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Um dos pilares básicos sobre os quais seu departamento de Help Desk, Service Desk, suporte técnico se baseia. Falando sobre Metodologia de controle, Base de Conhecimento, Métricas, Marketing e Publicidade e Pesquisas de Satisfação.
Help Desk Day
Treinamento em suportepara empresas de tecnologia
Vamos começar
Roberto Cohen
O que é prestar umbom serviço?
O que é combinado,não é surpresa.
S L AService Level Agreement
(Acordos de Níveis de Serviço)
Do Caos à organização - expectativas
Serviços prestados. Ou não.
• Sim
– Instalação de Windows
– Substituição de vídeo
– Esclarecimento Office
– Reinicializar senha
• Não
– Empréstimo de notebook
– Suporte pessoal
– Dúvidas de celular
SLA – Service Level Agreement
• O quê
• Quando
• Como
• Onde
• Etc...
Prazos e prioridades
Vá com um rascunho
Prazos e prioridades
Negocie com o cliente e
com o usuário
Prazos e prioridades
Foco no NEGÓCIO
da empresa
Prazos e prioridades
Quem define prazos etc.
não é oHelp Desk
Canal de acesso
Telefone
Canal de acesso
WEB
Canal de acesso
Canal de acesso
Corredor
Canal de acesso
SPOC
Single Point Of Contact
Horários
7x24plantão
Responsabilidadesdo usuário
Usar os canais de contato
combinados
Responsabilidadesdo usuário
Participar dos treinamentos
Responsabilidadesdo usuário
Ler e obedecer as políticas de
padrão e segurança
Metas a alcançar
Resolver 50% no primeiro atendimento
Reabertura inferior a 5% ao mês
Treinamento por telefone inferior a 15%
Relatórios
QuaisDestinoQuando
Observações
Periodicidade de revisão
Observações
SLOService Level Operational
Observações
Um passode cada vez
ObservaçõesPlanejar Desenvolver
ControlarAgir
PDCA
Observações
Serviços existem para
a empresa
Observações
Catálogo de serviços tem
DONO
Observações
E serviços fora do
catálogo?
ObservaçõesITIL
Change Management
Pen drive
Server-side
SOAP
FlashRFP
Feature
on-site
Wi-fi
USB
Bluetooth
Não presumir que usuário
entende de TI
Observações
Não resolver o problema da
fome mundial
Observações
Segmentar o catálogo de
serviços
Base de conhecimento
Importância parao Help Desk
Compartilha conhecimento
Importância parao Help Desk
Reduztempo de
conversação
Importância parao Help Desk
Técnico resolve
sem escalar
Importância parao Help Desk
Elimina custo e tempo de
ligações
Importância parao Help Desk
Técnico atende mais incidentes
Importância parao Help Desk
Treinamento mais rápido
Importância parao Help Desk
Problema diagnosticado uma única vez
Importância parao Help Desk
Amenizailhas de
conhecimento
Importância parao Help Desk
Mesma qualidade de
resposta
Importância parao Help Desk
Evita gaguejar e adivinhar
Importância parao Help Desk
Tempo para férias,
reuniões...
Importância parao Usuário
Autonomia em problemas
simples
Importância parao Usuário
Aumenta período de cobertura
Reativo paraProativo
Antecipar possíveis
problemas
Reativo paraProativo
Documentar
Reativo paraProativo
Divulgar
Propriedade
Base de conhecimento
tem DONO
Propriedade
Uma pessoaVáriasTime
Responsabilidade
Reunir soluções
Organizar sob aspecto léxico e ortográfico
Publicar
Cuidar da qualidade e atualidade
Construção daBase de Conhecimento
Qual problema
Vale a pena?
Quanto custa?
Solução de contorno?
Quantos incidentes impactados?
Qual escopo
Tudo de Windows XP?
Principais questões do Windows XP?
Revisão de texto
Reinstalar o Windows?
Mostrar como se faz isso com telas, orientações, etc...
Acesso rápido à solução
Pesquisa textual
Palavras mais comuns
Mensagem de erro dentro da solução
Diferentes contextos
Diagnóstico
Ajude o usuário a encontrar o que procura
Pergunte, conduza...
Padrões
Tirania ou esculhambação
“Clique” ou “Clicar”?
Técnicas de formatação
Imagens
Imagem pequena
Cores padrões
Circule áreas importantes
Coloque bordas
Sequência deinstruções
Use um padrão de numeração (1, 2, 3)
Recue itens (1.1, 2.4)
Nunca tenha uma solução com apenas um passo
Notas
Numere notas
Coloque próximo do que se referencia
Cuidado com colorido
Tamanho dasolução
Apenas a informação necessária
Exemplos são úteis, mas não demais!
Exemplos extensos e procedimentos comuns em hypertextos
Diagnóstico
• Perguntas que eliminam várias (impressora local ou de rede?)
• Identificação precoce dos problemas mais comuns
• Considere o custo da solução
• Como eu vejo quanto espaço livre tenho?
Outras dicas
• Padrão de escrita
• Aderente ao formato e padrão definido
• Uma única identificação para cada solução (que o usuário pode memorizar e voltar à ela)
• Feedback sobre a solução para um PDCA
Mecanismos mais comuns
• Scripts
• Hierárquico
• Pesquisa textual ou por palavras-chaves
• CBR (Case-Based Reasoning)
• Fluxograma de pergunta/resposta
Métricas
O que são métricas
• Sinônimo de medida
• Estão relacionadas com processo, com serviço
“Você não controla o que não consegue
medir.”
Tom Demarco
O que são KPI's
• Key-Performance Indicator
• Oferece uma medida que o cliente entende o sucesso do SLA combinado
– A T.I. está indo bem ou mal?
– Tenho gasolina ainda...
Tenho ainda QUANTO DE gasolina para
poder tomar uma providência e evitar um problema?
O que são KPI's
Necessidadesdo Cliente
SLA
OLA
CSF
RelatóriosPeriódicos
Operational Level Agreement
CriticalSuccessFactors
KPI's
“Gatinho de Chesire, poderia me dizer, por favor, que caminho devo tomar para sair daqui?”
“Isso depende bastante de onde você quer chegar”, disse o gato.
“O lugar não me importa muito...”, disse Alice.
“Então não importa que caminho você vai tomar”, disse o Gato.
Por que métricas
• Se você sabe o que quer ou onde deseja chegar
– Pode decidir o que precisa medir para saber se está alcançando seu objetivo
– Se não sabemos onde vamos, iremos a qualquer lugar
Por que métricas
• Métrica permite melhorar o processo (objetivo não é encontrar falhas nas pessoas)
• Custos
– Medir custa – meça somente o que for interessante
Onde usá-las
• Softwares geram muitas métricas
– “O rabo abana o cão?”
– Começe pelo contrário:a) projete o processob) projete métricas para medi-lo
• Cada métrica precisa ter um responsável
– Com autoridade suficiente para realizar um controle bem sucedido
Quais métricas?
Tempo médio de atendimento
• Tempo aguardando para ser atendido
Tempo médio de conversação
Taxa de abandono
• Após 30 segundos
• Não confundir com desistência
Solução no primeiro contato
Custo por chamado
Marketing
Como utilizar?Quais os benefícios?Quais são os prazos?
Seu usuário
Divulgação
Organizar workshops
Divulgação
Reunir funcionários
Tempo limite
Conteúdo
• O que é Help Desk
• Modelo de atuação Atual
• Nova metodologia
• Quais os benefícios para os usuários
• Como utilizar o Help Desk
• Qual os SLAs (prazos, horário, cobertura)
Pesquisa de satisfação
Tipos de pesquisa de satisfação
• Anual
• Após o incidente/chamado
• A cada novo serviço