Projeto

Integrador:

Unidade de

Negócios

Service DeskEquipe: Hélio Neto | Leandro P. da Silva | Marcelo C. Fernandes | Marcelo Nenzinho |Thiago Fiorini | Wilson Rocha

Empresa - Brasen

“Uma Equipe que transforma seus negócios”

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A empresa A Brasen, Brasil Serviços de Tecnologia da

Informação é uma empresa que tem como foco principal de atuação o fornecimento de serviços e soluções de TI.

A Brasen constrói sua história por meio de uma visão abrangente de TI, preza pelo desenvolvimento das pessoas, o investimento em infraestrutura e certificações e seus principais pilares são: terceirização dos serviços TI, compromisso com cliente e inovação.

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Unidade de Negócios – Service Desk O Service Desk mantém seu foco no

gerenciamento de incidentes, a fim de atender, administrar, resolver e gerenciar as ocorrências buscando uma solução em 1°, 2°, 3° nível com atendimento on-site e off-site, com técnicos treinados e certificados nas diversas áreas de TI.

Os investimentos na gestão de recursos humanos, infraestrutura e ferramentas de controle e gestão ficam sob a responsabilidade da unidade de negócios (Service Desk), enquanto nossos clientes concentram-se nas atividades críticas de seus negócios.

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Missão

Apresentar um serviço de Service

Desk com qualidade e eficiência

para nossos clientes. Buscando

alcançar excelência nos serviços

prestados e melhora continua no

processo de negócios, mantendo

as vantagens competitivas neste

segmento de atuação.

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Visão

Ser referência na prestação de

serviços de Service Desk

aplicando qualidade, tecnologia,

inovação, atingindo níveis de

excelência a fim de ampliar a

participação no mercado, em 45%

até 2014. Conquistar os mercados

globais, e garantir sempre, a

satisfação e fidelidade dos nossos

clientes. Imagem fonte: http://office.microsoft.com/en-us/templates/ Acesso em 26/11/2011

Público Alvo O Service Desk oferece um conjunto de soluções

em governança e gestão de TI, para diferentes segmentos de negócios e empresas de diversos portes, focando no atendimento à grandes e médias corporações.

As empresas que contratam esses serviços são basicamente bancos, seguradoras, previdência privada, telefonia móvel e fixa, fabricantes de computadores e celulares, TV a cabo etc.

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Principais Concorrentes Algumas empresas atuantes no mercado oferecem o

mesmo tipo de serviços prestados pela unidade de negócio.

Analisando o porte, portfólio e clientes atendidos, podemos

considerar as empresas abaixo como nossas principais

concorrentes:

Principais concorrentes - Fonte: Elaborado pela própria equipe.

Capacidade de Atendimento O dimensionamento do número de chamadas, é realizado de acordo com as

métricas de atendimento, pela equipe de planejamento. Um sistema analisa

a curva de chamadas e distribui o número de operadores/ hora, para que

não ocorra filas e seja possível manter o nível de qualidade descritos nos

SLA’s.

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Dimensionamento de Agentes 1 Nível

01:00:00 AM

03:00:00 AM

05:00:00 AM

07:00:00 AM

09:00:00 AM

11:00:00 AM

01:00:00 PM

03:00:00 PM

05:00:00 PM

07:00:00 PM

09:00:00 PM

11:00:00 PM0

200

400

600

800

1000

1200

1400

Dimensionamento - Fonte: Elaborado pela própria equipe.

Dimensionamento de Agentes e Chamadas do 1 Nível

01:00:00 AM

03:00:00 AM

05:00:00 AM

07:00:00 AM

09:00:00 AM

11:00:00 AM

01:00:00 PM

03:00:00 PM

05:00:00 PM

07:00:00 PM

09:00:00 PM

11:00:00 PM0

2000400060008000

100001200014000160001800020000

Quantidade de AgentesMédia de Chamadas

Dimensionamento - Fonte: Elaborado pela própria equipe.

Estratégia de Negócios

Planejamento Estratégico

Estratégia Service Desk;

Estratégia de Diferenciação;

Estratégia Corporativa;

Estratégias Funcionais de Suporte.

Estratégia de Inovação;

Objetivos Estratégicos;

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Balanced Scorecard

Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011

Balanced Scorecard Todos os funcionários em todos os níveis

(estratégico, tático e operacional) têm acesso as

medidas financeiras e não financeiras para

compreender o impacto e consequências de suas

decisões em nível estratégico e reconhecer os

vetores de sucesso ao longo prazo

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Balanced Scorecard

No BSC são quatro perspectivas:

Financeira;

Cliente;

Processos internos;

Aprendizado e crescimento;

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Mapa Estratégico

Mapa Estratégico unidade de negócios Service Desk - Fonte: Elaborado pela própria equipe.

Catálogo de Serviços

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Catálogo de Serviços - Software

Tipo de Incidente Serviço PrestadoPriorida

deSLA

E-mail

Criação Baixa 02 dias

Reset de Senha Média 01 dia

Configuração Média 02 dias

Erros ou problemas Baixa 02 dias

Dúvidas Média 01 dia

Aplicativos

Instalação Baixa 02 dias

Configuração Média 01 dia

Atualização Média 02 dias

Remoção Baixa 02 dias

Reinstalação Baixa 02 dias

Vídeo ConferênciaInstalação Aplicativo Média 01 dia

Configuração Aplicativo Média 02 dias

Active Directory

Adição de usuário Média 01 dia

Configuração de perfil Média 01 dia

Compartilhamento de pastas Baixa 02 dias

Reset de Senha Alta 02 horas

Remover usuário Alta 02 horas

Tabela 2 – Catálogo de Serviços de Software - Fonte: Elaborado pela própria equipe.

Catálogo de Serviços - Impressora

Tipo de Incidente Serviço PrestadoPrioridad

eSLA

Toner Troca Baixa 02 dias

ManutençãoTroca de peças Alta 02 horas

Limpeza Média 01 dia

PapelRemoção papel atolado Alta 02 horas

Abastecimento de papel Alta 02 horas

Scanner Configuração Média 01 dia

Fax Configuração Média 02 dias

Dúvidas Orientação Geral Baixa 02 dias

Catálogo de Serviços para Impressora - Fonte: Elaborado pela própria equipe

Catálogo de Serviços - Hardware

Tipo de Incidente Serviço PrestadoPrioridad

eSLA

Vídeo Conferência

Instalação Equipamentos Baixa 02 dias

Trocar Equipamentos Média 01 dia

Manutenção Média 01 dia

Configuração Baixa 02 dias

Resolução de problemas

Troca de peças Média 01 dia

Instalação Drivers Média 01 dia

Manutenção de Equipamento Média 01 dia

Periféricos

Troca de periféricos Média 01 dia

Instalação de periféricos Média 01 dia

Esclarecimento de dúvidas Média 01 dia

Projetor

Manutenção de Projetor Baixa 02 dias

Preparo para apresentações Média 01 dia

Empréstimo Baixa 02 dias

Catálogo de Serviços de Hardware - Fonte: Elaborado pela própria equipe

Catálogo de Serviços - Infraestrutura

Catálogo de Serviços de Infraestrutura - Fonte: Elaborado pela própria equipe

Tipo de Incidente Serviço PrestadoPrioridad

eSLA

Rede

Instalação de ponto Média 01 dia

Manutenção de ponto Média 01 dia

Resolução problemas Alta 02 horas

Rede sem fio

Instalação Baixa 02 dias

Configuração Média 01 dia

Manutenção Baixa 02 dias

Telefonia

Instalação de ramal Média 01 dia

Remoção de ramal Média 01 dia

Troca de ramal Baixa 02 dias

Configuração lógica Baixa 02 dias

Mudança de Layout

Movimentação de ponto de dados Média 01 dia

Instalação ponto de dados Média 02 dias

Mudança de equipamentos Baixa 02 dias

Serviços Prestados e não suportadosServiços prestados Serviços não suportados

Instalação e manutenção de Software Aluguel de Equipamento

Instalação e manutenção de Hardware Softwares não homologadosInfraestrutura de TI Suporte fora do escopo do Service Desk

Configuração de Servidores Habilitação de crachá no sistema

Instalação de servidores Instalação de ponto elétrico

Instalação física de impressoras Acesso a determinados sistemas

Aluguel de projetor Acesso a determinadas pastas na rede

Mudança de Layout Criação de usuários

Troca de equipamentos fora da garantia Reset de senhas da rede

Troca de equipamentos alugados Bloqueio/ Desbloqueio de Sites

Instalação de ponto de rede  

Configuração de ramal analógico  

Configuração de ramal Digital  

Recuperar informação do ramal  

Recuperação de arquivos do servidor  

Recuperação de arquivos da maquina  

Atualização de software específico  

Compra de equipamentos  

Serviços Prestados e não suportados - Fonte: Elaborado pela própria equipe

Níveis de SuporteImagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011

Operação de Serviço – Service Desk

Apresenta processo para alcançar a excelência operacional

no dia-a-dia e descreve como alcançar a mesma, de maneira

eficaz e eficiente no suporte e entrega do serviço, mantendo

a vigor os componentes que suportam o serviço. Seus

principais processos são:

Gestão de Eventos

Gerenciamento de Incidentes

Cumprimento de Requisição

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Acesso

Gerenciamento de MudançaImagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011

Níveis de Atendimento Básico (1° nível);

O nível básico pode receber incidente por diversas origens

como: telefone, e-mail e ou aplicação;

Hábil (2° nível);

Responsável por: investigar, diagnosticar, solucionar e

escalonar incidentes para o 3° nível;

3 Expert (3° nível)

Responsável por finalizar o atendimento, solucionando todos os

incidentes com atendimento por telefone, remoto e no local

conforme grau de dificuldade para solução do

incidente, uma vez que os incidentes não podem

ser escalonados para outras áreas de TI.Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011

Fluxo de Atendimento

Níveis de um Service Desk, com base no modelo ITIL. - Fonte: Elaborado pela própria equipe

Recrutamento e Gestão de Equipe

Imagem fonte: http://office.microsoft.com/en-us/templates/ Acesso em 26/11/2011

Recrutamento e Gestão de Equipe

Principais perfis e cargos de Service Desk são:

Coordenador

Analista De Suporte I

Analista De Suporte II

Analista De Suporte III

Fonte: www.freedigitalphotos.net/>. Acesso em 26/11/2011

Pesquisa

Marketing

de

Imagem fonte: http://office.microsoft.com/en-us/templates/ Acesso em 26/11/2011

Pesquisa de Marketing De acordo com SAMARA (2007), a pesquisa de

marketing para obter êxito, é necessário o uso da criatividade, imaginação e emoção.

Processo de planejamento de marketing - Fonte: Livro Pesquisa de Marketing, SAMARA (2007, pág. 2)

Marketing Mix De acordo SAMARA (2007), as organizações podem

administrar seu composto mercadológico com o uso dos quatro “pês”: produto, preço, promoção e ponto-de-venda. Para exemplificar veja a figura abaixo:

Marketing Mix - Fonte: Adaptado do livro Pesquisa de Marketing, SAMARA (2007), pág. 3

Pesquisa de Satisfação A unidade de Service Desk para elaborar uma

pesquisa de satisfação define como problema de pesquisa: analisar sua postura estratégica no mercado, elaborar seu plano de comunicação, identificar possível gaps em seu atendimento, analisar opinião de cliente, funcionário e colaboradores e verificar sua aceitação no mercado.

Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011

Modelo de processo de PesquisaU

su

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Encaminhar para Primeiro Nível de

Suporte

Contar Service Desk

UR

A -

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ônic

a

Primeiro NívelPrestar Suporte

Solucionar e Finalizar Incidente

Solução para o Cliente

Solução para o Cliente

Fim

Deseja fazer a pesquisa de atendimento

N

Segundo NívelPrestar Suporte

Terceiro NívelPrestar Suporte

Suas Solicitações foram atendidas (1-Sim, 0 Não)

O consultor do Service Desk foi cordial durante o

atendimento (1-Sim, 0 Não)

Usando uma escala de 0 a 5, qual o grau de satisfação com esse atendimento

Usando uma escala de 0 a 5, qual o grau de conhecimento do analista de suporte

Usando uma escala de 0 a 5 qual o grau de satisfação com esse atendimento

Modelo de processo de Pesquisa atendimento Service Desk. - Fonte: Elaborado pela própria equipe

Política de Segurança da

Informação

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Política de Segurança da Informação Identificação dos Recursos Críticos

Segurança física

Segurança lógica

Classificação das Informações

Confidencialidade

Integridade

Disponibilidade

Sistema de classificação da informação, que é dividido em:

Informação Pública

Informação interna

Informação confidencial

Informação restrita

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Política de Segurança da Informação

Elaboração de normas e procedimentos

Definição de planos de recuperação, contingência,

continuidade de negócios

Definição de sanções ou penalidades pelo não

cumprimento da política

Aprovação da alta administração

Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011

Gestão da Força de Vendas

Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011

Processo de Venda

8 Acompanhamento

7 Aquisição

6 Enfrentando objeções

5 Apresentação

4 Determinação da necessidade

3 A abordagem

2 Pré-abordagem - planejamento das vendas

1 Prospecção

Figura 8 – Oito passos do processo de VendasFonte: Adaptado do livro Gestão da Força de Vendas, SPIRO (2009), pág. 66

Processo de Vendas Unidade Negócios Service Desk

Fonte: Elaborado pela própria equipe

Qualidade na Implantação de

Software

Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011

Metodologia para aquisição de Software

CMMI – Áreas de processos - Nível 2: Gerenciado

Gerenciamento de Requisitos

REQM (Requirements Management)

Gerenciamento de Acordo com Fornecedor

SAM (Supplier Agreement Management)

CMMI para Aquisição (CMMI-ACQ)

Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011

Etapas para aquisição de Software

Planejamento de Projeto

É definir uma estratégia de aquisição estabelecer e

manter planos com níveis cada vez maiores de

detalhe para atender as necessidades do projeto

Monitoramento e Controle de Projeto

Solicitação e Monitoramento de Contrato

Documento de Análise de Aquisição de Solução

Qualidade de Software ISO 9126

Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011

Etapas para aquisição de Software

Contrato de Aquisição de Produto com o

Fornecedor

Métodos para aquisição

Critério para seleção

Documentação do contrato com o fornecedor

Procedimentos de Manutenção do Produto

Adquirido

Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011

Processo de Escolha do Software

Os principais processo de seleção de software

são:

Definição do Escopo do projeto

Identificar os Stakeholders internos e externos

Criar o plano de aquisição

Definição de Requisitos de Software

Definir o orçamento

Definir métrica e regra para análise do software

Desenvolve plano de teste de software

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A definição da escolha do software de Service Desk

Principais software avaliado na RFP Automidia Service Management Remedy Service Desk (BMC) Tivoli Service Request Manager (IBM)

Vencedor Automidia Service Management

Fonte: Automidia Service Management - http://www.automidia.com.br/service-management.asp

Fonte: Automidia Service Management - http://www.automidia.com.br/service-management.asp

Fonte: Automidia Service Management - http://www.automidia.com.br/service-management.asp

Fonte: Automidia Service Management - http://www.automidia.com.br/service-management.asp

OBRIGADO

?DÚVIDAS

Referências Bibliográficas Imagens Grátis - FreeDigitalPhotos.net. Disponível em

<http://www.freedigitalphotos.net/>. Acesso em 26/11/2011

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TURBAN, Efraim, McLEAN, Ephraim, WETHERBE, James. Tecnologia da Informação para Gestão. 3° Ed. Porto Alegre: Bookman, 2004

SILVA, Marcelo G. R.[et.al.] TI: mudar e inovar: resolvendo conflitos com ITIL V3: aplicado a um estudo de caso. – Brasília: Senac DF, 2010.

MANSUR, Ricardo. Governança de TI – Metodologia, Frameworks e Melhores Práticas. Rio de Janeiro. Editora Brasport, 2007.

Referências Bibliográficas THOMPSON, Arthur A. Planejamento estratégico: elaboração

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DANTAS, Edmundo Brandão. Telemarketing: a chamada para o futuro. 5. ed. rev. e ampl. São Paulo. Editora Atlas, 2008

GRONROOS, C. Marketing - gerenciamento e serviços: a competição por servicos na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993

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Wikipédia. CPM Braxis Capgemini. Disponível em <http://pt.wikipedia.org/wiki/CPM_Braxis_Capgemini>. Acesso em 24/08/2011

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Referências Bibliográficas Home Page - TCS Brasil Disponível em

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Histórico - Resource IT Solutions Disponível em <http://www.resource.com.br/quem-somos/historico/>. Acesso em 24/08/2011

Missão, Visão, Valores - Resource IT Solutions Disponível em <http://www.resource.com.br/quem-somos/missao-visao-e-valores/>. Acesso em 24/08/2011

Material- Service Desk - P2HE em <http://www.p2he.com.br/artigos/service_desk.pdf>. Acesso em 31/08/2011

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ITIL v3 – Fundamentos - Procergs em <http://www.procergs.com.br/index.php> Acesso em 13/10/2011

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Como Elaborar uma RFP (Request for Proposal) - efagundes.com Disponível em <http://www.efagundes.com/artigos/Como_elaborar_uma_rfp.htm>. Acesso em 18/11/2011

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FIM