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Help Desk Day

Help Desk - Processos

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Um dos pilares básicos sobre os quais seu departamento de Help Desk, Service Desk, suporte técnico se baseia. Falando sobre Metodologia de controle, Base de Conhecimento, Métricas, Marketing e Publicidade e Pesquisas de Satisfação.

Text of Help Desk - Processos

  • Help Desk Day

  • Treinamento em suportepara empresas de tecnologia

  • Vamos comear

    Roberto Cohen

  • O que prestar umbom servio?

  • O que combinado,no surpresa.

  • S L AService Level Agreement

    (Acordos de Nveis de Servio)

  • Do Caos organizao - expectativas

  • Servios prestados. Ou no.

    Sim

    Instalao de Windows

    Substituio de vdeo

    Esclarecimento Office

    Reinicializar senha

    No

    Emprstimo de notebook

    Suporte pessoal

    Dvidas de celular

  • SLA Service Level Agreement

    O qu

    Quando

    Como

    Onde

    Etc...

  • Prazos e prioridades

    V com um rascunho

  • Prazos e prioridades

    Negocie com o cliente e

    com o usurio

  • Prazos e prioridades

    Foco no NEGCIO

    da empresa

  • Prazos e prioridades

    Quem define prazos etc.

    no oHelp Desk

  • Canal de acesso

    Telefone

  • Canal de acesso

    WEB

  • Canal de acesso

    E-mail

  • Canal de acesso

    Corredor

  • Canal de acesso

    SPOC

    Single Point Of Contact

  • Horrios

    7x24planto

  • Responsabilidadesdo usurio

    Usar os canais de contato

    combinados

  • Responsabilidadesdo usurio

    Participar dos treinamentos

  • Responsabilidadesdo usurio

    Ler e obedecer as polticas de

    padro e segurana

  • Metas a alcanar

    Resolver 50% no primeiro atendimento

    Reabertura inferior a 5% ao ms

    Treinamento por telefone inferior a 15%

  • Relatrios

    QuaisDestinoQuando

  • Observaes

    Periodicidade de reviso

  • Observaes

    SLOService Level Operational

  • Observaes

    Um passode cada vez

  • ObservaesPlanejar Desenvolver

    ControlarAgir

    PDCA

  • Observaes

    Servios existem para

    a empresa

  • Observaes

    Catlogo de servios tem

    DONO

  • Observaes

    E servios fora do

    catlogo?

  • ObservaesITIL

    Change Management

    Pen drive

    Server-side

    SOAP

    FlashRFP

    Feature

    on-site

    Wi-fi

    USB

    Bluetooth

    No presumir que usurio

    entende de TI

  • Observaes

    No resolver o problema da

    fome mundial

  • Observaes

    Segmentar o catlogo de

    servios

  • Base de conhecimento

  • Importncia parao Help Desk

    Compartilha conhecimento

  • Importncia parao Help Desk

    Reduztempo de

    conversao

  • Importncia parao Help Desk

    Tcnico resolve

    sem escalar

  • Importncia parao Help Desk

    Elimina custo e tempo de

    ligaes

  • Importncia parao Help Desk

    Tcnico atende mais incidentes

  • Importncia parao Help Desk

    Treinamento mais rpido

  • Importncia parao Help Desk

    Problema diagnosticado uma nica vez

  • Importncia parao Help Desk

    Amenizailhas de

    conhecimento

  • Importncia parao Help Desk

    Mesma qualidade de

    resposta

  • Importncia parao Help Desk

    Evita gaguejar e adivinhar

  • Importncia parao Help Desk

    Tempo para frias,

    reunies...

  • Importncia parao Usurio

    Autonomia em problemas

    simples

  • Importncia parao Usurio

    Aumenta perodo de cobertura

  • Reativo paraProativo

    Antecipar possveis

    problemas

  • Reativo paraProativo

    Documentar

  • Reativo paraProativo

    Divulgar

  • Propriedade

    Base de conhecimento

    tem DONO

  • Propriedade

    Uma pessoaVriasTime

  • Responsabilidade

    Reunir solues

    Organizar sob aspecto lxico e ortogrfico

    Publicar

    Cuidar da qualidade e atualidade

  • Construo daBase de Conhecimento

  • Qual problema

    Vale a pena?

    Quanto custa?

    Soluo de contorno?

    Quantos incidentes impactados?

  • Qual escopo

    Tudo de Windows XP?

    Principais questes do Windows XP?

  • Reviso de texto

    Reinstalar o Windows?

    Mostrar como se faz isso com telas, orientaes, etc...

  • Acesso rpido soluo

    Pesquisa textual

    Palavras mais comuns

    Mensagem de erro dentro da soluo

    Diferentes contextos

  • Diagnstico

    Ajude o usurio a encontrar o que procura

    Pergunte, conduza...

  • Padres

    Tirania ou esculhambao

    Clique ou Clicar?

  • Tcnicas de formatao

  • Imagens

    Imagem pequena

    Cores padres

    Circule reas importantes

    Coloque bordas

  • Sequncia deinstrues

    Use um padro de numerao (1, 2, 3)

    Recue itens (1.1, 2.4)

    Nunca tenha uma soluo com apenas um passo

  • Notas

    Numere notas

    Coloque prximo do que se referencia

    Cuidado com colorido

  • Tamanho dasoluo

    Apenas a informao necessria

    Exemplos so teis, mas no demais!

    Exemplos extensos e procedimentos comuns em hypertextos

  • Diagnstico

    Perguntas que eliminam vrias (impressora local ou de rede?)

    Identificao precoce dos problemas mais comuns

    Considere o custo da soluo

    Como eu vejo quanto espao livre tenho?

  • Outras dicas

    Padro de escrita

    Aderente ao formato e padro definido

    Uma nica identificao para cada soluo (que o usurio pode memorizar e voltar ela)

    Feedback sobre a soluo para um PDCA

  • Mecanismos mais comuns

    Scripts

    Hierrquico

    Pesquisa textual ou por palavras-chaves

    CBR (Case-Based Reasoning)

    Fluxograma de pergunta/resposta

  • Mtricas

  • O que so mtricas

    Sinnimo de medida

    Esto relacionadas com processo, com servio

  • Voc no controla o que no consegue

    medir.

    Tom Demarco

  • O que so KPI's

    Key-Performance Indicator

    Oferece uma medida que o cliente entende o sucesso do SLA combinado

    A T.I. est indo bem ou mal?

    Tenho gasolina ainda...

    Tenho ainda QUANTO DE gasolina para poder tomar uma providncia e evitar um problema?

  • O que so KPI's

    Necessidadesdo Cliente

    SLA

    OLA

    CSF

    RelatriosPeridicos

    Operational Level Agreement

    CriticalSuccessFactors

    KPI's

  • Gatinho de Chesire, poderia me dizer, por favor, que caminho devo tomar para sair daqui?

    Isso depende bastante de onde voc quer chegar, disse o gato.

    O lugar no me importa muito..., disse Alice.

    Ento no importa que caminho voc vai tomar, disse o Gato.

  • Por que mtricas

    Se voc sabe o que quer ou onde deseja chegar

    Pode decidir o que precisa medir para saber se est alcanando seu objetivo

    Se no sabemos onde vamos, iremos a qualquer lugar

  • Por que mtricas

    Mtrica permite melhorar o processo (objetivo no encontrar falhas nas pessoas)

    Custos

    Medir custa mea somente o que for interessante

  • Onde us-las

    Softwares geram muitas mtricas

    O rabo abana o co?

    Comee pelo contrrio:a) projete o processob) projete mtricas para medi-lo

    Cada mtrica precisa ter um responsvel

    Com autoridade suficiente para realizar um controle bem sucedido

  • Quais mtricas?

  • Tempo mdio de atendimento

    Tempo aguardando para ser atendido

  • Tempo mdio de conversao

  • Taxa de abandono

    Aps 30 segundos

    No confundir com desistncia

  • Soluo no primeiro contato

  • Custo por chamado

  • Marketing

  • Como utilizar?Quais os benefcios?Quais so os prazos?

    Seu usurio

  • Divulgao

    Organizar workshops

  • Divulgao

    Reunir funcionrios

  • Tempo limite

  • Contedo

    O que Help Desk

    Modelo de atuao Atual

    Nova metodologia

    Quais os benefcios para os usurios

    Como utilizar o Help Desk

    Qual os SLAs (prazos, horrio, cobertura)

  • Pesquisa de satisfao

  • Tipos de pesquisa de satisfao

    Anual

    Aps o incidente/chamado

    A cada novo servio