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MELHORIA DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE HELP DESK DE UM ORGÃO PÚBLICO Pedro Victor de Oliveira Camara (UnB) [email protected] Simone Borges Simao Monteiro (UnB) [email protected] Nathan Nogueira Freitas (UnB) [email protected] MARCO ANTONIO BITTENCOURT KLING (UnB) [email protected] O presente trabalho envolve a elaboração de um Projeto de pesquisa com o intuito de levantar melhorias para o serviço de suporte de TI (help desk) de um orgão público federal. Foram abordados, exclusivamente, dois processos de abertura de chamados (Ordem de serviços) em uma gerência de infraestrutura:Solicitação de Empréstimos de Material e Solicitação de Manutenção de Equipamentos. Com o enfoque em ferramentas da Qualidade, sendo parte do conteúdo exigido para a disciplina de Projeto de Sistemas de Produção 5 requisito obrigatório para obtenção do título-bacharelado em Engenharia de Produção na Universidade de Brasília (UnB). O desenvolvimento desse projeto foi realizado a partir da utilização das ferramentas de qualidade e da notação BPMN, com o intuito de analisar os processos referidos, o formulário de abertura de chamados, tendo como base informações sobre os processos atuais e dados fornecidos pelo orgão. Por fim, foram propostos um novo mapa para o processo de abertura de chamados, um novo formulário e um modelo de acompanhamento de indicadores. Palavras-chave: Melhoria da qualidade, help desk, gestão de processos, indicadores de desempenho XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.

MELHORIA DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE HELP DESK · PDF file · 2016-08-11Informação (TI). Esse suporte é denominado de help desk, service desk, suporte técnico, a depender da

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  • MELHORIA DA QUALIDADE NOS

    SERVIOS DE HELP DESK DE UM

    ORGO PBLICO

    Pedro Victor de Oliveira Camara (UnB)

    [email protected]

    Simone Borges Simao Monteiro (UnB)

    [email protected]

    Nathan Nogueira Freitas (UnB)

    [email protected]

    MARCO ANTONIO BITTENCOURT KLING (UnB)

    [email protected]

    O presente trabalho envolve a elaborao de um Projeto de pesquisa com o

    intuito de levantar melhorias para o servio de suporte de TI (help desk) de

    um orgo pblico federal. Foram abordados, exclusivamente, dois processos

    de abertura de chamados (Ordem de servios) em uma gerncia de

    infraestrutura:Solicitao de Emprstimos de Material e Solicitao de

    Manuteno de Equipamentos. Com o enfoque em ferramentas da Qualidade,

    sendo parte do contedo exigido para a disciplina de Projeto de Sistemas de

    Produo 5 requisito obrigatrio para obteno do ttulo-bacharelado em

    Engenharia de Produo na Universidade de Braslia (UnB). O

    desenvolvimento desse projeto foi realizado a partir da utilizao das

    ferramentas de qualidade e da notao BPMN, com o intuito de analisar os

    processos referidos, o formulrio de abertura de chamados, tendo como base

    informaes sobre os processos atuais e dados fornecidos pelo orgo. Por

    fim, foram propostos um novo mapa para o processo de abertura de

    chamados, um novo formulrio e um modelo de acompanhamento de

    indicadores.

    Palavras-chave: Melhoria da qualidade, help desk, gesto de processos,

    indicadores de desempenho

    XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produo Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.

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    1. Introduo

    Cada dia mais as organizaes se vem dependentes do uso de computadores e sistemas de

    informao que auxiliam o colaborador e os gestores na tomada de deciso. Com essa

    dependncia, surgiu uma maior necessidade de suporte da ferramenta de Tecnologia da

    Informao (TI). Esse suporte denominado de help desk, service desk, suporte tcnico, a

    depender da organizao. A qualidade desse suporte est ligada diretamente a qualidade do

    servio prestado pelo colaborador, pois se ele no possui sua ferramenta (computador, sistema

    etc.) em pleno funcionamento, consequentemente, seu trabalho ser afetado negativamente,

    como por exemplo, atrasos. Por isso, segundo Cohen (2008), a misso principal desse tipo de

    suporte restabelecer a operao normal dos servios dos usurios o mais rpido possvel,

    minimizando o impacto nos negcios causados por falhas de TI.

    A partir disso surgiu uma demanda solicitada por um rgo pblico, sendo esse uma

    instituio pblica sem fins lucrativos, cujas atividades esto voltadas criao, realizao,

    manuteno e ao desenvolvimento das atividades de ensino (transmisso de conhecimentos),

    de pesquisa (produo de novos conhecimentos) e de extenso (prestao de servios

    comunidade). O rgo apresenta uma grande estrutura interna, que requer um elaborado

    controle e segurana de informao, cabendo seo de Infraestrutura e Manuteno garantir

    a qualidade desse trabalho. Dessa forma, cabe a esta seo a responsabilidade pelos setores de

    Infraestrutura; Suporte de informtica; Manuteno predial; Telefonia; Circuitos fechados de

    televiso; Setor de transporte e Controle financeiro da infraestrutura.

    Para garantir a execuo de todos os servios, essa gerncia utiliza o software Enterprise

    Project Management (EPM) - para registro de chamados e atendimento s solicitaes para

    todos os setores.

    Este projeto de pesquisa dedicou-se anlise do sistema de infraestrutura e seus fatores de

    gerenciamento, especificamente no mbito do setor de Suporte de informtica.

    Dentre os servios prestados pelo cliente, analisou-se dois processos realizados dentro da

    seo de Infraestrutura e Manuteno: Solicitao de Emprstimos de Material e Solicitao

    de Manuteno de Equipamentos.

    Nesta pesquisa todos os processos foram levantados e analisados com o intuito de melhorar a

    gesto dos processos das aberturas de chamados para conserto e emprstimos de materiais de

    informtica.

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    2.

    Fundamentao Terica

    Este tpico busca apresentar os conceitos tericos concernentes a pesquisa. A seo 2.1

    introduz o tema de gesto por processos. A seo seguinte trata de uma abordagem do

    multiplicador de conhecimento, que deve replicar os conhecimentos para toda a organizao.

    Por fim, so abordados os indicadores de desempenho para que se possa medir o impacto das

    sugestes de mudanas, assim como controlar os novos processos.

    2.1 Gesto por Processos

    Harrington (1993) o define processo como sendo um grupo de tarefas interligadas

    logicamente, que utilizam os recursos da Organizao para gerar os resultados definidos, de

    forma a apoiar os seus objetivos. Para Johansson et al. (1995), processo o conjunto de

    atividades ligadas que tomam um insumo (input) e o transformam para criar um resultado

    (output). Teoricamente, a transformao que nele ocorre deve adicionar valor e criar um

    resultado que seja mais til e eficaz ao recebedor acima ou abaixo da cadeia produtiva.

    Com base nesses autores, e a construo do SIPOC, para identificar os inputs e outputs,

    buscou-se nesta pesquisa identificar todos os processos que envolvem a Solicitao de

    Emprstimos de Material e Solicitao de Manuteno de Equipamentos, envolvendo desde a

    construo do SIPOC at a sugesto de um novo fluxo de atividades. Isto se deu por

    intermdio da identificao dos processos de cada abertura de chamado, estudo/anlise dos

    mesmos, identificaes de possveis erros e pontos a melhorar, levantamento/construo de

    melhorias, sugesto de melhorias e por fim validao com o cliente.

    A sequncia dos pacotes de trabalho desenvolvidos e entregues pelo projeto de pesquisa foi

    baseada na sequncia proposta por Baldam et al (2007), que afirmam que o ciclo de

    gerenciamento de processos de negcio deve passar por quatro principais etapas:

    Planejamento, modelagem e otimizao, execuo e controle e anlise de dados. Segue a

    descrio resumida dos objetivos e ferramentas de qualidade levantados para cada etapa.

    a) Planejamento: tem o propsito de definir as atividades que contribuiro para o alcance

    das metas organizacionais, como verificao dos pontos de falha nos processos,

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    definio de planos de ao para a implantao, anlises de processos que necessitam

    de ao imediata (pelo uso de SWOT, anlise de Pareto, anlises estatsticas, etc.).

    b) Modelagem e otimizao de processos: gerar informaes sobre os processos atuais

    AS-IS, documentar os processos, realizar simulaes, inovaes, redesenho de

    processo e buscar melhores prticas para as atividades executadas.

    c) Execuo de processos: atividades que garantiro o sucesso das medidas implantadas,

    bem como possibilitaro a reviso das aes implantadas. Envolve ainda treinamentos,

    ajustes em sistemas, softwares e equipamentos.

    d) Controle e anlise de dados: atividades que permitiro o controle geral dos processos,

    por meio de diversos recursos, como indicadores, diagramas de causa e efeito,

    diagramas de Pareto, grficos de controle etc.

    2.2 Multiplicadores de Conhecimento

    O multiplicador de conhecimento uma pessoa treinada em tcnicas simples da qualidade

    que sistematicamente repassa aos colegas de trabalho os conhecimentos adquiridos. Cada

    setor/rea/departamento ter, dependendo do tamanho, de um a trs multiplicadores de

    conhecimento, que por vez recebero um treinamento prvio para disseminar o

    conhecimento necessrio.

    Para o projeto de pesquisa, os funcionrios da seo de Infraestrutura e Manuteno tero de

    explicar todo o funcionamento de abertura de chamado/emprstimo ao multiplicador de

    conhecimento de cada rea da organizao. Aps este treinamento todos os multiplicadores

    de conhecimento iro deter todas as informaes necessrias sobre a abertura de um

    chamado e assim auxiliaro os demais de suas respectivas reas, e caso venha a surgir dvidas

    mais elaboradas, eles tero liberdade de entrar em contato com os tcnicos para san-las,

    melhorando a coleta de informaes sobre o processo e diminuindo a dependncia do usurio

    em relao seo de Infraestrutura e Manuteno.

    2.3 Indicadores de Desempenho

    Os indicadores de desempenho tm por objetivo medir a efetividade das atividades e

    processos realizados. Neste trabalho, os indicadores so demonstrados no item 4, seguido de

    cada varivel que ir compor a frmula e peso de cada um, para que se chegue num resultado

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    que tem como objetivo expressar a efetividade da gesto dos processos de abertura de

    chamados.

    A partir da definio de indicadores de desempenho, torna-se possvel coletar informaes

    sobre o comportamento dos processos, e assim planejar e controlar a prestao de s