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Suporte Técnico Help Desk Curso para o 1º Semestre de 2016

Palestra sobre o Curso de Suporte Técnico - Help Desk

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Suporte Técnico Help Desk

Curso para o 1º Semestre de 2016

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• A Tecnologia da Informação é essencial para qualquer organização, porém é necessário contar com o apoio da Equipe de Suporte Técnico para ajudar na solução de Incidentes e problemas computacionais, tirar dúvidas sobre sistemas e programas, este é o papel do profissional de Help Desk. Pensando nisto elaboramos um curso novo com o objetivo de preparar os jovens para dar todo o suporte técnico, consultando banco de informações, realizando acesso remoto a outros computadores, registrando e direcionando o atendimento a outros departamentos.

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Definição

• Help desk (literalmente "balcão de ajuda") é um termo da língua inglesa que designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas Técnicos, informática, telefonia e tecnologias de informação, ou pré e pós vendas. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços a usuários), por meio de um sistema de gerenciamento de incidentes ou call center.

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Primeiros Passos:

• Para muitos estudantes de tecnologia o Help Desk é o primeiro passo para seguir na carreira de TI. Ele é encarado como o estágio inicial para depois conseguir algo mais especializado.

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Competências

Aqui no Brasil, normalmente não é necessário ter uma graduação completa, mas o profissional de Help Desk deve ter diversos conhecimentos de informática. O que se espera de um analista de suporte (nível I) ou atendente de Help Desk é que ele possua conhecimentos mais gerais, ou seja, que saiba um pouco de cada ferramenta ou aplicativo utilizado na empresa, para que no 1º contato ele consiga ajudar o cliente com problemas mais básicos ou que capte todas as informações necessárias para que o suporte nível 2 dê continuidade.

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Qualidades necessárias

Algumas das qualidades necessárias para ser um excelente profissional de Tecnologia da Informação.

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Facilidade em Solucionar problemas

• Essa é a qualidade mais procurada nos profissionais de Help Desk. O engraçado é que todas as empresas querem um suporte perfeito, com profissionais que tem “talento” para resolver problemas, mas pouco investem no desenvolvimento desta habilidade. As empresas acreditam que isso é uma característica que a pessoa já nasce com. Mas quem é que nasce com esse tipo de dom? Na verdade essa facilidade pode e deve ser desenvolvida para que o atendimento seja algo sempre mais eficiente e melhor.

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Saber perguntar

Pode parecer algo muito básico, mas muitas pessoas não sabem perguntar. Questões de comunicação, controle de emoções, tom de voz, vocabulário adequado etc. isso tudo pode ser trabalhado. E aí, sua equipe está preparada?

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Trabalhar sobre pressãoSabemos que trabalhar em um Help Desk é algo sempre muito estressante. Existem diversos tipos de clientes e saber lidar com eles e com a pressão que eles impõe é primordial para o sucesso da área.

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Trabalho em equipe

Os profissionais do Help Desk vivem em constante dilema. Por que uma pessoa que é cobrada toda hora pela sua performance individual, ainda precisa preocupar-se com os objetivos do grupo e ainda ter tempo para ajudar um colega? A forma como as “recompensas”são dadas hoje, favorecendo o indivíduo, infelizmente prejudica o desenvolvimento das questões de time.Outra coisa é com relação ao feedback. Uma ferramenta de extrema importância para dar mais confiança, qualidade e interação entre os membros do grupo, geralmente é deixada para a um décimo plano, quando existe. Não adianta cuidar do individual quando o ecossistema não favorece a interação.

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Aprendizado rápido

Você com certeza já ouviu a frase: “Tempo é dinheiro” e ela nunca foi tão verdade. Antigamente existia tempo para aprender, debater, avaliar e questionar conhecimentos. Hoje, a tecnologia diminuiu as distâncias e reduziu os espaços. Temos o ensino à distância, cursos on-line, diversos blogs com tutoriais e conteúdos e as empresas privilegiam os indivíduos que conseguem aprender rapidamente utilizando a tecnologia a seu favor.

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Habilidades interpessoais

Assim com a primeira qualidade, essa é bastante cobrada dos analistas de Help desk. Os supervisores de Help Desk esperam que os técnicos tenham a habilidade para tratar com usuários, desesperados, irritados, indignados, aborrecidos e que diante de um quadro assim, ele mantenha-se calmo, demonstre empatia e construa um relacionamento de confiança.

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Qual é a importância de ter um Help Desk na Empresa?

• O help desk, independentemente de ser interno ou terceirizado na empresa, existe para garantir o funcionamento da operação, de modo a prestar suporte técnico aos usuários nas diferentes plataformas de TI, como: uso de sistemas, e-mails, impressoras, aplicativos e sistemas operacionais, hardware, entre outros.

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SLA

• O termo “SLA” refere-se a Service LevelAgreement, ou Acordo de Nível de Serviço em português – com a sigla “ANS”.

• Acordo de Nivel de Serviços

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Acordo

• Acordo por que estamos falando de um contrato, que deve ser formalizado entre duas partes: um cliente e um fornecedor. Nesse caso um fornecedor de serviços, independente da sua área de atuação.

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Nível• Nível por que estamos falando de um serviço, algo que não é

palpável como um computador ou um produto que pode ser comprado em uma loja do comércio varejista. Então, para avaliar um serviço, precisamos de algo que nos leve a dizer se o serviço é bom ou ruim.

• Podemos fazer isso criando um indicador de qualidade que pode ser medido em um período de tempo e estabelecemos um meta para esse valor.

• Vamos dizer, por exemplo, que o serviço deve ficar disponível 99% do tempo em um mês. Assim, criamos a Disponibilidade do Serviço e medimos o Nível do serviço. Mais tarde vou mostrar como fazer essa conta.

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Serviços

Vamos ver exemplos: transporte aéreo de passageiros ou de carga, seguros, fornecimento de energia elétrica, fornecimento de água, comunicação de voz e dados, serviços médicos e etc.• Observando esses exemplos, podemos dizer

que Serviço é um conjunto de facilidades para ajudar o cliente a realizar um objetivo. Quando pegamos um táxi, por exemplo, queremos chegar em algum lugar, de preferência o mais rápido possível ou pelo menos antes de um compromisso.

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Definição

Então, podemos dizer que um Serviço é um conjunto de facilidades que entrega algum valor ao cliente, por que o ajuda a atingir um objetivo.

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Um SLA ou ANS é um contrato entre o cliente e o prestador ou fornecedor do serviço, que descreve o serviço em detalhes, indica como é avaliada a qualidade do serviço e os valores envolvidos.

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Quais Serviços?

• Instalação de Softwares• Tirar dúvidas de usuários• Recuperação de arquivos• Verificação de vírus no Sistema• Configurar impressora em rede• Compartilhar pastas• Outros serviços.

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Faça sua pergunta

Vamos tirar suas Dúvidas em relação ao Trabalho e os Cursos!

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Valeu!

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Contato

Clayton de Almeida SouzaAnalista de Sistemas e Professor de Informática

da Cáritas São Pedro Apóstolo em Parceria com a Escola SENAI “Nadir Dias de Figueiredo”

Tel.: 4137-0069http://professorclaytonsouza.blogspot.comwww.caritassaopedroapostolo.com.brTwitter: @claytonnsouza