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Qualitor – visão Executiva

Qualitor 5 Visão Executiva

Ref. 5.20

Qualitor – visão Executiva

Atendimento a usuários

• Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado.

• O processo, incluindo gestão, é só este?• É tão simples?

Qualitor – visão Executiva

Processo de atendimento

UsuárioRegistro da solicitação

Atendimento ao cliente

Base conhecimento

Notificação

Responsável:Solução

Encaminhamento

Notificação

Estatísticas

Registro

Solução

Notificação

Solicitação: telefone, email ou WEB

Lista de pendências

Solução

Gerenciamento

Notificação$

MICROSOFT CORPORATION

Regras / SLA

Qualitor – visão Executiva

Qualitor

O que é?

• O Qualitor é um produto que auxilia na gestão de processos e de atendimento, com aplicações em Help-desk/Service-Desk, SAC – Serviço de atendimento a clientes, CSC – Central de serviços compartilhados, e GMS – Gerenciamento e Manutenção de Sistemas.

• Permite a implantação de uma metodologia completa de gestão e acompanhamento com melhoria contínua.

Qualitor – visão Executiva

A quem se destina? Empresas que...

Pretendem implantar um sistema que automatize e dê suporte à gestão de processos

Tenham estrutura de TI e prestem atendimento aos seus usuários e/ou clientes

Prestem serviços de TI que atendem aos seus clientes e desejam controles adicionais, como faturamento de seus contratos e atendimentos, por exemplo.

Qualitor Help

Qualitor – visão Executiva

Visão Geral – Família Qualitor

Aplicações

• Help-desk, Service-desk• SAC• CSC: Centro de serviços Compatilhados• Controle de demandas de manutenção de softwares

Qualitor – visão Executiva

Qualitor Help: Características Gerais• Gerenciamento completo de Chamados• Apoio ao Atendimento via scripts, para padronização

de qualificação ou atendimento• Workflow de acordo com regras pré-definidas• Gerenciamento ativo de prazos por categorias e

serveridades• Mensageria ativa, escalonamento de avisos• Base de conhecimento com biblioteca e vários

recursos para armazenamento e recuperação de informações

• Acesso via web para usuários finais: abertura e acompanhamento

• Análise de desempenho de atendimento• Flexibilidade de configuração

Qualitor – visão Executiva

Qualitor Help: Benefícios

• Controle do processo de atendimento• Controle da equipe de atendentes• Auxílio na redução de ocorrência ou repetição de problemas• Apoio fundamental para soluções mais eficientes e eficazes• Melhoria da comunicação com os usuários• Medição da satisfação dos usuários• Controle de serviços de negócio, suas dependências e

criticidade• Controle das mudanças no ambiente• Metodologia para melhoria contínua

Qualitor – visão Executiva

Qualitor Help: Destaques

Controle do Atendimento

• SLA’s• Prazos acordados, expectativas

• Prioridades• O que atender primeiro, importância, criticidade• Assistente de severidades

• Registro de atividades• Controle das atividades das pessoas e equipes

• Base de conhecimento• Gerenciamento e retenção de conhecimento

• Scripts• Orientação para o atendimento, qualificação

correta

Qualitor – visão Executiva

Qualitor Help: Destaques

Pró-atividade

• Avisos por email• Notificação de pendências

• Alertas de tendências• Detectar antes de um problema

se alastrar• Configurações de situações por

cores

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Qualitor Help: Destaques

Relacionamento com usuários

• Auto-serviço• Portal web, diminuição de ligações• Scripts disponíveis para

solicitantes• Pesquisas de satisfação

• Atendimento a expectativas• Confirmação de fechamento

• Eficácia do atendimento

Qualitor – visão Executiva

Qualitor Help: Destaques

Apoio

• Planos de testes (Check-lists)• O que deve ser testado, como

• Análise de causas• Fundamental para solucionar problemas

• Faturamento e despesas• Cobrança de serviços e controle de

despesas• Planos de ação

• Suporte a ações corporativas• Indicadores

• Acompanhamento de desempenho

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Qualitor Help: Destaques

Recursos adicionais

Módulo Time-trackingRegistro, controle e aprovação de atividades

Módulo GMSControle de demandas de manutenção e desenvolvimento de software

Módulo ProjetosAtividades de atendimento e desenvolvimento controladas como projetos

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ITIL

• O que é ITIL?– Uma biblioteca de “melhores práticas” reconhecidas

mundialmente como padrão para gerenciamento de serviços

– Adoção ampla– Dividida em:

• Gerenciamento de Incidentes• Gerenciamento de Configuração• Gerenciamento de Problemas• Gerenciamento de Mudanças• Catálogo de Serviços

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Qualitor e ITIL

Catálogo de serviços

• Visão dos serviços com ótica de NEGÓCIO• Definição dos serviços de negócio e tecnologia

do ambiente de TI• Mapeamento dos itens que compõem um

serviço• Dependência entre os itens e serviços• Análise de impacto das paradas não

programadas• Regras de desempenho e disponibilidade para

os serviços -> Expectativas dos usuários

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Qualitor e ITIL

Catálogo de serviços

• Expectativas dos usuários• Qual a disponibilidade do serviço?• Desempenho/velocidade do sistema?• Problemas atendidos em quanto tempo?• Quanto custa tudo isso?

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Qualitor e ITIL

Serviço de negócioNegócio: Ponto de vendaSuportado por tecnologia

Diversos itensRelacionadosInter-dependentes

O que pode parar e quando?Qual o impacto da parada de

um componente?

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Qualitor e ITIL

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Qualitor e ITIL

Gerenciamento de incidentes

• Núcleo do Qualitor, para suporte a Help-desk e Service-desk

• Estrutura completa de atendimento, apoio por

scripts de atendimento, SLA’s variados, check-lists,Base de conhecimento, avisos por e-mail,Alertas de tendências, etc.

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Qualitor e ITIL

Gerenciamento de configuração

• Definição dos componentes da infra-estrutura (Itens de Configuração)

• Importância e criticidade• Relacionamento entre os itens• Dependência entre os itens• Base para gerenciamento de

incidentes, mudanças, problemas

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Qualitor e ITIL

Gerenciamento de Problemas

• Forma sistemática de tratamento de problemas

• Registro• Análise e planejamento• Definição da causa-raiz dos incidentes

ou problemas• Planos de ação para resolver os

problemas• Verificação de eficácia das ações e da

solução• Avisos automáticos de mensageria

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Qualitor e ITIL

Gerenciamento de Mudanças

• Controle sobre as mudanças no ambiente, evitando paradas não programadas

• Registro• Análise e planejamento• Aprovação• Definição de períodos de permissão ou

bloqueio (janelas)• Requisitos, itens a serem executados• Verificação de eficácia das modificações,

com check-lists• Avisos automáticos de mensageria

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Qualitor e ITIL

Gerenciamento de Mudanças

• Controle sobre as mudanças no ambiente, evitando paradas não programadas

• Registro• Análise e planejamento• Aprovação• Definição de períodos de permissão ou

bloqueio (janelas)• Requisitos, itens a serem executados• Verificação de eficácia das modificações,

com check-lists• Avisos automáticos de mensageria

Qualitor – visão Executiva

O Qualitor pode ajudar?

Os usuários finais estão satisfeitos com o atendimento da TI?

Como é feito o controle do atendimento?

Existem prazos definidos e acordados para diferentes tipos de atendimentos?

O gestor sabe como os atendentes e as equipes gastam seu tempo?

As falhas e erros conhecidos e a documentação geral são feitos e mantidos atualizados?

Há algum padrão de atendimento que facilite e organize a solução ou levantamento de informações importantes para a solução?

A definição de prioridades para o atendimento a solicitações é simples?

O atendimento está baseado em processo? Existem indicadores claramente definidos? E metas para eles?

As mudanças no ambiente algumas vezes causam problemas de instabilidade?

Existe uma sistemática que realmente proporcione diminuição na repetição de incidentes similares?

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Segmentos e clientesConstrução civil

Construtora OdebrechtConstrucapQueiroz GalvãoTecnisa

ComunicaçõesGrupoRBSEditora Globo

Indústria alimentosSolaePerdigãoFarias

Indústria transformação

Springer CarrierMassey FergusonAkzo NobelPerto S/AVonparZamprognaKIDDE

TI - ServiçosCTISFasthelpEclispe InformáticaCPCis (Portugal)Orcangola (Angola)CriteriumMI InformaticaJME InformáticaSunsixNetlogicResourceGovernança BrasilDuetoFR SystemsSeprolInfotec

SaúdeHospital Clínicas PA

Serviços - diversosML Gomes (Serviços contábeis)Unidas Rent a carHewitt (RH - BPM)ATP/Asbace (Serviços financeiros)Nova Fase A ContábilSupportcomm (Conteúdos para mobile)Sistel (Fundo previdência)

Usinas álcoolUsina Sta. IsabelGoiasaMandu

VarejoLojas RennerGlobaljetLojas PaquetáGrupo LMSupermercados Bistek

Qualitor – visão Executiva

Cases

GrupoRBS

Líder em comunicações em toda a região sul: +5.000 colaboradores, 18 emissoras de TV, 26 emissoras de rádio

Qualitor ITIL: Incident, Problem, Configuration e Change

Atendimento a 15.000 usuários, 10.000 incidentes/mês, 120 técnicos envolvidos em atendimento

Construtora Odebrecht

Maior construtora brasileira, obras em 17 países

Service-desk

Mais de 13.000 chamados por mês

Cerca de 260 atendentes

4.000 usuários finais atendidos

CSC

Veja também

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Cases

AGCO (Massey Fergunson)

Implementos agrícolas, multinacional, USA

Service-desk

25 atendentes, 1.200 usuários, mais de 1.500 incidentes/mês

Pós-venda (atendimento a concessionários)

Springer Carrier

Fabricante equipamentos de ar-condicionado

Service-desk

SAC

20 PA’s atendendo a todo o Brasil

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Dúvidas?

Muito obrigado