Gestão empresarial - aula 6 | Atendimento ao Cliente - 10 Dicas

Gestão Empresarial6ª aula

Consultora Graziele Lopes

grazielelopes@id.uff.br

www.pensecomunicacaoemarketing.com.br

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Você prefere ser bem tratado ou bem atendido?

É recebido com cordialidade, a área de vendas preocupa-se em satisfazero cliente atendendo prontamente as suas solicitações. O cliente saisatisfeito.

É recebido com cordialidade, a área de vendas preocupa-se em conhecer ocliente e entender as suas necessidades. Colhe dados do cliente paarautilizar em campanhas de Marketing. O cliente sai satisfeito e com asnecessidades atendidas.

Cliente bem tratado

Cliente bem atendido

Não adquirimos produtos e serviços. Adquirimos soluções, e

elas são altamente emocionais.

*POSER

Quando o cliente compra um produto ele não escolhe apenas pelos atributos tangíveis, mas também por uma série de benefícios intangíveis.

Durabilidade

Cor

Modelo

Peso

Rótulo

Embalagem

Variedade

Design Reputação

Pós-Venda Garantia

Status

Qualidade

Praticidade

Manutenção

Atendimento

Desejo

Precisamos analisar a necessidade do cliente e não dar a ele

o que achamos que ele quer.

*POSER

Precisamos ter o foco no cliente.

Ou seria foco do cliente?

Foco no cliente

A empresa busca atender as necessidades do cliente. Entregando oproduto que o cliente procura, com qualidade, apresentação eexcelência no atendimento.

Foco do cliente

A empresa vai além da entrega de um produto e atendimento deexcelência, a organização se antecipa as necessidades do cliente eentrega um produto acima das expectativas.

Produto Genérico(estrutura básica do produto)

Benefício Central

(utilidade do produto)

Produto Esperado(o porquê ele existe)

Produto Ampliado(benefícios além do esperado)

Produto potencial(evolução do produto)

Compra descanso e pernoite.

Quarto de hotel inclui cama, banheiro, toalhas, mesa.

Cama arrumada, toalhas limpas, climatização, higiene.

TV, decoração, iluminação, check-in rápido, cordialidade,

internet, passeios, traslado.

Descontos cumulativos, massagem, brinde etc.

EXEMPLO: RESERVA DE HOTEL

Relembrando...

Dicas para um atendimento eficaz

A primeira impressão é a que fica.

Receba o seu cliente com um sorriso, seja receptivo.

Não seja pessoal

Sempre trate seus clientes por senhor esenhora, mesmo que sejam jovens. Caso ocliente peça informalidade está liberadochamar por você.

Não deixe o cliente esperando

Nunca deixe seu cliente esperando, casoesteja ocupado olhe para o cliente e solicitegentilmente para que aguarde, isso irámostrar preocupação e o cliente ficará maiscalmo.

Para melhor entendimento do conteúdo assista ao vídeo abaixo.

https://www.youtube.com/watch?v=jM7Ae6DVOfs

Seja atencioso

Escute as queixas do cliente e não leve para olado pessoal. Lembre-se: se o cliente estiverinsatisfeito, é com a marca, não com você.

Deixe o cliente desabafar e no final diga comsegurança que o problema será resolvido.

Seja ágil

O tempo é uma das coisas mais valorizadasno mundo contemporâneo, por isso resolvaos problemas do cliente com agilidade.

Esclareça as dúvidas

Explique quantas vezes for necessário, masnão deixe o cliente sair do local comdúvidas. Especialmente com relação aforma de pagamento e utilização doproduto.

Não seja técnico

A menos que o cliente entenda os termos, docontrário não utilize. O cliente se sentiráperdido, e provavelmente ficará cheio dedúvidas.

*vide item anterior

Evite atitudes negativas

Dizer não ao cliente ou que ele está erradopode não ser a melhor alternativa. Tenteorientá-lo a fazer o procedimento correto,mas sem enfatizar que o erro foi dele. Digaque juntos irão resolver.

Não minta

Seja claro com o cliente tanto em relação aoproduto como o pós-vendas, a garantia e asformas de pagamento. O combinado não saicaro.

Seja transparente

Seja transparente também nasnegociações. Caso prometeu algumbenefício ao cliente, esteja seguro quepoderá honrar o compromisso.

Perfil do profissional de Atendimento

Necessidades são os requisitos humanos básicos. Para sobreviver, as pessoasprecisam de comida, ar, água, roupas e abrigo. Elas também têm fortesnecessidades de recreação, instrução e diversão. Essas necessidades tornam-se desejos quando direcionados a objetos específicos que podem satisfazê-las.

*KOTLER & KELLER

Reconhecimento do problema

Busca por informações

Avaliação de alternativas

Decisão de compra

Comportamento pós compra

Processo de decisão de compra

Nesta fase um bom atendimento poderá ser oDiferencial para que o cliente opte pordeterminada marca.

Obrigada!

Graziele Lopes

www.pensecomunicacaoemarketing.com.br