Apresentao do PowerPoint

A HORA DA VERDADE.

CULTURA DO BOM ATENDIMENTO

2

Gesto do conhecimento

ENSINAR O QUE SABE.PRATICAR O QUE ENSINA.APRENDER O QUE NO SABE.

3

ComprometimentoEU ESPERO O MELHOR.PREPARO-ME PARA O PIOR.E FAO BEM FEITO!

VENDEDOR JAQ.

P

PENSAMENTOS

SENTIMENTOS

AESRESULTADOS

PALAVRAS ATITUDE5 PESSOAS BLINDAR-SEMUDAR OUVIR BQT + GRATIDOINOVE REINVENTE-SE EMOO SORRISOCONSTRUA PONTES CRIE OUTRA REALIDADE.

CROMADO BRILHANTE

SEUS DESEJOS PROFISSIONAIS

TransformaoComprometimentoAtitudeAlegriaPaixoGostarSonharMudarQuererAcreditarCompetnciasAutoestimaEntusiasmo.

Dinmica 2 Quem eu sou?

ATENOEXECUOVENDAAGRADECIMENO

.PROCESSO

AEVA

Qual o produto que mais vende?

O QUE OFERECIDO.

CRESCIMENTO EXPONENCIAL

GENTE QUE GOSTA DE GENTE

No trabalho do consumidor saber o que ele precisa Steve Jobs

31

SORRIR BOM NEGCIO

14 MSCULOS FACIAIS. 74 MSCOLOS FACIAIS

Sorrir

SORRIR

36

AcolherPor trs um de possvel cliente h um ser humano.

Cumprimentos

REATIVO E NO INTERATIVO.

44

VENDA SUGESTIVA

Venda Sugestiva

800%

John MackeyWe are all focused on suggestive selling.CEO

Agradecimento

Palavras Mgicas

Ditas no momento certo

ENCANTAM OS CLIENTES

Gestos Mgicos Feitos no momento certo e com firme propsito, conquistam a simpatia dos clientes

O CLIENTE REDUZ COMPRAS.

CAUSAS DA INSATISFAO DO CLIENTEdos consumidores afirmam que deixaria um prestador de servios se um servio prestado diferente do que est implcitodos consumidores afirmam que o atendimento do SAC hostil ou descorts

dos consumidores afirmam que as pessoas no esto preparadas para atender

dos consumidores afirmam no gostam de retornos inflexveis e garantias pobres promete, mas no cumpredos consumidores afirmam que no gostam de atendimento lentoDECEPOGROSSERIAINCOMPETNCIAINFLEXIBILIDADELENTIDOFonte: Harvard University

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Atender clientes satisfeitos gratificanteClientes satisfeitos e fiis valorizam a empresaClientes satisfeitos indicam novos clientesAtendimento com qualidade um diferencial competitivo muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo cliente

Por que atender com qualidade?

?????

Maior acesso informaoConcorrncia Meios de comunicaoCdigo de Defesa do Consumidor

Por que os clientes esto cada vez mais exigentes?

?? ??

Por que uma empresa perde clientes?

Porque alguns morrem...

Outros mudam de endereo...

Ou mudam para a concorrncia...

Alguns procuram menores preos...

Outros esto insatisfeitos com o produto...

A maioria porque mal atendida!

68%

68%

Clientes insatisfeitos reclamam?

Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

Apenas 1 a cada 10 clientes insatisfeitos reclamam.

Clientes bem atendidos falam da sua satisfao para alguns amigos. O efeito boca a boca

Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

Clientes mal atendidos espalham sua insatisfao para dezenas. O efeito boca a boca

Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

Quando o cliente recebe um retorno da sua reclamao,a probabilidade de que ele compre novamente de 17%.Clientes insatisfeitos retornam?

Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

Quando as reclamaes so atendidas e resolvidas,a probabilidade de que o cliente compre novamente de 55% a 70%.Clientes insatisfeitos retornam?

Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

Quando as reclamaes so atendidas e resolvidas rapidamente,a probabilidade de que o cliente compre novamente de 95%.Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

Clientes insatisfeitos retornam?

Toda reclamao um presente!

Toda reclamao uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e, exatamente por isso, um PRESENTE!

Reflexo

?

O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?

AtendimentoesperadoAtendimentorecebido

AtendimentoesperadoAtendimentorecebidoIndiferena

?A frmula da satisfao

AtendimentoesperadoAtendimentorecebido

>Insatisfao

AtendimentoesperadoAtendimentorecebido?

A frmula da satisfao

AtendimentoesperadoAtendimentorecebido

Satisfao

AtendimentoesperadoAtendimentorecebido