22
10 princípios para Hotel review sites

Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro ahp-hotrec

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

10 princípios para

Hotel review sites

Page 2: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

Permitem aos turistas, antes ainda de procederem às suas reservas, o

acesso ao relato (escrito) da experiência de outros turistas clientes de

determinado hotel

As site reviews

Os Clientes

• podem descrever a sua experiência relativamente á estadia

• são assistidos na busca do hotel que melhor se ajuste aos seus

requisitos de busca, de acordo com as reviews dos clientes anteriores.

Page 3: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

Os sitios de reviews dum hotel permitem á unidade hoteleira:

• apresentar a sua oferta num ambiente amigável ao consumidor;

• endereçar melhor determinados nichos de mercado;

• aproveitar o feedback deixado nos sítios para melhor conhecer os

pontos fracos da oferta;

• utilizar estas avaliações para fazer benchmark da satisfação dos

clientes

Os sitios de reviews podem, infelizmente, ser o local para práticas comerciais

ilicitas

As site reviews

Page 4: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

LAW OF FEW

10% INFLUENCE PURCHASING BEHAVIOR OF OTHER 90%

91% LIKELY TO BUY ON RECOMMENDATION

Page 5: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

Inserir slide 18 de lonely 1225…

Trust:e-trust

Source: Forrester Research

Page 6: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

Inserir slide 21de lonely 1225…

Page 7: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

As reviews dum hóspede devem ser publicadas depois de verificada

por staff editorial qualificado a autenticidade da entrada.

10 princípios para Hotel review sites

1. Controlo editorial

Page 8: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

2.1 Os promotores dos sítios de reviews devem assegurar que estas

apenas tem origem em clientes que tenham de facto permanecido no

hotel.

2.2 Avaliações (rating) devem basear-se em médias aritméticas ou na

mediana estatística, excluindo de ambos os meios os melhores e piores

10% de avaliações.

2.3 O numero de avaliações deve ser factor no cálculo do ranking.

10 princípios para Hotel review sites

2. Prevenção da manipulação

Page 9: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

3.1 Os promotores dos sítios de reviews devem assegurar que os

dados básicos do hotel, incluindo as suas coordenadas ou

disponibilidades são apresentados com precisão.

3.2 As reviews devem apenas fazer referência a serviços constantes

de facto no portfolio da unidade.

Por exemplo a avaliação da oferta gastronómica dum hotel que apenas ofereça

BB nao deve influenciar o rating da unidade.

10 princípios para Hotel review sites

3. Garantia de qualidade

Page 10: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

3.3 O hóspede deve ser levado a comentar, exclusivamente, os serviços de

que tenha usufruido durante a estadia no hotel.

Por exemplo um hóspede que não tenha usado os serviços de spa ou de

restauração deve abster-se de desenvolver review´s sobre essas ofertas.

3.4 Os sitios de reviews devem informar os navegantes sobre os critérios

de avaliação, nomeadamente relevancia e niveis de detalhe adequados,

compatíveis com as características do hotel.

10 princípios para Hotel review sites

3. Garantia de qualidade (cont.)

Page 11: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

3.5 Ao navegante dum sítio de reviews deve ser dada a oportunidade de

avaliar, não apenas via rating, mas também em texto aberto.

10 princípios para Hotel review sites

3. Garantia de qualidade (cont.)

Page 12: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

Criticas não devem ser anónimas para o promotor do sítio de reviews, por

cujo intermédio a unidade hoteleira deve poder reagir. O promotor deve

reconfirmar o endereço de correio electrónico usado pelo hóspede,

excluindo emails temporários.

10 princípios para Hotel review sites

4. Reviews não anónimas

Page 13: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

5.1 Um sítio de reviews apenas deverá visualizar reviews quando o número

de críticas/comentários para uma determinada unidade for significativa

relativamente ao seu numero de quartos.

5.2 Neste contexto o promotor do sítio deve prestar particular atenção á

supervisão de reviews individuais até que o numero mínimo crítico seja

alcançado.

10 princípios para Hotel review sites

5. Numero mínimo garantido de reviews

Page 14: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

6.1 De forma a melhorar a sua fiabilidade e comparabilidade, os sítios de

reviews de serviços hoteleiros devem esforçar-se por harmonizar as suas

escalas de rating, ascendentes de 1 (pior) a 10 (melhor), bem como dar

orientações sobre o significado da classificação. Em nenhuma circustância

devem ser usadas estrelas, para que nenhuma confusão com a

classificação hoteleira possa ser feita.

10 princípios para Hotel review sites

6. Harmonização de escalas de rating

Page 15: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

Em qualquer caso (review positiva ou negativa), o sitio de reviews deve

automaticamente oferecer ao hotel a possibilidade de reagir (usando por

exemplo um sistema de alertas por email). Desta forma possibilita-se á

unidade o acesso e a gestão das queixas do cliente de forma activa e on-

time

Quando disponível, deverá tambem ser facilitado acesso aos serviços de

coordenação/supervisão da actividade hoteleira ou seus mediadores.

10 princípios para Hotel review sites

7. Direito de resposta

Page 16: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

Comentários deixados pelos hospedes devem ser verdadeiros e com base

nas experiências pessoais dos seus autores.

Os hoteleiros têm o direito legal de protecção contra as críticas

difamatórias. Declarações falsas devem ser retirados dos sites de forma

rápida e não burocrática

10 princípios para Hotel review sites

8. Segurança jurídica

Page 17: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

Os sitios de reviews devem apenas mostrar reviews actuais. No máximo

dois anos depois de ter sido lançada, uma review não deve mais influenciar

o rating a que está afecta. Deve também ser eliminada nesse momento.

10 princípios para Hotel review sites

9. Dados actualizados

Page 18: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

Como forma de aumentar a transparência para com os clientes, os sítios

de reviews devem indicar quando usam sistema próprio de classificação e

fornecer informação sobre o sistema oficial de classificação hoteleira em

vigor no país do hotel, incluindo link para o sistema de classificação

aplicável.

Os sítios de review devem verificar, pelo menos uma vez por ano, junto das

autoridades competentes,a classificação (oficial) dos hóteis que promovem.

Devem tambem incluir referências aos sistemas de qualidade em vigor nas

unidades.

10 princípios para Hotel review sites

10. Indicação da classificação oficial ( )

Page 19: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec
Page 20: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

Referências oficiais:

•Directive 2006/123/EC of the European Parliament and of the Council

of 12 December 2006 on services in the internal market, O.J. L 376 of

27.12.06

•See also:

•Directive 2005/29/EC of the European Parliament and of the Council

of 11 May 2005 concerning unfair business-to-consumer commercial

practices in the internal market and amending Council Directive

84/450/EEC, Directives 97/7/EC, 98/27/EC and 2002/65/EC of the

European Parliament and of the Council and Regulation (EC) No

2006/2004 of the European Parliament and of the Council (‘Unfair

Commercial Practices Directive’), O.J. L 149 of 11.6.2005

10 princípios para Hotel review sites

Page 21: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

Referências oficiais:

•Directive 97/7/EC of the European Parliament and of the Council of 20

May 1997 on the protection of consumers in respect of distance

contracts, O.J. L 144 of 4.6.1997

•Directive 2000/31/EC of the European Parliament and of the Council

of 8 June 2000 on certain legal aspects of information society services,

in particular electronic commerce, in the Internal Market ('Directive on

electronic commerce'), O.J. L 178 of 17.7.2000

•European Parliament study on “Online Hotel Reservation Systems”,

requested by the IMCO Committee of the EP, February 2009,

IP/A/IMCO/FWC/2006-058/LOT4/C1/SC8

10 princípios para Hotel review sites

Page 22: Ttt best practices forum hotel distribution 27 novembro   ahp-hotrec

Connecting People @

www.tourismthinktank.pt