Atendimento ao consumidor na Era Digital

Realidade 2.0

E o novo caminho do relacionamento com o cliente

A  evolução  da comunicação  acompanha  a  evolução  das  tecnologias :

•   Escrita•   Correios  •   Telégrafo  •   Telefone •   Computador  (comunidades  online,  e-mail)  •   Chat •   Web  2.0  (sociedade em rede) •   Redes  Sociais

Um pouco de história...

Interatividade

Colaborativismo

Mobilidade

Transmídia

Desterritoralização

A sociedade em rede significa...

HIPER-INFORMAÇÃO

90% dos dados armazenados no mundo hoje foram criados nos últimos 2 anos

Liberdade de emissão e recepção de informação

HIPER-CONEXÃO

Teoria dos 6 graus de separação (1990- Human Web ou Small World)

http://oracleofbacon.org/

São necessários no máximo seis laços de amizade para que duas pessoas quaisquer estejam ligadas

Teoria dos 3 graus de separação

Hoje,uma pessoa comum dentro de um grupo de interesse ou rede social, está conectada a qualquer outra por apenas 3 graus de separação e não mais 6, devido às plataformas de conexão online.

Volta do conceito de COMUNIDADE

CAPITAL SOCIAL

Valor criado a partir das interações entre os atores sociais

Futuro  em  que  o  dinheiro  não  é  mais  o  ponto  

central  das  preocupações  dos  indivíduos  e  uma  nova  

moeda  movimenta  as  relações  sociais :  capital  social

• Comunicação unilateral, de todos para todos

• Comunidades virtuais e redes sociais

Marcas da Cibercultura (que influenciam na comunicação com o cliente)

Os sites de busca são as entidades digitais MAIS INFLUENTES atualmente

Século XX: Propaganda/TV

Século XXI: BuscaDeterminante da percepção digital sobre empresa/

produto/serviço

5° país com mais acessos

83 milhões de usuários

Quase 1000 estádios do Maracanã lotados

O Brasil é...

O Brasileiro é…

O usuário que fica mais tempo conectado

22 horas e 33 minutos por mês...

32% desse tempo em Redes Sociais

Fonte: comScore Media Metrix – April 2011

Realidade 0.0

Realidade 1.0 Realidade 2.0

Cliente Espectador Conectado Autor

Conteúdo Publicado Gerenciado Colaborativo

Cultura Valorização dos bens materiais

Valorização da personalização e customização

Valorização da comunidade e de interesses comuns

Relação com o Tempo

De longo prazo De médio e curto prazos

De curto prazo – ansiedade é um mal atual

Decisão de compra

Influenciada por família, amigos e mídia

Influenciada por família, amigos, mídia, formadores de opinião e sites

Influenciada por família, amigos, mídia, formadores de opinião, sites de reclamação, mecanismos de buscas, redes sociais...

Fonte: adaptação de “Varejo 2.0”

Mudanças da Realidade 2.0

A evolução do Marketing

• Voltado para os valores – responsabilidade social

• Consumidores: seres humanos plenos, com mente, coração e espírito

• Solução dos problemas atuais a partir de feedback do consumidor (muitas vezes, em tempo real – case Arezzo)

•Usuário Mídia

• Clientes ditando como eles querem ser “servidos”

•Canais de contato com o cliente precisam se ampliar

•Novas formas de interação e oportunidade para criação de valor (co-criação)

O que muda no relacionamento com o cliente?

Transparência

Agilidade Proximidade

Gestão da expectativa

Palavras-chave do Sac 2.0

Resposta entre 5 minutos e 2 horas Resolução do problema em até 24 horas

Resposta entre 30 minutos e 6 horas Resolução em até 24 horas Fonte: Folha.com

E qual é a expectativa do consumidor?

Benefícios das redes sociaisno atendimento ao consumidor*

*De acordo com a TerraForum

1. Personificam as empresase marcas, dando a elas umcaráter "humano".

2. Contribuem paraconstrução da imageme a concretização dosvalores da marca.

3. Permite a participaçãodo consumidor nacriação e geraçãode novos negócios.

4. Agilidade no processode suporte comrespostas a questõesrelacionadas a produtos.

5. Permitem que asempresas ouçam de pertoo que os seus clientesestão dizendo sobre suamarca e seus produtos.

As pessoas gostam de se sentir ouvidas

Conclusão...

Obrigada =)