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Apresentação sobre Service Desk na visão de Gerenciamento de Serviços de TI com ferramentas adicionais, tais como Atrium CMDB, Atrium Technologies, Discovery Solutions, Configurations Solutions, Event and Impact Management.
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04/10/23
Solução Proposta para:
Márcio AmaroPBTI Solutions Sales
Agenda
› Visão de Gestão de Serviços– Dependência dos Negócios em TI e Papel da TI– Governança (Risco operacional e Instrumentos)– Gestão de Serviços de TI – Conceito
› BMC Software - Business Service Management– Dimensões do BSM alinhado ao ITIL V3– BSM - BluePrint, Arquitetura Modular, Integrada e Alinhada a Boas Práticas – Service Support– Solução Proposta
• BMC Service Desk Express
› Visão de Implementação– Metodologia de Implementação – Service Management Process Model– Roadmap
© Copyright 2008 BMC Software, Inc.2
Dependência dos Negócios em TI
› Ex. Bancos
EVOLUÇÃO!!!
Dependência dos Negócios em TI (Humor)
Exemplo TristeRisco Operacional de TI Propaga Para o Negócio
Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
Exemplo TristeRisco Operacional de TI Propaga Para o Negócio
TI
Papel de TI
Servidores/Sistemas OperacionaisAplicações/Anti-virus/IDS/BackupsUtilitários/Correio Eletrônico
Mainframe Sistemas Aplicativo Utilitários
Usuários
Desktops
CISCOSYSTEMS
Modem Bank
Rede
Serviços Internos
Serviços Externos
Clientes & Fornecedores
Gestores de Serviços ->> $$$$
Databases
Governança de TI
É um Pilar da Governança Corporativa= Transparência=>Equidade=>Prestação de Contas=>Responsabilidade Corporativa
Consiste de uma estrutura organizacional, processos, controles e liderançaspara garantir que, sob a responsabilidade da Alta Administração:
• a TI sustente e auxilie as estratégias e os objetivos da empresa; e• promova o relacionamento com as demais funções internas e externas.• Um dos seus principais processos e controles é a GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI.
Equidade: Disposição de reconhecer igualmente o direito de cada um.
GOVERNANÇA CORPORATIVA
Governança de TI
Baseada em “01” dos Riscos do Grupo de Riscos da Governança Corporativa
Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
Trabalhadores do Aço
Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
West Broadway – Manhattan – NY - EUA
Risco Sempre é Relativo
Não invisto na Bolsa porque é
Muito Arriscado !!
Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
Definição de Risco Operacional
› 1) O risco de erros humanos ou de falha de algum componente do hardware, software ou dos sistemas de comunicação que são cruciais para a liquidação.
› 2) Risco de haver erro humano ou falha de equipamentos, programas de informática ou sistema de telecomunicações imprescindíveis ao funcionamento de determinado sistema.
Fonte: Banco Central do Brasilhttp://www.bcb.gov.br/glossario.asp?id=GLOSSARIO&q=risco%20operacional
Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
Governança de TI – Instrumentos
Balanced Score CardControles
ISO 900XQualidade
COSOControles Internos
CMM/CMMIDesenvolvimento
de Software
ITILProcessos
COBITControles
O que medir?- Niveis de Serviços- Utilização- Qualidade- Eficiência- Custos- Melhorias- Backlog- Demandas- Mud.Infraestrutura- Agilidade do Negócio
Gestão de Serviços de TI – Conceito
›Conjunto de disciplinas que engloba:
›Juntos, esses componentes nos permitem suportar, desenvolver e entregar serviços de TI com alta qualidade, de forma eficiente, efetiva e econômica.
Estrutura Organizacional(Pessoas)
Processos Ferramentas(Tecnologia)
O Modelo de Maturidade do Gerenciamento - Gartner
Gartner, Data Center Poll Results Confirm Improved Process Maturity
Chaotic
•Ad hoc•Undocumented•Unpredictable•Multiple help desks•Minimal IT operations•User call notification
Caótico
•Ad hoc•Não documentado•Imprevisível•Múltiplos help desks•Mínimas operaçõesde TI•Notificação c/ base em chamadosdo usuário
Reactive•Best effort•Fight fires•Inventory•Initiate problem management process•Alert and event mgt•Monitor availability (up or down)
Reativo•Melhor esforço•Apagar incêndios•Inventário•Início do processo de ger. problemas•Ger. Alertas/eventos•Monitoração deDisponibilidade(Up/Down)
Proactive
•Monitor performance•Analyze trends•Set thresholds•Predict problems•Automation •Mature problem, asset, and change mgt. processes
Proativo
•Monitoração dodesempenho•Análise de tendêcias•Def. de níveis alarme Automação•
•Predição problema•Maturação processoGer,Asset e Ger.Mudanças
Service
•Define services, classes, pricing•Understand costs•Set quality goals•Guarantee service level agreements•Monitor and report on services•Capacity planning
Serviço
•Def. serviços, classes, preços•Compreensão cust•Def. Objetivode qualidade•
•Garantia de SLAs•Monitoração e relatório de serviços
•Planej. Capacidade
Value
•IT and business metric linkage•IT improves business process•Real-time infrastructure•Business planning
Valor
•Métricas deAlinhamento da TIA Negócios •processos de negócio•Melhorados pela TI-time Infraetructura deTempo realPlanejamento donegócio
•
10
30%
44%
85%
53%
42%
5
9%
12%
1999
2003
2005
1
1
ITIL (Service Support)ITIL (Service Delivery)
BSM
Gto. Pontual
52%28% 18%2007 2
BMC Business Service Management
› Processos da Gestão de Serviços e ITIL V3
16
Strategy DefinitionFinancial ManagementService Portfolio ManagementDemand Management
Service Catalog ManagementService Level ManagementAvailability ManagementCapacity ManagementSupplier ManagementITSC ManagementIS Management
Change ManagementService Asset & Configuration MgmtRelease & Deployment ManagementKnowledge Management
Event ManagementIncident ManagementRequest FulfillmentProblem ManagementAccess Management
7 Step Improvement ProcessService MeasurementService Reporting
BMDB
MelhoraContinua
deServiços
Estratégiade
Serviços
TransiçãoDe
Serviços
OperaçãoDe
Serviços
DesenhoDe
Serviços
CMDB. Dashboards and Analytics. Discovery.Process and Task Orchestration.
Service Level Management.
Dimensões do Business Service Management (BSM)
Self Service. Service Desk. Problem Resolution. Asset Management.
Change and Release. Identity Management.
Event and Impact. Predictive Analysis.Scheduling. Problem Resolution.
Performance, Availability, and Recovery.
Provisioning. Change and Release.Configuration Automation. Capacity.
Audit and Compliance.
BSM BluePrint - Arquitetura Modular, Integrada e com Boas Práticas
© Copyright 2008 BMC Software, Inc.19
Sem Service Support
› Sem controles dos seus serviços que TI oferece› Procesos Fragmentados› Tarefas Manuais› Mudanças não admistradas› TI trabalha en Silos› Sem relação com os Serviços de Negócio› Falta de cumprimento regulatório
O seu negócio confiando em TI para suportar os seus Procesos de Negócio
Com Service Support
› Controle de Portfólio de Serviços de TI› Procesos Padronizados e Flexiveis› Integração e Automatizações orientada por Processo› Gestão de mudanças integrada com os Ativos› Visibilidade do Ambiente de TI› Alinhamento com as prioridades do negócio› Proatividade e Cumprimento regulatório
Eficiência Disponibilidade ServiçosEstabilidade
O Valor da solução BMC Service Support
INTERNAL USE ONLY © Copyright 04/10/23 BMC Software, Inc.20
BMC Service Support Visão Geral
A Chave de estabilidade de TI
› Manter os serviços críticos disponíveis e operando
› Criar um ambiente estável usando um modelo de processos do ITIL
› Melhorar a produtividade e consistência das persoas através das automatização de processos, políticas e tarefas
› Colaborar com a equipe de entrega das aplicações para reduzir o MTTR e incidentes reocorrentes
BMC Service SupportHistórico
21
2003BMC Compra Remedy Corp.
2004BMC Cria Atrium CMDB – Criação de BSM!
2004BMC Compra Magic e Lança o SDE Express ITIL v2 100%
2005BMC compra ITSP
2006BMC lança ITSM 7.x
Alinhamento a ITIL v2 100%
2006BMC cria SLM
2006BMC lança SRM – Alinhamento a ITIL
v3
2007BMC lança Dashboards & Analytics for BSM
2008BMC compra ITM – Alinhamenton a ITIL v3 e COBIT
22
Fluxo de Processo4 Passos
INCIDENTR
ELEA
SE
CHANGE
PRO
BLEM
Interrupção de negócio
Interrupção resolvida
INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO
23
Gerenciamento de Incidentes“BMC Service Support”
INCIDENTEService Request
Management Service Level Management
Service DeskIdentity
Management
Interrupção de negócio
Interrupção resolvida
PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃOINCIDENTE
24
Gerenciamento de Problemas“BMC Service Support”
INCIDENT
Service Desk
INCIDENTE
PRO
BLEM
A
Application Problem
Resolution
Interrupção de negócio
Interrupção resolvida
INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO
25
Gerenciamento de Mudanças
Change Management
Asset Management
Discovery
ConfigurationAutomation
Service Level Management
INCIDENTE
PRO
BLEM
A
MUDANÇA
Interrupção de negócio
Interrupção resolvida
INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO
26
Gerenciamento de LiberaçõesPR
OB
LEM
Discovery
Release Management
ConfigurationAutomation INCIDENTE
PRO
BLEM
A
MUDANÇA
LIB
ERA
ÇÃ
O
Interrupção de negócio
Interrupção resolvida
INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO
27
Gerenciamento de Liberações
Interrupção de negócio
Interrupção resolvida
INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO
PRO
BLEM
Discovery
Release Management
ConfigurationAutomation INCIDENTE
PRO
BLEM
A
MUDANÇA
LIB
ERA
ÇÃ
O
BMC Service AutomationConfiguração e Cumprimento Unificado
BMC Service AssuranceInteligencia Preditiva para a Operação de TI
BMC Atrium + Service SupportEntrega do Valor do Negócio
Discovery
Service Level Management
Process and Task Orchestration
DashboardsAnd Analytics
CMDB
BMC Service SupportEntregando Estabilidade de Serviços
Automatização de Mudanças
Incidentes Inteligentes
Valoração dos Riscos
Incidentes&
Problemas
Catálogo de Serviços
Mesa de Servicios Ger. de MUDANÇAs e LIBERAÇÕES
Administração de Ativos Auto ServiçoGer. de
Acessos
Alinhamento dos desafios dos clientes de vs. o valor do Service Support
Desafio Valor de Service Support
Enfo
que
de S
ervi
cios
Enfo
que
Tecn
ológ
ico
Melhorar o Negócio › Característica : Tem uma única visão. Conduzir a inovação. Compra da filosofía BSM.
› Fazer : Otimização do portofólio de servços com objetivos de negócio.› Valor : Melhor aproveitamento do mercado, maiores margens. Melhora
o rendimento do negócio.
Como podemos transformar TI para desmostrar o valor dos negócio?
Valo
r
Orientação de Serviços› Característica : Provedores de Serviços. Reconhece as necessidades
dos clientes um melhor nível de serviço.
› Fazer : Inclue aos clientes. Define um modelo de serviços e objetivos.› Valor : Visibilidade clara do rendimento. Melhor satisfação do cliente.
Como podemos alinnhar com os serviços de negócio e melhorar a forma de priorizar?C
onhe
cim
ento
Competencia Operacional › Característica: Orientação a Silos. Se quer o melhor da sua equipe.
› Fazer: Implementar o melhor deste tipo de soluções› Valor: Alcançar o melhor em cada silo funcional
Como as feramentas ajudam a reduzir custos e melhorar a produtividade?
Dad
os
Orientação a Processos› Característica : Conservadores. Gestão de Processos empregando
boas práticas da indústria.› Fazer : Orientação a Processos. Suite. Implementação OOTB.› Valor : Abaixando TCO, melhorando a produtividade das pessoas com
os processos padronizados
Como posso melhorar meus processos para gerenciar riscos e incrementar a disponibilidade?In
form
ação
Alinhamento dos desafios dos clientes vs. o valor do Service Support
Melhorar o Negócio
› BMC Service Request Manager (Service catalog)› BMC Remedy Knowledge Management› Portfolio management (partner)
Valo
r
Orientação a Serviços
› BMC Service Impact Manager› BMC Service Level Management (process and infrastructure)› BMC Atrium CMDB
Con
heci
men
to
Competência Operacional
› BMC Service Desk Express› BMC Change Management ExpressD
ados
Orientação a Processos› BMC Service Desk Express (incident and problem)› BMC Change Management Express (change and release)› BMC Atrium CMDB
Info
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Enfo
que
Tecn
ológ
ico
Validação de Analistas
Still ahead in Service Support
Still ahead in Service Support
BMC Still leading in Service Desk MarketThe Forrester Wave™: Service Desk Management Tools, Q2 2008› Leading in
– Incident, Problem, Change, Configuration, Reporting› HP edges out BMC in cost and vision due to late inclusion of revised
strategy for Service Manager 7.1› Rapid Results and Suite/Blue pricing was not included in scoring
Worldwide Problem Management Software 2007 Vendor SharesBMC Software was the overall market revenue leader in 2007 for worldwide problem management software, … at 24.9% market share. HP came in second, …at 18.5% share.
– Frederick W. Broussard, IDC, Nov 2007 - Doc # 209280
Certificação ITIL v3
› BMC é a primeira companhia re-certificar seu portfólio de produtos na nova versão do ITIL
› BMC como revisora dos livros da nova versão do ITIL v3
33
04/10/23
Solução PropostaService Desk Express
O que faz parte desta disciplina?
35
BMC ITM Business Suite
BMC Service Desk Express / Order
BMC Service Desk Express
BMC Change Management Express
BMC Service Desk Express/Assets
BMC Service Desk Express/SLM
BMC Identity Management Suite
BMC Service Management Process Model
BMC Dashboards for BSM
BMC Analytics for BSM
BMC Service Desk Express/ CMDB
Funcionalidades extendidas:
+ Componentes Atrium, ARS, Flashboards,
Development Studio, Topology Discovery, RBA
BMC Service Desk Express/ Knowledge
ITIL v2
ITIL v3
BSM Blue Print - ITIL mapped to BMC ITIL v3
BMC Service Desk Express
› Benefícios– Aprimora os processos de TI.– Aumenta a produtividade dos usuários– Aumenta a satisfação do Usuário Final– Oferece acesso Seguro ao Sistema– Acesso de 24 horas para o s Usuários
Finais– Redução das Chamadas
› Módulos ITIL-compatível com Incident, Problem, Request Fulfillment, Change, Service Asset and Configuration, Knowledge e Service Level Management
BMC Service Support DisciplineBMC Service Desk Express Suite
› A suite da BMC cobre basicamente os seguintes processos ITIL:– Gerenciamento de Incidentes– Gerenciamento de Problemas– Gerenciamento de Solicitações de Serviços– Gerenciamento de Mudanças (Opcional)– Gerenciamento de Ativos e Configurações
› Funcionalidades Comuns– Multi Empresas, Multi Site, Multi Contato– Fluxo de Trabalho Gráfico (100% ITIL)– Ordem de Serviços + Visualizações Gráfica– Designação Inteligente– CMDB Integrado
© Copyright 2008 BMC Software, Inc.38
Ponto Forte BMC
Líder de MercadoPrimeiro produto em se certificar como ITIL
compliance v2 e v3!Possui Solução para
pequenas/médias/grandes empresas
Service Desk Express Suite
› O BMC Service Desk Express Suite é uma solução de Central de Serviços (Service Desk).
› O SDE possui os seguintes componentes:– Incident Management:
• Provê a criação de chamados (tickets) e ordens de serviço.
– Asset Management:• Mapeamento do ciclo de vida e localização
dos diversos recursos. – Self-Service Ticketing
• Gerência dos Tickets pelos Usuários.– Knowledge Management:
• Repositório dos erros conhecidos e respectivas soluções.
– Workflow Engine: • Permite a criação dos processos e regras
para reduzir os custos e melhorar a qualidade dos serviços.
– Real-time Reporting:• Apresenta as principais métricas e
performance da equipe de suporte.
Key Features
SDE - Ciclo de vida dos Assets (Bens) de TI
› Guarda as informações e descrições dos Assets, como:– Número do Contrato, Data
de Instalação e Número Serial.› Controle do ciclo de vida
– Gerência os custos, a utilização e contratos do Asset
› Gerenciamento dos Fornecedores – Nome e contatos (tel.) do
fabricante e suporte. › Manutenção Preventiva
– Automatiza e controla as rotinas de manutenção para itens de inventário.
Inventory InformationGerenciamento dos FornecedoresTela de Manutenção Preventiva
SDE - Qualidade do Serviço
› Gerenciamento do Nível de Serviço– Permite o cadastro de serviços
e contratos de TI (SLAs, ANOs e CAs) como prescritos pelo ITIL.
› Pesquisas de Satisfação (Customer Surveys)– Mede a satisfação do cliente e
assegura a melhoria contínua.› Quick Tickets (Templates)
– Agiliza o atendimento com formulários pré-definidos (Templates) contendo os detalhes e ordens de serviço para tickets comuns como "Novo funcionário na empresa“ e "Reset de Senha“.
Service Level ManagementPesquisas
› Dashboards e Quick Views – Relatórios em tempo
real.– Mais de 100
relatórios pré-definidos.
SDE - Funcionalidades e Diferenciais
› Dashboards e Quick Views
› Collaborative Workspace– Forum de Discussão.– Melhora a
comunicação e eficiência na resolução dos chamados.
SDE - Funcionalidades e Diferenciais
› Dashboards e Quick Views
› Collaborative Workspace
› Email Conversation Management– Permite a
comunicação e alerta dos chamados por e-mail.
– Integra com MS Exchange.
SDE - Funcionalidades e Diferenciais
› Dashboards e Quick Views
› Collaborative Workspace
› Email Conversation Management
› Business Rules – Regras para
automação de ações e alertas.
– Identifica e associa de forma automatica os incidentes comuns aos problemas
SDE - Funcionalidades e Diferenciais
› Provê melhor visualização das operações de TI.
› Prioriza projetos baseados no impacto dos serviços de TI.
› Disponibiliza um mapeamento do atendimento dos Acordos do Nível de Serviço.
› Armazena o conhecimento e experiência.
› Provê análise de custo.
› Inclui licença de administração e consulta do Crystal Report.
SDE - Gráficos e Relatórios
CASE - Banco Modal amplia controle de processos com solução da BMC Software
› Sobre o Cliente– Banco Modal, Rio de Janeiro alcançou patrimônio líquido de R$144 milhões em dezembro de 2007 com
crescimento de 25,5% em relação a dezembro de 2006.› Situação do Cliente
– Precisava implementar todos os processos ITIL e ter controle sobre estes processos.– Antes a abertura dos chamados eram descentralizados e feitos por e-mail, telefone e até verbalmente;– O atendimento era realizado na mesa do usuário e não existiam controles, tais como relatórios gerenciais,
prioridades, histórico, controle de recorrências, SLA, gerenciamento, etc.› Benefícios
– Ampliou a visão dos seus negócios de maneira alinhada com a infra-estrutura tecnológica;– Redução do número de chamados mensal de mais de 2.500/mês para cerca de 1.200 chamados/mês;– Utiliza a área de Tecnologia da Informação de maneira estratégica, aumentando a produtividade e
otimizando o gerenciamento de seus ambientes;– Ganho de produtividade no tratamento de mudanças complexas;– Redução de retrabalhos causados por mudanças mal planejadas;– Ganho de produtividade nos tratamentos de incidentes e problemas;– Redução do tempo de reparo, baseado na integração entre todos os processos;
“Antes, a abertura de chamado era descentralizada e feita por e-mail, telefone e até verbalmente. O atendimento era realizado na mesa do usuário e não existiam controles, tais como relatórios gerenciais, prioridades, histórico, controle de recorrências, SLA, gerenciamento, etc” – Leandro Ferraz, Gerente de TI, Banco Modal
“Antes, a abertura de chamado era descentralizada e feita por e-mail, telefone e até verbalmente. O atendimento era realizado na mesa do usuário e não existiam controles, tais como relatórios gerenciais, prioridades, histórico, controle de recorrências, SLA, gerenciamento, etc” – Leandro Ferraz, Gerente de TI, Banco Modal
BMC Service DeskEstratégia BSM – Funcionalidades Extendidas
Service Desk (Auto Serviços)
UsuariosService Request
Management
Service Desk(Incidentes)
Knowledge Management
Sistemas Telefonía
Web
Telefonia
CTI
(Chat / Pop Up)
KDB
KDBIncidentes
SR
Infraestrutura TIEvent Management
Eventos
Impact Management
Eventos
Filtrado Normalização
Correlação, etc.
Incidentes Inteligentes
Service Desk(Problemas)
CI’s
Problemas
Automation
OrquestraçãoDistribuição SW & Patches
Controle RemotoVirtualização
Email /Web
Service Level Management
Funcionalidades Extendidas:BMC Discovery Solutions
› Auxilia as empresas a descobrir e coletar detalhes dos assets (servidores, desktops, e laptops) como informações de máquinas, OS e OS-patch, BIOS, aplicações e hardware
› Integrado ao Atrium CMDB› Benefícios
– Otimiza a disponibilidade e facilita a resolução de processos provendo à equipe de TI a habilidade de descobrir automaticamente os assets na organização.
– Redução de custos e melhoria da qualidade de serviço
Extensive and accurate inventory
data for assets
Agent-based capture of offline configuration
changes
Multiple flexible scanning options
Translate asset information into web-
based reports
Features
Funcionalidades Extendidas: BMC Change Management Express
Planejamento de Mudanças› Calendário› Análise de Risco› Visualização de ICs› Disponibilidade› Processos de Aprovação
Eficiência em Mudanças› Consoles› Templates› Visualização do fluxo› Gerenciamento de tarefas› DSL
Produtividade em Mudanças› Change Dashboards
Funcionalidades Extendidas: BMC Atrium CMDB
› Visão comum das dependências TI-negócios– Ativos de hardware e software– Configurações– Relacionamentos– Serviços de negócio, modelos de usuários e
processos› Segunda geração baseada em tecnologia
comprovada em ambiente de produção– Desenho simples mantém dados básicos de ICs
enquanto informações que mudam com frequência são federadas
› Compartilhado através do ITSM e ferramentas de terceiros– APIs bidirecionais abertas para aplicações de
terceiros – Federação do ITSM com ponto único de integração
com dados e funcionalidades de terceiros › Gerenciamento de configuração ITIL inteligente
– Reconciliação de dados de discovery baseada em regras
– Integração pronta com BMC Discovery– Rastreamento de desvio do baseline– Contabilização e auditoria do status– Comparações de configuração
BMC Atrium CMDB ALTA Escalabilidade via Federação
BMC Service DeskExpress
BMC ChangeMagt Express
BMC Service DeskExpress/Asset
BMC Service Desk Express/SLM
Dados de ITSM Federados
ICs básicos & Dados de Relacionamento
BMC Atrium CMDB 2.0Interfaces Gráficas
› CI Browser - Interface padrão de pesquisa de dados do CMDB– Pode ser usado por qualquer aplicação de TI ou
ferramenta de busca de dados de ICs– Compara dois ICs lado a lado– Lança Visualizador de Relacionamentos de ICs ou editor
de Propriedades
› Visualizador de Relacionamentos de ICs – Visão gráfica dos dados do IC e relacionamentos– Entendimento das dependências, conexão rápida com
os dados federados– Alavancado por aplicações da BMC e outras
BMC Atrium CMDB 2.0 CI Relationship Viewer Interfaces Gráficas
› CI Relationship Viewer – Visão gráfica dos relacionamentos e dependências entre itens de configuração, serviços / negócios e usuários– Pode ser acessado pro soluções BMC ou de terceiros
• Lançar outros programas em contexto•Visualizar detalhes de atributos•Visualizar dados federados
BMC Atrium CMDB 2.0Configuration Management
› Comparações de Configuração – Capacidades de diagnóstico– Compara diferentes configurações entre si
› Rastreio de Desvios– Gerencie mudanças em relação às configurações de baseline– Afirmação de controles de conformidade– Aciona workflow ou eventos (envia notificação, cria incidente para investigar)
› Status & Auditoria– Provê retratos de configurações anteriores para melhor compreender os deltas entre
configurações históricas e atuais dos ativos de TI – Pesquisa e rastreia história de auditoria dos ICs
BMC Atrium CMDB 2.0Gerenciamento federado provê acesso a dados relacionados além de manter uma abordagem prática e federada
Function Product URI Parameters Services
SAP Financials SAP http://SAP/NetWeaver:8080 $hostname Search Finance data
Human Resources Oracle Launch:Oracle HRDB $hostname $app Search people data
Remote Control Timbuktu RemCtrl.exe $Hostname Take Control
Product Registry – Diz ao CMDB como acessar dados federados
Federation
Function Product URI Parameters Services
Tripwire Enterprise http://tripwire:8080 $hostname Search
Voyence Control http://voyence:8080 $hostname $app Search
Remote Control Timbuktu RemCtrl.exe $Hostname Take Control
Dinamicamente conecta aos
dados federados
BMC AtriumCMDB 2.0
› Todos os dados de atributos do CMDB podem ser passados como parâmetros
› O Product Registry do CMDB está disponível a qualquer aplicação que o solicita
Biblioteca de Software Definitivo
› Suporta as melhores práticas ITIL para Gerenciamento de Mudanças, Liberações, Configuração e Ativos de Software
› Funções principais– Biblioteca de Software:
• Índice para as localizações de software mestre (golden master – pacote imlementável, diretório do servidor de arquivo, gabinete de storage…)
– Dicionário de Produto• Normaliza nomes de software e descrições
› Incluído com – BMC Atrium CMDB, BMC Remedy ITSM– BMC Configuration Management (Marimba)
DSLDicionário de Produto
Blibioteca de Software
https://goldenmsft/office/...
https://goldenmsft/windows/...
Room A243, Cabinet B
Informações relacionadas entre Assets e ICs
Usuário, Proprietári
os, Manager
Contratos – Suporte, Garantia,
Manutenção, Licensa de Software
Configuração
Incidente - Problema
Mudança
IC
SLA - OLA
Custos - Depreciação
Schedules
Outage
Financeiras
IC
IC
CategorizaçãoLocalização
CMDB: Automatizando o Gerenciamento de Configuração
Reconciliação
Service Impact Manager
Infra-estrutura
BMC Service Desk Express
BMC IT Discovery
Suite
Outros
MicrosoftSMS
CM
DB
AP
I
Meca
nis
mo d
e
Reco
nci
liaçã
o
BMCdataset
Microsoft SMSdataset
Dataset C
Reconcileddataset
CM
DB
AP
ICMDB
INFRAESTRUTURA
UsuáriosClientes
ServiçosNegócios
Serviços de TI
Infraestrutura de TI
FATURAMENTO
Modelo de Serviço: Causa Raiz
FTP_Root
OracleContactDB
Pluto
PrimaryNetwork
Neptune
SAP
Control-SA
Control-D
FTP
Metering
Invoicing
OutputManagement
Distribution
Call Centre
Payments
Monitorando recursos de TIMonitorando recursos de TI
BALANCE SHEET
CASHFLOW
Accounting
Partners
Bankers
End-to-EndResponse
Today
Cumulative
FATURAMENTO
FTP_Root
OracleContactDB
Pluto
PrimaryNetwork
Neptune
SAP
Control-SA
Control-D
FTP
Metering
Invoicing
OutputManagement
Distribution
Call Centre
Payments
Modelo de Serviço: Impacto no Negócio
Monitorando Serviços / Monitorando Serviços / NegóciosNegócios
Monitorando recursos de TIMonitorando recursos de TI
BALANCE SHEET
CASHFLOW
Accounting
Partners
Bankers
End-to-EndResponse
Today
Cumulative
FATURAMENTO
FTP_Root
OracleContactDB
Servidor B
REDE
Servidor A
SAP
Control-SA
Control-D
FTP
Medições
Faturas
Impressão
Distribuição
Call Center
Pagamentos
Modelo de Serviço: Encontrando a causa de uma indisponibilidade
Monitorando Serviços / Monitorando Serviços / NegóciosNegócios
Monitorando recursos de TIMonitorando recursos de TI
Available
At Risk
Impacted
Unavailable
65 © Copyright 04/10/23 BMC Software, Inc.
1. Vision. Understand the current environment and pain
points to build consensus for a BSM solution and
goals to achieve.
2. Roadmap. Build a log term roadmap to deploy solutions in a
strategic manner to achieve customer goals.
3. Program Definition. Organize a Program Office to govern the initiative and
over-see multiple interrelated projects.
4. Project Execution. Execution of projects using BMC Execution Blueprints to ensure
consistent and quality results.
5. Value Realization. Assess IT business and
solutions to evaluate effectives and devise additional correction
actions.
BMC Blueprint Methodology
PLUG IN Blueprint Methodology Metodologia para executar um projeto BMC
Ciclo de Vida de Adoção do BSM
1. Visão – Consenso numa visão de solução holística
2. Roadmap – Roteiro do projeto lógico para guiar o programa
3. Definição do Programa – Equipe de liderança do Programa para governar a iniciativa
4. Execução do Projeto – Metodologia padrão para executar projetos
5. Realização de Valor – Serviços de Otimização para garantir que os objetivos sejam atingidos
66 © Copyright 04/10/23 BMC Software, Inc.
BMC Rapid Results Service for IT Service Mgmt
Principais Benefícios:
* Adoção de processos aderentes ao ITIL;* Assegura que a tecnologia suporta o processo sem customização;* Abordagem padrão alinhando rapidamente TI com as melhores práticas;* Reduz os riscos e os custos associados com a customização da tecnologia;
Análise: Abordagem Tradicional através de Workshops
To BeProcesses
Workshops de
Processos
As-Is Review
To BeProcesses
TPLWorkshops
ITSMApplication
Definições de ConfiguraçãoGaps Funcionais
Plano de TrabalhoEndereçando Gaps
FoundationData WS
Output
Output
Workshops deTreinamento
To-Be Processes: usados aqui paraGarantir que a Tecnologia está Alinhada aos Processos
To-Be Processes: usados aqui paraGarantir que a Tecnologia está Alinhada aos Processos
-Fluxos-Políticas-Papéis-Instruções de trabalho
Implantação BásicaImplantação Básica
SDE Rapid ResultsSDE Rapid Results
P A D B V D Oper
Mês 1 2
Roadmap BSM para a Caramuru
69 © Copyright 04/10/23 BMC Software, Inc.
ExecutiveSponsorship
Steering Committee
Visão e Liderança
Technology and Data
Project Governance
Organizational Change
Business Process
BMC Customer Advocacy
CustomerSuccess
PMO Governança e padrões de Programas e Projetos
Modelo de Equipe
Core Tech Team BMC Solution
Architect
PM TeamBMC Project
Manager
Customer TeamCustomer Project
Manager
Customer Infrastructure
Team
BMC Customer Advocacy Team
Tech Leads- Product Specific
Integration Lead
Web Development Lead
Data Conversion Lead
Reporting Lead
Change Readiness Lead
Training Lead
Developers
Application Admins
Analysis/Design Team
Test Team
Deployment Team
Infrastructure Specialist
Web Specialist
Database Specialist
Code Promotion
Business Process Eng Lead
Integration SME
BMC Engineering
BMC Customer Support
BMC Product Management
BMC MethodologyTeam
Network/Security SME
ProjectManagement
Equipe de projeto integradas (êxito na transição)
70 © Copyright 04/10/23 BMC Software, Inc.
Implementação Típica de SDE
10% 25% 15% 20%20% 15% 15%
Planejamento Análise Design Construção Validação Produção
• Comitê Executivo e governança • Aderência a melhores práticas nativas• Qualidade dos Dados Estruturais• Responsabilidade & Alinhamento aos Processos• Seguir uma metodologia prescrita
Alocação de Recursos Através das Fases
• Número de sites e usuários
• Familiariedade c/ produtos Automatizados
• Customizações• Integrações
• Complexidade dos dados a converter
Variáveis deTempo e Custo
• Produtos implementados• Maturidade do processo
Fatores Críticos de Sucesso
Nota: Esta informação está fornecida como um exemplo e não deve ser considerado como proposta/orçamento para serviços.
Suport/Oper Assistida
Operação
Quem é a BMC Software?
– Uma das maiores companhias de software do mundo
• Faturamento anual acima de $2.7B• Forte Saúde Financeira – sem dívidas, $1.7
B em ativos• Membro da S&P 500 Index; listada na
NYSE: BMC – Mais de 16000 clientes
– 98 empresas do Forbes Global 100 e mais de 98% do Fortune 500™ contam com a BMC Software
– Cobertura em mais de 50 países
– Direcionando inovações para ajudar no alinhamento aos objetivos do negócio
• 92 patentes de desenvolvimento• 25% do faturamento reinvestido em P&D e
Suporte
BMC Software – Clientes e Parceiros
Industry Leaders Rely on BMC Software
Global Alliance Partners