1. Help Desk Day

2. Treinamento em suportepara empresas de tecnologia

3. Vamos comear Roberto Cohen

4. Exerccio:Vamos conhecer osentimento denossos usurios...

5. ITIL Relatrios TemposGerenc. Service Desk PadresIncidentes Base de Grupos Conhecimento Solucionadores

6. Benefcios deregistrar incidentes

7. ControleVoc no controla o que no consegue medir. Tom Demarco

8. Carga excessiva Se no for controlado, otrabalho fluir para ohomem competente at que ele se afunde. Charles Boyle

9. Tendncias e Medidas proativas O futuro dependedaquilo que fazemos no presente. Ghandi

10. Equipamentos ProblemticosNo que eles no veem a soluo. que no enxergam o problema. Chesterton

11. Picos de AtendimentoNo espere o juzo final. Ele ocorre diariamente. Albert Camus

12. Treinamento A opinio a rainha do mundo. Pascal

13. 1. Carga excessiva 2. Tendncias 3. Medidas proativas Registrar 4. Equip. problemticos 5. Picos de Atendimento Histrico do usurio (2 vantagens) 6. TreinamentoHistrico do equipamento

14. Direcionamento de incidentes Contrato Desempenho SLA

15. Base de conhecimento

16. Ausncia de tcnicos1. Frias2. Reunies3. Visitas

17. PadronizaoUniformiza a orientacopara usurios

18. Comunicao Gaguejar Adivinhar Vocabulrio / usurio

19. 1. Ausncia de tcnicosBase deConhecimento 2. Padronizao 3. Comunicao Reteno de conhecimento

20. Relatrios degerenciamento

21. Incidentes/chamados abertos Fora-tarefa ... MotivoPrioridade Tipo de Grupo problema solucionador

22. Tempo mdio para soluo DimensionamentoEsforo Tipo de problema

23. Anlise por usurioTreinamento Secretria

24. Anlise por tcnicoTreinamento Promoo KBA

25. 1. Incidentes abertos 2. Tempo mdio p/soluoRelatrios 3. Anlise por usurio 4. Anlise por tcnico

26. Tempos padres

27. Levantar o gancho Demora para ousurio ser atendido? 1. Desiste 2. Busca noutro lugar

28. Tempo de conversao Orientao demorada? 1. Ramais ocupados 2. Conhecimento do tcnico?

29. Antes de passar a ligaoMuito tempo no atendimento?1. Ramais ocupados2. Conhecimento do tcnico?

30. Idade do incidenteAs solues demoram a acontecer? P#@! de Help Desk! Fiquei velho e careca e no arrumaram meu vdeo!

31. 1. Levantar o ganchoTempos 2. Tempo de conversao 3. Antes de passar ligao 4. Idade do incidente

32. Grupo solucionador1. Funo especfica2. Regio3. Cliente4. Outras formas

33. Ambiente WEB

34. Menorquantidadede ligaes

35. Melhordocumentado

36. Melhoracompanhamento

37. Maisconfiana

38. Menordesperdcio

39. Incentivar Funcionamesmo essa p@#!!

40. 1. Menor qtde de ligaes 2. Melhor documentadoWEB 3. Melhor acompanhamento 4. Mais confiana 5. Menor desperdcio Problemas?

41. Ambiente WEBBenefcios internos

42. Supervisode qualquer lugar

43. Acessvelde qualquer lugar

44. Conhecimento em qualquer horrio ou lugar

45. Inventrio via WEB

46. Sistema operacionalno restritivo

47. Dispensainstalao especial

48. Registro no local do incidente

49. Tempo realtrabalhado

50. Visualaderente

51. 1. Superviso qualquer lugar 2. Acessvel qualquer lugarWEB 3. Conhecimento qq lugarBenefciosinternos 4. Inventrio via WEB 5. S.O. no restritivo 6. Etc...

52. Controle de Inventrio

53. Planejamentode mudanas

54. Planejamentode mudanas Aspectofinanceiro

55. Planejamento de mudanas Localizaode hardware e software

56. Planejamento de mudanas Idade dosequipamentos

57. 1. Aspecto financeiroPlanejam. 2. Localizao HW/SWmudanas 3. Idade dos equipamentos

58. Suporte proativo

59. Suporte proativo Antecipar-se aos problemasAlertas automticos de mudanas dehardware e software

60. Suporte proativoGerenciamento de pontos remotos

61. 1. Antecipar-se a problemasSuporte 2. Alertas automticosproativo 3. Arquivos danosos 4. Gerenc. pontos remotos

62. Coleta dehardware e software

63. Coleta dehardware e softwareEvita prometeralgo impossvel

64. Coleta dehardware e software Anlise de sufixos MP3, AVI, MPG, ...

65. Coleta dehardware e software Compras duplicadas

66. Gerncia delicenas de software

67. Gerncia delicenas de software Instalaes esquecidas

68. Gerncia delicenas de software Embaraos pblicos e legais

69. Gerncia delicenas de softwarePlanejamentode mudanas

70. Gerncia delicenas de software Poder de barganha

71. 1. Instalaes esquecidasGerenc. 2. Embaraos pblicoslicenassoftware 3. Planejamento mudanas 4. Poder de barganha

72. Self-Service

73. Multiplica recursos usurio usurio usuriousurio tcnico usurio usurio usurio usurio

74. Suporte aps horrio expediente equipe tcnica00:00 08:00 18:00 24:00 self-service

75. Vrios mecanismos FAQ base de download conhecimento manuais auto diagnstico

76. 1. Economiza recursos 2. Alivia o Help DeskSelf-Service 3. Aprendizado 4. After-hours

77. Suporte por correioeletrnico

78. Integrao de ferramentas Relatrios SBDG Exceo RobRedes Sistema de(monitoramento) Help Desk/Service Desk

79. RelatriosCanal adicional com usurio Confirmao Rob Sistema de Help Desk/Service Desk

80. Comear...Uma longa viagem de mil milhas comea com o primeiro passo Lao-Tzu

81. Hora do almoo, pessoal!