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visãoamplaA sua revista Ampla para clientes corporativos ANO III • nº 10
Abril, Maio, Junho e Julho/2011
Rádio digital:solução de ponta para otimizar trabalho dos colaboradores
Aposta na inovaçãoConcessionária investe em tecnologia para aprimorar sua prestação de serviço – pág. 4 e 5
Excelência operacional Subestação reforça eficiência do sistema elétricoem nove municípios – pág. 3
Direitos e deveres do clienteResolução da Aneel cria novas regras para o fornecimento de energia – pág. 6 e 7
Inovação: palavra-chave para alcançar resultados
Editorial
Utilizar as novas tecnologias disponíveis no mer-
cado para aprimorar a prestação de serviço é uma das
prioridades da Ampla. Na reportagem de capa, você
vai conferir dois exemplos incorporados ao dia a dia da
concessionária: o NetRaios, equipamento capaz de pre-
ver a ocorrência de descargas atmosféricas; e os rádios
digitais, adotados para agilizar ainda mais os atendi-
mentos das equipes de emergência.
A reportagem Especial contará um pouco
sobre a Resolução nº 414, sancionada no ano
passado, e que entrou em vigor este ano. En-
tre as mudanças que afetam diretamente os
grandes clientes está o estabelecimento do
período de teste concedido pela distribui-
dora. A medida permitirá que o consumidor
torne compatível a demanda contratada e
a escolha da modalidade tarifária em um
período de três meses. A mudança ajudará
na abertura de empresas que, por ventura,
desconheçam o valor de demanda. Para dei-
xar os consumidores a par das novidades mais
importantes, a Ampla promoveu eventos que
explicaram as medidas de forma detalhada.
Em Geração de Resultado, o assunto é a nova
linha de transmissão da Ampla instalada em Itaboraí,
que já atende 875 mil clientes de nove municípios. E na
seção Fio Condutor, Visão Ampla aborda os cuidados que
devem ser tomados para evitar aumento na conta de
luz pelo uso da energia reativa.
Marcelo LlévenesResponsável pela Amplae Endesa Brasil
Reajustesem mistério
Eletrizante
Expediente - Publicação trimestral da Ampla. Criação e produção: Casa do Cliente Comunicação 360° e Marketing Ampla – Pryscila Civelli, Denise Monteiro e Patricia Gismonti. Conteúdo Grandes Clientes: Giovanni Mascarenhas, Eduardo Vale e Cruz e Viviane Esteves (Personal Service). Colaboração: Comunicação Ampla – Janaina Vilella; Casa do Cliente Comunicação 360° – Eliane Levy de Souza (edição), Ademir Veroneze, Maíra Gonçalves, Mariana Gouvêa e Sânia Motta (reportagem). Revisão: Cristina Motta. Projeto gráfico: Casa do Cliente Comunicação 360°. Fotos: Antonio Pinheiro/EKTAR4 e Banco de imagens Casa do Cliente Comunicação 360°. Tiragem: 5.200 exemplares
Saiba mais sobre o reajuste tarifário anual da
conta de luz, que passa a vigorar em março.
Rodrigo ChahineExecutivo de Atendimento –
Grandes Empresas
Pergunta: De quem é a
responsabilidade pelo
reajuste tarifário anual?
Como é feito este cálculo?
A Agência Nacional
de Energia Elétrica (Aneel)
define anualmente o percen-
tual de reajuste para cada distri-
buidora de energia do país, buscando um equilíbrio
econômico entre os agentes (distribuidoras, trans-
missoras e geradoras) do setor elétrico em benefício
da sociedade. A tarifa definida pela Aneel remunera
os investimentos e os custos necessários ao forne-
cimento de energia, que compreendem a geração,
o transporte pelas linhas de transmissão, os gastos
operacionais do serviço de distribuição, além dos en-
cargos setoriais definidos por lei.
Além da tarifa homologada pela Aneel, o
custo final para o consumidor abrange os tributos
obrigatórios: taxa de iluminação pública, ICMS, PIS
e COFINS. Somados, estes componentes são parte
importante do cálculo, chegando a 39% do valor da
conta de luz.
Contatos: (21) 2613-7434 – [email protected]
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Qualidade do serviçogarante satisfação do cliente
Geração de resultado
Desde dezembro, a Ampla
conta com mais uma linha de trans-
missão interligando seu sistema à
nova subestação de Venda das Pe-
dras, da transmissora Elecnor, em Ita-
boraí. O empreendimento beneficia
875 mil clientes de nove municípios:
Niterói, São Gonçalo, Maricá, Itabo-
raí, Tanguá, Rio Bonito, Cachoeiras
de Macacu, Guapimirim e Magé. A
construção da nova linha surgiu de
um estudo feito pela concessionária
em conjunto com a Empresa de Pes-
quisa Energética (EPE) e FURNAS, em
função do crescimento da deman-
da energética da região nos últimos
anos. Para se adaptar ao novo cená-
rio, a Ampla, além de viabilizar o pro-
jeto de construção da linha, teve que
adequar sua subestação, também
designada de Venda das Pedras, para
efetivar a interligação, transformando
o local em um novo ponto de cone-
xão do sistema elétrico à rede básica.
A chegada de novos empre-
endimentos, como o Complexo Pe-
troquímico do Rio de Janeiro (Com-
perj), a Itaboraí vem impulsionando
o crescimento da região e, conse-
quentemente, a demanda energéti-
ca local. No último ano, por exem-
plo, a concessionária registrou um
aumento de 5,5% no fornecimento
de energia para os municípios – que
representam 40% do seu mercado.
De acordo com Cesar Fernandes, res-
ponsável pelo Planejamento e Enge-
nharia da Ampla, hoje a empresa tem
condições de atender ao canteiro de
obras do Comperj, cuja demanda de
potência elétrica é equivalente a do
município de Cachoeiras de Macacu.
“A construção do Polo Petroquími-
co trará mais indústrias e comer-
ciantes para a região. Por isso,
a concessionária investiu cer-
ca de R$12,2 milhões nas
obras de criação da linha,
que tem 6,1 km, capa-
citando o sistema de
transmissão da área
para suprir o cresci-
mento de demanda
energética.Tenho
certeza de que a
Ampla está pronta
para atender esses
clientes”, avalia.
Fornecimento de excelência
Para Cesar, a
nova linha já é consi-
derada um ‘curinga’,
uma vez que a Ampla
passou a ter mais uma
fonte de suprimento ao
seu mercado. “Isso bene-
ficia, em especial, os clien-
tes que, em um momento
de contingência no sistema
supridor, contarão com o res-
paldo de outra fonte, reduzindo
os riscos de interrupção de ener-
gia”, reforça. Indo além, a nova li-
nha proporcionará melhorias no per-
fil de tensão da área, o que propicia
melhor qualidade de fornecimento.
aos clientes da região.
3
Visão da capa
Tecnologia a serviço dos clientesInovações da Ampla – rádio digital e sistema detector de raios – agilizam ainda mais o atendimento da concessionária
A Ampla está permanentemente atenta à qualida-
de dos serviços que presta e à otimização do dia a dia de
seus colaboradores, inclusive os de campo. Por isso investe
tanto em tecnologia. O rádio digital – utilizado para con-
tatar as equipes de emergência (COS), a fim de agilizar o
atendimento ao cliente – é a mais nova ferramenta da em-
presa. Instalada nos veículos da concessionária desde o fim
do ano passado, a inovação tem como objetivo melhorar o
sistema de comunicação da companhia.
Tecnologia nunca utilizada por outra empresa do
Grupo Endesa, o rádio digital é uma nova solução de mer-
cado. “Há alguns anos, o sistema de rádio era totalmente
independente, separado por região. Mas para facilitar toda
a comunicação, a Ampla decidiu centralizar suas operações
em Niterói. Naquele momento, percebemos que o sistema
analógico capturava muitos ruídos e identificamos, então,
a necessidade de implantar essa inovação”, conta Omar
Macedo, especialista em Telecomunicações.
Para Omar, são inúmeros os benefícios do rádio
digital. “O modelo analógico é mais sujeito a interferên-
cias e, até mesmo, a invasões de pessoas de fora da em-
presa. Com o novo sistema, conseguimos eliminar ruídos
na comunicação. Além disso, por meio de um GPS in-
terno – que ajuda o colaborador a encontrar endereços
de clientes –, o aparelho permite localizar as viaturas”,
afirma. Outro importante item da ferramenta é o painel
de LCD, que recebe mensagens de texto, enviadas pelos
operadores por um moderno software.
Rotina facilitadaO treinamento dos colaboradores também foi es-
sencial para o sucesso da ferramenta. “As equipes de cam-
po passaram por uma capacitação rápida no momento da
instalação do rádio no veículo. Já os operadores ganharam
um curso mais longo, em que aprenderam a lidar com o
software e entenderam suas funções”, pontua. Quanto à
percepção dos profissionais em relação à inovação, Omar
NetRaios: tecnologia identifica incidência de
raios em tempo real
4
ressalta: “Todos dizem que, com o equipamento, o tra-
balho ficou mais fácil. A área de cobertura aumentou e
a qualidade do som também. Além disso, os operadores
ganharam mais conforto na atividade diária, uma vez que
não precisam mais usar fones de ouvido.”
De acordo com Omar, várias viaturas de diferentes
regiões (Niterói, São Gonçalo, Magé, Saracuruna, Petró-
polis, Angra dos Reis, Campos e cidades da Região dos
Lagos) já funcionam com o rádio digital. A previsão é de
que até meados do ano todos os carros estejam rodando
com a nova tecnologia.
NetRaios: natureza monitoradaOutra novidade implantada pela Ampla é o softwa-
re NetRaios, capaz de registrar a quantidade de raios que
caem em determinada região em tempo real. Este apli-
cativo é integrado a uma base do Instituto Nacional de
Pesquisas Espaciais (Inpe), que criou a inovação e oferece
suporte técnico à Ampla.
Jorge Otávio Barbosa, que atua como responsá-
vel Tempo Real, explica o funcionamento do NetRaios:
“A tecnologia possui diversos sensores [que constituem
uma espécie de antena colocada no chão e ligada à rede
do Inpe] distribuídos por todo o Brasil, que detectam os
raios e convertem as informações colhidas para uma base
de dados em tempo real. Indo além, o NetRaios permite
identificar, principalmente no verão, quando as tempes-
tades são mais frequentes, que localidades estão sendo
mais atingidas por descargas atmosféricas, bem como
monitorar a evolução dos eventos meteorológicos. As-
sim, conseguiremos nos precaver, preparando toda a es-
trutura de emergência e colocando em prática nosso
plano de contingência”.
O NetRaios começou a ser implantado
na Ampla há cerca de três anos, quando hou-
ve a necessidade de a empresa estabelecer
ações preventivas para lidar com os efei-
tos climáticos. “Nossa área de concessão
tem maior predisposição a ventos fortes
e raios, que atingem nossas instalações,
prejudicando a qualidade do forneci-
mento de energia aos clientes. Atentos
a isso, fomos buscar no mercado uma
solução que nos ajudasse a minimizar
o impacto deste tipo de adversida-
de”, observa Barbosa.
Qualidade customizadaO projeto teve início com a fase de Pesquisa e
Desenvolvimento (P&D), finalizada em 2010. “Por ter
sido desenvolvida em P&D, tivemos a chance de cus-
tomizar a tecnologia para melhor atender nossa área
de concessão. Com a base histórica em tempo real, é
possível saber de imediato se um raio atingiu alguma
subestação ou linha de transmissão, por exemplo. Tudo
isso só irá contribuir para nosso plano de qualidade, nos
ajudando a direcionar melhor os investimentos e redu-
zindo os impactos percebidos pelos clientes”, aponta.
Hoje, já se constatam os benefícios que a tecno-
logia traz para a Ampla e seus clientes. “Sabendo em
quanto tempo uma tempestade pode chegar a uma
região, podemos dar início ao nosso plano de contin-
gência, alertando as equipes de campo e envolvendo
mais profissionais no processo de atendimento ao con-
sumidor”, destaca Jorge, que acrescenta: “O controle
de raios também tem contribuído muito para o plano
de manutenção e auxiliado estudos sobre descargas elé-
tricas. Percebemos ainda que os indicadores de qualida-
de aumentaram, os investimentos estão indo
para a área correta e a credibilidade
de nosso serviço cresceu ain-
da mais”.
5
Novas tecnologias garantem agilidade no atendimento ao cliente
5
A bíblia do relacionamento cliente-distribuidora
Alexis Torres: “A Aneel reformulou trechos que geravam duplo sentido e detalhou o relacionamento entre consumidor e empresa”
Ampla convida grandes clientes para anunciar as mudanças com a nova regulamentação
Especial
Sancionada pela Agência Nacional de
Energia Elétrica (Aneel) em setembro de
2010, a Resolução nº 414 substituiu a an-
tiga nº 456, de 2000, e outras 11 que
tratavam do fornecimento e cobrança
dos serviços de energia.O novo re-
gulamento resultou de uma longa
discussão, iniciada em 2008, que en-
volveu clientes, agentes do setor elé-
trico, governo e órgãos de defesa do
consumidor.“Além de inserir temas
atuais – como funcionamento de call
centers e operações pela internet –,
a Aneel reformulou trechos que gera-
vam duplo sentido e detalhou aspectos
do relacionamento entre consumidor e
empresa”, afirma Alexis Torres, responsá-
vel da Diretoria de Regulação Técnica e Co-
mercial. O executivo registra que a Resolução
nº 414 cobre todas as questões importantes, das
técnicas às comerciais. “É a bíblia do relaciona-
mento cliente-distribuidora, pois vai
no detalhe”, resume.
Para facilitar a compreensão dos artigos da Reso-
lução, a Ampla promoveu palestras para colaboradores
e grandes clientes sobre a Resolução no Edifício-Sede
e nos polos operacionais, entre novembro e dezembro
de 2010. Entre as boas notícias estão a diminuição do
prazo para a ligação de energia elétrica em áreas resi-
denciais urbanas, de três para dois dias úteis, e de 48
para 24 horas nos casos de religação; a obrigatoriedade
de postos de atendimento presencial nos municípios da
área de concessão; e a redução de multa por atraso no
pagamento da conta de luz de 5% para 2%. Segundo
determinação da Aneel, as distribuidoras teriam até 28
de fevereiro para se adaptar às condições exigidas. Com
relação aos grandes clientes, especificamente, a Resolu-
ção 414 introduziu mudanças importantes. Confira na
página ao lado as principais.
Confira os pontos-chave da Resolução nº 414
6
Ultrapassagem da demandaO artigo 93 fixa o limite de ultrapassagem da de-
manda (consumo além do previsto no contrato)
em 5% para todos os consumidores. Em contra-
partida, o valor da tarifa de ultrapassagem caiu de
três para duas vezes o montante cobrado pelo for-
necimento normal. Na resolução anterior (artigo
56), a margem de tolerância era de 5% (para os
grupos A1e A2)e de 10% (para os grupos A3, A3a,
A4 e AS), todos na faixa da alta tensão. No caso
de ultrapassagem desses limites, a tarifa chegava a
ser de três vezes o valor normal de fornecimento.
Período de testesO artigo 134 trata do período de testes, em geral de
três meses,concedido pela distribuidora, para ade-
quar os valores da demanda contratada e a escolha
da modalidade tarifária a ser feita pelos consumido-
res. O período de testes ajuda a viabilizar a abertura
de empresas que ainda não sabem qual será o valor
de demanda que terão de contratar.Novos clientes e
unidades que mudarem de grupo tarifário dispõem
desse prazo para testar equipamentos e avaliar a
quantidade de energia que a instalação demandará.
Durante esse período, não há um contrato:o cliente
paga apenas pelo que consome.
Tarifas diferenciadas para períodos seco e úmidoOs artigos 54 e 55 tratam das duas modalidades tari-
fárias existentes: convencional e horossazonal. A pri-
meira aplica um valor único de tarifa para demanda
e consumo de energia, seja qual for o horário do dia
e o período do ano. Já a horossazonal se caracteriza
pela aplicação de tarifas diferenciadas segundo os
horários, tempo de utilização do dia e períodos do
ano. Essa tarifa só se aplica a grandes clientes como
indústrias, empresas e estabelecimentos comerciais
de maior porte, pois fixa valores diferenciados nos
horários de pico e em determinadas épocas do ano.
A medida visa estimular o uso de energia na fase
úmida e, assim,otimizar a geração e o consumo do
recurso. No período de estiagem, as hidrelétricas dis-
põem de menos água e, por isso, diminuem a pro-
dução de energia.
Tipos de contrato Os artigos 60 e 61 contemplam clientes livres ou
eventuais (empresas ou consumidores com necessi-
dade de grandes cargas), que, embora estejam na
área de concessão das distribuidoras, adquirem ener-
gia de terceiros. Esse grupo paga apenas pelo uso
do sistema e escolhe a usina que ofereça o melhor
preço. Para atender a essas situações, a Aneel ofere-
ce duas alternativas: Contrato de Uso do Sistema de
Distribuição (CUSD) e Contrato de Conexãoàs Insta-
lações deDistribuição (CCD). Ambos são específicos
para regular as relações multilaterais, que envolvem
clientes e vários fornecedores.
A antiga Resolução 456 oferecia um modelo voltado
apenas para os clientes cativos (residências, algumas
indústrias e pequenos comerciantes), que deman-
dam uma carga de energia mensal baixa e pagam às
distribuidoras pelo fornecimento.
Importante: a fim de evitar multas, os
clientes devem, além de avaliar a demanda a
ser contratada, manter um controle rigoroso
no uso da energia.
Importante: terminada a fase de testes, o
consumidor saberá o volume de energia que
sua empresa demanda e assinará um acordo
com base nesse valor.
Importante: no período úmido (entre de-
zembro e abril), a tarifa de energia é mais ba-
rata do que no seco (entre maio e novembro).Importante: cabe às distribuidoras substituir
o antigo contrato padrão com os consumido-
res livres ou eventuais por um desses acordos.
7
Fio condutor
O que você precisa saber sobre energia reativa
Com o objetivo de contribuir
para a eficiência do negócio de seus
clientes corporativos, Visão Ampla
detalha, nesta entrevista, tudo o
que você precisa saber sobre ener-
gia reativa – um dos estados da
energia elétrica. Para o executivo de
Atendimento Ricardo Lopes, o me-
lhor caminho para evitar a cobrança
de um excedente na conta de luz é
tomar medidas preventivas, acompa-
nhando de perto o consumo dos equi-
pamentos movidos a eletricidade. Confira!
Visão Ampla – O que é energia reativa?
Que fatores levam à cobrança de seu excedente?
Ricardo Lopes – Ao contrário da energia ati-
va (kWh) – totalmente consumida –, a energia reativa
(kWhr) não tem um resultado efetivo e serve apenas
para magnetizar bobinas de equipamentos como moto-
res, transformadores, lâmpadas de descarga e fornos de
indução. Ao formar um campo eletromagnético, indis-
pensável ao funcionamento desses aparelhos, gera uma
fonte de energia que retorna para o sistema elétrico.
A cobrança deste excedente na conta de luz, por sua
vez, equivale a uma multa, aplicada quando o fator de
potência – relação da energia ativa sobre a reativa – é
inferior a 0,92. Isso indica que o empreendimento está
gerando mais energia reativa do que a permitida pela
norma estabelecida pela Agência Nacional de Energia
Elétrica (Aneel). Atenta ao consumo eficiente, ela atri-
bui, por meio da Resolução 414/2010, essa multa como
instrumento para levar os consumidores a tomarem me-
didas no sentido de melhorar significativamente a quali-
dade e o custo do fornecimento de energia.
Visão Ampla – Quais são as principais causas do
baixo fator de potência? Que consequências ele pode
trazer às unidades consumidoras de energia?
R. L. – O baixo fator de potência resulta de uma
série de fatores. São eles: motores superdimensionados
ou subdimensionados para as respectivas cargas por
muito tempo; pequenas cargas alimentadas por gran-
des transformadores; lâmpadas (de vapor de mercúrio,
fluorescente etc.) sem ajuste individual do fator de po-
tência; e grande quantidade de motores de pequena
potência em atividade. Entre as consequências desse
cenário estão a ocorrência de variações de tensão, que
podem provocar queima de equipamentos elétricos;
aquecimento de condutores; perdas de energia; redu-
ção do aproveitamento da capacidade de transforma-
dores; e aumento do valor da conta de luz em função da
cobrança do custo da energia reativa excedente.
Visão Ampla – Que medidas podem ser tomadas
para evitar esse excedente?
R. L. – As recomendações são dimensionar cor-
retamente motores e equipamentos; utilizar e operar
adequadamente esses aparelhos; instalar capacitores
de acordo com a necessidade; e contar com técnicos
habilitados para a manutenção das máquinas. Essas
mudanças permitem reduzir variações de tensão, aque-
cimento nos condutores e perdas de energia; otimizar
a capacidade de transformadores; aumentar a vida útil
dos equipamentos; fazer o uso racional da energia ativa
(consumida) e eliminar o excedente da reativa, cobrada
na conta de luz.
Visão Ampla – De que forma a Ampla pode
contribuir para que seus clientes previnam o baixo fa-
tor de potência?
R. L. – A Ampla conta com uma equipe de exe-
cutivos que oferecem um atendimento eficiente e per-
sonalizado aos clientes corporativos, além de disponi-
bilizar uma série de ferramentas de comunicação que
facilitam seu contato com a concessionária no dia a dia,
entre as quais estão um call center exclusivo, realização
de visitas periódicas, além do esclarecimento de dúvidas
no site (www.ampla.com).
‘A Ampla conta com uma equipe
de executivos que oferecem
um atendimento eficiente e
personalizado aos clientes
corporativos, além de disponibilizar
uma série de ferramentas de
comunicação’
Ricardo Lopes
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