Author
4hd
View
515
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Um dos pilares básicos sobre os quais seu departamento de Help Desk, Service Desk, suporte técnico se baseia. Falando sobre Metodologia de controle, Base de Conhecimento, Métricas, Marketing e Publicidade e Pesquisas de Satisfação.
Help Desk Day
Treinamento em suportepara empresas de tecnologia
Vamos comear
Roberto Cohen
O que prestar umbom servio?
O que combinado,no surpresa.
S L AService Level Agreement
(Acordos de Nveis de Servio)
Do Caos organizao - expectativas
Servios prestados. Ou no.
Sim
Instalao de Windows
Substituio de vdeo
Esclarecimento Office
Reinicializar senha
No
Emprstimo de notebook
Suporte pessoal
Dvidas de celular
SLA Service Level Agreement
O qu
Quando
Como
Onde
Etc...
Prazos e prioridades
V com um rascunho
Prazos e prioridades
Negocie com o cliente e
com o usurio
Prazos e prioridades
Foco no NEGCIO
da empresa
Prazos e prioridades
Quem define prazos etc.
no oHelp Desk
Canal de acesso
Telefone
Canal de acesso
WEB
Canal de acesso
Canal de acesso
Corredor
Canal de acesso
SPOC
Single Point Of Contact
Horrios
7x24planto
Responsabilidadesdo usurio
Usar os canais de contato
combinados
Responsabilidadesdo usurio
Participar dos treinamentos
Responsabilidadesdo usurio
Ler e obedecer as polticas de
padro e segurana
Metas a alcanar
Resolver 50% no primeiro atendimento
Reabertura inferior a 5% ao ms
Treinamento por telefone inferior a 15%
Relatrios
QuaisDestinoQuando
Observaes
Periodicidade de reviso
Observaes
SLOService Level Operational
Observaes
Um passode cada vez
ObservaesPlanejar Desenvolver
ControlarAgir
PDCA
Observaes
Servios existem para
a empresa
Observaes
Catlogo de servios tem
DONO
Observaes
E servios fora do
catlogo?
ObservaesITIL
Change Management
Pen drive
Server-side
SOAP
FlashRFP
Feature
on-site
Wi-fi
USB
Bluetooth
No presumir que usurio
entende de TI
Observaes
No resolver o problema da
fome mundial
Observaes
Segmentar o catlogo de
servios
Base de conhecimento
Importncia parao Help Desk
Compartilha conhecimento
Importncia parao Help Desk
Reduztempo de
conversao
Importncia parao Help Desk
Tcnico resolve
sem escalar
Importncia parao Help Desk
Elimina custo e tempo de
ligaes
Importncia parao Help Desk
Tcnico atende mais incidentes
Importncia parao Help Desk
Treinamento mais rpido
Importncia parao Help Desk
Problema diagnosticado uma nica vez
Importncia parao Help Desk
Amenizailhas de
conhecimento
Importncia parao Help Desk
Mesma qualidade de
resposta
Importncia parao Help Desk
Evita gaguejar e adivinhar
Importncia parao Help Desk
Tempo para frias,
reunies...
Importncia parao Usurio
Autonomia em problemas
simples
Importncia parao Usurio
Aumenta perodo de cobertura
Reativo paraProativo
Antecipar possveis
problemas
Reativo paraProativo
Documentar
Reativo paraProativo
Divulgar
Propriedade
Base de conhecimento
tem DONO
Propriedade
Uma pessoaVriasTime
Responsabilidade
Reunir solues
Organizar sob aspecto lxico e ortogrfico
Publicar
Cuidar da qualidade e atualidade
Construo daBase de Conhecimento
Qual problema
Vale a pena?
Quanto custa?
Soluo de contorno?
Quantos incidentes impactados?
Qual escopo
Tudo de Windows XP?
Principais questes do Windows XP?
Reviso de texto
Reinstalar o Windows?
Mostrar como se faz isso com telas, orientaes, etc...
Acesso rpido soluo
Pesquisa textual
Palavras mais comuns
Mensagem de erro dentro da soluo
Diferentes contextos
Diagnstico
Ajude o usurio a encontrar o que procura
Pergunte, conduza...
Padres
Tirania ou esculhambao
Clique ou Clicar?
Tcnicas de formatao
Imagens
Imagem pequena
Cores padres
Circule reas importantes
Coloque bordas
Sequncia deinstrues
Use um padro de numerao (1, 2, 3)
Recue itens (1.1, 2.4)
Nunca tenha uma soluo com apenas um passo
Notas
Numere notas
Coloque prximo do que se referencia
Cuidado com colorido
Tamanho dasoluo
Apenas a informao necessria
Exemplos so teis, mas no demais!
Exemplos extensos e procedimentos comuns em hypertextos
Diagnstico
Perguntas que eliminam vrias (impressora local ou de rede?)
Identificao precoce dos problemas mais comuns
Considere o custo da soluo
Como eu vejo quanto espao livre tenho?
Outras dicas
Padro de escrita
Aderente ao formato e padro definido
Uma nica identificao para cada soluo (que o usurio pode memorizar e voltar ela)
Feedback sobre a soluo para um PDCA
Mecanismos mais comuns
Scripts
Hierrquico
Pesquisa textual ou por palavras-chaves
CBR (Case-Based Reasoning)
Fluxograma de pergunta/resposta
Mtricas
O que so mtricas
Sinnimo de medida
Esto relacionadas com processo, com servio
Voc no controla o que no consegue
medir.
Tom Demarco
O que so KPI's
Key-Performance Indicator
Oferece uma medida que o cliente entende o sucesso do SLA combinado
A T.I. est indo bem ou mal?
Tenho gasolina ainda...
Tenho ainda QUANTO DE gasolina para poder tomar uma providncia e evitar um problema?
O que so KPI's
Necessidadesdo Cliente
SLA
OLA
CSF
RelatriosPeridicos
Operational Level Agreement
CriticalSuccessFactors
KPI's
Gatinho de Chesire, poderia me dizer, por favor, que caminho devo tomar para sair daqui?
Isso depende bastante de onde voc quer chegar, disse o gato.
O lugar no me importa muito..., disse Alice.
Ento no importa que caminho voc vai tomar, disse o Gato.
Por que mtricas
Se voc sabe o que quer ou onde deseja chegar
Pode decidir o que precisa medir para saber se est alcanando seu objetivo
Se no sabemos onde vamos, iremos a qualquer lugar
Por que mtricas
Mtrica permite melhorar o processo (objetivo no encontrar falhas nas pessoas)
Custos
Medir custa mea somente o que for interessante
Onde us-las
Softwares geram muitas mtricas
O rabo abana o co?
Comee pelo contrrio:a) projete o processob) projete mtricas para medi-lo
Cada mtrica precisa ter um responsvel
Com autoridade suficiente para realizar um controle bem sucedido
Quais mtricas?
Tempo mdio de atendimento
Tempo aguardando para ser atendido
Tempo mdio de conversao
Taxa de abandono
Aps 30 segundos
No confundir com desistncia
Soluo no primeiro contato
Custo por chamado
Marketing
Como utilizar?Quais os benefcios?Quais so os prazos?
Seu usurio
Divulgao
Organizar workshops
Divulgao
Reunir funcionrios
Tempo limite
Contedo
O que Help Desk
Modelo de atuao Atual
Nova metodologia
Quais os benefcios para os usurios
Como utilizar o Help Desk
Qual os SLAs (prazos, horrio, cobertura)
Pesquisa de satisfao
Tipos de pesquisa de satisfao
Anual
Aps o incidente/chamado
A cada novo servio