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Palestra realizada por Roberto Cohen na Conferência & Expo Internacional do HDI Brasil dia 25/05/2012
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Suporte técnico em redes sociais...
http://www.flickr.com/photos/puuikibeach/3991552331
Ninguém vai querer um computador com mais de 640 k de RAM.Bill Gates, 1982
http://www.flickr.com/photos/24890198@N05/2352874700/
Existe um mercado mundial para, talvez, uns cinco computadores.Thomas Watson, 1943
http://www-03.ibm.com/ibm/history/exhibits/brazil/images/brazil_01.jpg
Onde estão as listas de discussão?
http://www.gentispanel.com.br/
http://www.gentispanel.com.br/
Seus usuários querem suporte pelos canais que são mais convenientes para eles, não para você.
Apresentação
Redes sociais
Problemas
Estado da arte
Recado final
1
2
3
4
5
Apresentação1
Roberto
Cohen
BRAZIL
Rio Grande do Sul
http://www.paginadogaucho.com.br/cart/
Minha família
2010
2010
2012
Redes sociais2
Não use as redes sociais para suporte técnico, exceto
se...
Papo atual e eterno
SLA, SLM e Catálogo de serviços
Centro de Serviços Compartilhados
Insourcing
Governança de TI
ROI
Produtividade
MEFOS (dedicado a Fernando Baldin)
O que são redes sociais?
REDE SOCIAL
Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Rede_social
http://www.flickr.com/photos/marcoaurelio13130/4986366819/sizes/l/in/photostream/
Redes sociais são
conversas.
Através de ferramentas disponíveis na internet.
Fofoca
Boca-a-boca via internet
Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
Problemas3
1.Ser inadequado
“Eu disse que o ano ia começar a ficar divertido (agora só falta a obra do estádio desabar).”
“Torcer contra, beleza; tirar sarro, tudo bem; pedir por
uma tragédia é coisa de imbecil.”
Jornalista
Seguidor no Twitter
“Uuuuui...”Jornalista
2.Problemas de atenção
para questões cognitivas
Nosso cérebro não é multitarefa
http://www.flickr.com/photos/ruralsprawl/4294457566
John Medina neurologista
Vale um livro
http://www.theinvisiblegorilla.com/
3.Falta de organização
Como vamos lidar com os pedidos de
ajuda?http://www.flickr.com/photos/65978965@N07/6028131954/
Estado da arte4
1 Conceitos
Time multifuncional
E prepare-se para lidar comalguns problemas (novidade)
TI
Marketing
• Estabilidade• Segurança• Padronização
• Agilidade• Inovação• Impacto marketing
Use o clima das redes
sociais
Crie um fluxo de atendimento
http://www.flickr.com/photos/bridget_dercs_photos/5716142038
Telus International: social care / white paperAdapted from the U.S. Air Force Blog Triage & the Altimeter Group Social Media Triage
Crie um fluxo de atendimento
Acompanhe o papo
Acompanhe o papo
http://www.flickr.com/photos/dellphotos/5242001436
Seja proativo
http://www.flickr.com/photos/betobeto/2179931746/
2 Exemplos
http://www.facebook.com/dell?sk=app_162706693848169
http://www.facebook.com/dell?sk=app_162706693848169
Twitter, microblog
Twitter, microblog
Diagnóstico mesmo
Twitter, microblog
Vídeos
www.youtube.com/watch?v=ZI31liquBKk
Vídeos
http://www.youtube.com/watch?v=8mzgGv9nSMo
Vídeos
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Fórums
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Fórums
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Recado final5
Paralisados?
Com medo?
Acomodados?
Stay hungry. Stay foolish. Steve Jobs
dedicado a Nino Albano
Perguntas?
Preencham a ficha de avaliação!
Quero voltar em 2014!!!