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Carina nº10 Vanessa nº34

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Qualidade

Modulo 7

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1. QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO TURÍSTICA

A qualidade é uma das “armas” que permitem as empresas sobreviver e garantir a sua presença no mercado

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Desenvolvimento do sistema de qualidade

ℓ O terma de qualidade tem diversas utilizações, sendo que em relação aos produtos e serviços, assosianos as seguintes questões:

ℓ Aptedião ao uso;ℓ Produto com serviço sem

defeitos;ℓ Conformidade com as

especificações.

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Evolução histórica da qualidade

ℓ Decada de 30 sec. XXℓ Sistemas de qualidade foram pensados, esquematizados

e melhorados (EUA/ anos 40 japão)

ℓ Decada de 50 sec. XXℓ Preocupação com a gestão da qualidade, trouxe nova

filosofia de gestão, com novos metados e conceitos adequados a uma nova realidade.

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ℓ Decada 80ℓ A gestão da qualidade totalℓ 4 era da qualidade diferentes:

ℓ Inspeçãoℓ Controlo estetistico da qualidadeℓ Garantir da qualidadeℓ Gestão da qualidade total


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Qualidade do Serviço e Competividade

ℓ Os serviços são, por natureza, intangíveis, que das-lhes um carácter de heterogeneidade que dificulta a avaliação de qualidade.

ℓ A prestação de um serviço exige a participação do cliente, origina preocupações ao nível da qulidade da relação.

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ℓ A qualidade de um serviço é avaliadade em função de duas componentees principais:ℓ A qualidade técnica do serviço;ℓ A qualidade funcional.


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Princípios da qualidade nas empresas de serviços

ℓ Organização trabalhar com qualidade, é imprescindível o emprenho contínua da administração, todas as condições para que os seus colaboradores e adotem posturas de trabalho aos padrões que a empresa pretende alcançar e manter.

ℓ Princípio de qualidade subentende-se a necessidade de motivar os trabalhores da empresa para o esforço de melhoria da qualidade, responsabilidade da gestão em esforços individuais em efetivas ao nivel do sistema.

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ℓ A filosofia da qualidade, especificamente aos gestores, expressa-se em 14 princíos.


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2. A GESTÃO ESTRATEGICA DA QUALIDADE COMO FATOR DE APOIO À MUDANÇA

A satisfação do cliente resulta das especiaficações tecnicas da utilização do produto.Resulta também do prazo e da pontualidade da entrega, condições de pagamento do atendimento pré e pós venda.

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Missãoℓ As empresas devem ter

como objetivo geris a qualidade total do produto.

ℓ Esta gestão exgixe uma correcta atitude e comportamento dentro da cultura da organização.ℓ Principios:

ℓ Foco no cliente;ℓ Trabalho em equipa;ℓ Decisões baseiadas em fatos, dados e experiências;ℓ Diminuisão dos erros.

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Princípios gestão na qualidade total

1. Qualidade de lucro;

2. Fazer bem à primeira;

3. O custo da qualidade;

4. Pacotes de competição;

5. Toda gente envolvida;

6. Trabalho em equipa (bom ambiente);

7. Auto-gestão;8. Gestores como

modelos;9. Reconhecimento

e recompensa;10.Processo de

entrega com qualidade.

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Fatores de Sucessoℓ Qualidade interior

ℓ Qualidade do produto de atingir os objetivos.

ℓ Custoℓ Criação do produto com os

preços + baixos possiveis e o maior rendimento.

ℓ Atendimentoℓ Fazer um atendimento de

qualidade (cara da empresa).

ℓ Moralℓ Os colaboradores têm de estar

moralizados para garantir o sucesso.

ℓ Segurançaℓ Garantir a segurança interna e

externa.

ℓ Eticaℓ Por em prática os valores da

empresa de forma correta.

ℓ Objetivoℓ Maximixar e rentabilizar os investimentos

feitos.ℓ As empresas devem maximizar os lucros, e

diminuir os custos e prejuzios.

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Tratamento dos clientes

ℓ Marketing relacional – Empresa Cliente Empresa

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ℓ Aposta-se na construção e sustentação de uma infraestrutura de relacionamentos de clientes.

ℓ Construi-se uma estratégia de negócios com relacionamentos duradouros entre a organização e os seus clientes.

ℓ O principal objetivo é: Garantir e fidelizar os clientes ao nosso produto e serviço. Através:ℓ Qualidadeℓ Confiançaℓ Credibilidadeℓ Segurança

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Algumas regras para utilização do Marketing Relacional

ℓ O relacionamento que existe com o cliente é da responsabilidade da empresa.

ℓ A empresa deve sempre questionar-se para encontrar maneiras de melhorar o seu produto, de forma a simplificar e melhorar a vida do cliente.

ℓ A empresa tem de conhecer muito bem o seu cliente.

ℓ Tem de haver a preocupação se os colaboradores têm a formação necessária para oferecer um serviço de excelência.

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Analise da satisfação do cliente

ℓ A satisfação do cliente é igualada à qualidade.

ℓ Deve de haver um programa de satisfação de clientes, assim ficará mais perto da lideração do mercado. Este programa é uma ferramenta de melhoria dos produtos.

ℓ Escutar os clientes é muito importante, pois traz à empresa benefícios e inovações para o produto ou serviço.

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3. OS EFEITOS MULTIPLICADORES DO FATOR QUALIDADE

Para o turista devido a esta diferenciação de culturas, fica cada vez mais exigente.Logo o tecnico e as suas empresas de turismo devem apostar na sua formação de qualidade, para desempenhar um serviço de excelência.

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Elementos que compõem a perceção de qualidade do clienteℓ Confiança- Associa-se à

prestação de serviços, com base na perfeição de serviços sem erros.

ℓ Capacidade de resposta- a pessoa que está a atender o cliente, tem de ser exata, fiável e precisa.

ℓ Segurança- por parte do colaborador tem de haver uma certeza na informação fornecida.

ℓ Empatia- temos de escutar o cliente, dando uma resposta eficaz e sempre com um sorriso.TCAT


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4. ORGANIZAÇÕES DESTINOS A QUESTÃO DA QUALIDADE

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Internacionalℓ ISO (Organização Internacional de Normalização)

ℓ É uma organização não governamental.ℓ Tem como missão a promoção a nível mundial do

desenvolvimento e normalização das atividades, com o objetivo de facilitar o intercambio internacional de bens.

ℓ Uma norma desta organização é um documento que resulta de um acordo internacional que contém regras, especificações técnicas que asseguram que os produtos sejam adequados ao seu objetivo.

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ℓ Certificação do sistema de gestão da qualidade. Princípios:1. Organização focada no cliente;2. Liderança;3. Envolvimento das pessoas;4. Enfoque do processo;5. Enfoque para a gestão (sistemática);6. Melhoria continua;7. Enfâse na tomada de decisão;8. Relacionamento benéfico com fornecedores.

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Nacionais

ℓ IPQ (Instituto Português da Qualidade)

ℓ É responsável pela coordenação, gestão geral do sistema Português da Qualidade (SPQ),no domínio da regulamentação definida por lei.

ℓ Desenvolve atividades de normalização, qualificação e programas de gestão de apoio financeiro.

ℓ Coopera com outros países no domínio da qualidade.

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IPAC – Instituto Português da Acreditação

ℓ Tem como função qualificar e a acreditação (certificação).

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SPQ – Sistema Português da Qualidade

ℓ Estrutura que engloba de forma integrada as entidades que dinamizam os esforços pela

implementação da qualidade.

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