Help Desk Day

Treinamento em suportepara empresas de tecnologia

Vamos comear

Roberto Cohen

O que prestar umbom servio?

O que combinado,no surpresa.

S L AService Level Agreement

(Acordos de Nveis de Servio)

Do Caos organizao - expectativas

Servios prestados. Ou no.

Sim

Instalao de Windows

Substituio de vdeo

Esclarecimento Office

Reinicializar senha

No

Emprstimo de notebook

Suporte pessoal

Dvidas de celular

SLA Service Level Agreement

O qu

Quando

Como

Onde

Etc...

Prazos e prioridades

V com um rascunho

Prazos e prioridades

Negocie com o cliente e

com o usurio

Prazos e prioridades

Foco no NEGCIO

da empresa

Prazos e prioridades

Quem define prazos etc.

no oHelp Desk

Canal de acesso

Telefone

Canal de acesso

WEB

Canal de acesso

E-mail

Canal de acesso

Corredor

Canal de acesso

SPOC

Single Point Of Contact

Horrios

7x24planto

Responsabilidadesdo usurio

Usar os canais de contato

combinados

Responsabilidadesdo usurio

Participar dos treinamentos

Responsabilidadesdo usurio

Ler e obedecer as polticas de

padro e segurana

Metas a alcanar

Resolver 50% no primeiro atendimento

Reabertura inferior a 5% ao ms

Treinamento por telefone inferior a 15%

Relatrios

QuaisDestinoQuando

Observaes

Periodicidade de reviso

Observaes

SLOService Level Operational

Observaes

Um passode cada vez

ObservaesPlanejar Desenvolver

ControlarAgir

PDCA

Observaes

Servios existem para

a empresa

Observaes

Catlogo de servios tem

DONO

Observaes

E servios fora do

catlogo?

ObservaesITIL

Change Management

Pen drive

Server-side

SOAP

FlashRFP

Feature

on-site

Wi-fi

USB

Bluetooth

No presumir que usurio

entende de TI

Observaes

No resolver o problema da

fome mundial

Observaes

Segmentar o catlogo de

servios

Base de conhecimento

Importncia parao Help Desk

Compartilha conhecimento

Importncia parao Help Desk

Reduztempo de

conversao

Importncia parao Help Desk

Tcnico resolve

sem escalar

Importncia parao Help Desk

Elimina custo e tempo de

ligaes

Importncia parao Help Desk

Tcnico atende mais incidentes

Importncia parao Help Desk

Treinamento mais rpido

Importncia parao Help Desk

Problema diagnosticado uma nica vez

Importncia parao Help Desk

Amenizailhas de

conhecimento

Importncia parao Help Desk

Mesma qualidade de

resposta

Importncia parao Help Desk

Evita gaguejar e adivinhar

Importncia parao Help Desk

Tempo para frias,

reunies...

Importncia parao Usurio

Autonomia em problemas

simples

Importncia parao Usurio

Aumenta perodo de cobertura

Reativo paraProativo

Antecipar possveis

problemas

Reativo paraProativo

Documentar

Reativo paraProativo

Divulgar

Propriedade

Base de conhecimento

tem DONO

Propriedade

Uma pessoaVriasTime

Responsabilidade

Reunir solues

Organizar sob aspecto lxico e ortogrfico

Publicar

Cuidar da qualidade e atualidade

Construo daBase de Conhecimento

Qual problema

Vale a pena?

Quanto custa?

Soluo de contorno?

Quantos incidentes impactados?

Qual escopo

Tudo de Windows XP?

Principais questes do Windows XP?

Reviso de texto

Reinstalar o Windows?

Mostrar como se faz isso com telas, orientaes, etc...

Acesso rpido soluo

Pesquisa textual

Palavras mais comuns

Mensagem de erro dentro da soluo

Diferentes contextos

Diagnstico

Ajude o usurio a encontrar o que procura

Pergunte, conduza...

Padres

Tirania ou esculhambao

Clique ou Clicar?

Tcnicas de formatao

Imagens

Imagem pequena

Cores padres

Circule reas importantes

Coloque bordas

Sequncia deinstrues

Use um padro de numerao (1, 2, 3)

Recue itens (1.1, 2.4)

Nunca tenha uma soluo com apenas um passo

Notas

Numere notas

Coloque prximo do que se referencia

Cuidado com colorido

Tamanho dasoluo

Apenas a informao necessria

Exemplos so teis, mas no demais!

Exemplos extensos e procedimentos comuns em hypertextos

Diagnstico

Perguntas que eliminam vrias (impressora local ou de rede?)

Identificao precoce dos problemas mais comuns

Considere o custo da soluo

Como eu vejo quanto espao livre tenho?

Outras dicas

Padro de escrita

Aderente ao formato e padro definido

Uma nica identificao para cada soluo (que o usurio pode memorizar e voltar ela)

Feedback sobre a soluo para um PDCA

Mecanismos mais comuns

Scripts

Hierrquico

Pesquisa textual ou por palavras-chaves

CBR (Case-Based Reasoning)

Fluxograma de pergunta/resposta

Mtricas

O que so mtricas

Sinnimo de medida

Esto relacionadas com processo, com servio

Voc no controla o que no consegue

medir.

Tom Demarco

O que so KPI's

Key-Performance Indicator

Oferece uma medida que o cliente entende o sucesso do SLA combinado

A T.I. est indo bem ou mal?

Tenho gasolina ainda...

Tenho ainda QUANTO DE gasolina para poder tomar uma providncia e evitar um problema?

O que so KPI's

Necessidadesdo Cliente

SLA

OLA

CSF

RelatriosPeridicos

Operational Level Agreement

CriticalSuccessFactors

KPI's

Gatinho de Chesire, poderia me dizer, por favor, que caminho devo tomar para sair daqui?

Isso depende bastante de onde voc quer chegar, disse o gato.

O lugar no me importa muito..., disse Alice.

Ento no importa que caminho voc vai tomar, disse o Gato.

Por que mtricas

Se voc sabe o que quer ou onde deseja chegar

Pode decidir o que precisa medir para saber se est alcanando seu objetivo

Se no sabemos onde vamos, iremos a qualquer lugar

Por que mtricas

Mtrica permite melhorar o processo (objetivo no encontrar falhas nas pessoas)

Custos

Medir custa mea somente o que for interessante

Onde us-las

Softwares geram muitas mtricas

O rabo abana o co?

Comee pelo contrrio:a) projete o processob) projete mtricas para medi-lo

Cada mtrica precisa ter um responsvel

Com autoridade suficiente para realizar um controle bem sucedido

Quais mtricas?

Tempo mdio de atendimento

Tempo aguardando para ser atendido

Tempo mdio de conversao

Taxa de abandono

Aps 30 segundos

No confundir com desistncia

Soluo no primeiro contato

Custo por chamado

Marketing

Como utilizar?Quais os benefcios?Quais so os prazos?

Seu usurio

Divulgao

Organizar workshops

Divulgao

Reunir funcionrios

Tempo limite

Contedo

O que Help Desk

Modelo de atuao Atual

Nova metodologia

Quais os benefcios para os usurios

Como utilizar o Help Desk

Qual os SLAs (prazos, horrio, cobertura)

Pesquisa de satisfao

Tipos de pesquisa de satisfao

Anual

Aps o incidente/chamado

A cada novo servio