Curso de gestão de serviços

Gestão de Serviços

Graduação em administração de empresas,técnico em

contabilidade,extensão como chegar a

liderança,contabilidade empresarial,controle de gastos

no comércio,fpv - formação do preço de venda,mercado

de trabalho e entrevista de emprego,

RH ,sustentabilidade ambiental, MEIO AMBIENTE. Com

experiência no mercado empresarial e como consultor

de negócios e estratégias empresariais, atuando como

consultor em empresas por todo brasil e consultor da

consultoria carlos visão global. Atuando principalmente

nos seguintes temas: motivação, mercado,

globalização,estratégia; contabilidade; custos, mudança;

liderança, competência, questões trabalhistas.

CONCEITOS E DEFINIÇÕESDesde os tempos remotos as pessoas

buscaram desenvolver os mais diversos tipos

de serviços como forma de sobrevivência e

com o objetivo de conseguirem ter algum tipo

de sustento. Mas mais do que isso, a prática

deste exercício ofereceu à sociedade uma

contribuição significativa para o

desenvolvimento econômico. E este é um

cenário totalmente contemporâneo, por isso

devemos considerar sua importância para

evolução social, econômica e administrativa.

EVOLUÇÃO DA SOCIEDADE E DA ECONOMIA

Sociedade pré-industrial

•Estruturada por um período de trabalho braçal e

tradição, onde a dedicação era total à agricultura e a

pesca, e os fatores de ordem natural como: a qualidade

do solo, ordem climática e disponibilidade de água,

soavam como preocupações de primárias. A

produtividade era baixa, pois não contava com nenhum

benefício tecnológico, por isso tanto a qualidade de

vida, como a de produção também não eram evidentes.

A remuneração era precária e a oferta de serviços

dependia quase que totalmente de condições

domésticas.

Sociedade industrial•Estruturada em uma sociedade voltada à

produção de mercadorias, onde as máquinas

multiplicam a produção por hora trabalhada e

estruturam a natureza de trabalho. O tempo é

demarcado pelas máquinas com rígidos horários

de trabalho. Com toda importância volta para as

produções e para as indústrias oferece um

ambiente impessoal, sendo as pessoas tratadas

como objetos. O padrão de vida é mensurado

com a quantidade de bens materiais de cada

indivíduo.

Sociedade pós-industrial•Caracterizada principalmente pela busca da qualidade de

vida, onde o que interessa é a saúde, a educação e o bem-

estar, aumenta o grau de interesse pelas relações sociais e

ao mesmo tempo dificulta as relações interpessoais, pois

permite uma maior competitividade e as pessoas tornamse

mais exigentes. A formação superior é quase que uma

obrigação profissional nesta sociedade pós-industrial. Esta é

a classificação normalmente aceita e trabalhada, onde a

evolução acontece a partir do período agrícola (pré-

industrial), passa por uma fase marcante de valor industrial

até chegar no pós-industrial, com a valorização efetiva dos

serviços.

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO SERVIÇO

A estratégia corporativa

•Descreve a direção geral de uma empresa em

relação a atitude geral para como crescimento e a

gestão de seus vários negócios e linhas de

produtos. Neste item falamos de um tipo de

estratégia mais direcionada paras as empresas

que produzem produtos, por isso é mais focado

em linhas de produção, uma área mais

manufatureira.

A estratégia de negócios

•Ocorre na unidade de negócios ou no nível do

produto, e enfatiza a melhoria da posição

competitiva dos produtos ou serviços. Para o

setor de serviços, podemos dizer que esta é a

mais apropriada, pois ela visa estabelecer uma

estratégia mais competitiva que define como a

organização irá competir no mercado.

GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS

•A definição de qualidade no setor de

serviços é muito mais complexa do que

podemos imaginar, pois diferente do

produto, o serviço não pode ser

“inspecionado” nem tão pouco “avaliado”

antes da entrega ao cliente, por isso é

comum ouvir que a qualidade dos serviços

está nos detalhes.

•No caso das empresas prestadoras de serviços,

esta deve ser uma preocupação relevante, já

que há de se considerar a variável humana que

nem sempre pode oferecer o mesmo

atendimento para todos os clientes que

apresentam a mesma dificuldade. Além disso,

este processo pode negligenciar a real qualidade

do serviço prestado, por isso é importante

entender que em uma prestação de serviços o

que conta no processo de qualidade é o todo, o

pacote completo da prestação.

Devemos considerar alguns critérios de avaliação da

qualidade do serviço por parte dos clientes:

•Velocidade de atendimento;

• Atmosfera do atendimento (como estamos sendo

atendido);

•Acesso;

• Custo;

• Credibilidade/ Segurança; • Competência; •

Flexibilidade;

• Consistência.

OS HIATOS (GAPS) DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

•Uma das alternativas para conseguir lidar com as deficiências e até organizar as informações

visando oferecer uma melhor qualidade no atendimento é conseguir analisar as falhas e tomar

medidas preventivas que direcionarão um estudo eficaz para identificar quais são as falhas na

oferta de serviço em relação as expectativas dos clientes. A formação das expectativas dos

clientes em relação aos serviços que lhes serão prestados pode se dar de várias maneiras. A

comunicação boca a boca tem aí grande importância, pois a pessoa que a faz supostamente é

isenta. Quanto maior o poder de influência e a credibilidade daqueles que indicam ou criticam

os serviços sobre as pessoas que ainda não os experimentaram, maior o efeito que causa,

qualquer que seja a origem da informação, afirma Spiller (2006). Para entender um pouco mais,

vale a pela considerar este artigo “Qualidade em Serviço: Modelo Conceitual” publicado no site

http://www.merkatus.com.br.

OS GAPS (ou lacunas):

O modelo diz o seguinte:

GAP 5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4;ou em termos descritivos: para se eliminar a

lacuna (GAP 5) entre o serviço desejado e o serviço percebido temos que eliminar as

outras 4 lacunas, quando existirem.

GAP 1 - O QUE É? Éa diferença entre o serviço esperado pelo cliente e o que a Gerência

das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente.

O QUE CAUSA? A falha da gerência na correta identificação da expectativa dos clientes.

COMO CORRIGIR? Abrir canais de comunicação desde os clientes até o topo, passando

pelo pessoal de contato com o público; fazer mais e melhores pesquisas de mercado e

diminuição dos níveis hierárquicos.

GAP 2 - O QUE É?É a diferença entre o que a Gerência das Percepções e Expectativas

dos Clientes encontrou como o desejo do cliente e a especificação da qualidade do

serviço.

O QUE CAUSA? Limitação de recursos, falta de ferramentas operacionais para trazer a

voz do cliente para a especificação do serviço; indiferença gerencial e mudanças rápidas

nas condições de mercado.

COMO CORRIGIR? Comprometimento gerencial; agilizar resposta às condições

dinâmicas do mercado; disponibilizar recursos e usar ferramentas para trazer a voz do

cliente para a especificação (por exemplo, QFD – Quality Function Deployment).

GAP 3 - O QUE É?É a diferença entre a especificação da qualidade do serviço e serviço

efetivamente entregue.

O QUE CAUSA? Desconhecimento das especificações, falta de habilidade para a

realização do especificado ou falta de comprometimento dos empregados.

COMO CORRIGIR? Tornar conhecidas as especificações, assegurar o perfil necessário do

empregado no recrutamento, ou completá-lo com treinamento; e avaliar desempenho dos

empregados através de uma maior e melhor supervisão ou ainda melhoria do trabalho de

equipe e do clima organizacional.

GAP 4 - O QUE É?É a diferença entre a qualidade especificada do serviço e o que a empresa

comunica externamente.

O QUE CAUSA? Aqui é mais simples: ou há falta de comunicação e o cliente não sabe o que

esperar ou se divulga mais do que efetivamente se entrega.

COMO CORRIGIR? Melhorar a comunicação entre os diversos setores da empresa e entre esta e

o público-alvo das comunicações, ou ater a comunicação ao que realmente se entrega.

GAP 5O QUE É?É a diferença entre o que o cliente espera e o que efetivamente a empresa lhe

entrega.

O QUE CAUSA? Um ou o conjunto dos gaps de 1 a 4. COMO CORRIGIR? Corrigindo os gaps que

estão com problemas.

NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Assim como acontece nas empresas de produtos, as prestadoras de

serviços também apresentam uma preocupação significativa com os

clientes e sua satisfação em relação aos serviços prestados.

Para saber o que o cliente precisa, ou o que ele espera do serviço

prestado, nós já vimos que é necessário a aplicação de alguns estudos,

mas não basta identificar quais são estas expectativas sem antes

conseguir identificar quem são estes clientes, pois só assim será

possível também entender o nível de satisfação dele. O motivo que

justifica a perda de um cliente pode variar desde fatores como morte,

mudança de local, mudança de hábito, preço, mas sabe-se ainda que o

fator que apresenta maior importância como fator de mudança, para

os clientes, é a insatisfação com o serviço prestado, sendo assim, não é

muito difícil entender que a satisfação de um cliente pode ditar o

sucesso ou, caso contrário, o fracasso neste setor.

EXPECTATIVAS DO CLIENTEA expectativa do cliente será sempre medida de acordo

com o serviço prestado, por isso, independente dos

estudos sugeridos para analisar estas expectativas,

devem-se considerar tais informações quando avaliadas

em conformidade com aquilo que está sendo oferecido.

Só é possível avaliar a real expectativa de um cliente que

realiza compras em sites de compras, se ele já estiver

acostumado a fazer uso deste tipo serviço e

considerando os sites de vendas que ele já comprou,

caso contrário, o resultado não será o real.

FLUXO DE PROCESSO EM SERVIÇOS PARA ANÁLISE E

MELHORIA DE CUSTOS

O crescimento de uma empresa pode estar comprometido se não houver uma gestão de

custos adequada. Para uma eficaz gestão de custos é necessário conhecer os mecanismos

de custeamento, verificando as características da empresa para adotar o método que

melhor se adapte às suas necessidades. O correto agrupamento, controle e trabalho para

redução de custos, permitem as empresas poder visualizar os setores nos quais certos

gastos são dispensáveis ou indispensáveis, dando aos administradores noções claras de

como agir e de quanto suas ações estão sendo necessárias para a empresa.

Existem alguns questionamentos que devem ser considerados para melhorar o fluxo de

processo em serviços, questões como:

Esta complexidade é necessária?

• São possíveis simplificações?

• Existe excesso de transferências interdepartamentais?

• As pessoas estão preparadas para as suas funções?

• O processo é eficaz?

• O trabalho é eficiente?

• Os custos são adequados?

São diagramas da forma como o trabalho acontece, através de um processo. Através dos

fluxogramas é possível visualizar coisas como: • Quais operações são realizadas;

• Onde e quem realiza as operações;

• Quais as entradas e saídas;

• Como fluem as informações;

• Quais os recursos gastos no processo;

• Qual o volume de trabalho;

• Qual o tempo de execução, parcial ou total;

• Permite visão ampla de todo o processo. Eles também são capazes de evitar:

• Dupla interpretação, pelo padrão dos símbolos;

• Falhas de funcionamento e gargalos;

• Duplicidade de procedimentos;

• Complexidades desnecessárias. Na plataforma de estudos você encontrará links com dicas

para construir um fluxograma adequado, vale a pena conferir.

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• Essa é apenas uma parte do nosso curso de gestão de serviços.

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