Portal de Servios Pblicos

Plataforma de
Servios Pblicos

Portal: www.servicos.gov.brDepartamento de Governo EletrnicoAndrea Thalhofer Ricciardi

30/09/2015

Servios Pblicos:
Contextualizao

30/09/2015

Servios Pblicos,
problemas no atendimento:

1. Falta de infraestrutura ou de servidores
2. Comunicao sobre os servios ineficiente

3. Excesso de burocracia

4. Exigncia de documentos repetidas vezes

5. Numero de senhas em quantidade
insuficiente para a demanda diria

Fonte: pesquisa nas unidades de atendimento ao cidado
em Sergipe, 2011.

30/09/2015

Servidores e Gestores pblicos das unidades de atendimento,que sofrem de stress e angustia , sentindo-se incapazes de encontraralternativas para atender mais e melhor a populao.Cidados, cujos principais incmodos pode-se listar:1. indisponibilidade de servio gerados por problemas de infraestrutura ou falta de servidores no atendimento;2. comunicao sobre os servios ineficiente e inadequada;3. excesso de burocracia;4. exigncia de documentos comprobatrios repetidas vezes; e5. numero de senhas em quantidade insuficiente para a demanda diria.

Fonte: pesquisa nas unidades de atendimento ao cidado em Sergipe, 2011.

Cenrio de
Governo Eletrnico

Fonte: TIC eGOV 2013 Cetic.br nic.br

30/09/2015

Interdependncia dos
Servios Pblicos

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30/09/2015

Decreto Cidado:
Diretrizes

- Dispe sobre a simplificao do atendimento pblico prestado ao cidado:

Atuao integrada e sistmica na expedio de atestados, certides e documentos comprobatrios de regularidade

Solues tecnolgicas que visem a simplificar processos e procedimentos e condies para o compartilhamento das informaes

- Institui a Carta de Servios ao Cidado:

Linguagem simples e compreensvel

DECRETO N 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.

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Dispe sobre a simplificao do atendimento pblico prestado ao cidadoInstitui a Carta de Servios ao Cidado

Art.1oOs rgos e entidades do Poder Executivo Federal observaro as seguintes diretrizes nas relaes entre si e com o cidado:

II-compartilhamento de informaes, nos termos da lei;

III-atuao integrada e sistmica na expedio de atestados, certides e documentos comprobatrios de regularidade;

IV-racionalizao de mtodos e procedimentos de controle;

V-eliminao de formalidades e exigncias cujo custo econmico ou social seja superior ao risco envolvido;

VI-aplicao de solues tecnolgicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao cidado e a propiciar melhores condies para o compartilhamento das informaes;

VII-utilizao de linguagem simples e compreensvel, evitando o uso de siglas, jarges e estrangeirismos;

DECRETO N 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.

Decreto Cidado:
Carta de Servios

- Natureza das Informaes dos servios prestados:

Locais e formas de acessar o servio

Requisitos, documentos e informaes para acessar

As principais etapas para processamento do servio

O prazo mximo

A forma de prestao do servio

A forma de comunicao com o solicitante do servio

30/09/2015

Art.11.Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam servios diretamente ao cidado devero elaborar e divulgar Carta de Servios ao Cidado, no mbito de sua esfera de competncia.

1oA Carta de Servios ao Cidado tem por objetivo informar o cidado dos servios prestados pelo rgo ou entidade, das formas de acesso a esses servios e dos respectivos compromissos e padres de qualidade de atendimento ao pblico.

2oA Carta de Servios ao Cidado dever trazer informaes claras e precisas em relao a cada um dos servios prestados, em especial as relacionadas com:

I - o servio oferecido;

II - os requisitos, documentos e informaes necessrios para acessar o servio;

III - as principais etapas para processamento do servio;

IV - o prazo mximo para a prestao do servio;

V - a forma de prestao do servio;

VI - a forma de comunicao com o solicitante do servio; e

VII - os locais e formas de acessar o servio.

DECRETO N 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.

Portal de
Servios Pblicos

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Quais so os momentos do Servio Pblico?

Pr-ServioServioPs-ServioEntendimento das regras e preparao do cidado para cumprir os requisitos do servio

Momentos de atendimento eletrnico ou presencial.Inclui informaes sobre o pedido, o andamento e a obteno (recibo, certides, benefcio)

Acompanhamento do cidado para cumprir a manuteno das condies de acesso ao servio (relativo servios continuados)

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Pr-Servio:O tempo gasto pelo cidado no entendimento das regras e preparao o 2. motivo de reclamao em pesquisa de atendimento.

Servio:Solicitaes repetidas de documentos a 4. causa de reclamao em pesquisa de atendimento.

Ps Servio:Oportunidade de avaliao do servio.

Plataforma de Servios Pblicos

Portal servicos.gov.br Permite construo das 3 fases: pr-servio, servio e ps-servio

Padres: - Descrio de servio pblico e de troca de dados (importao e exportao) e interoperao entre portais;

- Integrao de sistemas:Sistemas Centrais: BarraBrasil, eOuv, SIORG, GERIDSistemas de Servios Digitais: ex SPU

- Acoplamento entre portais:Pginas de servios carregveis via outros portais

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Plataforma sobre a qual os diversos rgos e at atores sociais podem construir tanto a carta eletrnica de servios quanto as telas de operao de servios digitais.

Portal de Servios PblicosComponentes do
Servio Pblico

Ps-Servio:ManutenoServio Digital:AtendimentoPr-servio:Descrio e AcessoConsultaDados do CidadoAutenticao doCidadoFase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Processamentoservios digital30/09/2015

autenticao forte;

-

Pgina do Servio Pblico

Pr-servio: Descrio baseada no Decreto Cidado [hoje: descrio geral]

Servio: Manifestao (reclamao , denncia, etc) Interface no Portal (telas) Processamento dos Servios no rgo (webservice)[hoje: link para pgina do rgo] Servios complementares (ex.: autenticao)

Ps-servio Manuteno das CondiesInterface no Portal (telas)Processamento dos Servios no rgo (webservice)

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Plataforma sobre a qual os diversos rgos e at atores sociais podem construir tanto a carta eletrnica de servios quanto as telas de operao de servios digitais.

Pgina do rgo

- Permite o acesso direto aos servios de um rgo

- Permite a publicao da carta de servios

- Acessvel via:

Portal

Importao / exportao (xml)

Acoplamento do miolo pgina a outros stios

(html)

30/09/2015

As 175Mil visitas por semana, tiveram origem:- da Barra Brasil: 122863- de outros sites: 35999- entrada direta: 12298- de sistemas de busca: 3920

Portal de Servios Pblicos

TIC Domiclios e Usurios 2012:

servicos.gov.br : acessvel pela Barra Brasil, em todos os stios institucionais

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Estratgias e Estatsticas

Todos os rgos e sociedade podem editar dados e codificar seus servios.

Cada rgo decide a publicao.

Dados e software livres e abertos.

Mdia de 1 milho 300 mil visitas/ms

Crescimento do acesso de 2014 para 2015 de +140%

30/09/2015

As 175Mil visitas por semana, tiveram origem:- da Barra Brasil: 122863- de outros sites: 35999- entrada direta: 12298- de sistemas de busca: 3920

O Projeto

Alguns envolvidos: DGE/SLTI/MP, SEGEP/MP, ASEGE/MP, SPU/MP, MPS/INSS, CGU, SECOM

Desenvolvimento em releases (mtodo gil) e validaes em oficinas com rgos

2015: construo da plataforma (portal, padres e integraes)

2016: atualizao e incorporao de Servios Pblicos

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Extenso dos padres de governo como referencial para a adoo dos rgos (IDG e ePING)

Acesso ao Projeto

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Desafios para
Servios Pblicos Digitais

- Autenticao digital do cidado para servios de maior importncia

- Incluso Digital

- Processos de prestao de servios pensados para o meio digital

- Interoperao de sistemas

* Qualidade e acessibilidade digital dos sistemas

* Plataforma centralizada com autonomia para os rgos e entes da federao

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Contatos:

Ministrio do Planejamento

Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao -

Departamento de Governo Eletrnico

Secretaria de Gesto Pblica

Assessoria de Modernizao da Gesto

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