Presentação para:

A montanha me ensinou valorar as coisas simplesCarlos Paez

Carlos Páez sobreviveu 72 dias na Cordilhera dos Andes junto a seus companheros de time de rugby. Superar essa experiência de vida só foi possível pela sua determinação, eficiência no uso dos recursos e orientação a objetivos. Em InConcert fazemos nossos, estes princípios.

MÓDULO: Empresa

EmpresaResumo Corporativo

TecnologiaParadigmaFuncionalidadesInterfacesFerramentas de

DesenvolvimentoHosting

Suporte TécnicoDescrição do Serviço

EMPRESA

FocoResenha históricaPresença InternacionalDados

Resumo Corporativo

EMPRESA

Resumo CorporativoFoco

Desenvolvimento de produtos de software para Centros de Contatos IP Implementação de soluções de:

Call Centers

Multimedia Contact Centers

Interactive Voice Response Systems

Dialers

Call Recording

EMPRESA

Resumo CorporativoResenha histórica

Primeira

Instalação

em LatAm

Integração

com Dialogic

inConcert

México

Primeira

instalação

em Europa

Primeira

instalação

em USA

Integração

com Asterisk

Integração

com Cisco

Primeira

instalação

em Asia

Tecnologia

Hosting

Primeira

instalação

em África

+ 150 instalações

+ 20 países

+ 2 bilhões de contatos

anuais

Começa

Desenvolvimento de

inConcert .

Integração com

3Com

200

0

200

1

200

2

200

3

200

4

200

5

200

6

200

7

200

8

200

9

EMPRESA

Resumo CorporativoPresença Internacional

EMPRESA

Resume CorporativoDados

25 anos de experiência em desenvolvimento de software e conectividade

Primeira versão de inConcert em 2002

+40 distribuidores e +150 clientes em +20 países

2 bilhões de interações processadas anualmente através de inConcert

Maior exportador de Software de Call Center em América Latina

MÓDULO: Tecnologia

EmpresaResumo Corporativo

TecnologiaParadigmaFuncionalidadesInterfacesFerramentas de

DesenvolvimentoHosting

Suporte TécnicoDescrição do Serviço

TECNOLOGIA

AnteriorinConcert Allegro

Paradigma

TECNOLOGIA

Paradigma AnteriorEm Relação a Tecnologia

PSTN

INTEGRAÇÃO

GRAVAÇÃO

PBX IVR ACD CTI DISCADOR

REDE TELEFÔNICA

TECNOLOGIA

Paradigma inConcert Allegro

PSTN

IP TELEFONIA IP

SERVIDOR INCONCERT

SERVIDOR DE COMUNICAÇÕES

INTERNET

TDM

“Tecnologia Tudo em Um”

- ACD- IVR- Gravação

- CTI- Discagem- Multimídia

Em Relação a Tecnologia

TECNOLOGIA

Paradigma inConcert AllegroIntegração com PBX existente

Integração

TDM o IP

PBX Existente

Telefones Corporativos

TECNOLOGIA

Paradigma AnteriorEm Relação aos Processos de

Negócio

Atividade sem integração com o resto da organização

TECNOLOGIA

ParadigmainConcert Allegro

“Inserção de inConcert Allegro nos processos de negócios corporativos otimizando os contatos entre clientes e a organização”

TECNOLOGIA

Canais Entrada / SaídaACDCTI – Screen PopGravação e MonitoramentoIVROutbound EngineIntegração de SistemasRelatórios

Funcionalidades

TECNOLOGIA

TECNOLOGIA

Canais Entrada e SaídaOverview

Capacidad de processo unificado de interações através de múltiplos canais

“Bandeja de Entrada” unificada em PC do Agente

Multicampanha

Blending de interações

VOZ

E-MAIL

WEB CHAT

SMS

FAX

FILA UNIVERSAL

DE INTERAÇOES

AGENTES

CLIENTE

TECNOLOGIA

Canais Entrada e SaídaInterações de voz

Chamadas telefônicas recebidas

Chamadas telefônicas realizadas

Call Back de Chamadas Abandonadas

Correios de Voz

Call Back a partir do Correio de Voz

TECNOLOGIA

Canais Entrada e SaídaInterações de E-mail

E-mails recebidos

E-mails enviados desde PC de agente

E-mails a demanda desde IVR

E-mails massivos desde Outbound Engine

Formatos standar de resposta manual o automática com padrões Word o HTML

Envío de dados anexos

Leitura automatizada mediante Tecnologias Vocais *

TECNOLOGIA

Canais Entrada e SaídaInterações de Fax

Faxes recebidos

Faxes enviados a demanda desde a IVR

Armanazenamento em Repositorio de Dados indexado

Busca e visualização de faxes

Distribuição em base a ANI, DNIS e informação que vem do IVR

TECNOLOGIA

Canais Entrada e SaídaInterações Web

Web Chat

Web URL Push

Web Call Back

TECNOLOGIA

Canais Entrada e SaídaInterações SMS

SMS recebido

SMS enviado desde PC do Agente

SMS enviado a demanda desde IVR

SMS enviado massivo desde Outbound Engine (“SMS Blaster”)

TECNOLOGIA

ACDDistribuição de Interações

Circular

Balanceamento de Carga

Balanceamento de Carga Inverso

Com base nas habilidades dos Agentes

Distribução Avanzada

Segundo canal de comunicação: voz, e-mail, web, etc.

Com base nos parâmetros da chamada: ANI, DNIS

Com base no contexto de navegação do IVR

Com base no perfil do cliente

Com base nos dados do negócio

Com base em regras de prioridade

Outras Funcionalidades

Configuração de tempo máximo de espera

Mensagens por cada campanha: boas-vindas, espera, etc.

Anúncio do tempo estimado de espera

Execução de subprocessos por congestionamento

Distribuição Standar

TECNOLOGIA

CTIIntegração Telefonia - Dados

Integração com inConcert Scripting

Integração com inConcert CRM

Integração com inConcert IVR para transferência de contexto

Integração com Aplicativos de Terceiros (API, DDE, DLL, URL)

SDK para integração:

Web Services

Java

.net

COM activex

TECNOLOGIA

Gravação e MonitoramentoinConcert Call Recording

Recebidas e Realizadas

Total, a demanda, seletiva

Formato MP3

350 Kbytes por cada minuto almacenado

Armazenamento em Repositório de Dados indexado

Exportação a arquivos MP3 para post-processo

Gravação de telas **

Gravação de Chats

Chats externos

Chats internos

Armazenamento em Repositório de Dados indexado

Monitoreo em Tempo Real

Monitoramento de Chamadas em tempo real

Monitoramento de Chats em tempo real

Monitoramento remoto em tempo real vía web e via telefone

Gravação de Chamadas

TECNOLOGIA

Gravação e MonitoramentoConsola de busca, filtro e reprodução

Filtro por

Intervalo de datas

Intervalo de horas

Duração de chamada

Caller Id

DNIS

Campanha

Agente

Chamada / Correio de Voz

Parámetros customizáveis

TECNOLOGIA

URAUnidade de Resposta Audível

Automatização de gerênciamento de chamadas entrantes e de saída

Call Blasting

Sem límite de opções e profundidade de menú

Múltiplos IVR no mismo servidor

Menús personalizados e dinâmicos segundo perfil do cliente e variables do contexto

Integração nativa com

inConcert ACD

inConcert Middleware

inConcert Outbound Engine

Tecnologias vocales (TTS / ASR)

Desenho de aplicações através de inConcert Flow Designer

TECNOLOGIA

Outbound EnginePlataforma de contato de saída de alto rendimento

Interações de Voz sistemas de discagem

Progressivo

Predictivo

IVR de Saída Call Blasting

E-mail enviado

SMS enviado

TECNOLOGIA

Outbound EngineInterações de Voz

Modalidade

Caraterísticas

Progressiva Ao detectar um agente livre, o discador inicia a chamada e a transfere ao agente

Predictiva O discador prediz quando um agente ficará livre e disca antecipadamente para obter uma chamada ativa justo nesse momento

TECNOLOGIA

Outbound EngineSistema de Discagem Preditivo

Análise Call Progress, detecta e descarta

Não atende

Tom de ocupado

Fora de Serviço

Ferramenta de Administração de Listas de Chamadas e Regras de Discagem

Ferramenta de Importação e Gerenciamento de Contatos

Cumpre com regulações DNC (“Lista Não Chame”)

Gestão de múltiplos fusos horários

Screen-pop de aplicativos de gerenciamento no PC do agente

Integrado a:

inConcert ACD, permitindo transferir a chamada ao agente ideal

inConcert Middleware, podendo integrar-se com sistemas de informação heterogênos

Supervisão em Tempo Real e Ajuste da velocidade de discagem

TECNOLOGIA

Outbound EngineSistema de Discagem Preditivo

Destino Resultado Tentativas Intervalo (min) Próximo

Casa Ocupado 5 10 Fim

Casa Não respondem 3 30 Fim

Casa Cliente desligou 0 1 Fim

Destino Resultado Tentativas Intervalo (min) Próximo

Escritório Ocupado 5 10 Celular

Escritório Não respondem 3 30 Celular

Escritório Cliente desligou 0 1 Fim

Celular Ocupado 10 3 Fim

Celular No respondem 30 1 Fim

Celular Cliente desligou 0 1 Fim

Regras de Discagem

Regra “Casa” 08:00 a 09:00

20:00 a 21:00

Regra “Trabalho”

10:00 a 19:00

TECNOLOGIA

Integração de Sistemas / SOAinConcert Middleware

Aplicação Aplicação AplicaçãoinConcert

Contact Center

inConcert Middleware

Dados Dados Dados

• ODBC• TCP/IP• Named Pipes• XML – SOAP• HTTP• APPC LU2, LU

6.2• E. 5250, 3270• CICS • Data Queue

Instituções Financeira

s

• ISO8583,

• SWIFT,

• CNAB

• EDI

Mainframes / Minis• IBM 390s• AS 400• RS 6000 – Unix• Otros

RDBMS• MS SQL• Oracle• Informix• DB2• Sybase

Application Servers• COM/CORBA• WEB• eMail,

Smtp/Pop3/Notes• Aplic. existentesMW Solutions• IBM – MQ Series• SunONE• BEA Tuxedo

Workflow Engines• Lotus Notes• FileNet• Others

Contact CenterIVR

DialerRecordingMultimediaReporting

Mid

dle

ware

SUPERVISOR

AGENTES

CLIENTES

SWIFT

Centro Autorizador de Cartoes de Crédito

TECNOLOGIA

Integração de Sistemas / SOAinConcert Middleware

Automatização de processos entre sistemas de informação (workflow).

Acesso a bases de dados vía ODBC.

Integração com sistemas Host vía TCP/IP e Named Pipes.

Integração com Minis e Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, outros).

Intercâmbio de mensageria standar (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML) e/ou proprietária entre sistemas.

Invocação de processos e componentes externos (COM, CORBA, SOAP; RPC).

Integração com soluções de middleware (IBM-MQ Series, BEA Tuxedo).

Publicação e acesso a Web Services

TECNOLOGIA

Relatórios

Informação ao instante estatística e histórica

Detalhes, resumos e gráficas

Exportável a PDF e CSV

Mais de 100 relatórios pre-desenhados, classificados e segmentados:

Chamadas: Agente / Campanha / Supervisor, Recebidas / Realizadas

Chats: Agente / Campanha, Início/ Fim

E-Mails: Agente / Campanha, Recebidos / Enviados

Faxes: Agente / Campanha, Recebidos / Enviados

Discagem:Contact Rate / Listas, Estadísticas por Campanha

IVR: Campanha / Detalhe / Resumo

Estados: Agente / Campanha / Supervisor

Caraterísticas

TECNOLOGIA

TECNOLOGIA

Interfaces

AgenteSupervisorAdministrador

TECNOLOGIA

Interfaz de AgenteinConcert Desktop Agent

Hangup Hold Transfer Confer Send Digits

CallBack Record

Comunicações unificadas

Configuração sensível ao tipo de interação

Ergonômica e fácil de usar

Capacidade de “Hotdesking”

Caraterísticas

CONTROLE INFORMAÇÃO

TECNOLOGIA

Interfaz de AgenteinConcert Desktop Agent

Chamadas recebidas diretas do ACD

Chamadas recebidas de inConcert Outbound Engine

Chamadas realizadas desde console

Chamadas realizadas por “Call Back

Chamadas realizadas programadas pelo Agente

Correio de Voz:

Reproduzir um correio de voz

Encaminhar a outro agente, ou grupo, um correio de voz

“Call Back” a partir de um correio de voz

Interações de E-mail.

Solicitudes de Web Chat

Co-browsing (URL Push).

Web Call-Back

Fax

SMS

Desligar chamada atual

Conferência

Transferências a outro agente, grupo, extensão ou número externo, com ou sem consulta prévia

Hold / Resume

Iniciar sesão de Chat interno de consulta com Agentes ou Supervisores

Mudança de estado (ativo, pausa, break)

Tempo administrativo (“wrap-up time” / “ACW”)

Gravação de chamadas a demanda

Reprogramar chamada

Chamadas em espera em ACD

Chamadas abandonadas

Resumo de interações multimídia

Tempo de conversação

TECNOLOGIA

Interfaz de SupervisorinConcert Supervisor

Supervisão em Tempo Real

Em sítio e/ou remota

Segmentação de agentes por supervisor

Alertas visuais

Caraterísticas

TECNOLOGIA

Interfaz de AdministradorAdministrador de Call Center

Administração de Usuários

Definição de usuários, perfis e senhas

Definição de habilidades de agentes

Administração de Campanhas

Definição de motivos de descanso

Definição e configuração de Campanhas

Asignação de agentes e supervisores

Definição de parâmetros de campanhas (datas, dias, horários, exclusões)

Definição de tipos de interações para cada Campanha

 Administração do Discador

Administração e configuração de tipo, parâmetros, estratégias e políticas de discagem.

Importação de contatos.

Administração de listas de discagem

Começo e detenção do discador

TECNOLOGIA

Interfaz de AdministradorAdministrador do Call Center

TECNOLOGIA

Ferramentas de Desenvolvimento

Designer de Fluxos de IVRDesigner de Aplicações

TECNOLOGIA

Ferramentas de DesenvolvimentoinConcert Flow Designer

Ferramenta de desenho gráfico de uso simples e intuitivo

Permite a rápida implementação de aplicativos de IVR e CallFlows

Possibilidade de desenvolver complexos fluxos de IVR com acesso a diversas origens de dados

Mudanças no comportamento do IVR ou Call Flow em tempo real

TECNOLOGIA

TECNOLOGIA

Ferramentas de DesenvolvimentoinConcert Script Designer

Ferramenta gráfica para criação e manutenção de Aplicações de Front-End

Integração com sistemas de informação através de inConcert Middleware,

A relação entre formulários e campanhas é feita desde Interfaz de Administração

Função de screen-pop em transferência ao Agente

Integração com ferramenta de configuração de textos de diálogo dinâmicos

TECNOLOGIA

Ferramentas de DesenvolvimentoinConcert Script Designer

Incorpora sequências de diálogo dinâmico

Lógica booleana

Reduz o tempo de treinamento dos agentes

Permite criar cenários de “triage”

TECNOLOGIA

Hosting

Distribuição e VirtualizaçãoCaraterísticasAdministração

TECNOLOGIA

HostingCaraterísticas

Múltiplos Call Centers Virtuais por cada servidor (tecnologia multi-tenant)

Ferramentas de Gestão de Serviços

Administração web em sitio e/ou remota

Agentes remotos com capacidade “site-blending”

Multiplos recursos por cada Call Center Virtual (línhas, carriers, DNIS, peers IP)

Se requiere 40 kBps por cada agente que suporte o CCV, em um vínculo sobre internet.

inConcert: Hosting

AGENT POSITION

SUPERVISOR

AGENT POSITION

SUPERVISOR

ADMINISTRATOR

DATA CENTER

CUSTOMER

CUSTOMER

inConcert: Hosting

Servidores

Software de CC

Aprovisionamen

to

Administração

Segurança

TECNOLOGIA

HostingAdministração de Plataforma vs. Administração de CCV

Administração de Call Center Virtual

Administra SEU própio Call Center

Interfaz web para

Administrar Usuários e Campanhas

Acesso unificado a todas as Ferramentas e Funcionalidades de Administração

Administração de Plataforma

Proveedor de Serviços que Administra Call Centers Virtuais para outros lugares e terceiras empresas

Orientado a “hosting” de Tecnologia de Call Center e “multi tenants”

Faz o abastecimento dos recursos (linhas telefônicas, DID’s, Licenças, etc.)

TECNOLOGIA

Obrigado pela sua atenção

www.inConcertCC.com