Www.riosoft.com.br Apresentação Executiva – HELP DESK E SERVICE DESK Apresentação executiva

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Apresentaçãoexecutiva


O Alvo é um sistema robusto direcionado para o registro de pedidos de Help Desk, gerenciamento de Call Centers e equipes de suporte, gestão de serviços de TI ou qualquer outra configuração que necessite de atendimento em equipe ou outros processos existentes numa empresa/organização.

É um sistema de gerenciamento de central de serviços que uma empresa pode usar para gerenciamento de incidentes com SLA personalizável, problemas e suporte com notificações automáticas através do envio de e-mails automáticos, integração com ferramentas de e-mail e registro no ticket, gerenciamento de atendentes com níveis de acesso e monitoramento de tempo de resposta.

Nova solução para Call Centers e SACs da Riosoft


Totalmente integrado ao nosso sistema de gestão de ERP e CRM utilizando uma interface simplificada.

Um sistema orientado às práticas do ITIL e em “Cloud” com apresentação de estatísticas através de Relatórios Personalizados, Dashboards e KPIs.



O Alvo Help Desk | Service Desk integra a funcionalidade para a criação, reformulação e procura de textos FAQ.

O sistema possui um Chat Corporativo com acesso somente através de Ticket que proporciona ao cliente um canal de comunicação diretamente com o atendente mantendo o histórico dos atendimentos.



FUNCIONALIDADES


Login separado para utilizadores do sistema e clientes, o que possibilita interfaces adaptadas de acordo com cada função. Controle total de perfis de usuários e funções:



Gerenciamento de atendentes e acessos:


Gerenciamento de atendentes e acessos:


Cadastro de Clientes


Cadastro de Clientes


Cadastro de usuários de Clientes / Grupos:


Cadastro de filas

Cadastro e administração de filas de atendimento.


Cadastro de filas

Opção para cadastro de subfilas e ou grupos de atendimento.


Cadastro de relacionamentos

Após realizado os cadastros dos usuários e filas e realizado o relacionamento entre o usuário e o grupo de atendimento ao qual ele pertence.





O relacionamento em questão restringe o acesso dos usuários relacionados aos seus grupos de atendimento, não permitindo que ele veja ou manipule chamados de outros setores da empresa além do permitido.


GERENCIAMENTO DE TICKETS


Gerenciamento de Tickets Abertura automática

O Alvo Help Desk | Service Desk permite a abertura automática de chamados por e-mail. Ao enviar um e-mail para o endereço configurado no sistema, automaticamente é realizada a abertura de um ticket com conteúdo daquele e-mail enviado, apresentando o status e ou SLA pré configurados para este tipo de chamado, como por exemplo, chamados abertos que precisam ser respondidos.


Gerenciamento de Tickets Abertura automática


Gerenciamento de Tickets Abertura manual

Para tickets abertos manualmente pelo atendente e ou operador do sistema, o cadastro é realizado de forma detalhada e completa.

Desta forma, é possível realizar um melhor direcionamento do atendimento.


Gerenciamento de Tickets Abertura manual


Gerenciamento de Tickets - Abertura Manual


Gerenciamento de Tickets - Tipos de Tickets


Gerenciamento de Tickets Tipos de Tickets


Gerenciamento de Tickets Histórico de Tickets

Ao selecionar um Ticket na lista de Tickets é possível visualizar todos os logs de alterações, de envio de e-mails, notas e outras funcionalidades.






Gerenciamento de Tickets Direcionamento Automático – Filas


Gerenciamento de Tickets Pesquisa de Tickets


Gerenciamento de Tickets Finalização de um Ticket


GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS


O Alvo Help Desk e Service Desk permite cadastrar tipos de serviços que serão vinculados aos SLAs.

Desta maneira é possível fazer uma relação entre os SLAs e os serviços.

Gerenciamento de Serviços






GESTÃO DE SLA (Service Level Agreement)Acordos de Níveis de Serviços


Um dos grandes destaques do Alvo Help Desk e Service Desk é a gestão de SLA. O Sistema permite que sejam cadastrados e configurados N calendários de SLAs de acordo com as necessidades de cada empresa ou de cada cliente como mostram as telas a seguir.

Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços


Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços Cadastro de calendários:








O Alvo Help Desk e Service Desk permite a configuração de horários, dias úteis, férias e feriados; e possibilita ainda a configuração de fuso horário, utilizando o cadastro de horas inteiras.

Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços




Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços vinculando um SLA ao tipo de serviço:

Nesta tela serão cadastrados os acordos de níveis de serviços onde são vinculados os tipos de serviços, calendários e prazos de

atendimento para este SLA.


Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços vinculando um SLA ao tipo de serviço:

Nesta tela serão cadastrados os acordos de níveis de serviços onde são vinculados os tipos de serviços, calendários e prazos de

atendimento para este SLA.


CLASSIFICAÇÕES AUTOMÁTICAS COM QUESTIONÁRIO


No momento da abertura de um chamado, o Alvo Help Desk e Service Desk disponibiliza um questionário para uma pré-análise do nível SLA no qual este ticket será enquadrado. Com o cliente respondendo ao breve questionário, o sistema pontua automaticamente o chamado em questão de acordo com cada resposta e faz uma pré-definição da severidade do ticket.

Classificações automáticas - Questionário


Severidade (Impacto do Incidente): Questionário Somente haverá classificação de Severidade para o serviço Manutenção Corretiva. Para este tipo será apresentado um questionário, cujo objetivo é calcular automaticamente a severidade (impacto) do incidente, o qual indica a criticidade para o negócio.



Criticidade A criticidade do incidente indica qual a velocidade para resolução. Será determinada como ‘Muito Alta’ devido o contrato de SLA e será informada no cadastro da empresa no campo Urgência de Atendimento.



Prioridade A prioridade do incidente será calculada cruzando o valor da severidade com o valor da urgência e será utilizada para determinar qual será a ordem de execução dos atendimentos e resolução dos incidentes.

Severidade (Impacto) x Urgência



FAQ – Frequent Asked Questions


Na tela do ticket nas opções Decisão, Nota e Fechar o sistema permite ao usuário o acesso ao FAQ, busca rápida de documentos e anexar o texto e link do FAQ ao ticket. Desta forma é possível que a dúvida inserida no chamado seja resolvida e solucionada, eliminando a necessidade de um atendimento.







CHAT – Comunicador Corporativo


Em qualquer momento durante a utilização do Alvo Help Desk e Service Desk ao clicar no ícone do Chat, o usuário do cliente abre um atendimento online conversando diretamente com um operador. Este atendimento pode ou não estar vinculado a um Ticket.






Todo o atendimento realizado pelo Chat fica armazenado para consultar posteriores.




WORKFLOW


O Alvo Help Desk e Service Desk permite que seja definido todo um workflow de comunicação entre o sistema, atendentes e clientes com respostas automáticas e notificações personalizadas.

Workflow


Workflow


Workflow


Workflow


Workflow


Workflow


Workflow


ESTATÍSTICAS E DASHBOARDS


O Alvo Help Desk e Service Desk possui relatórios completos, além de já vir com um pacote de opções pré-configuradas possibilitando criar o seu próprio conjunto de opções para gerar relatórios. O sistema possui diversos relatórios padrões com a facilidade de escolha de parâmetros na execução.Permite a elaboração de novos relatórios mostrando tudo de forma amigável através de dashboards.

Estatísticas e Dashboards







O sistema utiliza as KPIs, indicadores de chave de desempenho, para medir o nível de desempenho do processo.

Uma KPI é uma métrica associada a um alvo. Normalmente representa a distância entre a métrica e o alvo pré-determinado.


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