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Parte do Trainig Day | Planejamento de comunicação em meios digitais.
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27/03/2011
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1 e 2 abril 2011 Cátia Lassalvia [email protected]
Planejamento de Comunicação em Meios Digitais
Mídias Sociais e RP Digital
Mídias Sociais
• O que são as mídias sociais, diferentes formatos e
tendências
• O uso das mídias sociais pelas empresas: além de
conversas
• Planejamento de ações em mídias sociais: 4 etapas
fundamentais
Nossa agenda
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Mídias Sociais
Não são somente um “novo veículo”
São um fenômeno social que impacta:
SAC/ Ouvidoria
Inovação
Pesquisa mercado
Relacionamento
Engajamento
Campanhas
Mas não servem a todos de modo igual: não tem [email protected]
A tecnologia deixa de ser a questão principal
O ponto central passa a ser comportamental
Groundswell
“algo que cresce rápido
e de modo espontâneo”
Não é só tecnologia...
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Mídias Sociais
Três forças impulsionadoras...
TECNOLOGIA
Plataformas interativas para uso leigo, open-source,
cloud computing
COMPORTAMENTO
Conexão em múltiplas plataformas, customização, jogos,
compartilhamento, „meu blog‟, „curti‟, „não curti‟, „recomendo‟
ECONOMIA
“Wikinomia”, “Cauda Longa” – modelos de ganho baseados
em colaboração e na valoração do nicho
9,8 milhões de assinantes de TV a cabo (teleco.com.br)
YouTube: 24,22 milhões usuários únicos ( www.expoforum.com.br)
Um dos temas em grande
discusão:
o limite do
pessoal x
profissional
As pessoas estão na rede...
No Brasil, em dez de 2010:
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A lógica do efeito viral
Dove Evolution • 8,86 milhões de acesso Youtube
Cadbury Gorilla • 3,7 milhões views
Youtube
Cadbury Eyebrows• 3,5 milhões views
Youtube – 4 meses
O que explica tanta
repercussão?
Efeito viral: “mercado de massa” do nicho
Diferenciação pelo conteúdo:
• Entretenimento
• Utilidade
• Transmedia storytelling
• Moeda social: games e afins
Em busca de uma narrativa para embrulhar sua comunicação
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Usuários do
visitam o
site móvel
3,3 vezes
por dia
Brasil: 5,5 milhões de usuários (2010)Fonte: SocialBakers
Redes sociais + [email protected]
Facebook Brasil
Fonte: SocialBakers
78% usuários têm de 18 a 44 [email protected]
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Cerca de 10 milhões
de usuários ReadWriteWeb.com.br
jan 2010
53% de mulheres e 47%
de homens
Usuários novos são os
que menos postam
IDADE MÉDIA:
39 ANOS
Fonte: Telles, André
“A revolução das mídias sociais”
Mbooks (2010)
Twitter no Brasil
Opiniões curtas e pontuais:
Adoro que o Virtua cai toda noite, pois me força a parar de
trabalhar e eu durmo melhor - @flaviadurante
Vivência física e buzz virtual
Estou na loja do Boticário no Pollo Shopping. Quero a Coleção
Celebrare inteira!!! - @lu_galastri
Mobilidade
Pode deixar. Vou beber um café na Starbucks por você agora -@erik_duane
Fonte: dados de monitoramento da E-Life
Twitter e MARCAS: sem controle!
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Social games e “novo merchandising”
Colheita Feliz (Orkut) aplicativo conta com mais de
14 milhões de usuários,
sendo 85% ativos.
Um crescimento assustador:
em 3 meses atingiu volume no
Brasil que nem Twitter nem
Facebook tiveram em [email protected]
2010: Foursquare
Geolocalização +
redes sociais +
game .... +
ofertas
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2010: Foursquare
http://derepente.com.br/2010/03/23/o-uso-do-foursquare-no-brasil/
Grande uso nos
finais
de semana:
mundo virtual se
conecta ao lazer
do mundo real;
empresas
oferecem
benefícios
Groundswell
O Brasil está entre os líderes de uso de:
Blogs e fotologs
Comunidades
Instant messengers
Aplicativos / widgets
(Ibope NetRatings 2010) O que tudo isso
tem a ver com uma
visão integrada de
comunicação?
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Elementos das mídias sociais...
...também na comunicação interna e institucional:
• Have fun! – lazer no trabalho / trabalho no lazer
• Engajamento a causas de que eu gosto
• Customização
• Liberdade para decidir, opinar e inovar
• Jogos, competição, prêmios
• Compartilhamento / coautoria
• Interatividade Fonte: Tapscott “A hora da geração digital” (2010)
Social Commerce
Ecommerce
+
Mídia Social
=
Comércio Social
•Clubes de
compra coletiva
•Outlets virtuais
http://venturebeat.com/2010/10/14/report-how-
much-money-social-media-sites-can-make-you/
Ler: Revista Proxxima – Setembro de 2010
Social Commerce
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Social CRM: pontos infinitos de contato
Controle não
está mais na
empresa,
mas
espalhado em
todos os pontos
de contato na
rede de
comunicação!
O CRM tradicional EXPANDE ...
www.conversationprism.com
Social CRM ( SCRM ):
PROCESSOS articulados para gerar relacionamento, conhecer necessidades e estar um passo à frente
TECNOLOGIA integrando bases, cadastros, perfis, comunidades, favoritação, sharing
PESSOAS falando com pessoas, entendendo, analisando, trocando experiências…
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Relacionamento >> 1.0 para 2.0
Principais mudanças no 2.0
• Relacionar-se é tão importante quanto a mensagem ou
as informações a serem passadas a seus colaboradores
• Quem influencia importa muito: quem são seus
multiplicadores?
• Mapeie presenças, gostos, afinidades, hobbies, planos
de carreira
• Dê condições para colaboradores/consumidores
poderem votar, compartilhar, multiplicar, rankear,
customizar, fazer pequenas inovações em suas áreas.
Case Best Buy
Prêmio em Cannes
x
desastre corporativo
Criou uma conta no Twitter (@twelpforce)
e equipou todos os vendedores com smartphones para interação com
os clientes. Ganhou Cannes em 2010
Dois meses depois, erros de estratégia de relações públicas, de
abordagem jurídica da empresa e vídeo de um funcionário que se
espalhou pelas redes sociais: ele criticava os clientes da Best Buy
por quererem o Iphone 4, sendo que o HTC é tecnicamente melhor!
O funcionário foi demitido, recontratado e a empresa não soube o que
fazer com o colaborador que teve seu vídeo visto milhões de vezes
Diretrizes de mídia social e cultura [email protected]
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Como planejar e desenvolver uma ação em mídias sociais?
Quais áreas da empresa podem estar envolvidas?
Quais cuidados devemos ter?
II - Planejamento em Mídias Sociais
• Monitore, de preferência por um mês, o que é falado
sobre sua empresa nos principais canais de mídia
social.
• Você pode escolher, de início, os canais mais
conhecidos e/ou especializados no seu tema: Orkut,
YouTube, Twitter, Facebook e alguns blogs
• Procure por seu nome, pelos seus temas e pelos
nomes de outras empresas da área. Com isso, você
entende a situação que já existe hoje.
I – Investigue e monitore
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Monitorando você conseguirá saber:
quem é seu público na web: onde e como ele se
relaciona com sua causa
> temas e discussões em evidência, sobre sua
empresa e sobre seus pares
> canais e redes sociais mais acessados e por qual
tipo de público
I – Investigue e monitore
Depois de tudo monitorado e anotado, é hora de
montar uma planilha quantitativa
Blog 1 / Comunidade x:
• Comentários negativos
• Comentários neutros
• Comentários positivos
• Oportunidades
• Pontos de atenção
II - Analise as percepções, mapeie oportunidades
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Tende entender:
• quais as motivações geraram esses comentários?
• quais oportunidades de ações de relacionamento, de
ações didáticas, de geração de buzz ... sobre sua
marca/empresa/ações?
• se existe alguma crise de imagem, de reputação,
algum clima ruim na instituição que precise de atenção
• se existem sugestões de inovação, novas pautas e
parcerias?
II - Analise as percepções, mapeie oportunidades
Consumidor dos cadeados
Kryptonite posta em um grande
fórum de ciclismo uma crítica: os
cadeados da marca podem ser
abertos com uma caneta!
Depois de 10 dias, mais de
1,8 milhão de pessoas
viram o comentário
Empresa teve de
desembolsar mais de
US$10 milhões na troca
dos produtos.
Case: falta de reação à crise
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Case: Nokia e multiplicadores
Convite personalizado
para o lançamento do
N97
Evento restrito a
poucos blogueiros
“VIP”
• Como sua empresa quer ser vista pelos
stakeholders? Se ela fosse um personagem, como seria?
• Que linguagem ela usaria para se comunicar com
seus vários públicos?
• Não adianta ser nas mídias sociais o que não
somos...
• Tudo isso precisa estar condizente com seus
planos estratégicos, com seus objetivos como
empresa.
III – Crie identidade editorial e estratégia
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Decida:
• em quais canais de mídia social é importante estar
oficialmente? Algum poderia ser gerado pelos
funcionários?
• as ações serão mais reativas ou vamos estimular
esse relacionamento?
• processo e estrutura: vocês têm condições de fazer
tudo internamente ou terão ajuda de empresas ou
voluntários?
• defina os assuntos iniciais de cada canal
III – Crie identidade editorial e estratégia
Messenger: 76%
Orkut: 72%
YouTube: 60%
Twitter: 27%
Facebook: 26%
Skype: 14%
Formspring: 11%
Flickr: 10%
Ning: 9%
Sonico: 5,5%
Ibope NetRaings -2010
Redes sociais com
maior número de
acessos no Brasil
Qual „narrativa‟
cada uma delas
conta?
Perfil editorial?
III – Crie identidade editorial e estratégia
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Messenger: 76%
Orkut: 72%
YouTube: 60%
Twitter: 27%
Facebook: 26%
Skype: 14%
Formspring: 11%
Flickr: 10%
Ning: 9%
Sonico: 5,5%
Ibope NetRaings -2010
Slideshare
Foursquare (geolocalização +
redes sociais + games .... + ofertas)
Redes verticais
Mapas / LBS - Location based
service
A questão fundamental:
Quantidade de cliques X Importância relativa
Cada canal precisa de uma pauta; pense em integrá-los
Empresas com bom conteúdo dão páginas interessantes
no Slideshare
Com o tempo, os posts e comentários mostrarão os
assuntos mais interessantes.
Escreva quais são as diretrizes de
relacionamento nas mídias sociaise as alçadas de cada pessoa envolvida nesse trabalho
III – Crie identidade editorial e estratégia
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Sofisticação do engajamento
Gere
Produz
Comenta
Compartilha
Assiste
Cada etapa do
plano de
comunicação
requer
uma gestão
diferenciada nas
mídias sociais
A gestão
envolve sempre:•Estratégia
•Ações
•Métricas
Crie seus canais próprios,
faça contatos em outros canais.
Não existe uma regra. Encontre sua melhor medida:
participe de conversas com seus públicos e estimule
conversas entre eles.
Mobilize advogados da causa e dê ferramentas
para que eles possam persuadir outras
pessoas: fãs, recomendações, seguidores etc.
Crie indicadores: analise e reoriente as ações
sempre que necessário!
IV – Interaja e estabeleça indicadores
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Bibliografia interessante
ANDERSON, Chris. A Cauda Longa. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
CASTELLS, Manuel. A Galáxia da Internet. 1a ed. Rio de Janeiro: Jorge
Zaher Editor, 2003.
JENKINS, Henry. Cultura da Convergência. São Paulo: Aleph, 2008.
LI, Charlene and BERNOFF, Josh. Fenômenos Sociais nos Negócios:
Groundswell. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
RECUERO, Raquel. Redes Sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.
TAPSCOTT, Don. Wikinomics: como a colaboração em massa pode
mudar o seu negócio;. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2007.
Cátia Lassalvia – [email protected]
Obrigada!
