84
1 Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1 1 Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos

Gestão e manutenção de clientes corporativos apresentação

  • Upload
    rbueno

  • View
    8.844

  • Download
    7

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Curso realizado na ABAV pelo Julio Verna daQualitas / Global Team.

Citation preview

Page 1: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

1Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 11

Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos

Page 2: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

2Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 22

A apostila e o Curso

Diferenciais do curso Material de consulta constante Material de treinamento para o público interno Material para apresentações e propostas

comerciais Argumentos de negociação com os clientes Estratégia de gestão de negócios

Dicas Anote tudo o que puder na apostila Pergunte sobre as dúvidas

O público alvo deste curso Gestores: Gerentes, Diretores e

Executivos/Gerentes de Contas Comerciais

Page 3: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

3Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 33

Panorama geral sobre viagensTA

Viagens de Lazer

40%

20%

O Passageiro é quem paga

Viagens de Varejo Pacotes / Grupos (mais de

100 tipos de Agenciamento)

Gestão de Passageiros

Ferramentas Tecnológicas de Vendas

Maior Conhecimento em Produtos e Destinos

$ X Valor no Desejo

Altamente Vendedor

TMCViagens de Negócios

60%

80%

A Empresa é quem paga

Viagens Individuais Viagens em Grupos

Gestão da Conta Corporativa e dos Passageiros

Ferramentas Tecnológicas Avançadas e de Gestão

Maior Conhecimento em Negócios

Redução do Custo Viagem

Altamente Técnico

Mercado Mundial

TAM

Page 4: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

4Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 44

Panorama geral sobre TMCTecnologia de Ponta

Back Office - ERP

Sistemas de Reservas: aéreo hotel

carro demais serviços

CRM

Meios de Pagamento

Integrador (Mid Office)

Front Office: interno

externo

Gestão de ClientesAtendentes Especializados

Ferramentas de Controle

Relatórios

Negociação

Executivo ou Gerente de Contas(função de futuro)

Gestor de Negócios.

Page 5: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

5Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 55

Avaliação consciente

Nós somos: Atendentes de telefone Tiradores de pedido Emissores de bilhetes e vouchers Indicadores de fornecedores Vendedores de serviços

Minha empresa é: Emissora de bilhetes Visitadora ou promotora de folheteria Organizadora ou consultora de viagens Gestora de clientes Gestora de viagens e despesas de empresas

Page 6: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

6Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 66

”Se não houver clientes a

empresa não existe”

Page 7: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

7Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 77

Estratégias da área comercial

Networking

Comunicação

Marketing

Vendas

Page 8: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

8Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 88

O que significa vender

É realizar um conjunto de ações combinadas, que consigam aproximar seus interesses despertando um maior interesse de seus clientes, através de: Foco no objetivo Planos para atingir metas Percepção clara do mercado alvo Pró-atividade para avançar Visão estratégica do negócio de viagens

Vender é: Encantar Satisfazer

Page 9: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

9Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 99

Características pessoais

Autogestão

Autodesenvolvimento

Page 10: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

10Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1010

O que é ser um bom vendedor

É ter uma boa estratégia para conseguir estreitar caminhos

É unir o esforço de todos na sua empresa que represente o seu serviço na TMC

É ser um grande negociador É possuir um processo estratégico que consiga

transformar viagens (de negócios) em algo: Interessante Qualificado Útil Desejado

Page 11: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

11Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1111

Diferenciais de uma boa venda

É perceber o grau da necessidade do que se oferece, descobrindo oportunidades para quem se oferta

O segredo não está em atender somente situações momentaneas, mas ter um pacote de serviços que consiga envolver e acompanhar com soluções durante o processo sazonal dos clientes

A solução da venda, não é definida pela exposição adequada dos serviços, mas, pela qualidade do suporte que o acompanha e, se trará ou não, o reconhecimento diferenciado

SuporteSuporte

SoluçõesSoluções

ServiçosServiços

Page 12: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

12Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1212

Venda corporativa

Vender um sonho para uma empresa é oferecer: Qualidade (no mais amplo sentido) Prazo de pagamento adequado Produtos e serviços diferenciados, mas que gere

benefícios Resultados que cada cliente espera Entregar o prometido Redução de custo

Page 13: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

13Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1313

A arte da venda

Encontrar novas oportunidades de nichos de negócios dentro do seu cliente, depende da formulação e preparo de um plano paciente, que propicie uma equilibrada aproximação do seu negócio junto à necessidade do seu cliente

É a busca constante de oportunidade para comercialização de serviços e produtos

Page 14: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

14Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1414

Vendas

VV V=+Visita Visita Vendas

Page 15: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

15Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1515

Gerenciamento ou Gestão de Contas

Comerciais ou Corporativas

Page 16: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

16Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1616

O que é?

O Gerenciamento de Contas Comerciais visa consolidar o relacionamento entre o Cliente Empresa e o Prestador de Serviços (Agência de Viagens / TMC), baseado em ganhos para ambas as partes

Tecnicamente, o Gerenciamento de Contas deve garantir ao Cliente Empresa, que todas as oportunidades em sintonia com os objetivos dele, serão aproveitadas e gerenciadas pela Agência de Viagens / TMC

Page 17: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

17Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1717

Por que fazer?

Cada vez mais, as empresas buscam prestadores de serviços na área de viagens corporativas que possam lhes oferecer benefícios claros de gestão como: Economia de custos

Redução do custo viagem (fornecedores finais)Redução do custo da Agência de Viagens / TMC

Maximização do aproveitamento dos serviços da TMC e dos fornecedores finais

Soluções tecnológicas Serviços sob medida (on-demand) Gerenciamento de todas as despesas de viagens

Page 18: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

18Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1818

Como fazer?

O Gerenciamento de Contas está baseado em dois itens / pilares: Capacitação da equipe

Atendimento especializadoGestão de negóciosFinançasNegociaçãoRelacionamento

Ferramentas disponíveis para agilidade e efetivação dos trabalhos através da tecnologia

Page 19: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

19Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1919

Pessoas e Capacitação

O perfil de um Gerente de Contas distingue-se dos demais funcionários da TMC pois ele deve ser tão hábil tecnicamente quanto, na gestão de relacionamentos

O Gerente de Contas deve entender de negócios: De Viagens e Turismo Do Cliente

Este perfil de profissional (realmente capacitado) é raro no mercado, e depende de uma série de treinamentos de preparação: Tanto técnico Como comportamental

Page 20: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

20Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2020

Pessoas e Capacitação

Requerimentos Técnicos. Ter conhecimento: Das atividades operacionais de uma TMC Dos sistemas de reservas e suas dinâmicas – GDS Dos fluxos administrativos e financeiros – ERP De finanças – custos e receitas De gestão dos perfis do cliente – CRM Na utilização das diversas ferramentas integradas Na elaboração de soluções sob medida (dar

resultado) Na consolidação dos serviços de viagens = vender

Page 21: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

21Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2121

Pessoas e Capacitação

Gestão de Relacionamentos: Rede de contatos bem desenvolvida Penetração:

Na própria equipe da TMCNos clientes: solicitantes, viajantes e gestoresNos fornecedoresNos concorrentesNos parceiros

Postura e comportamento diferenciadosSer um Executivo

Page 22: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

22Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2222

Pessoas e Capacitação

Capacitação para efetuar a Gestão de um Negócio: Planejamento e condução produtiva de reuniões,

apresentações e negociações/intermediação Elaboração e efetivação de planos de ação

conjuntos com o cliente Follow-up consistente Análise de resultados e recomendações Liderança

O profissional ainda deve ser: Um agente ou um analista de negócios

Exercício 1

Page 23: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

23Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2323

Ferramentas de Negócios

Relatórios gerenciais* Análise de volume Análise de budget de viagens Direcionamento de volume Análise de produtividade Configuração de atendimento Negociação com fornecedores Preço dos serviços da TMC

Page 24: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

24Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2424

Ferramentas de Negócios

Gerenciamento de Kudos (elogios, conquistas e benefícios)

Política de viagens Gestão de perfis Pesquisa de satisfação Tecnologia aplicada Consolidação de clientes Atualização de mercado Seminários instrutivos

Page 25: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

25Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2525

Relatórios Gerenciais

Os relatórios são a base do Gerenciamento de Contas Eles fornecem dados como:

Necessidade de ações específicas Grau de prioridades do cliente Identificação de oportunidades de negociações Relação de fornecedores preferenciais Adesão à política de viagens

Page 26: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

26Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2626

Análise de Volume

O volume deve ser analisado por: Produto* Fornecedor* Nível de serviços Destinos ou par de cidades Análise por centro de custo

Hierarquia ou árvore de centro de custos

Page 27: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

27Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2727

Análise de Volume

Exemplos de análise de volume e de pontos que deve-se concentrar: Participação por tipo de produto – Essa análise é o

passo inicial para identificar a produtividade esperada dentro do cliente, e a relação entre os produtos

Participação por fornecedor – Esses dados podem ser usados para identificar oportunidades de negociação e direcionamento de volume

Page 28: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

28Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2828

Análise de Volume

Valor médio do bilhete aéreo – O ATP junto com informações de mercado como aumento de tarifas, indica o aproveitamento tarifário e o desempenho da TMC em conseguir os melhores preços

Itinerários frequentes – Esse dado oferece a possibilidades para negociações específicas em rotas, bem como identifica a necessidade geográfica de serviços terrestres

Page 29: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

29Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2929

Análise de Volume

Savings (aproveitamento tarifário) – Aponta com precisão os casos onde a tarifa mais baixa disponível não foi aplicada

O resultado dessa análise permite à empresa identificar falhas da TMC, ou dos solicitantes com potencial de economia não aproveitado

Comparações entre a tarifa aplicada e a:Tarifa mais alta / cheiaTarifa mínimaTarifa média

Page 30: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

30Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3030

Análise de Budget de Viagens

Apesar de várias empresas já possuírem esse controle interno, a TMC também pode efetuá-lo bastando o cliente informar o seus orçamentos

Em casos sofisticados de estrutura de alocação de custos, é possível ainda oferecer uma análise por centro de custo e consolidada por grau hierárquico superior

Esse controle é um diferencial claro que demonstra a atitude de competência e busca por resultados da TMC

Page 31: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

31Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3131

Análise de Budget de Viagens

Acompanhando a análise, deve-se incluir um relatório de recomendações por centro de custo ou área interna do cliente, que deve conter: Oportunidades para reduzir o ATP considerando

os itinerários dos viajantes Centros de custo específicos com o ATP acima ou

abaixo da média Número estimado de viagens possíveis,

considerando o ATP

Page 32: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

32Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3232

Direcionamento de Volume

É uma das práticas mais sofisticadas do Gerenciamento de Contas

Viajantes se recusam a utilizar as melhores condições para a empresa, devido alguns argumentos, como: Programas de fidelidade Aeronaves de preferência Horários convenientes

Page 33: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

33Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3333

Direcionamento de Volume

A melhor condição para o cliente deve ser também a melhor condição para a TMC, e isso pode ser alcançado através de algumas técnicas como: Participação do fornecedor dentro do cliente

esclarecendo dúvidas e reforçando pontos fortes Informativos da TMC reforçando um fornecedor

específico ou negociado

Page 34: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

34Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3434

Análise de Produtividade

A produtividade da TMC influi de diversas formas dentro do cliente: Preço. Quanto menor a produtividade da equipe,

maior o custo do Fee (mais caro o custo para o cliente)

Agilidade de atendimento. Quanto maior a produtividade, a TMC tem (teoricamente) menos tempo disponível para novos atendimentos

Uma alta produtividade, permite à TMC ter maior receita e portanto pagar mais para os funcionários, tendo uma equipe mais capacitada*

Page 35: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

35Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3535

Análise de Produtividade

Os pontos fortes e fracos da produtividade devem ser comparados através do que a TMC visualiza como seu serviço standard

A análise da produtividade pode gerar ações como: Alterações na configuração de serviço da TMC Capacitação e/ou substituição de funcionários da

equipe Alterações no nível de serviço da TMC

Page 36: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

36Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3636

Configuração de Atendimento

Apesar de existir uma tendência para a centralização do atendimento, há empresas que estão dispostas a pagar por postos de serviço

Outro elemento chave é a produtividade que se espera da equipe

Na modalidade de desconto / rebate, a configuração de serviço deve ser cuidadosamente estudada, a fim de não gerar custos excedentes aos orçados

Page 37: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

37Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3737

Configuração de Atendimento

Pontos de destaque: Postos de serviço utilizam alguns custos do

cliente Centrais de atendimento devem ser mais

produtivas (e portanto mais baratas) que o posto de serviço

Demonstração dos custos e da produtividade (por nível de serviço) necessária para o cliente

Exercício 2

Page 38: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

38Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3838

Negociação com Fornecedores

A negociação com fornecedores finais só deve ser feita após uma boa análise das informações do cliente

Os fornecedores costumam estar munidos de uma série de dados para fecharem o acordo que melhor lhes convém

Este é um dos pontos em que o Gerente de Contas exerce total diferença na facilidade de viabilizar a reunião e a condução do processo O Negociador

Page 39: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

39Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3939

Negociação com Fornecedores

Dados mínimos para negociação: Objetivo da negociação Dados da negociação anterior Análise detalhada do baseline do cliente Possíveis pontos de exposição do fornecedor ao

público do cliente Plano de ação para maximização do acordo

comercial

Page 40: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

40Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4040

Preço dos Serviços da TMC

Independente de uma proposta de desconto ou de taxa de serviço (Fee), o preço da TMC deve ser precisamente calculado levando-se em conta: Volume de transações do cliente Receita gerada pelo volume (depende de

fornecedores, classe de serviço e itinerários) Configuração de serviço Tecnologia aplicada Custos adicionais da TMC (Matriz, Suporte e

serviços adicionais) Lucratividade esperada

Page 41: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

41Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4141

Clientes de mesmo volume de compra (R$), podem ter custos diferentes no Administrativo / Financeiro

Cliente

ABC

XYZ

Compra

R$ 100 mil

R$ 10 mil

Documento

1 Fatura

10 Faturas

Diferença entre volume e trabalho (Custos)

Page 42: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

42Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4242

Clientes de mesmo volume de compra (R$), podem ter custos diferentes no Atendimento ao Cliente

Cliente

ABC

JKL

Compra

R$ 100 mil

R$ 100 mil

Serviço

UDI/BHZ (Ye)

UDI/PAR (F)

Diferença entre volume e trabalho (Custos)

Page 43: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

43Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4343

Preço dos Serviços da TMC

Como o volume do cliente pode ser variável, deve-se estar pronto para a demonstração desses números e a inviabilidade do preço inicialmente proposto

Em casos de modalidades Fee, o Gerente de Contas ainda deve estar pronto para a manutenção da modalidade e dos valores propostos

Page 44: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

44Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4444

Gerenciamento de Kudos

Um dos pontos fracos da TMC é não conseguir demonstrar seus pontos fortes, e aceitar sem questionamento críticas de casos pequenos

Um dos meios de minimizar esse tipo de ocorrência é efetuar uma gestão dos elogios, conquistas e benefícios (Kudos) e casos de solução de problemas onde a TMC foi peça-chave

Na prática, essa gestão se resume na coleção sistemática da comunicação com o cliente e na utilização efetiva desse documento com o cliente

Page 45: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

45Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4545

Gerenciamento de Kudos

Informações necessárias (gestão interna do dados): Data da ocorrência Descrição da ocorrência Data da solução/evolução Descrição da solução/evolução Equipe envolvida

Page 46: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

46Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4646

Política de Viagens

Apesar de várias empresas já possuírem regras de viagens, as TMC possuem uma expertise adicional nesse assunto: elas estão em contato contínuo com diferentes tipos de regulamentos

A política de viagens deve, antes de tudo, estar em sintonia com os objetivos da Empresa Cliente quanto aos custos de viagens: Relação custo benefício Classes de serviço que devem ser utilizadas Budget do período Número de viagens estimadas Segurança, etc

Page 47: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

47Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4747

Política de Viagens

Itens indispensáveis de uma política de viagens consistente: Classe de serviço com diferentes graus

hierárquicos Utilização de tarifas acordadas e/ou promocionais Fornecedores preferenciais por destino e/ou

localidade Número de funcionários em um mesmo vôo ou

hotel Faturamento de despesas específicas Viagens com acompanhantes TMC oficial, etc

Page 48: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

48Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4848

Gestão de Perfis

A área do Atendimento Corporativo também pode ser municiada pelo Gerente de Contas através de um gerenciamento ativo do perfil (CRM): Da empresa e de suas áreas Dos solicitantes Dos viajantes

Esse diferencial torna o serviço da TMC mais ágil e produtivo para os clientes aos olhos do principal usuário da TMC: os solicitantes de viagens

Page 49: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

49Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4949

Gestão de Perfis

Alguns pontos específicos podem ser adicionados como diferenciais ao perfil: Histórico de viagens anteriores Necessidades, restrições, acessibilidades, hábitos Vontades, manias, interesses, privacidades Dificuldades, preferências, expectativas, desejos Controles de dados:

Datas de aniversárioPrazos e vencimentos de documentosTelefones emergenciais para contato

Acordos por fornecedorExercício 3

Page 50: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

50Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5050

Pesquisa de Satisfação

Juntamente com a gestão de Kudos, a Pesquisa de Satisfação visa também inibir ações arbitrárias que não correspondem com o serviço prestado pela TMC

Pesquisas de satisfação dão um bom cenário da adequação do nível de serviço da TMC ao esperado pelo público interno do cliente

As pesquisas de satisfação deveriam ser conduzidas por empresas terceirizadas

Page 51: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

51Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5151

Pesquisa de Satisfaçãoitens para exploração

Confiabilidade – Capacidade de prestar o serviço prometido, de forma confiável e com precisão

Tangibilidade – Aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação

Sensibilidade – Disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza o serviço

Segurança – Conhecimento e cortesia dos funcionários e sua habilidade para transmitir confiança

Empatia – Atenção e acolhimento individualizados proporcionados aos clientes

Page 52: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

52Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5252

Tecnologia Aplicada

Para o cliente: Principais necessidades dos clientes com a

tecnologia aplicada a viagens:Pesquisar, reservar e comprar eletronicamenteRealizar gestão de viagens

Para a TMC: O bom gerenciamento está em possuir um sistema

de gestão em tempo real e busca de informações em curto prazo (Business Intelligence – BI)

Page 53: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

53Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5353

Tecnologia Aplicada

Os sistemas integrados e de gestão corporativas para o cliente oferecerão: Informações confiáveis e transparentes Controles de back office da TMC Soluções de pagamento com cartão de crédito Conhecimento das necessidades e preferências Políticas de viagens Aprovações e conciliações Integração com o ERP do cliente Além de buscar, reservar e comprar viagens

Page 54: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

54Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5454

Tecnologia Aplicada

Principais recursos disponibilizados no GDS, ou no ERP, ou no Integrador: Controle de Perfil – permite que o Atendente saiba

quem é o passageiro/viajante, seus desejos e restrições

Controle de Política de Viagens – permite que a TMC “parametrize” apenas com as especificidades autorizadas pelo cliente

Relatórios e faturamento on-line Requisições e autorizações eletrônicas de viagens

Page 55: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

55Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5555

Tecnologia Aplicada

Diretório de fornecedores personalizado on-line:InternetIntranet

Programas de garantia ou de auditoria de receitas recebidas, controle de reembolsos pendentes e de e-tkts não voados

Self booking e self ticketing Outras oportunidades:

Conectividades e capacidade de instalação urgente

Site e/ou portal interativo – Web 2.0

Page 56: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

56Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5656

Site & e-

booking e-travel

Selfbooking Selfticketing

Agência de

Viagens & BI

Sistemasde

Serviços

Integradoresou

Gerenciadores(de informaçãode conteúdo)

Front Office(usuários)

Back Office da Agência/TMCCias. Aéreas (GDS e Portais)Meios de Pagamento (com Cartão de Crédito)Cadastros e Perfis (CRM)Negociação com FornecedoresERP do ClienteConsolidadorasOperadoras TurísticasHotéisLocadorasGestão da QualidadeAssistência Seguro

Receptivo AeroportuárioEventosCompra de MoedaPolítica de Viagens

Acordos com fornecedores preferenciais

ReembolsosRelatórios personalizadosSegurançaSLASolicitação, requisição,

aprovação/autorização de viagens

Relacionamentos na Web 2.0

Panorama tecnológico

Page 57: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

57Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5757

Tecnologia de Front Office

Para ter sustentabilidade, a TMC tem que ter fornecedores que trarão através da tecnologia: Maior qualidade Redução de custos

Portabilidade e conectividade Smartphones (iPhone, BackBerry, Palm, etc)

ConteúdoWeb check-inSeguidores

Page 58: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

58Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5858

Tecnologia aplicada

Resumo Gestão em tempo real (BI)

Dashboard (gráficos gerenciais)Relatórios configuráveis

Integração das operaçõesMonitoramento, processos e controles

RelatóriosAnálises e diagnósticos

Controle com gastos de viagens

Page 59: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

59Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5959

Consolidação de Clientes

Uma das tarefas mais difíceis de um Gerente de Contas é a consolidação de clientes. Essa tarefa se baseia no fato de que nem sempre o cliente empresa compra 100% de seu volume com uma só TMC

Essa prática é fato não só com TMC’s pequenas e médias, porém parece mais freqüente em grandes ou megas TMC’s

A consolidação de clientes gera como resultado: Melhores condições para o cliente (devido ao

ganho de escala) Consolidação de dados para o controle da

empresa

Page 60: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

60Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6060

Exemplos simples de consolidação

Viagens corporativas Aéreo – 80% Hotel Automóvel Assistência e Seguro

Serviços de viagens Lazer Eventos Receptivo Câmbio Feiras

Page 61: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

61Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6161

Secretárias ou solicitantes

Área ou departamento

Diretoria ou superintendência

Filial ou escritórios

Empresa

Grupo

Conglomerado ou holding

Níveis de relacionamentos corporativos

Page 62: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

62Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6262

Atualização de Mercado

Como o departamento de viagens da empresa é o elo de ligação entre ao empresa e o mercado, o Gerente de Contas ainda é responsável por garantir que o Gestor de Viagens esteja plenamente informado de: Novos produtos Destinos corporativos Promoções Fornecedores alternativos Cenário atual do mercado Tendências

Page 63: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

63Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6363

Seminários

Uma das melhores maneiras de elevar a produtividade e consolidar a fidelidade dos clientes, é facilitar ao máximo o serviço de viagens da TMC com capacitação

Os seminários informativos são focados principalmente ao público solicitante e buscam divulgar não só os serviços da TMC, mas demonstrar em detalhes o funcionamento do mercado de turismo

Esse tipo de ação forma melhores solicitantes de viagens, mais conscientes dos pontos críticos durante a compra de viagens e a sua operação

Page 64: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

64Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6464

Seminários:conteúdos sugeridos

Atualização de mercado Dúvidas constantes

Aviação – Yield Management Serviços terrestres

Ocupação hoteleiraAluguel de carroAssistência viagemCâmbio facilitado

Como economizar em viagens A política de viagens da empresa Processos da TMC

Exercício 4

Page 65: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

65Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6565

Considerações

A gestão do Gerente de Contas é indispensável para a fidelidade e bom andamento da operação junto ao cliente

A necessidade de capacitação é extremamente alta no mercado

Não é mais sustentável ser um Gerente de Contas somente de: relacionamento, financeiro, ou operacional. É preciso ter um conjunto de todas as habilidades. Ser um negociador

O Gerente de Contas não deve ser um especialista em viagens e turismo, ou um generalista

Deve ser um especialista em Business TravelExercício 5

Page 66: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

66Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6666

Sites, Literaturas & ConhecimentoPanrotasBusiness TravelBrasilturisMercado & EventosTurismo em NúmerosJornal de TurismoViagens de NegóciosFolha do TurismoDiário do TurismoRevista do TurismoGerencia de ViajesTravel WeeklyRèport Américas

Editora Manole IstoÉ Dinheiro Época NEGÓCIOS Carta Capital Exame PME / TV PEGN DCI Gazeta Mercantil Valor Econômico AméricaEconomia ManagemenTV HSM Management Sebrae

Page 67: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

67Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6767

Entidades associativas com informações

Rede ITM ABRACORP Redetur LCC Airmet

ABAV AVIESP SINDETUR

ASTA TIA ACTE NBTA GTMC BTC ITM uk

ABGEV COEGV TMG

Page 68: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

68Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6868

Pense grande

Se sua empresa vende viagens para empresas (Business Travel),pense como uma TMC (Travel Management Companies)

Page 69: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

69Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6969

Principais TMC’s Globais

GSM e Egencia (Tour House)FCm Travel Solutions (Kontik)HRG – Hogg Robinson Group (Alatur)BCD – Travel Consulting (Avipam)Radius Travel (Maringá)LTN – L’alianxa Travel Network (Kontak)Flytour Amex Business TravelCarlson Wagonlit Travel

Page 70: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

70Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7070

Principais vendas pela internetOLTAs (online travel agency):

ECT – Expedia Corporate Travel (Expedia inc.)Orbitz.comTravelocityYahoo TravelPriceline.com Inc.Cheaptickets.comKayak.com NetworkAOL TravelTrip AdvisorVacationsToGo.comSmarter Living Inc.Last Minute

Page 71: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

71Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7171

Principais vendas pela internetOLTAs (online travel agency):

Travelstart Click Viagens Stella Barros PanAmericano Record Trips Submarino / Yahoo /

Shoptime / Rumbo / Americanas

Decolar.com (Despegar.com)

Turismo Carrefour Jornada Rapi 10 UOL Viagens Viajanet Supertrip

Page 72: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

72Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7272

Rupert Murdoch

“O mundo está mudando rapidamente.

Não será o grande que vai derrotar o pequeno – e sim, o rápido derrotando o lento”

Page 73: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

73Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7373

Cursos on-line grátis

Fundação Endeavor http://www.endeavor.org.br/

Fundação Nacional de Qualidade (FNQ) http://www.fnq.org.br

Fundação Getúlio Vargas (FGV) http://www5.fgv.br/fgvonline/CursosGratuitos.aspx

SEBRAE http://www.ead.sebrae.com.br

Page 74: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

74Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7474

Livros de Negócios

Seu cliente pode pagar mais Empresas feitas para vencer Know-how Feito para crescer Administração de marketing Empresas feitas para durar Dedique-se de coração Você é do tamanho dos seus sonhos A arte da guerra O monge e o executivo

Page 75: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

75Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7575

Livros do Turismo

Tecnologia da Informação nas Agências de Viagens Viagens de Negócios Agência de Viagens e Turismo Como Organizar Suas Viagens Aéreas

Page 76: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

76Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7676

Glossário CRS – Central Reservation System GDS – Global Distribution System PNR – Passenger Name Record ERP – Enterprise Resource Planning CRM – Customer Relationship Management TA – Travel Agency TMC – Travel Management Company MIS – Management Information System T&E – Travel and Expense SLA – Service Level Agreement ATP – Average Ticket Price RFP – Request for Proposal BSP –Billing and Settlement Plan

Page 77: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

77Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7777

Perguntas

O que você vai fazer com todo o conhecimento e

experiência adquiridos?

O que você vai aplicar amanhã na sua Empresa?

Page 78: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

78Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7878

“Em tempos de mudança, o maior risco é não correr nenhum”

Richard Laermer e Mark Simmons, do livro Punk Marketingna revista Exame PME

Page 79: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

79Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7979

Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos

Page 80: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

80Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 8080

Como será a relação entre a TMC e a empresa cliente?

Page 81: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

81Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 8181

A empresa fará o mais fácil - commodities

A empresa precisará de suporte de um especialista da TMC para as decisões que não tem competência em caso a caso

A empresa até poderá ter um gestor especializado em administração de viagens (mas que executará várias outras tarefas internas na empresa)

Page 82: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

82Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 8282

A empresa precisará de uma TMC para

gerenciar administrar, negociar, aconselhar,

indicar

Page 83: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

83Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 8383

3 áreas serão muito importantes na TMC

Tecnologia

Negociação

Comercial

Financeiro – já nem conto

Vendas

Marketing

Page 84: Gestão e manutenção de clientes corporativos   apresentação

84Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 8484

Função de Futuro

Sistemas – Integração – Relatórios Análises – Cenários – Indicadores

Desempenho – Painéis

Gerente ou Executivo de Contas

Vai utilizar muita tecnologia