MELHORIA DA QUALIDADE NOS
SERVIOS DE HELP DESK DE UM
ORGO PBLICO
Pedro Victor de Oliveira Camara (UnB)
[email protected]
Simone Borges Simao Monteiro (UnB)
[email protected]
Nathan Nogueira Freitas (UnB)
[email protected]
MARCO ANTONIO BITTENCOURT KLING (UnB)
[email protected]
O presente trabalho envolve a elaborao de um Projeto de pesquisa com o
intuito de levantar melhorias para o servio de suporte de TI (help desk) de
um orgo pblico federal. Foram abordados, exclusivamente, dois processos
de abertura de chamados (Ordem de servios) em uma gerncia de
infraestrutura:Solicitao de Emprstimos de Material e Solicitao de
Manuteno de Equipamentos. Com o enfoque em ferramentas da Qualidade,
sendo parte do contedo exigido para a disciplina de Projeto de Sistemas de
Produo 5 requisito obrigatrio para obteno do ttulo-bacharelado em
Engenharia de Produo na Universidade de Braslia (UnB). O
desenvolvimento desse projeto foi realizado a partir da utilizao das
ferramentas de qualidade e da notao BPMN, com o intuito de analisar os
processos referidos, o formulrio de abertura de chamados, tendo como base
informaes sobre os processos atuais e dados fornecidos pelo orgo. Por
fim, foram propostos um novo mapa para o processo de abertura de
chamados, um novo formulrio e um modelo de acompanhamento de
indicadores.
Palavras-chave: Melhoria da qualidade, help desk, gesto de processos,
indicadores de desempenho
XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produo Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
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1. Introduo
Cada dia mais as organizaes se vem dependentes do uso de computadores e sistemas de
informao que auxiliam o colaborador e os gestores na tomada de deciso. Com essa
dependncia, surgiu uma maior necessidade de suporte da ferramenta de Tecnologia da
Informao (TI). Esse suporte denominado de help desk, service desk, suporte tcnico, a
depender da organizao. A qualidade desse suporte est ligada diretamente a qualidade do
servio prestado pelo colaborador, pois se ele no possui sua ferramenta (computador, sistema
etc.) em pleno funcionamento, consequentemente, seu trabalho ser afetado negativamente,
como por exemplo, atrasos. Por isso, segundo Cohen (2008), a misso principal desse tipo de
suporte restabelecer a operao normal dos servios dos usurios o mais rpido possvel,
minimizando o impacto nos negcios causados por falhas de TI.
A partir disso surgiu uma demanda solicitada por um rgo pblico, sendo esse uma
instituio pblica sem fins lucrativos, cujas atividades esto voltadas criao, realizao,
manuteno e ao desenvolvimento das atividades de ensino (transmisso de conhecimentos),
de pesquisa (produo de novos conhecimentos) e de extenso (prestao de servios
comunidade). O rgo apresenta uma grande estrutura interna, que requer um elaborado
controle e segurana de informao, cabendo seo de Infraestrutura e Manuteno garantir
a qualidade desse trabalho. Dessa forma, cabe a esta seo a responsabilidade pelos setores de
Infraestrutura; Suporte de informtica; Manuteno predial; Telefonia; Circuitos fechados de
televiso; Setor de transporte e Controle financeiro da infraestrutura.
Para garantir a execuo de todos os servios, essa gerncia utiliza o software Enterprise
Project Management (EPM) - para registro de chamados e atendimento s solicitaes para
todos os setores.
Este projeto de pesquisa dedicou-se anlise do sistema de infraestrutura e seus fatores de
gerenciamento, especificamente no mbito do setor de Suporte de informtica.
Dentre os servios prestados pelo cliente, analisou-se dois processos realizados dentro da
seo de Infraestrutura e Manuteno: Solicitao de Emprstimos de Material e Solicitao
de Manuteno de Equipamentos.
Nesta pesquisa todos os processos foram levantados e analisados com o intuito de melhorar a
gesto dos processos das aberturas de chamados para conserto e emprstimos de materiais de
informtica.
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2.
Fundamentao Terica
Este tpico busca apresentar os conceitos tericos concernentes a pesquisa. A seo 2.1
introduz o tema de gesto por processos. A seo seguinte trata de uma abordagem do
multiplicador de conhecimento, que deve replicar os conhecimentos para toda a organizao.
Por fim, so abordados os indicadores de desempenho para que se possa medir o impacto das
sugestes de mudanas, assim como controlar os novos processos.
2.1 Gesto por Processos
Harrington (1993) o define processo como sendo um grupo de tarefas interligadas
logicamente, que utilizam os recursos da Organizao para gerar os resultados definidos, de
forma a apoiar os seus objetivos. Para Johansson et al. (1995), processo o conjunto de
atividades ligadas que tomam um insumo (input) e o transformam para criar um resultado
(output). Teoricamente, a transformao que nele ocorre deve adicionar valor e criar um
resultado que seja mais til e eficaz ao recebedor acima ou abaixo da cadeia produtiva.
Com base nesses autores, e a construo do SIPOC, para identificar os inputs e outputs,
buscou-se nesta pesquisa identificar todos os processos que envolvem a Solicitao de
Emprstimos de Material e Solicitao de Manuteno de Equipamentos, envolvendo desde a
construo do SIPOC at a sugesto de um novo fluxo de atividades. Isto se deu por
intermdio da identificao dos processos de cada abertura de chamado, estudo/anlise dos
mesmos, identificaes de possveis erros e pontos a melhorar, levantamento/construo de
melhorias, sugesto de melhorias e por fim validao com o cliente.
A sequncia dos pacotes de trabalho desenvolvidos e entregues pelo projeto de pesquisa foi
baseada na sequncia proposta por Baldam et al (2007), que afirmam que o ciclo de
gerenciamento de processos de negcio deve passar por quatro principais etapas:
Planejamento, modelagem e otimizao, execuo e controle e anlise de dados. Segue a
descrio resumida dos objetivos e ferramentas de qualidade levantados para cada etapa.
a) Planejamento: tem o propsito de definir as atividades que contribuiro para o alcance
das metas organizacionais, como verificao dos pontos de falha nos processos,
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definio de planos de ao para a implantao, anlises de processos que necessitam
de ao imediata (pelo uso de SWOT, anlise de Pareto, anlises estatsticas, etc.).
b) Modelagem e otimizao de processos: gerar informaes sobre os processos atuais
AS-IS, documentar os processos, realizar simulaes, inovaes, redesenho de
processo e buscar melhores prticas para as atividades executadas.
c) Execuo de processos: atividades que garantiro o sucesso das medidas implantadas,
bem como possibilitaro a reviso das aes implantadas. Envolve ainda treinamentos,
ajustes em sistemas, softwares e equipamentos.
d) Controle e anlise de dados: atividades que permitiro o controle geral dos processos,
por meio de diversos recursos, como indicadores, diagramas de causa e efeito,
diagramas de Pareto, grficos de controle etc.
2.2 Multiplicadores de Conhecimento
O multiplicador de conhecimento uma pessoa treinada em tcnicas simples da qualidade
que sistematicamente repassa aos colegas de trabalho os conhecimentos adquiridos. Cada
setor/rea/departamento ter, dependendo do tamanho, de um a trs multiplicadores de
conhecimento, que por vez recebero um treinamento prvio para disseminar o
conhecimento necessrio.
Para o projeto de pesquisa, os funcionrios da seo de Infraestrutura e Manuteno tero de
explicar todo o funcionamento de abertura de chamado/emprstimo ao multiplicador de
conhecimento de cada rea da organizao. Aps este treinamento todos os multiplicadores
de conhecimento iro deter todas as informaes necessrias sobre a abertura de um
chamado e assim auxiliaro os demais de suas respectivas reas, e caso venha a surgir dvidas
mais elaboradas, eles tero liberdade de entrar em contato com os tcnicos para san-las,
melhorando a coleta de informaes sobre o processo e diminuindo a dependncia do usurio
em relao seo de Infraestrutura e Manuteno.
2.3 Indicadores de Desempenho
Os indicadores de desempenho tm por objetivo medir a efetividade das atividades e
processos realizados. Neste trabalho, os indicadores so demonstrados no item 4, seguido de
cada varivel que ir compor a frmula e peso de cada um, para que se chegue num resultado
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que tem como objetivo expressar a efetividade da gesto dos processos de abertura de
chamados.
A partir da definio de indicadores de desempenho, torna-se possvel coletar informaes
sobre o comportamento dos processos, e assim planejar e controlar a prestao de s
