Marcio iti lv3_1_ciclo_devidadeservicos

EspecializaçãoGestão em GTI

Márcio Aurélio Ribeiro [email protected]://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/

Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 3

1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços

Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Infra, aplicações e serviços

Serviços (satisfazem necessidades)• Pagamento de contas, transferências, etc. (banking)• Compras e monitoramento de entrega (loja on-line)

Aplicações (habilitadores)• BAM, CRM, Entregas, Faturamento, ERP, etc.• Banco de dados corporativo, controles, etc.

Infra-estrutura (suporte às aplicações)• Software: linguagens, banco de dados, etc.• Hardware: servidores, estações, redes, etc.


Sistemas, soluções e serviços

Sistemas• Aplicação

desenvolvida sob demanda ou comprada.

• Ex.: Carro.

Soluções• Manter uma aplicação

em operação numa plataforma de infra-estrutura.

• Ex.: Carro na estrada com garantia, plano de manutenção, seguro, etc.

Serviços• Utilidade funcional, na

percepção do cliente, resultado de muitas aplicações e plataformas.

• Ex.: Serviço de transporte personalizado.


Por que processos? É estratégico.

Competitividade

Previsibilidade

Competitividade•Quebra de Monopólios• Players

Diversificação•Linhas de Negócios•Linhas de Produtos

Consolidação• Qualidade• Eficiência

Pouco Conhecimento

• Dependência de Pessoas• Resultados Incertos

Gestão

• Exceções/Operacional• Pró-ativo/Estratégico

Framework de Processos


Por que processos? É tático.

Projeto e Desenvolvimento

de AplicaçõesProcessos

Infra-estrutura de Suporte e Operações


Níveis de processos

Grupos de processosEx: Operação de Serviços

ProcessosEx: Gestão de Mudanças

Sub-processosEx: Coordenar

Implementação da Mudança

Atividades (base do ITIL)Ex: Construir, Testar,

Implementar e Verificar


Níveis de maturidade em processo

• Os feedbacks quantitativos dos processos são utilizados para melhorar continuamente

5: Otimizado

(Controle do Processo)

• Os resultados são buscados através da medição e ajustes nos processos e produtos

4: Gerenciado

(Gestão por Processos)

• Processos definidos, implementados e aplicados• Os resultados são sempre os esperados

3: Definido

(Definição de Processos)

• Processos já estão descritos e são conhecidos• A aplicação permite a repetição do resultado

2: Repetível

(Controle Básico)

• Processos informais aplicados aleatoriamente• O sucesso depende das pessoas

1: Inicial

(Linguagem Comum)

Centrados em Tecnologia

Centrados em Negócios


O que é o ITIL Information Technology Infrastructure Library

Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação.Coleção de melhores práticas e métodos que otimizam a Infra-

estrutura de TI e Serviços com os requerimentos de negócio.Sugere processos de gestão da infra-estrutura de TI de forma eficaz

e eficiente, garantindo o combinado com o cliente virou padrão. Para o ITIL o dono do processo é aquele responsável pelo resultado dele.

Baseado no ciclo PDCA (Ciclo de Deming, atividades interconectadas) para Pessoas, Processos e Tecnologia:PDCA para PPT:

Plan (Planejar): O que deve ser feito, quando, como, por quem, usando o que e com que propósito?

Do (Agir): Implementação do plano de atividades.Check (Verificar): Determina se as atividades proveram o resultado esperado.Act (Agir):Ajuste do planejamento baseado na garantia da informação.


Histórico do ITIL

•Desenvolver aplicações

•Atender necessidades

Até Anos 70

•Serviços e negócios•CCTA produz o ITIL para padronizar compra de serviços

V1 1989-1995 •Criado o itSMF (IT

Service Management Forum)

1991 itSMF

•Publicações da 2ª versão pela OCG (antiga CCTA)

V2 2000-2004 •Publicada da 3ª

versão pela OCG

V3 2007

Sucesso do ITIL:Não é proprietário: As melhores práticas são públicasNão prescritivo: Sugestões maduras e robustasMelhores práticas: Experiência de anos de utilizaçãoOrientado a processos: Com foco no clienteJustifica custos de TI: Eficaz em organizações de qualquer porteAderente à qualidade: Independente de tecnologia/fornecedor


Entidades envolvidas com ITIL

OGC (Office of Government Commerce):Antiga CCTA (Central Communications and

Telecommunications Agency)Comitê gestor e proprietário do ITIL

TSO (The Stationery Office):Responsável pelas publicações (Livros e CDs)

itSMF (IT Service Management Forum):Associação mundial de profissionais

EXIN, ISEB, Loyalist College:Coordenam treinamentos e certificações.


Versões do ITIL

Versão 3

Cic

lo d

e vi

da d

e se

rviç

os

Versão 2

Mat

urid

ade

em

proc

esso

s

Versão 1

Melhores práticas


ITIL 1: Melhores Práticas

Information Technology Infrastructure Library

Process: Incident ManagementProblem ManagementConfiguration ManagementChange ManagementRelease ManagementService Level ManagementAvailability ManagementCapacity ManagementFinancial ManagementContinuity Management

Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação

Processos:Gestão de IncidentesGestão de ProblemasGestão de ConfiguraçõesGestão de MudançasGestão de LiberaçõesGestão do Nível de ServiçoGestão de DisponibilidadeGestão de CapacidadeGestão FinanceiraGestão de Continuidade

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Serviços de Suporte

Processo Propósito

Gestão de IncidentesRestaurar o nível de serviço o mais rápido possível, minimizando os efeitos negativos no negócio.

Gestão de ProblemasPrevenir e reduzir os incidentes assim como providenciar pronta e efetiva correção dos problemas.

Gestão de ConfiguraçõesIdentificar, controlar e verificar as versões de todos os itens de configuração existentes.

Gestão de MudançasProcesso de movimentação de um estado definido para outro, incluindo: adição, remoção ou trocas.

Gestão de LiberaçõesEmpacotar várias mudanças autorizadas minimizando o esforço de mudança, os riscos e a interrupção do serviço.


Entrega de Serviços

Processo Propósito

Gestão do Nível de Serviço

Controlar qualitativamente e quantitativamente o serviço de TI fornecido ao cliente.

Gestão de Disponibilidade

Fornecer um custo eficiente e definir o nível de disponibilidade dos serviços de TI para atingir objetivos organizacionais.

Gestão de CapacidadeGarantir os recursos necessários para cumprir os requisitos atuais, acordados com os clientes, e as futuras demandas.

Gestão FinanceiraIdentificar, controlar, manter e prover os custos dos serviços de TI ao nível de clientes.

Gestão de ContinuidadeGarantir que a infra-estrutura e os serviços de TI podem ser recuperados em um tempo limitado após um desastre.


ITIL 2: Maturidade em Processos

Fortalecimento de processos:Entrega de aplicações:

Melhorar o desempenho (em: tempo, custo e entrega) de projetos

Habilidade de adaptação e condições de mudançasReduzir o número de ciclos de entregas de aplicaçõesAumentar a produtividade, capacidade e moral das equipes de

desenvolvimento e manutenção

Serviços de infra-estrutura:Melhorar a qualidade dos serviçosReduzir o custo operacionalAumentar a produtividade, capacidade e moral da equipe de

operações


ITIL 2: Acréscimos

Função (não processo) de Service Desk:Função adicionada para unificar o

contato com o cliente.

Processo de Security (Segurança):Adicionar processo para tratar a

necessidade de segurança da informação aos serviços de TI.


ITIL 2: Adesão – 10 livros, 2 usados

Serviço de Suporte:5 processos operacionais e

uma funçãoDescreve como o cliente

acessa o suporteFundação da construção de

valor para o negócio

Entrega de Serviços:5 processos táticosDescreve necessidades dos

clientes e como atendê-las como serviços

Transforma atividades de TI em valores estratégicos

Ponto de início

2ª grande meta


ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços

• Preserva os conceitos chaves anteriores• Aumenta o alinhamento com o negócio


ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços Estratégia de Serviços:

Olha todos os objetivos e expectativas do negócio Garante que a estratégia de TI gera retorno

Projeto de Serviços: Inicia com um conjunto de requisitos de negócio novos ou alterados Termina com o desenvolvimento de um serviço concebido para responder às

necessidades documentadas do negócio Transição de Serviços:

Gere mudanças, riscos e garantia de qualidade dos serviços Implementa os serviços projetados para que a operação de serviços possa gerir o

serviço e a infra-estrutura de forma controlada Operação de Serviços:

Transforma negócio em atividades usuais Usa práticas robustas de operações fim-a-fim

Melhoria Contínua de Serviços: Visão global de todos os outros elementos Busca maneiras de melhorar a forma como os serviços são prestados


Principais entregas das etapas


ITIL 3: Localização e adições

Processo ITIL 2 Localização no ITIL 3

Gestão de IncidentesIncident Management

Operação de ServiçosService Operation

Gestão de ProblemasProblem Management

Operação de ServiçosService Operation

Gestão de ConfiguraçãoConfiguration Management

Transição de ServiçosService Transition

Gestão de MudançasChange Management


Gestão de LiberaçõesRelease Management


Gestão do Nível de ServiçosService Level Management

Melhoria Contínua de ServiçosContinual Service Improvement

Gestão de DisponibilidadeAvailability Management

Projeto de ServiçosService Design

Gestão de CapacidadeCapacity Management


Gestão FinanceiraFinancial Management

Estratégia de ServiçosService Strategy

Gestão de ContinuidadeIT Service Continuity Management


Novos Processos: Geração da Estratégia Aspectos do Projeto de

Serviços Gestão de Fornecedores Modelos de Outsourcing Sistema de Gestão do

Conhecimento de Serviços Projeto e Gestão de

Aplicações Projeto e Gestão de

Arquitetura de Tecnologia Mensuração de Serviços Gestão de Eventos Requisição de

Aprovisionamento


Leitura recomendada por papéis

Papel Principal Guia

Gerente de Suporte (Service Desk)Atendente de Suporte Operação de Serviços

Gerente de OperaçõesGerente de IncidentesAnalista de Suporte TécnicoTestadores e Administrador de Produção

Transição de Serviços eOperação de Serviços

Gerente de MudançasRequisitor de Mudanças Transição de Serviços

Gerente de Relacionamento com FornecedorDesenvolvedor de Soluções Projeto de Serviços

Comitê de Governança/Direção de TI Estratégia de Serviços e Projeto de Serviços

Diretor de TI ou CIOGerente de Serviços de TIGerente de PortfólioGerente de Nível de ServiçosArquiteto de Aplicações ou Infra-estrutura

Todos os livros


Continuous Service Improvement Processes

Service Strategy Processes Service Design Processes Service Transition ProcessesService Operation Processes

Access Management

Operation Management

Problem Management

Request Fulfillment

Incident Management

Event Management

Knowledge Management

Service Validation and Testing

Evaluation

Release and Deployment Management

Service Asset and Configuration Management

Change Management

Transition Planning and Support

Supplier Management

Information Security Management

Service Continuity Management

Availability Management

Capacity Management

Service Level Management

Service Catalogue Management

IT Financial Management

Demand Management

Service Portfolio Management

Strategy Generation

Service Improvement

Service Reporting

Service Measurement


Dicas de implementação

Avalie sinceramente a maturidade atual Identifique os gaps para o nível desejado Aprenda com os erros e faça ajustes Envolva os stakeholders no projeto Implemente para o máximo retorno Repita para o próximo nível Siga o modelo IDEAL


O modelo IDEAL O modelo é útil e compreensível para a

melhoria contínua: Iniciação (Initiating):

Lance as bases para o sucesso

do esforço de melhoria. Diagnóstico (Diagnosing):

Determine onde você está em

relação a onde você quer chegar. Estabeleça (Establishing):

Planeje como você vai alcançar seu destino.

Aja (Acting): Execute o trabalho de acordo com o plano.

Lições (Learning): Aprenda com a experiência e melhore sua

capacidade de adotar novos processos no futuro.

Fonte: Carnegie Mellon University


Benefícios do ITIL Padronizado:

Alinhado aos padrões ISO/IEC de gestão de serviços.

Amplamente testado e aprovado em TI. Não proprietário:

Não requer licenças para sua aplicação. Escalável:

Adaptável a empresas de qualquer tamanho. Reduz custos:

Aumenta o valor percebido de todos os serviços e ainda reduz custos.

Melhora a qualidade: Melhora a qualidade dos serviços de TI através da

prática de gestão.

Qualificação: Suporta os profissionais ITSM com treinamentos e

cursos.

ROI: Ajudam as empresas de TI a mostrar o Retorno de

Investimento gerado ao negócio.

Área Expectativa (B. Indiretos)

Falhas

Redução de 30% nas ocorrências

Redução de 50% no tempo de resolução

Mudanças

Redução de 50% nas urgentes e caras

Redução de 25% no tempo de implementação

CapacidadeRedução de 15% na capacidade excedente

Disponibilidade Aumento de 10% na disponibilidade

Reparos Redução de 80% no tempo de reparo

TCORedução de 10% no Custo Total de Propriedade

Fonte: ITIL Forum & Quint Wellington Redwood


Certificações ITIL


Questões de prova

O circulo de qualidade de Deming é um modelo de controle baseado na qualidade. Qual dos passos abaixo no modelo deve ser executado primeiro?

A. Adequação.B. Mensuração.C. Planejamento.D. Implementação.

Resposta: C.


Referências

COBIT - IT Governance Institute: www.itgi.org EXIN - Examination Institute for Info Science:

www.exin-exams.com ISEB - British Computer Society: www.bcs.org.uk IT Service Management Forum USA: www.itsmfusa.org ITIL – Information Technology Infrastructure Library:

www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e

Uniminas). www.websec.com.br/marcio/ OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com

http://www.itgi.org/

http://www.exin-exams.com/

http://www.bcs.org.uk/

http://www.itsmfusa.org/

http://www.itil.co.uk/

http://www.itil-itsm-world.com/

http://www.websec.com.br/marcio/

http://www.ogc.gov.uk/

http://www.rayhoving.com/