1. Especializao Gesto em GTIGesto de Servios de TI com ITIL Verso 32. Estratgia de ServiosMrcio Aurlio Ribeiro Moreira marcio.moreira@pitagoras.com.br http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/

2. Estratgia de Servios Conceitos chaves: Criao de valor e ativos Processos envolvidos: Tipos de provedores Gerao da Estratgia Capacidades e recursos Gesto Financeira Estrutura de servios Gesto do Portflio de Avaliao de servios Servios Definir mercado Gesto de Demanda Desenvolver ofertas Retorno de investimentosMrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 2 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

3. Fontes prtica da gesto de serviosMrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 3 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

4. Gesto de servios no ciclo de vida Gesto de Servios: um conjunto especializado de capacidades organizacionais para prover valor aos clientes na forma de servios.Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 4 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

5. Avaliao estratgica Questes a serem Fatores de avaliao: respondidas: Matriz SOWT: Quais de nossos servios Strengths: Fortalezas so insubstituveis? Opportunities: Oportunidades Quais de nossos servios Weakness: Fraquezas so mais lucrativos? Threats: Ameaas Quais de nossos clientes Competncias distintivas: esto mais satisfeitos? Competncias especiais para o Quais clientes, canais ou negcio ou clientes. momentos de compras so Estratgia de Negcios (4Ps): mais lucrativos? Perspectiva, Posio, Padres e Quais de nossas atividades Planos. em nossa cadeia ou rede de Fatores Crticos de sucesso: valor so mais diferentes e Nvel de conhecimento do efetivos? caminho para o sucesso.Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 5 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

6. Desenvolvendo capacidades estratgicas Questes a serem respondidas: Quais servios devem ser oferecidos a quem? Como nos diferenciaremos de nossos concorrentes? Como criaremos valores confiveis para nossos clientes? Como justificaremos investimentos estratgicos? Como devemos definir qualidade dos servios? Como alocar eficientemente recursos no portflio de servios? Como resolver conflitos de demanda de recursos?Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 6 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

7. Tipos de fornecedores de servios 1) Internos: Funes de negcio oferecidas por unidades internas organizao. Recebem demanda de vrias partes da organizao. Benefcios: Acoplamento, reduo de custos e riscos.Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 7 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

8. Tipos de fornecedores de servios 2) Compartilhados: Algumas funes de negcio (finanas, IT, recursos humanos e logstica) so oferecidas por unidades autnomas de servios compartilhadas (SSU = Shared Services Unit). Podem criar, crescer e manter oportunidades corporativas. Benefcios: Autonomia, distribuio de custos e riscos.Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 8 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

9. Tipos de fornecedores de servios 3) Externos: Oferecem servios a preos competitivos e preos unitrios fixos. Em muitos casos melhor comprar o servio fora do que os ativos necessrios para execut-lo internamente. Benefcios: Conhecimento, experincia, escala, escopo, capacidades e recursos no disponveis no nvel corporativo.Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 9 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

10. Governana da terceirizao A governana guia as decises da empresa e dos fornecedores. Ela encoraja comportamentos adequados empresa, apoiando a deciso compartilhada. Estruturas de apoio governana: Comit de governana: Formado por uma quantidade gerencivel de pessoas, que representam a empresa e os fornecedores envolvidos, que podem decidir sem escalar. Requer conhecimento claro das estratgias de terceirizao. Domnio de governana: Definir a rea (ex: entrega, comunicao, etc.) da estratgia de terceirizao de atuao da governana, no inclui a responsabilidade pela execuo. Matriz de decises certas: Matriz (RACI ou RASIC) que define o que deve ser decidido pela governana. Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 10 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

11. Criao de valor: servio como ativo Para ter valor para o cliente o servio precisa satisfazer alguma necessidade dele. Caractersticas dos ativos: Utilidade (propsito): percebida pelo cliente atravs de atributos que tem efeito positivo no desempenho de tarefas associadas s entregas do negcio dele. Garantia (prontido): derivada do efeito positivo mantendo, quando necessrio, a disponibilidade dele em capacidade ou magnitude suficientes. Alm de uma certa dependncia em termos de continuidade e segurana. Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 11 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

12. Definio do mercadoMrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 12 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

13. Definindo o espao no mercado um conjunto de resultados de negcio, que podem ser facilitados por um servio. A oportunidade de facilitar estes resultados atravs de um ou mais servios, entregando valor ao negcio dos cliente, define o espao no mercado. Exemplos: O time de vendas produtivo com o sistema de venda. O web site ligado ao sistema de estoque. Aplicaes chaves so seguras e monitoradas. As financeiras do respostas rpidas. Existem vrias opes de pagamento on-line. A continuidade do negcio garantida. base para criao de relacionamentos fortes com os clientes. Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 13 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

14. Retorno de investimento ROI (Return Of Investment) a qualificao de um investimento. Ele utilizado para medir a habilidade de um ativo gerar valor.A aplicao da gesto de servios temdiferentes degraus de ROI, dependemdo impacto no negcio.O impacto no negcio est diretamenteligado aos objetivos de negcio.Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 14 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

15. Gesto Financeira Conceitos: Oramentao (Budgeting Planning): Previso de custos e controle dos gastos. Prepara os objetivos de custos e performance. Contabilizao (Target Performance Accounting): Monitora os gastos da empresa com TI e determina o custo de cada servio do cliente. Cobrana (Charging): Calcula e apresenta transparentemente ao cliente o custo dos servios e influencia-o. Gesto Financeira: Responsvel pela identificao, controle, manuteno e proviso do custo e dos preos dos servios de TI. Propsitos: Prover custo efetivo de forma econmica para todos os ativos de TI e recursos financeiros usados no servio. Identificar o custo atual dos servios providos. Fornecer informaes financeiras precisas para tomada de decises (eficincia). Deixar os clientes cientes do Custo Total de Propriedade (TCO) dos servios.Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 15 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

16. Custo razovel Fatores determinantes do custo razovel: Qualidade em termos operacionais de: Capacidade, disponibilidade, recuperao de desastres e suporte. Custo em termos de: Gastos e investimentos. Requisitos do cliente: Custo e qualidade devem ser alinhados com o cliente em termos de necessidade de negcio. Freqentemente prover qualidade no servios requer aumento nos custos, esses dois fatores tm que ser balanceados com as necessidades do cliente.Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 16 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

17. Categorias dos custos 1 Para ser efetivo o controle de custos requer entendimento da natureza dos custos. Custos Diretos (Direct Costs): Custos especficos e exclusivos para os servios de TI. Ex: Linha de telefone para Internet. Custos Indiretos (Indirect Costs): Custos no especficos dos servios de TI. Ex: Gesto de plataformas, administrao dos custos, etc. Custos Fixos (Fixed Costs): So independentes do volume de servios, ou seja, continuam existindo mesmo que o volume aumente, reduza ou cesse. Incluem investimentos em hardware, software, em muitos casos a depreciao considerada, principalmente o custo de compra.Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 17 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

18. Categorias dos custos 2 Custos Variveis (Variable Costs): So diretamente dependentes do volume de servios. Ex: Pessoas externas, cartuchos de impressora, papel, eletricidade, etc. Custos de Capital (Capital Costs): Preocupa-se com a aquisio de ativos a longo prazo, os custos so depreciados em nmero de anos. Custos Operacionais (Operational Costs): Custos dirios, manuteno de hardware, software, custos com licenas.Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 18 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

19. Relao com outros processos Gesto do Nvel de Servios: No SLA (Service Level Agreement, Acordo de Nvel de Servios) descrevemos todas as obrigaes dos servios que devem ser providos para o cliente, a Gesto Financeira armazena os custos desses servios. Gesto de Capacidade: Mantm a Gesto Financeira ciente da capacidade disponvel. Gesto de Configurao: Especifica, identifica e registra todas as mudanas nos CIs (Configuration Item, Item de Configurao), essas informaes incluem os custos no CMDB (Configuration Management Database, Base de Dados da Gesto de Configurao).Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 19 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

20. Benefcios da Gesto Financeira Conscientiza a organizao do custo dos servios de TI e desta forma otimiza a utilizao econmica dos recursos. Suporte a estratgia de investimentos em TI. Fornece as bases para o planejamento financeiro e oramentrio. Justifica investimentos para novos servios ou melhorias de servios existentes. Fundamenta justificativas para renovao de infra- estrutura tcnica.Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 20 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

21. Alinhamento e implementao Planejamento Anlise Projeto Implantao MensuraoMrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 21 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

22. Aumentando o potencial do servioExemplo de Iniciativa Aumento pelas capacidades Aumento pelos Recursos Melhor controle sobre operao do servio Aumentar a capacidade dos recursosRacionalizao do Menor complexidade da infra-estrutura Aumentar a economia de escala/escopoData Center Desenvolver a infra-estrutura e os ativos Construo de capacidade dos ativosTreinamento e Aumentar o conhecimento da equipe Reteno de competncias chavesCertificao Melhorar decises e anlises Expanso do horrio de suporteImplantar processo de Melhorar respostas aos incidentes Reduzir perdas na utilizao de recursosGesto de Incidentes Priorizao das atividades de recuperaoDesenvolver processo Projeto sistemtico de servios Reuso dos componentes de serviosde Projeto de Servios Enriquecimento do portflio de servios Reduzir falhas de servios pelo projetoUso de Cliente Magro Aumentar a flexibilidade do local de trabalho Padronizar e controlar as configuraes(Thin Client) Melhorar a habilidade de continuidade Centralizar funes de administrao Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 22 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

23. Desenvolvimento organizacional Quando a alta direo adota a gesto de servios, adotam a viso. A viso prov um modelo que o staff pode usar. A alta direo e o staff fazem a viso acontecer. Principais variveis: projeto, escala, estrutura, coordenao e controle. Grupos pequenos (< 20 pessoas) apresentam melhores resultados. Quando um grupo funcional cresce, ele pode ser reorganizado por:Estrutura Bsica Recomendaes Consideraes Estratgicas Preferida pela especializao e pool de recursos Especializao, tamanho eFunes Reduz duplicaes na estrutura organizacional Padres comuns Ideal quando h estratgias diferenciadas por produtos Foco no produtoProdutos Usual em negcios de fabricao Alto conhecimento do produtoEspao no mercado Indicada para negcios orientados ao mercado Servio x segmento, rapidez,Ou cliente Aumenta o conhecimento e a resposta aos clientes e fora do comprador Usual para indstrias dependentes de regionalismos Servios on-site, entrega,Geografia Reduz custos de viagens e distribuies suporte, percepo como local Excelncia no processo Processos Indicada quando a cobertura fim-a-fim necessria reduzir do nmero de ciclos Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 23 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

24. Gesto do Portflio de Servios Propsito: um mtodo dinmico de governar os investimentos em gesto de servios atravs da empresa e gerenciar o valor deles. Visa manter a melhor relao entre servios de negcio e de TI. Requer o alinhamento de: SOA (Service Oriented Architecture, Arquitetura Orientada a Servios) ESA (Enterprise Services Architecture, Arquitetura de Servios Corporativos) EAI (Enterprise Application Integration, Integrao de Aplicaes Corporativas) Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 24 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

25. O portflio de servios Representa o compromisso e investimentos da empresa em todos os clientes, espaos de mercado, novos servios e iniciativas de melhoria contnua. Tambm pode incluir servios de terceiros, visveis ou no. No aspecto de governana, cada fase do ciclo de vida do servio requer recursos para completar projetos, iniciativas e contratos.Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 25 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

26. Elementos e gesto do portflio Define: Inventrio de servios, casos de negcio e valida os dados do portflio. Analisa: Minimiza o valor do portflio, alinha e prioriza suprimentos e demanda. Aprova: Finaliza o portflio proposto, autoriza servios e recursos. Contrata (charter): Comunica decises, aloca recursos e contrata servios.Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 26 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

27. Investimentos x Riscos Foco: Manuteno do Servio Necessidades Espao no Mercado Clientes Custo ValorMrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 27 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

28. Investimentos x Riscos Foco: Expanso do Servio NecessidadesEspao no Mercado Clientes Custo - Valor Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 28 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

29. Pipeline e catlogo de servios Pipeline de servios: Servios em construo Gesto por fases: Concepo, Projeto e Transio Representam o futuro do portflio de servios Catlogo de servios: Parte visvel do portflio para os clientes So servios ativos na Operao de Servios a base para definio de solues ao clienteMrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 29 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

30. Tipos de estruturas fontesEstrutura fonte Descrio Proviso e entrega de servios pelas pessoas internas.Internas Normalmente, no inclui padronizao do servios atravs das unidades de negcio.(Tipo 1) Fornece o mximo de controle, mas limitada em termos de escala. Unidade de negcios interna. Tipicamente opera com lucros, prejuzos e estornos.Compartilhadas Se o custo recupervel no for usado, elas so internas e no servios compartilhados.(Tipo 2) Custam menos que as internas, tm o mesmo controle, tm padres e limitaes de escala. Um nico contrato com um nico fornecedor. Tipicamente envolve transferncias de ativos.Terceirizao Melhora a escala, mas limitada em termos de melhores da categoria.Completa Gera dificuldades de mudana e tm mais riscos que as demais opes externas. Um nico contrato com um nico provedor de servios que gerencia outros fornecedores.Primordial O contrato deve estipular que o primordial entregar o melhor servio da categoria.(Prime) Com um nico vendedor as capacidades e riscos melhoram, mas a complexidade sobe. Um conjunto de provedores so selecionados para fornecer o servio (que um no fornece).Consrcio Todos os provedores se juntam e apresentam uma interface de gesto unificada.(Consortium) Fornece o melhor servio da categoria com mais controle que o Prime, mas tm mais risco. Um conjunto de provedores so selecionados e gerenciados para fornecer o servio.Terceirizao a estrutura mais complexa de gerir, pois a empresa deve integrar, tratar gaps e conflitos.Seletiva A terceirizao combinada (co-sourcing) uma variante onde a empresa, como integrador, mantm uma estrutura interna e a completa com fornecedores selecionados.Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 30 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

31. Gesto de Demanda Propsito: Algumas atividades so Equilibrar o nvel de ofertas s geridas por demanda. demandas. Exemplo: Uma gesto de demanda pobre fonte de riscos. Excesso de capacidade gera custos sem valor. Clientes no pagam pela capacidade ideal, exceto quando sabem o valor disto.Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 31 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

32. Desenvolvimento de ofertas Servios principais: Fontes para definio dos pacotes: Entregam os resultados desejados pelo cliente. Representam valores pelo qual o cliente paga. Servios auxiliares: Habilitam ou melhoram o valor. Exemplos de pacotes: Empacotamento: Mesclar servios principais e auxiliares essencial estratgia.Diferenciao de ofertas:Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 32 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

33. Processo planejamento estratgicoMrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 33 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

34. Questes de prova Qual funo NO parte da Gesto Financeira dos servios de TI? A. Oramentao. B. Cobrana. C. Aquisio. D. Precificao. Qual dos itens abaixo NO est relacionado com a Gesto Financeira? A. Cobranas telefnicas. B. Faturamento. C. Cobranas diferenciais. D. Reviso da qualidade de servios de TI. Respostas: C e D.Mrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 34 Gesto de Servios de TI com ITIL V3

35. Referncias ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Mrcio Moreira. Apresentaes sobre ITIL (5 CONTECSI e Uniminas). www.websec.com.br/marcio/ OGC. Service Strategy. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.comMrcio Moreira 2. Estratgia de Servios Slide 35 Gesto de Servios de TI com ITIL V3