Terminais de videorelacionamento

Conexões seguras

AtendentesServidores de monitoramento e gestão de atendimento

Supervisão de atendimento

• Manifestações do mercado: necessidade de Totems e terminais de auto atendimento diferenciados em locais públicos, shoppings, etc...

• Necessidade de oferecer alternativas ao atendimento pessoal

• Inovação e vanguarda• Iniciativas do governo de difusão da Internet: MCT,

MEC, etc...• Agências reguladoras estabelecendo obrigações e

metas para Postos de Serviço e Terminais de Atendimento Público

Câmeras permitem um relacionamento

mais próximo com o consumidor

Scanner e impressora solucionam

a troca de documentos

Um atendente especializado

constrói, mantém, fideliza o cliente

A inovação cativa e envolve

A qualidade de atendimento pode ser

ampliada, diversificada, resulta!

Estar mais próximo dos clientes a qualquer hora e em qualquer lugar tornou-se imprescindível. A presença física, porém, nem sempre é possível e, muitas vezes, implica em custos impraticáveis.

Esta é a questão de negócios solucionada pelo Key Video Spot (KVS).

O KVS aproxima sua empresa de seus prospectos, clientes e parceiros, permitindo interação em pré-vendas e vendas e atendimento diferenciado na fase de pós-vendas.

Permite novos horizontes para o seu negócio!

Câmera + microfone + som = atendimento diferenciado

o cliente mais próximo da empresa

scanner + impressora = terminal de troca de documentos

interação completa com o cliente de forma semi-presencial

Funcionalidades de call center para um videocall center

Chat e troca de mensagens com o cliente =adicional a videoconferência (atendimento a portadores com deficiência auditiva)

• Controle de filas de atendimento• Controle de terminais de atendimento ativos• Controle de horário de disponibilidade de atendimento• Controle de atividades de atendentes• Controle de inatividades de atendentes• Interação com sistemas legados de atendimento• Disponibilidade de transferir imagens de sistemas legados• Disponibilidades de impressão de documentos nos ATM• Disponibilidade de receber documentos scanneados e

armazená-los• Gravação de som de atendimento (video exige muita

memória, mas é também viável)• Supervisão via web de atendimentos• Relatórios gerenciais• Pesquisas de satisfação e de atendimento incorporadas

Terminal operacional com:• Tela touchscreen ou normal• Câmera e microfone direcional• Scanner• Impressora térmica, laser

ou inkjet• Teclado e mouse (opcionais)• No break• Internet ou linha dedicada de

comunicaçãoInteração operacional:• Videoconferência• Chat (opcional)• Apresentação de mídias e

institucional entre atendimentos• Envio e recebimento de

documentos• Autoatendimento (opcional)

Posição de atendimento:• Convive na mesma máquina do sistema de

apoio ao atendimento • Integração com sistema de atendimento

existente (opcional)• Monitor dedicado para atendimento de

videoconferência (recomendado)• Funções de interação de atendimento

(cópia de telas de sistema operativo para o cliente (totem), impressão de documentos para o cliente (totem), scanner de documentos (totem), chat, som e imagem)

• Gravação de documentos remota (servidor) – máquina de atendimento registra eventos

• Controle de pausas e atividade• Incorporação de rotinas de pesquisa de

satisfação no atendimento

Controle operativo:• Controle de filas de solicitação de

atendimento (de ATM –Totems) e de disponibilidade de postos de atendimento

• Controle e direcionamento de chamada ATM-PA

• Apresentação de ATM ativos , PA dedicados e ocupação (uso) em atendimento

• Supervisão de atendimentos (tempos de atendimentos, tempos de atendentes, disponibilidade e congestionamentos)

• Controle de estados operacionais de ATM e PA

• Termômetro operacional – PA e ATM

Supervisão e comandos de controle:• Convive na mesma máquina do sistema de

controle de atendimentos• Banco de dados sql server, oracle ou postgres• Áreas dedicadas ao armazenamento de

documentos trocados no atendimento, bem como, para auditoria de atendimento com gravação de voz do atendimento e chat (gravação de videoainda é muito onerosa atualmente)

• Acesso ao sistema de gestão de atendimentos• Relatórios gerenciais e de atendimentos

(customização – serviço opcional)• Segurança e níveis de acesso• Configuração do sistema (parametrização, gestão

de usuários, de PA e totems, operação remota de totems)

• Gestão individualizada de horários de atendimento de totems

Treinamentos de Instalação/ImplantaçãoTreinamentos OperacionaisTreinamentos de Supervisão e Controle

Consultoria operacional/cultural e de implantação do novo modelo de negócio

Manuais de InstalaçãoAplicativo AtendenteAplicativo TotemWeb ControlGerenciador e Banco de Dados

Manuais de operaçãoAplicativo AtendimentoWeb ControlEntendendo o Gerenciador

• Relatório de Atendimentos por Atendente – Detalhados e

gerencial: representa os atendimentos feitos, determinando a

efetividade do trabalho realizado pelos atendentes

• Relatório de Atendimentos por Atendente: Relatórios que

apresentam totalizações dos Atendimentos realizados e por data, com

estatísticas de atendimento/eficiência

• Relatório de Atendimentos por Posto de Atendimento – Ficha

Técnica: Relatório que apresenta os atendimentos solicitados pelos

Postos de Atendimento, duração e serviços

• Relatório de Atendimentos por Posto de Atendimento: Relatório

que apresenta totalizações dos Atendimentos agrupados por

Atendentes e por data

• Relatório de Atendimentos Recusados por Atendente: Mostra uma

tabela por Atendente com informações dos atendimentos recusados,

incluindo também o motivo da recusa

• Questionário de qualidade de atendimento (pesquisa de

satisfação): Relatórios de avaliações feitas pelos Atendentes e

Clientes aos Atendimentos (pós atendimentos)

• Relatórios customizados: sistema baseado em indicadores,

permitindo assim a customização de relatórios com facilidades, bem

como a criação de indicadores de efetividade estabelecidos pela

empresa de call center

Atendimento especializado e direto com o consumidor

Redução de gastos operacionais, de espaço, redução de custos

Redução no tempo de atendimento, agilidades

Satisfação dos consumidores habituados a uma comunicação mais efetiva

Disponibilidade para atendimento aos clientes em tempo integral

Segurança nas transações

Disponibilidade 24 horas por dia durante 7 dias da semana

A expansão do seu negócio com menores custos

Schalter e terminais de última geração

Totalmente modular, configurável conforme a necessidade do cliente

Impressora térmica e scanner

Câmera e microfones especiais

Monitor LCD com tecnologia de Touch Screen por ondas acústicas

CPU formado por Computador industrial, não necessita de ventilação

Gabinete metálico, oferecendo robustez ao equipamento

Ampla área para adesivagem e marketing

Bobina de papel de 350 metros

Teclado e chat opcionais

Nobreak opcional

Uma empresa de Desenvolvimento de Soluções e Consultoria, orientada a negócios,

proporcionando inovação tecnológica para a tomada de decisões e planejamento de sistemas, envolvendo Sistemas de Conhecimento, Tecnologia da Informação e Pessoas

Carlos Alberto Fróes Limafroes@knbs.com.brAntonio Pirespires@knbs.com.brKNBS Telecomunicações e Informática Ltda.www.knbs.com.br

fone: +55 19 3295 3314

Paulo R. Oliveiraoliveira@schalter.com.brSchalter Eletrônica Ltda.www.schalter.com.br

fone: +55 51 3346 3990