Turin

UNISINOS – Universidade do Vale dos Sinos

Comunicação Social – Habilitação em Relações Públicas

Centro 3 – Centro de Comunicação Social

Projeto Experimental I

TURIN VIAGENSO MUNDO VIAJA COM VOCÊ

Claudia Dias, Camila Vaz, Felipe Gruske e Paula GalvaniProf. Lauro d’Avila

São Leopoldo, Novembro de 2009

Apresentação

Esse é um projeto de comunicação, proposto para uma empresade turismo com informações coletadas in loco e no site da empresa,pelos alunos da disciplina de Projeto Experimental I, do curso deRelações Públicas da Unisinos.

O propósito é diagnosticar a situação atual das atividades decomunicação da empresa, e propor algumas ações que ajudarão amelhorar o relacionamento com seus públicos.

O plano propõe ações a serem realizadas a partir do primeirosemestre de 2010, aprimorando ações de comunicação da TurinViagens.

Dados Gerais

Razão Social: Turin Viagens Ltda.

Data de Fundação: 27/09/1994

Tempo de atuação: 15 anos

CNPJ: 002.127.88/0001-08

Proprietários e Dirigentes Executivos: Maria Clara Gruske e Norberto Gruske.

Região: Novo Hamburgo / RS - Av. Dr. Mauricio Cardoso, 931 / sala 7

Região de abrangência: Vale dos Sinos

Estrutura: 12 funcionários

Serviços: Vendas de Passagens Aéreas, Pacotes Turísticos, Reservas de Hotéis, Feiras, Locação de Automóveis, Auxílio na obtenção de passaporte, Eventos, Serviços de traslados, contando com uma equipe experiente e qualificada. Trabalha no ramo turístico há 15 anos, possui 12 funcionários, conta com o apoio de duas Assessorias (Contábil e Jurídica) que cuida dos assuntos relacionados as áreas especificas, e alguns outros prestadores de serviços.

Sobre a Turin

A Turin Viagens tem como objetivo proporcionar excelência de

atendimentos e produtos no mercado de viagens corporativas e a lazer . O

início da Turin Viagens, como todas as novas empresas no mercado, exigiu

muito trabalho, perseverança, desprendimento e comprometimento para

conquistar a confiança dos clientes.

Ao longo dos anos no mercado, fruto de um trabalho árduo e

persistente, a Turin Viagens imprimiu sua marca de qualidade e idoneidade,

que levaram a empresa a uma gestão madura, imbuída de um espírito

empreendedor grande, na procura de novos e maiores espaços.

Sobre a Turin

A empresa iniciou com uma pequena loja no edifício Boxcenter. Depois

de alguns anos, mudou-se para uma loja maior na Rua Joaquim Pedro Soares.

Hoje possui sede própria na Av. Dr. Maurício Cardoso, contando com o auxílio

de 12 colaboradores.

No decorrer dos anos a empresa foi se especializando em organizar

feiras, eventos e turismo a lazer, tendo um atendimento diferenciado, por

acompanhar in loco seus clientes no caso de grandes grupos.

Hoje, a Turin Viagens, tem planos de crescer cada dia mais,

fortalecendo e capacitando sua equipe técnica.

Histórico

A Turin Viagens é uma empresa familiar. Foi fundadaem setembro de 94 por Maria Clara e NorbertoGruske.

A idéia de fundar a empresa surgiu da insatisfação deMaria Clara frente ao cenário de Agências de Viagensdaquela época. Na visão da mesma, o atual mercadonão era satisfatório pois não atendia as necessidadesdos clientes. Notou-se aí uma possibilidade de negóciopara os sócios, além de oportunizá-los a desenvolver oempreendedorismo

Em meados dos anos noventa, o casal viajou a passeiopara a Itália. Após conhecer algumas cidades do país,se encantaram por uma cidade do norte, chamadaTurin, que inspirou o nome do negócio.

O logo da empresa representa o mundo.

Públicos

Diagnóstico

Grupo PúblicosInteresse do público na

empresaInteresse da empresa no público Disfunções

Fornecedores

Cias Aéreas

Manter vendas, firmar

parceria, divulgação da

empresa e serviços.

Credibilidade, acordo de tarifas, na

venda de pacotes e de serviços,

acatamento aos acordos comerciais.

A companhia oferece passagens com

preços mais acessíveis, que acabam

retendo venda da agência de viagem.

Rede Hoteleira

Dificuldade no repasse de comissões

referente a pagamentos feitos diretamente

no check out.

Seguradoras

ConsolidadoresBurocratiza o processo na compra de

passagem entre cliente e companhia aérea

Locadoras

Renegociam com o cliente sem o

consentimento da agência de viagem.

Dificuldade no repasse de comissões

referente a pagamentos feitos diretamente

OperadorasAlgumas operadoras são concorrentes

diretas da agência.

Clientes

Pessoa Jurídica Qualidade, conforto,

praticidade e segurança na

aquisição dos serviços

através de um bom

atendimento.

Compra, fidelidade, confiança, e

satisfação.Alguns atritos esporádicos por questões

operacionais.Pessoa Física

Entidades de

Classe

ABAVQualificar o mercado

através de certificações,

palestras e cursos.

Defender os interesses do

segmento.

Regular a classe, estabelecendo

padronização.

Manter e criar acordos comerciais com

fornecedores.

O mercado informal é forte pois não é uma

exigência ter estas certificações.

SINDETUR

CDL

SNEA

Grupo PúblicosInteresse do público na

empresaInteresse da empresa no público Disfunções

Órgãos de

Poder

IATA Regular e controlar

emitir passagem aérea

diretamente com a Cia Aérea sem

necessidade de passar por um

consolidador.

Interesse voltado apenas para as

companhias aéreas.

EMBRATUR

Comercialização de

serviços turísticos

brasileiros no exterior,

promoção do produto

brasileiro.

Incentivo ao mercado através de

campanhas de marketing;

Regularização das operações;

Falta de avaliação frequente das

operações na agência.

Público

Interno

Prestadores de

Serviços

Contratos devidamente

cumpridos;

Interesse no aumento da

demanda do serviço;

Eficiência e eficácia no

cumprimento dos contratos;

Prazos honrados;

Preços competitivos;

Descumprimento de alguns prazos e

contratos gerando situações inesperadas.

Colaboradores

Responsabilidade social,

bom tratamento, salários

justos, motivação e

ambiente de trabalho

agradável;

Capacidade operacional,

responsabilidade profissional,

ética, bom desempenho;

Erros operacionais;

Concorrentes Direto

Inferioridade na prestação

de serviços;

Baixa fatia de mercado;

Inferioridade na prestação de

serviços;

Baixa fatia de mercado;Falta de ética no mercado;

Prospects Públicos a prospectar

Conhecer os serviços

prestados pela agência;

Receber melhores

condições e propostas que

os concorrentes;

Torná-los clientes da agência;

Não conhecer a agência e seus serviços;

Desconhecer as vantagens oferecidas na

compra de passagens e pacotes através

de uma agência;

Burocracia para atingir novos clientes

principalmente quando se trata de

pessoa jurídica;

Diagnóstico

Públicos

Diagnóstico

Divulgação aos públicos estratégicos e prospects

Conforme analisado verificamos que a Agência possui poucosrecursos financeiros destinados à comunicação, consequentemente suadivulgação fica comprometida, pois ela não consegue atingir todos os seuspúblicos, de maneira eficaz.

A Turin fica limitada somente à propaganda boca-a-boca e oestabelecimento de contatos em eventos e acontecimentos sociais locais. Seos públicos não conhecem as facilidades e serviços oferecidos pela empresaque estão contratando, a possibilidade de estabelecer uma relação deconfiança reduzida.

Diagnóstico

Valorização da Agência de Viagens

Percebe-se uma necessidade de valorizar o serviço e atendimentoprestado pela Turin. As agências, em geral, são vistas como encarecedorasdas viagens e os clientes acabam esquecendo as vantagens de se contataruma agência.

Ao planejar uma viagem, o cliente precisa ter em mente apraticidade, conforto e segurança que se obtém ao contratar uma agência deviagem.

Por sua vez, o colaborador também precisa deixar claro ao cliente aqualidade do serviço prestado pela agência e o quanto isto lhe oferecesegurança e praticidade.

A comodidade em ser cliente da Turin deve ficar clara para os seuspúblicos específicos, e assim auxiliar na construção de uma imagem positivada agência.

Diagnóstico

Preocupação com o meio ambiente

O mercado competitivo traz mudanças constantes. Neste contextosão exigidos organizações que os ofertam, procurando profissionais quetenham um posicionamento ético e transparente. Mais do que isso, podemosdizer que os públicos, estão cada vez mais credibilizando empresas comconsciência ambiental, que expressem sua responsabilidade social em açõesempresariais éticas e ambientais sustentáveis.

Nesta linha de novos valores sociais propõe-se que a Turin trabalhecom uma atitude ambientalmente correta que incorpore a sustentabilidadenos serviços que oferece ao mercado e a sociedade em geral, no seu âmbitode atuação.

Prognóstico

Caso a empresa não crie ações direcionadas àdivulgação e valorização dos seus serviços, bem como mostresua preocupação com a responsabilidade social, corre o riscode não expandir sua rede de relacionamentos, o que cada vezlimita mais as possibilidades do negócio da empresa.

Divulgar e evidenciar o valor agregado aos serviços prestados pela Turin para o conforto dos seus clientes.

Estratégia

Conheça a Turin

Fachada Recepção

Comercial Administrativo

Projeto: Turin na estrada

Justificativa – Necessidade de aperfeiçoamento comunicacional com clientesdo interior do estado.

Objetivo- Divulgar o nome e serviços da Turin Viagens no interior do RS, alémde aprimorar o relacionamento interpessoal.

Dinâmica – Atendimento direcionado e personalizado para clientes por meio de representantes comerciais.

Cada representante atenderá uma região específica do estado, conforme mapa.

Os representantes receberão treinamentos das atividades a serem desempenhadas, da filosofia de trabalho da empresa, do sistema utilizado, de postura e da representação institucional que têm.

Eles receberão um piso salarial. Cada um receberá apenas o valor de comissão (3%), caso esta seja maior que o valor do piso.


Serão desenvolvidas as seguintes atividades:

- Reuniões mensais na matriz para definir estratégia, traçar objetivos e obter feedback.

- Visitar clientes da carteira para estreitar o relacionamento com a empresa, evidenciando serviços e vantagens.

- Prospectar novos clientes para divulgação da agência e apresentação das vantagens quando se utiliza os serviços de uma agência especializada.

- Criar mailing, que será utilizado para envio de e-mail marketing.

- Preencher os relatórios de visitas.

- Enviar pedidos e orçamentos.


Cronograma

Período Atividade

De 07 à 15 de janeiro Divulgação das vagas para representantes

De 16 à 30 de janeiro Recebimento de currículos

De 1º à 10 de fevereiro Seleção dos currículos

De 11 fevereiro à 11 de março Processos seletivos

De 12 à 20 de março Escolha dos representantes

De 21 à 30 de março Contratação

De 1º à 5 de abril Treinamentos

A partir de 2 de maio Início das atividades

Instrumentos de Avaliação – Após 6 meses de trabalho dos representantesserá realizada uma pesquisa de satisfação com os clientes que estão sendovisitados.


Projeto: EcoTur turismo consciente

Justificativa – Disseminar a importância dos valores ambientais para ospúblicos da organização, uma vez que essa é uma tendência socialcontemporânea.

Objetivo - Mostrar a preocupação da agência com o meio ambiente paracolaboradores e clientes.

Dinâmica – Implantar na empresa a utilização de papel reciclado para impressões em geral.

- Inserir atrás do voucher a ser entregue ao cliente informações e dicas de como ele pode colaborar com a preservação do meio-ambiente. Informar aos colaboradores que eles devem mostrar aos clientes e enfatizar a importância de ler o verso do voucher

- Para clientes que recebem o voucher via e-mail, enviar as dicas e informações junto a esse.

- Disponibilizar flyer com o resumo das informações e dicas de preservação do meio-ambiente na agência.

- Para estimular a consciência ambiental será entregue a cada colaborador um bonsai, pelo qual serão responsáveis.


Cronograma

Período Atividade

De 15 a 30 de abril Elencar as dicas para impressão no voucher

De 5 a 10 de maio Desenvolver a arte do flyer

11 de maio Aprovação da diretoria

15 de maio Produção do material gráfico

5 de junho

Dia Mundial do Meio Ambiente

Divulgação ao público interno, entrega do bonsai e material

gráfico que marcará o início do projeto

Instrumentos de Avaliação – Conferir as condições físicas do bonsai de cadacolaborador.

Controlar a saída do flyer para fins de monitoramento do interesse do públicono material.


Layout do Voucher:


Esta impressão será feita atrás do voucher que o cliente recebe

da Agência ao comprar um bilhete aéreo.

Formato A4Folha reciclada

Compradores da web receberãoo voucher por correio eletrônico

com este layout anexado.

Edição JUN/2010

Layout do Voucher:


Esta é a proposta para o segundomodelo de voucher.

Recomenda-se que as dicas sejam atualizadas trimestralmente.

Edição SET/2010

Layout do Flyer:


O layout do flyer segue o mesmomodelo do voucher e ficará

disponível na recepção da Agência


Edição JUN/2010

Layout do Flyer:


Assim como o voucher, o flyertambém será atualizado

trimestralmente.

Edição SET/2010

Projeto: Vá tranquilo

Justificativa – Necessidade do cliente entender as vantagens de viajarassistido pela Agência de Viagens para sua satisfação e tranquilidade.

Objetivo – Evidenciar, a partir dos problemas encontrados na rotina dopassageiro, todas vantagens de contratar os serviços de uma agência deviagens.


Dinâmica – Alugar um espaço de mídia em placas de esquina ao longo da Av. Maurício Cardoso, desde a rótula com a Marcílio Dias até a Turin Viagens, totalizando 17 placas, em um percurso de 1,5km, das quais seis já são locadas pela empresa.

- As placas serão intercaladas pela ordem: Problema / Distância até a Turin / Problema / Distância até a Turin e assim por diante. Na última placa será colocado uma frase criativa mostrando ao público que a Turin Viagens é a solução para os problemas listados ao longo da Avenida.

- A Turin Viagens adotará essa filosofia de valorização e treinará adequadamente seus colaboradores para que eles passem a praticar e disseminar a idéia de forma apropriada no dia-a-dia da empresa.

Cronograma


Período Atividade

De 15 à 31 de janeiro Negociação com a Sul-Placas (empresa que obtém a concessão

da prefeitura) sobre aluguel de 11 placas

De 1º à 30 de Maio Criação, aprovação e confecção das placas

A partir 10 de Junho Treinamento dos colaboradores

A partir 15 de junho Instalação das placas ao longo da Avenida

Instrumentos de Avaliação – Questionário a ser aplicado no pós-venda, o qualficará disponível na mesa de cada colaborador. Por ele poderemos saber quaisforam as razões e de que forma o cliente escolheu a Turin, bem como avaliaro atendimento prestado pelo Agente de Viagens.

Layout das placas:


I I

Estas placas serão intercaladas ao longo da Av. Dr. Maurício Cardoso.A primeira, mostrando a situação problema do passageiro e a outra,

informando a distância até a solução do problema.

Layout das placas:


I

Esta será a última placa antes de chegar na Agência, o qual mostra que os problemas encontrados em viagens anteriores do passageiro

podem ser solucionados com a utilização dos serviços da Turin.

Layout do questionário:


Este questionário seráentregue ao cliente que

for atendido por umAgente de Viagens comoforma de avaliação de atendimento e de como

tomou conhecimento dosserviços da Turin.


Aos que comprarem pelaweb, receberão esse

questionário via e-mail,em formato HTML.

Orçamento geral

Projeto Custo

Turin na estrada Variável: R$ 1.200,00 mensal

Fixo: R$ 1.300,00 (cinco dias de treinamento)

EcoTur turismo consciente R$ 860,00

Vá tranquilo R$ 680,00 mensal

R$ 1.360,00

Total R$ 7.600,00 fixo anual

R$ 8.400,00 variável anual

Este trabalho foi produzido por Camila Vaz, Claudia Dias, Felipe Gruske e Paula Galvani, alunos da disciplina de Projeto Experimental I da UNISINOS.

Para a realização do plano de comunicação, foi traçado um cronograma onde todos os componentes aplicaram seus conhecimentos de Relações Públicas e, de forma

conjunta, buscaram as soluções mais adequadas à empresa.

27 agosto– Definição da empresa a ser trabalhada03 setembro – Explanação e estudo sobre a empresa e início do plano de comunicação10 setembro – Análise geral da empresa.17 setembro – Mapeamento dos Públicos24 setembro – Diagnóstico01 outubro – Prognóstico e Estratégia08 outubro – Revisão do projeto para entrega do GA15 outubro – Entrega do GA22 outubro – Projeto Turin na estrada 29 outubro – Projeto EcoTur turismo consciente05 novembro – Projeto Vá tranquilo e orçamento12 novembro – Entrega GB

Ficha Técnica

Travel

Turin