciona como backup da impressora laser
Componentes
ATIVIDADES CRÍTICAS
Disponibiliza a carteira profissional provisória, que é impressa e encaminhada para assinatura do diretor
Setor de Atendimento ao Associado
Média de
20atendimentos diários
Documentos que necessitam de impressão
rápida e de boa qualidade
Disponibiliza diversos tipos de certidões e documentos de caráter urgente
Necessita de alta disponibilidade em
virtude da necessidade dos associados
1 impressoras laser color, contratada, ligada à rede através do switch que atende ao andar através de conexões com cabo par trançado Cat5.
1 impressora jato de tinta, ligada a um desktop do setor para documentação interna e que funciona como backup da impressora laser
ANÁLISE DE IMPACTO DE FALHAS EM COMPONENTES (AIFC)
LASERS BACKUP ANDAR
JATOS DE TINTA DE DESKTOPS
LASER SETOR DE PROCESSOS ÉTICOS
JATO DE TINTA SETOR DE
PROCESSOS ÉTICOS
LASER 1SETOR DE
ATENDIMENTO AO ASSOCIADO
SWITCH SETOR DE PROCESSOS
ÉTICOS
SWITCH SETOR DE
ATENDIMENTO AO ASSOCIADO
Disponibilida
de
Backup imediato Disponível X XBackup disponível com perda de qualidade X XBackup disponível com Atraso XCausa de interrupção completa X X
Gravidade do Impact
o
Usuário único impactado
Grupo único de usuários impactado X
Todo um setor impactado X X X X XTodos os usuários impactados
Setor chave para o negócio impactado X X X X XPúblico externo impactado X X X X
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS)Requisitos de Disponibilidade do Serviço
00:00 02:00 05:00 07:00 09:00 11:00 13:00 15:00 17:00 19:00 21:00DOM
SEG TER
QUA QUI SEX SAB
Tempo de Serviço acordado
Demais Setores Setor de Processos Éticos
Setor de Atendimento ao Associado
Expectativas de entrega do serviço:Máximo de 9h anuais de indisponibilidadeParadas planejadas: Máximo de 4,5h (50% do total de indisponibilidade)Paradas não planejadas: Máximo de 4,5h (50% do total de indisponibilidade)TMRS:2h
Expectativas de entrega do serviço:Máximo de 9h anuais de indisponibilidadeParadas planejadas: Máximo de 4,5h (50% do total de indisponibilidade)Paradas não planejadas: Máximo de 4,5h (50% do total de indisponibilidade)TMRS:2h
Expectativas de entrega do serviço:Máximo de 13h anuais de indisponibilidadeParadas planejadas: Máximo de 6,5h (50% do total de indisponibilidade)Paradas não planejadas: Máximo de 6,5h (50% do total de indisponibilidade)TMRS:4h
PLANO DE DISPONIBILIDADE
Contratos de Apoio
Componentes AdquiridosBuscar ata de registro
de preços ou abrir edital de licitação para aquisição de impressora
com reservatório de tinta
Abrir edital de licitação para contrato de manutenção das
impressoras jato de tinta
Medidas para Atender à Disponibilidade Acordada
Reduzir a indisponibilidade por falta
de suprimentos das impressoras jato de tinta
EMPRESA IMPRESSORAS VISITA DO TÉCNICO REPOSIÇÃO DE SUPRIMENTO
MANUTENÇÃO PREVENTIVA
TROCA DE EQUIPAMENTO
EMPRESA X03 Laser Color 4 h 48 h 2 meses Bkp imed e equip
novo em 2 dias
06 Laser Mono 24 h 48 h 2 meses 3 dias
IMPRESSORAS VISITA DO TÉCNICO TROCA DE PEÇAS MANUTENÇÃO
PREVENTIVACONFIGURAÇÕES EATUALIZAÇÕES DE
SOFTWARE
15 Impresoras jato de tinta 24 h 48 h 3 meses Remoto – 2h
GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE
GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE
Processo responsável pelo gerenciamento de riscos que podem impactar seriamente os serviços de TI. O gerenciamento de continuidade de serviço de TI garante que o provedor de serviço de TI pode sempre prover o mínimo nível de serviço acordado, através da redução do risco a um nível aceitável e planejamento da recuperação dos serviços de TI, em caso de desastres. O gerenciamento de continuidade de serviço de TI suporta o gerenciamento de continuidade de negócio.
O sucesso de um empresa depende também de uma gestão eficaz dos riscos associados à sua atividade.
SITUAÇÃO ATUAL
No cenário atual a empresa não possui nenhum plano de continuidade de serviços de TI adequado, não existe ANS para que seja possível garantir a continuidade do serviço de TI. Sendo assim, é possível que a empresa tenha um impacto negativo em seu negócio ,caso ocorra algum tipo de desastre.
Acordos de Nível de Serviço e Plano de continuidade
PLANO DE CONTINUIDADE
Caso o serviço de impressão fique indisponível , os profissionais chaves ao funcionamento participarão de grupos que terão privilégios de impressão em outro site de contingência (Serviço de Impressão em nuvem) terceirizados pelo CREMERJ, onde estes pontos de impressão só serão ativados quando o Comitê de Crise estiver estabelecido a liberação.
De acordo com a norma da ISO 20000 (“Planos de continuidade de serviço devem ser testados em comparação com os requisitos de continuidade de serviço.”), serão realizados testes de 3 em 3 meses no serviço de nuvem para garantir a continuidade do serviço em casos de catástrofes.
Propostas para o plano de continuidade
PLANO DE CONTINUIDADE E ANS
Requisitos de continuidade
Deve ser definido no ANS quem ficará responsável por disponibilizar papeis para as impressoras, insumos e que não cumprindo as regras do contrato, cabe aplicação de penalidades na empresa prestadora do serviço.
Atividades críticas para o negócio- Serviço de impressão de carteiras de trabalho dos médicos
- Processos éticos
Tempo máximo para recuperação de serviço- 40 min
CONCLUSÃO
O principal ganho é o uso eficiente da capacidade da infraestrutura de TI e atendimento da disponibilidade dos Serviços de TI de acordo com os requisitos acordados com os clientes.
Através do gerenciamento de disponibilidade é possível assegurar aos clientes acesso ao serviço reduzindo o tempo de resposta a incidentes alcançando resultados em todo ambiente coorporativo.
Construir uma abordagem madura nos planos de continuidade e disponibilidade resulta em trazer vantagens significativas as empresas proporcionando um melhor foco nas decisões estratégicas a serem tomadas.
REFERÊNCIAS
• Gerenciamento de serviço de TI na pratica - Editora Novatec, Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro
• ISO/IEC 20000: Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação - Jose Maria Fiorino Soula – Editora Brasport