Suporte Tcnico Help Desk

Suporte Tcnico Help DeskCurso para o 1 Semestre de 2016

A Tecnologia da Informao essencial para qualquer organizao, porm necessrio contar com o apoio da Equipe de Suporte Tcnico para ajudar na soluo de Incidentes e problemas computacionais, tirar dvidas sobre sistemas e programas, este o papel do profissional de Help Desk. Pensando nisto elaboramos um curso novo com o objetivo de preparar os jovens para dar todo o suporte tcnico, consultando banco de informaes, realizando acesso remoto a outros computadores, registrando e direcionando o atendimento a outros departamentos.

DefinioHelp desk(literalmente "balco de ajuda") um termo dalngua inglesaque designa o servio de apoio a usurios para suporte e resoluo de problemas Tcnicos,informtica,telefoniaetecnologias de informao, ou pr e ps vendas. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manuteno de equipamentos e instalaes dentro da empresa), quanto externamente (prestao de servios a usurios), por meio de umsistema de gerenciamento de incidentesoucall center.

Primeiros Passos:Para muitos estudantes de tecnologia oHelp Desk o primeiro passo para seguir na carreira de TI. Ele encarado como o estgio inicial para depois conseguir algo mais especializado.

CompetnciasAqui no Brasil, normalmente no necessrio ter uma graduao completa, mas o profissional de Help Desk deve ter diversos conhecimentos de informtica. O que se espera de um analista de suporte (nvel I) ou atendente de Help Desk que ele possua conhecimentos mais gerais, ou seja, que saiba um pouco de cada ferramenta ou aplicativo utilizado na empresa, para que no 1 contato ele consiga ajudar o cliente com problemas mais bsicos ou que capte todas as informaes necessrias para que o suporte nvel 2 d continuidade.

Qualidades necessrias

Algumas das qualidades necessrias para ser um excelente profissional de Tecnologia da Informao.

Facilidade em Solucionar problemas

Essa a qualidade mais procurada nos profissionais de Help Desk. O engraado que todas as empresas querem um suporte perfeito, com profissionais que tem talento para resolver problemas, mas pouco investem no desenvolvimento desta habilidade. As empresas acreditam que isso uma caracterstica que a pessoa j nasce com. Mas quem que nasce com esse tipo de dom? Na verdade essa facilidade pode e deve ser desenvolvida para que o atendimento seja algo sempre mais eficiente e melhor.

Saber perguntar

Pode parecer algo muito bsico, mas muitas pessoas no sabem perguntar. Questes de comunicao, controle de emoes, tom de voz, vocabulrio adequado etc. isso tudo pode ser trabalhado. E a, sua equipe est preparada?

Trabalhar sobre presso

Sabemos que trabalhar em um Help Desk algo sempre muito estressante. Existem diversos tipos de clientese saber lidar com eles e com a presso que eles impe primordial para o sucesso da rea.

Trabalho em equipe

Os profissionais do Help Desk vivem em constante dilema. Por que uma pessoa que cobrada toda hora pela sua performance individual, ainda precisa preocupar-se com os objetivos do grupo e ainda ter tempo para ajudar um colega? A forma como as recompensasso dadas hoje, favorecendo o indivduo, infelizmente prejudica o desenvolvimento das questes de time.Outra coisa com relao aofeedback. Uma ferramenta de extrema importncia para dar mais confiana, qualidade e interao entre os membros do grupo, geralmente deixada para a um dcimo plano, quando existe. No adianta cuidar do individual quando o ecossistema no favorece a interao.

Aprendizado rpido

Voc com certeza j ouviu a frase: Tempo dinheiro e ela nunca foi to verdade. Antigamente existia tempo para aprender, debater, avaliar e questionar conhecimentos. Hoje, a tecnologia diminuiu as distncias e reduziu os espaos. Temos o ensino distncia, cursos on-line, diversos blogs com tutoriais e contedos e as empresas privilegiam os indivduos que conseguem aprender rapidamente utilizando a tecnologia a seu favor.

Habilidades interpessoais

Assim com a primeira qualidade, essa bastante cobrada dos analistas de Help desk. Os supervisores de Help Desk esperam que os tcnicos tenham a habilidade para tratar com usurios, desesperados, irritados, indignados, aborrecidos e que diante de um quadro assim, ele mantenha-se calmo, demonstre empatia e construa um relacionamento de confiana.

Qual a importncia de ter um Help Desk na Empresa?O help desk, independentemente de ser interno ou terceirizado na empresa, existe para garantir o funcionamento da operao, de modo a prestar suporte tcnico aos usurios nas diferentes plataformas de TI, como: uso de sistemas, e-mails, impressoras, aplicativos e sistemas operacionais, hardware, entre outros.

SLAOtermo SLA refere-se aServiceLevelAgreement, ouAcordo deNvel deServio em portugus com a sigla ANS.Acordo de Nivel de Servios

AcordoAcordopor que estamos falando de um contrato, que deve ser formalizado entre duas partes: um cliente e um fornecedor. Nesse caso um fornecedor de servios,independente da suarea de atuao.

NvelNvelpor que estamos falando de um servio, algo que no palpvel como um computador ouum produto que pode ser comprado em uma loja do comrcio varejista. Ento, para avaliar um servio, precisamos de algo que nos leve a dizer se o servio bom ou ruim.Podemos fazer isso criando um indicador de qualidade que pode ser medido em um perodo de tempo e estabelecemos um meta para esse valor.Vamos dizer, por exemplo, que o servio deve ficar disponvel 99% do tempo em um ms. Assim, criamos aDisponibilidade do Servioe medimos oNveldo servio. Mais tarde vou mostrar como fazer essa conta.

ServiosVamos ver exemplos: transporte areo de passageiros ou de carga, seguros, fornecimento de energia eltrica, fornecimento de gua, comunicao de voz e dados, servios mdicos e etc.Observando esses exemplos, podemos dizer queServio um conjunto de facilidades para ajudar o cliente a realizar um objetivo. Quando pegamos um txi, por exemplo, queremos chegar em algum lugar, de preferncia o mais rpido possvel ou pelo menos antes de um compromisso.

DefinioEnto, podemos dizer que um Servio um conjunto de facilidades queentrega algum valor ao cliente, por que o ajuda a atingir um objetivo.

Um SLAouANS um contrato entre o cliente e o prestador ou fornecedor do servio, que descreve o servio em detalhes, indica como avaliada a qualidade do servio e os valores envolvidos.

Quais Servios?Instalao de SoftwaresTirar dvidas de usuriosRecuperao de arquivosVerificao de vrus no SistemaConfigurar impressora em redeCompartilhar pastasOutros servios.

Faa sua pergunta

Vamos tirar suas Dvidas em relao ao Trabalho e os Cursos!

Valeu!

ContatoClayton de Almeida SouzaAnalista de Sistemas e Professor de Informtica da Critas So Pedro Apstolo em Parceria com a Escola SENAI Nadir Dias de FigueiredoTel.: 4137-0069http://professorclaytonsouza.blogspot.comwww.caritassaopedroapostolo.com.brTwitter: @claytonnsouza