Apresentação Service Desk Day - 28/07/2012

TreinamentoService Desk

HDI

Treinamento de Atendimento Service Desk

Saudando o Cliente

- Uma saudação padronizada constrói uma boa primeira impressão; - Define o tom da conversa;- Expressa prontidão em atender;- Estabelece confiança e respeito;- Define expectativas.

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Passos da Saudação

1ª. Padronizar cria uma imagem uniforme e profissional.Ex: Suporte Corpflex, Angelica, bom dia!

2ª. Fazer perguntas fechadas.Ex: Com que estou falando, por favor?

3ª. Oferecer ajuda.Ex. Bom dia João. Como posso ajuda-lo?

Juntando tudo fica:

Analista de suporte: Suporte Corpflex, Angélica, bom dia! Com que estou falando, por favor?Cliente: João da empresa “X”

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Continuação do Primeiro Atendimento

Analista de suporte: Bom dia João. Como posso ajuda-lo?

Utilizando isso nós ganhamos o controle da chamada, o cliente saberá que você sabe quem ele é e pode focar as situações emocionais em você, e podemos também utilizar o nome do cliente todas as vezes que queremos ter a sua atenção, criando fidelidade e impressão positiva do Service Desk.Ser sempre informal quando possível.Não interromper o cliente enquanto ele fala

Quando estiver sendo desrespeitado pelo cliente, pedir duas vezes para ele mudar o tratamento e desligar o telefone.Avisar ao seu superior imediatamente, antes que o cliente escale o problema.

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Colocando o Cliente em Espera

Por quanto tempo (tempo real, se o procedimento demorar avisar que vai demorar)Esperar por uma resposta (confirmar se o cliente concorda em ser colocado em espera), em caso negativo, anote o numero de contato para retornar a ligação e retorne a ligação.

1º Avisar ao cliente quando vai colocá-lo em espera.Ex: Sr. João, aguarde um momento por favor (explicar o motivo da espera e quanto tempo retornará para a ligação).

Retornar à ligação...

2º Use o nome do cliente e agradeça por esperar.Ex: Sr. João, obrigada por aguardar (passar a posição do incidente para o cliente.).

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Transferindo Chamadas

Ex: Cliente: Estou com um problema no meu e-mail, não conecto desde ontem. Atendente: Ah sim, um momento por favor...(transfere o cliente)...

Existem 3 tipos de Transferências:

1º Transferências Frias – transfere sem apresentar pessoa ou o problema (NUNCA FAZER);

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Transferindo Chamadas

Ex: Cliente: Estou com um problema no meu e-mail, não conecto desde ontem. Atendente: Sr. João, irei te transferi para o Analista “X” o mesmo já esta ciente do seu incidente, aguarde um momento na linha por favor

(neste momento você informa ao analista “X” o incidente do cliente, nome e empresa).

2º Transferências Mornas – Coloca o cliente em espera, informa o atendente sobre quem esta sendo transferido e então transfere (CORRETO).

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Transferindo Chamadas

Ex: Cliente: Estou com um problema no meu e-mail, não conecto desde ontem. Atendente: Ah sim, um momento por favor, consulta outro analista.

(deixa o cliente na espera...Isso deixa o cliente furioso e tira a credibilidade do Service Desk).

3º Transferências Quentes – Mantem o cliente na linha e faz um conferencia com o atendente sem apresentação prévia. (nunca fazer);

IMPORTANTE: Se o atendente não puder ajudar o cliente, informe ao cliente e busque um substituto capacitado naquele procedimento e registre tudo no chamado.

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Fornecer Status

• Como o único ponto de contato do cliente é o Service Desk. O Service Desk deve entrar em contato com o cliente para atualizá-lo sobre o status da ocorrência, ou para obter um feedback sobre um problema resolvido.

Vantagens desta prática:

• O cliente pode fornecer novas informações ajudando na resolução da ocorrência.

• Ao ser informado, o cliente pode planejar outras atividades de forma mais racional.

• O cliente sabe que alguém esta tratando da situação e os recursos apropriados estão sendo utilizados.

• Aumenta a satisfação e administra as expectativas.

• Aumenta a produtividade do Service Desk devido a redução do numero de solicitações de status realizadas pelo cliente;

• Minimiza a escalação das ocorrências.

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Habilidades de comunicação e atendimento ao cliente

São características de um excelente atendimento:

• Escutar ativamente o cliente;

• Demonstrar empatia ao tomar conhecimento do problema e entender as emoções do cliente;

• Perceber que as necessidades e expectativas do cliente podem varias, o analista tem que ser flexível.

• Manter o cliente informado proativamente dos status das mudanças via telefone, web ou atualizações por e-mail.

• Tomar iniciativa para resolver ocorrências – ir além do esforço comum quando necessário.

• Acompanhar o status do chamado de forma proativa para garantir que uma solução continue funcionando.

• Se dedicar mais ao serviço quando as expectativas não foram cumpridas no passado

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Estratégias para lidar com clientes de comportamento difícil

Cliente Enfurecido

• Tome medidas adequadas para reduzir o impacto do conflito.

• Lembre-se que a raiva dele não é pessoal;

• Deixe que ele desabafe e não o interrompa;

• Não se deixe envolver com argumento, clima ou exigências insensatas do cliente;

• Seja empático, respeitoso e educado;

• Permaneça positivo e mostre confiança.

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Estratégias para lidar com clientes de comportamento difícil

Ainda Enfurecido

Mesmo depois de utilizar todas as suas habilidades, técnicas e pessoais para atender e satisfazer o cliente e ele ainda continue estressado, ou insatisfeito. Informe ao seu supervisor sobre a situação o mais rapidamente possível com todas as informações sobre as soluções que você já tenha tentado. É possível que ele ligue de volta para desabafar sobre o serviço recebido.

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Estratégias para lidar com clientes de comportamento difícil

Cliente Aborrecido

Como lidar com o cliente aborrecido:

• Ouça e não dê desculpas;• Peças desculpas por qualquer serviço de má qualidade (se necessário);• Se responsabilize e resolva o incidente; • Ofereça algo extra ao cliente (melhora a imagem do cliente)

Um cliente aborrecido recebeu uma ou duas respostas erradas para incidentes similares, não recebeu um retorno de chamada ou o incidente tenha acontecido novamente

Procure atender as necessidades psicológicas e dos negócios do cliente para evitar que ele se torne um cliente enfurecido.

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Estratégias para lidar com clientes de comportamento difícil

Cliente Emotivo

Este cliente esta preocupado com o que lhe acontecerá se o incidente não for resolvido.

Como lidar com o cliente Emotivo:

• Use o nome do cliente para obter o foco;• Mostre empatia• Faça com que o cliente foque no incidente e não na emoção;• Garanta a ele que esta situação não é instransponível e irão resolve-las

juntos;

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Estratégias para lidar com clientes de comportamento difícil

Cliente Incoerente

Este cliente é capaz de relatar conceitos incoerentes que acabará desviando a atenção pela qual ele esta ligando. Nosso trabalho é gerenciar a chamada e controlar o desvio.Assuma o controle do chamado e mantenha o foco.Use perguntas fechadas e obtenhas informações específicas.Na duvida, se o cliente esta sendo mesmo incoerente ou apenas dando detalhes independentes que pensa ser importantes:

• Espere o cliente terminar de falar, mas interrompa educadamente se ele divagar por muito tempo.

• Reconheça as informações que ele lhe fornecer;• Faça uma série de perguntas fechadas;

.

Todo dia você tem a opção de causar um impacto positivo. Faça uma escolha consciente e deliberada para ter uma atitude positiva.

Obrigado!