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inConcert Allegro Portugues

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  • 1. A montanha me ensinou valorar as coisassimples
    Carlos Paez
    Carlos Pez sobreviveu 72 dias na Cordilhera dos Andes junto a seus companheros de time de rugby. Superar essa experincia de vida s foipossvel pela sua determinao, eficincia no uso dos recursos e orientao a objetivos. Em InConcertfazemos nossos, estesprincpios.

2. MDULO: Empresa
Empresa
Resumo Corporativo
Tecnologia
Paradigma
Funcionalidades
Interfaces
Ferramentas de Desenvolvimento
Hosting
Suporte Tcnico
Descrio do Servio
3. EMPRESA
Resumo Corporativo
Foco
Resenha histrica
Presena Internacional
Dados
4. EMPRESA
Resumo Corporativo
Foco
Desenvolvimento de produtosde software para Centrosde Contatos IP Implementao de soluesde:
Call Centers
Multimedia Contact Centers
Interactive Voice Response Systems
Dialers
Call Recording
5. EMPRESA
Resumo Corporativo
Resenha histrica
ComeaDesenvolvimento de inConcert .
Integraocom 3Com
IntegraocomAsterisk
IntegraocomCisco
IntegraocomDialogic
Tecnologia Hosting
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
PrimeiraInstalao emLatAm
inConcert Mxico
Primeirainstalao em Europa
Primeirainstalao em USA
Primeirainstalao em Asia
Primeirainstalao em frica
+ 150 instalaes
+ 20 pases
+ 2 bilhes de contatosanuais
6. EMPRESA
Resumo Corporativo
Presena Internacional
7. EMPRESA
Resume Corporativo
Dados
25 anos de experincia em desenvolvimento de software e conectividade
Primeira verso de inConcert em 2002
+40 distribuidores e +150 clientes em +20 pases
2bilhes de interaes processadas anualmente atravs de inConcert
Maior exportador de Software de Call Center em Amrica Latina
8. MDULO: Tecnologia
Empresa
Resumo Corporativo
Tecnologia
Paradigma
Funcionalidades
Interfaces
Ferramentas de Desenvolvimento
Hosting
Suporte Tcnico
Descrio do Servio
9. TECNOLOGIA
Paradigma
Anterior
inConcert Allegro
10. REDE TELEFNICA
IVR
PBX
ACD
CTI
DISCADOR
PSTN
GRAVAO
INTEGRAO
TECNOLOGIA
Paradigma Anterior
Em Relao a Tecnologia
11. INTERNET
TELEFONIA IP
IP
TDM
PSTN
SERVIDOR DE COMUNICAES
SERVIDOR INCONCERT
Tecnologia Tudo em Um
- ACD
- IVR
- Gravao
- CTI
- Discagem
- Multimdia
TECNOLOGIA
Paradigma inConcert Allegro
Em Relao a Tecnologia
12. TECNOLOGIA
Paradigma inConcert Allegro
Integraocom PBX existente
Integrao TDM o IP
PBX
Existente
Telefones Corporativos
13. TECNOLOGIA
Paradigma Anterior
EmRelaoaosProcessos de Negcio
Atividade sem integrao com o resto da organizao
14. TECNOLOGIA
Paradigma
inConcert Allegro
Insero de inConcert Allegro nos processos de negcios corporativos
otimizando os contatos entre clientes e a organizao
15. TECNOLOGIA
Funcionalidades
Canais Entrada / Sada
ACD
CTI Screen Pop
Gravao e Monitoramento
IVR
Outbound Engine
Integrao de Sistemas
Relatrios
16. TECNOLOGIA
17. TECNOLOGIA
Canais Entrada e Sada
Overview
Capacidad de processo unificado de interaes atravs de mltiplos canais
Bandeja de Entrada unificada em PC do Agente
Multicampanha
Blending de interaes
VOZ
E-MAIL
WEB CHAT
SMS
FAX
CLIENTE
AGENTES
FILA UNIVERSAL
DE INTERAOES
18. TECNOLOGIA
Canais Entrada e Sada
Interaes de voz
Chamadas telefnicas recebidas
Chamadas telefnicas realizadas
Call Back de Chamadas Abandonadas
Correios de Voz
Call Back a partir do Correio de Voz
19. TECNOLOGIA
Canais Entrada e Sada
Interaes de E-mail
E-mailsrecebidos
E-mails enviados desde PC de agente
E-mails a demanda desde IVR
E-mails massivos desde Outbound Engine
Formatos standar de resposta manual o automtica com padres Word o HTML
Envo de dados anexos
Leitura automatizada mediante Tecnologias Vocais *
20. TECNOLOGIA
Canais Entrada e Sada
Interaes de Fax
Faxes recebidos
Faxes enviados a demanda desde a IVR
Armanazenamento em Repositorio de Dados indexado
Busca e visualizao de faxes
Distribuio em base a ANI, DNIS e informao que vem do IVR
21. TECNOLOGIA
Canais Entrada e Sada
Interaes Web
Web Chat
Web URL Push
Web Call Back
22. TECNOLOGIA
Canais Entrada e Sada
Interaes SMS
SMS recebido
SMS enviado desde PC do Agente
SMS enviado a demanda desde IVR
SMS enviado massivo desde Outbound Engine (SMS Blaster)
23. TECNOLOGIA
ACD
Distribuio de Interaes
Outras Funcionalidades
Distribuio Standar
Circular
Balanceamento de Carga
Balanceamento de Carga Inverso
Com base nas habilidades dos Agentes
Configurao de tempo mximo de espera
Mensagens por cada campanha: boas-vindas, espera, etc.
Anncio do tempo estimado de espera
Execuo de subprocessos por congestionamento
Distribuo Avanzada
Segundo canal de comunicao: voz, e-mail, web, etc.
Com base nos parmetros da chamada: ANI, DNIS
Com base no contexto de navegao do IVR
Com base no perfildo cliente
Com base nos dados do negcio
Com base em regras de prioridade
24. TECNOLOGIA
CTI
Integrao Telefonia - Dados
IntegraocominConcert Scripting
IntegraocominConcert CRM
IntegraocominConcert IVR para transferncia de contexto
Integraocom Aplicativos de Terceiros (API, DDE, DLL, URL)
SDK para integrao:
Web Services
Java
.net
COM activex
25. TECNOLOGIA
Gravao e Monitoramento
inConcert Call Recording
Gravao de Chamadas
Monitoreo em Tempo Real
Recebidas e Realizadas
Total, a demanda, seletiva
Formato MP3
350 Kbytes por cada minuto almacenado
Armazenamento em Repositrio de Dados indexado
Exportao a arquivos MP3 para post-processo
Gravao de telas **
Monitoramento de Chamadas em tempo real
Monitoramento de Chats em tempo real
Monitoramentoremoto em tempo real va web e via telefone
Gravao de Chats
Chats externos
Chats internos
Armazenamento em Repositrio de Dados indexado
26. TECNOLOGIA
Gravao e Monitoramento
Consola de busca, filtro e reproduo
Filtro por
Intervalo de datas
Intervalo de horas
Durao de chamada
Caller Id
DNIS
Campanha
Agente
Chamada / Correio de Voz
Parmetros customizveis
27. TECNOLOGIA
URA
Unidade de RespostaAudvel
Automatizao de gernciamento de chamadas entrantes e de sada
Call Blasting
Sem lmite de opes e profundidade de men
Mltiplos IVR no mismo servidor
Mens personalizados e dinmicos segundo perfil do cliente e variables do contexto
Integrao nativa com
inConcert ACD
inConcert Middleware
inConcert Outbound Engine
Tecnologias vocales (TTS / ASR)
Desenho de aplicaes atravs de inConcert Flow Designer
28. TECNOLOGIA
Outbound Engine
Plataforma de contato de sada de alto rendimento
Interaes de Voz sistemas de discagem
Progressivo
Predictivo
IVR de Sada Call Blasting
E-mail enviado
SMS enviado
29. TECNOLOGIA
Outbound Engine
Interaes de Voz
30. TECNOLOGIA
Outbound Engine
Sistema de Discagem Preditivo
Anlise Call Progress, detecta e descarta
No atende
Tom de ocupado
Fora de Servio
Ferramenta de Administrao de Listas de Chamadas e Regras de Discagem
Ferramenta de Importao e Gerenciamento de Contatos
Cumpre com regulaes DNC (Lista No Chame)
Gesto de mltiplos fusos horrios
Screen-pop de aplicativos de gerenciamento no PC do agente
Integrado a:
inConcert ACD, permitindo transferir a chamada ao agente ideal
inConcert Middleware, podendo integrar-se com sistemas de informao heterognos
Superviso em Tempo Real e Ajuste da velocidade de discagem
31. TECNOLOGIA
Outbound Engine
Sistema de DiscagemPreditivo
Regras de Discagem
Regra
Casa
08:00 a 09:00
20:00 a 21:00
Regra
Trabalho
10:00 a19:00
32. TECNOLOGIA
Integrao de Sistemas / SOA
inConcert Middleware
inConcert Contact Center
Aplicao
Aplicao
Aplicao
Dados
Dados
Dados
inConcert Middleware
33. Centro Autorizador de Cartoes de Crdito
InstituesFinanceiras
SWIFT
RDBMS

  • MS SQL

34. Oracle 35. Informix 36. DB2 37. SybaseCLIENTES
Middleware
Contact Center
IVR
Dialer
Recording
Multimedia
Reporting

  • ISO8583,

38. SWIFT, 39. CNAB 40. EDIMainframes / Minis

  • IBM 390s

41. AS 400 42. RS 6000 Unix 43. OtrosApplicationServers

  • COM/CORBA

44. WEB 45. eMail, Smtp/Pop3/Notes 46. Aplic. existentes 47. ODBC 48. TCP/IP 49. Named Pipes 50. XML SOAP 51. HTTP 52. APPC LU2, LU 6.2 53. E. 5250, 3270 54. CICS 55. Data QueueMW Solutions

  • IBM MQ Series

56. SunONE 57. BEA TuxedoWorkflow Engines

  • Lotus Notes

58. FileNet 59. OthersSUPERVISOR
AGENTES
60. TECNOLOGIA
Integrao de Sistemas / SOA
inConcert Middleware
Automatizao de processos entre sistemas de inf

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