Apresentação - Gestão de serviços

Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção

Apresentação da disciplina

Disciplina: Gestão de serviços

Professor: Marcel de Gois Pinto

Conteúdo

Programa da disciplina Apresentação do curso Sistema de avaliação da aprendizagem Importância do estudo de gestão de serviços

Evolução das sociedades e da economia Definições de serviço Natureza do setor de serviços Fontes de crescimento no setor de serviços

Ementa

Sistemas de serviços e dificuldades da gestão de operações Tipologias de serviços / Conceito de serviço Gestão estratégica de serviços Cultura Organizacional em serviços Organização da produção e processos em serviços Organização do trabalho e estrutura organizacional Trabalho em serviços Relação de serviço / Relacionamento com o cliente

Ementa

Avaliação dos serviços (planejamento, coordenação e controle) / Entendendo expectativas e percepções dos usuários e suas demandas

Especificando padrões de serviços e ofertas adequadas

Prestando o serviço e monitorando o desempenho

Comunicando-se com os usuários

Medindo os resultados

Estudos de casos em organizações de serviços

Objetivo da disciplina

Pretende-se que, ao final da disciplina, os alunos sejam capazes de identificar os diversos aspectos relacionados com a prestação de serviços, de modo a projetar e padronizar processos para a sua produção, e introduzir metodologias de verificação do desempenho

Meios de ensino e aprendizagem

Aulas Expositivas e Práticas;

Discussão de Textos;

Elaboração de Projeto de Serviço

Conteúdo programático

Apresentação da disciplina e de sua importância

Caracterização de serviços: o produto intangível

Estratégia em Serviços

Projeto do produto serviço (2 aulas)

Previsão da demanda em serviços (2 aulas)

Escolha da capacidade do sistema

Localização das instalações em serviços (2 aulas)


Arranjo físico das instalações (2 aulas)

Instalações de apoio

Gestão de estoques (2 aulas)

Gerenciamento de filas de clientes (2 aulas)

Gestão das relações de fornecimento (pessoas)

Gestão de custos em serviços

Gerenciamento e coordenação de projetos (2 aulas)


Gestão do desempenho (produtividade)

Gestão da qualidade (linha de frente)

Gestão da qualidade (retaguarda)

Gestão da rede de suprimentos

Sistema de avaliação

Instrumento Peso

Nota 1 – Prova Parcial 1 3

Nota 2 – Prova Parcial 2 3

Nota 3 – Projeto de Serviços 4

Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção

Gestão de serviçosIntrodução

Disciplina: Gestão de serviços

Professor: Marcel de Gois Pinto

Importância dos serviços

Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...?

Comunicações Transporte públicoEscolas e universidades

Saneamento básico

Saúde pública

Entretenimento

Manutenção de estradas

Bancos e financeiras

Supermercados

Limpeza urbana Polícia e bombeiros Restaurantes


Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?

Vários serviços intermediam a produção e o consumo



Vários serviços possibilitam a produção



Vários minimizam os efeitos da atividade produtiva



Vários serviços desenvolvem novos produtos


Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não são atividades periféricas, mas parte importante na sociedade e na economia

Mas, formalmente, qual a definição de serviço?

Definição de serviço

Existem na literatura diversas definições de serviço, mas todas apontam para dois componentes: Intangibilidade

Simultaneidade da produção e consumo

Um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor.(FITZSIMMONS, 2005)

Interdependência manufatura-serviço

Manufaturas e serviços têm relação de dependência Financiamento da produção: serviços bancários

Funcionamento da fábrica: manutenção

Venda: marketing, pontos de venda atraentes

Distribuição: serviço de transporte

Armazenagem: centros de distribuição

Serviços possibilitam o funcionamento das manufaturas e são financiadas por elas

Interdependência manufatura-serviço

Serviços com valor agregadoFinanciamento, leasing, seguros

Manufatura (Serviços internos)Finanças, contabilidade, P&D

Serviços de apoio aos negóciosConsultoria, auditoria, propaganda

Serviços de infra-estruturaComunicações, transporte, bancos

Serviços comerciaisAtacado, varejoManutenção

Serviços pessoaisSaúde, restaurantehotéis

Consumidor(Auto-serviço)

Serviços governamentaisMilitares, educacionais, judiciáriospolícia, bombeiros

Evolução da economia

A economia mundial passa por transformações

Tais mudanças não são homogêneas

Assim, o desenvolvimento de um país pode ser identificado por sua fase econômica

Classificação geralmente aceita: Agrícola (pré-industrial)

Industrial

Pós-industrial (serviços)

Evolução


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Service

Manufacturing

Agriculture

ServiçoManufaturaAgricultura

Ano

Pro

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% EMPREGOS POR SETOR


Apesar de classificada como agrícola, demais setores econômicos se destacavam: Mineração

Pesca e pecuária

Atividade florestal

AGRÍCOLA

Extrativismo


Características: Dependência da natureza: clima, quantidade e qualidade do

solo, disponibilidade de água

Baixa produtividade e utilização de tecnologia

Produção artesanal

Ocupação em serviços apenas os domésticos e pessoais

AGRÍCOLA


Atividades predominantes: manufatura e beneficiamento

Fatores de surgimento: tecnologia de produção, de transporte e comunicação (revolução industrial)

Trabalho é dividido (semi-especializado)

Surgimento das grandes corporações (hierarquias)

Valor é dado à posse de bens (padrão de vida)

Exploração do homem pelo homem

INDUSTRIAL


Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatores: Automação industrial

Desenvolvimento dos serviços de suporte à manufatura

Aumento da população e do consumo (locais e financiadores de troca)

Aumento da renda (pirâmide de Maslow)

SERVIÇOS


Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: Serviços domésticos e pessoais

Lavanderias, salão de beleza, hotéis, restaurantes

SERVIÇOS


Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: Serviços de comércio e intercâmbio

Transporte, varejo, comunicações, imóveis

Finanças, seguros, governos

SERVIÇOS


Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: Serviços de aperfeiçoamento e ampliação das habilidades humanas

Saúde, educação, lazer, pesquisa, artes

SERVIÇOS


Assim, se verifica que os serviços vêm evoluindo não só quantitativamente (participação na economia)

A mudança também no conteúdo dos serviços, com crescimentos nas áreas gerenciais e técnicas

Verifica-se, ainda, o surgimento de uma sociedade do conhecimento

SERVIÇOS

Economia da nova experiência

O setor de serviços vem passando por outra mudança

Significa: envolver o consumidor em uma relação pessoal e memorável

São 4 os tipos de experiências, cujas variáveis são: Participação do consumidor

Interação com o meio-ambiente

Transação de Serviços

Transação de Experiências


Entretenimento

- cinema

Educação

- idiomas

Esteticismo

- turismo

Escapismo

- trilhas

Participação do cliente

Passiva Ativa

Absorção

Imersão

Relação com o

ambiente


Princípios do projeto de serviços envolvendo experiência: Experiência temática

Harmonização das impressões com pistas positivas

Eliminação das pistas negativas

Mix de fatos memoráveis

Cinco sentidos

Fontes de crescimento do setor

Inovação Empurrada – desenvolvida em laboratório (P&D)

Puxada – baseada nas necessidades dos clientes

Tendências sociais Envelhecimento da população

Casais com 2 fontes de renda

Aumento do número de solteiros

Business

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