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FACULDADE BOAS NOVAS DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS SOCIAIS E BIOTECNOLÓGICAS
CURSO DE BACHAREL EM COMUNICACAO SOCIAL- HABILITAÇÃO EM RELACOES PÚBLICAS
AMANDA DA SILVA COSTA
O ATENDIMENTO AO CLIENTE NA EMPRESA TAPAJÓS TECIDOS
Manaus – AM 2009
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Amanda da Silva Costa
O ATENDIMENTO AO CLIENTE NA EMPRESA TAPAJÓS TECIDOS
Projeto Experimental apresentado para a obtenção do Título de Bacharel em Comunicação Social de Relações Públicas da Faculdade Boas Novas – FBN.
Orientadora Profª: Karen Medeiros
Manaus - AM 2009
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Amanda da Silva Costa
O ATENDIMENTO AO CLIENTE NA EMPRESA TAPAJÓS TECIDOS
Projeto Experimental apresentado para a obtenção do Título de Bacharel em Comunicação Social, Habilitação em de Relações Públicas, da Faculdade Boas Novas – FBN.
Aprovada em ____/____/____
BANCA EXAMINADORA
Profª Karen Medeiros Faculdade Boas Novas
Profª Cleamy Alburquerque Faculdade Boas Novas
Prof° Thiago Hipólito Faculdade Boas Novas
4
Dedico
Este projeto primeiramente a Deus; Aos meus
pais, Ivon do Nascimento Costa e Nazaré Maria da Silva
Costa, que me deram força para não desistir em nenhum
momento, ao longo de todo o período do curso de
Relações Públicas, e pela educação como maior herança
que se pode dar a um filho; A meu esposo Kelyon Vieira
dos Anjos, pelos incentivos pela perseverança, calma e
paciência; A minha orientadora pela dedicação e carinho
durante a construção deste trabalho.
5
Agradecimento
Quero agradece a Deus, por renovar as minhas forças, todos os dias, e pelas minhas orações.
A todos os professores da Faculdade Boas Novas que contribuíram através de seus conhecimentos no decorrer desses quatros anos, permitindo chegar à conclusão do curso de Relações Públicas.
A minha família pelo apoio; Ao meu irmão Tiago da Silva Costa e, em especial, a minha sogra Ângela Vieira dos Anjos pela compreensão e ajuda nos momentos de aflição.
A minha orientadora, Karen Medeiros, que me auxiliou e me orientou na realização deste trabalho.
Aos diretores da empresa estudada, ao meu gerente que teve compreensão e carinho. A todos os amigos que conquistei ao longo destes quatro anos e a todos que contribuíram para a minha realização profissional e pessoal.
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RESUMO
Este projeto tem por finalidade desenvolver o estudo do atendimento
ao cliente, na empresa Tapajós Tecidos, do setor lojista do comércio de Manaus. Tem como objetivo melhorar o atendimento através da implantação do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para amparar as idéias e questionamentos feitos pelos clientes que compram freqüentemente, e propor um Manual direcionado aos clientes internos da Tapajós Tecidos com dicas e esclarecimentos de como oferecer um bom atendimento aos clientes externos e torná-los fieis à empresa. Foi observado que quando os clientes desejam expressar seus sentimentos e opiniões, não têm um local onde possam se dirigir, e que partes dos vendedores não sabem o valor que o cliente tem em uma empresa e oferecem o serviço de atendimento de qualquer jeito. Portanto ofereço este projeto como contribuição tanto no meio acadêmico, quanto no meio profissional, para que o atendimento seja de qualidade para fidelizar e conquistar o cliente na empresa estudada, e que seja do interesse de outras empresas da área que lidam com o público.
PALAVRAS – CHAVE: Atendimento; cliente; fidelidade; valor;
vendedor; relacionamento.
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ABSTRACT
THIS PROJECT HAVE FOR FINALITY, TO UNROLL THE STUDY OF THE
NOTICE AT CLIENT, IN THE ENTERPRISE TAPAJOS TECIDOS, OF THE SECTOR SHOPKEEPER
TO THE TRADE AT MANAUS. HAVE AS OBJECTIVE TO BETTER THE NOTICE ACROSS OF THE
IMPLANTATION AT SERVICE TO NOTICE ON CLIENT (SAC), TO TAKE CARE IDEAS AND QUESTIONAMENTS FACTS BY CLIENT WHAT TO BUY FREQUENTLY, AND TO PROPOSE AN
HANDBOOK TO DIRECTION AT THE CLIENT INTERNAL OF THE TAPAJOS TECIDOS,
WITH TIPS AND CLEARING UP OF HOW TO OFFER A GOOD NOTICE AT THE CLIENTS EXTERNAL AND TO RETURN THE ENTERPRISE.
TO ABSORVER WHAT WHEN THE CLIENTS WISH TO EXPRESS YOURS SENTIMENTS AND OPINION, NOT HAVE A PLACE WHERE CAN IF TO LEAD, AND THAT PARTS OF THE SELLERS NOT KNOW THE VALUE THAT THE CLIENT HAVE IN A ENTERPRISE AND TO OFFER THE SERVICE OF THE NOTICE OF ANY MODE. THEREFORE TO OFFER THIS PROJECT WHEN CONTRIBUTION, AS MUCH IN THE MIDDLE PROFESSIONAL FOR THAT THE NOTICE BEING TO QUALITY FOR TO FIDELITY AND TO CONQUER THE CLIENT IN THE ENTERPRISE STUDID, AND THAT BE TO THE INTEREST TO OTHERS ENTERPRISE TO PLACE THAT TO COPE WITH THE PUBLIC.
KEY WORD: NOTICE, CLIENT, FIDELITY, TO VALUE, TO SELLER,
RELATIONSHIP.
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LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Qual seu sexo.........................................................................................38Gráfico 2 Qual sua faixa etária...............................................................................39Gráfico 3 Qual à sua renda familiar........................................................................39Gráfico 4 Qual à sua atividade profissional . .......................................................40Gráfico 5 O que leva você a compra na Tapajós...................................................40Gráfico 6 Em qual setor da loja você e melhor atendido........................................41Gráfico 7.Qual a sua avaliação do atual atendimento da loja................................41
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO..................................................................................................10CAPÍTULO 1 1. PERFIL DO PROFISSIONAL QUE ATUA NO ATENDIMENTO...................11CAPÍTULO 2. 2. HISTÓRICO: COMO TUDO COMEÇOU?....................................................16 CAPÍTULO 3 3. FERRAMENTAS DO BOM ATENDIMENTO................................................19 3.1APRESENTAÇAO DOS RESULTADOS......................................................20CONCLUSÃO....................................................................................................29REFERÊNCIAS.................................................................................................30APÊNDICE........................................................................................................32
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INTRODUÇÃO
Este projeto tem por finalidade desenvolver o estudo do atendimento
ao cliente, especificamente na empresa Tapajós Tecidos situada há 19 anos no
setor lojista do comércio de Manaus. O objetivo é melhorar o atendimento
através da implantação do serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), para
amparar as idéias e questionamentos feitos pelos clientes que ali compram
freqüentemente, informar através de um Manual os profissionais que ali atuam,
de como ter um bom relacionamento com seus diferentes públicos e torná-los
fiéis à empresa. O SAC, e uma ferramenta que auxiliar na comunicação do
cliente com a loja, para que a mesma tenha conhecimento de suas
insatisfações. Sua função é direcionar essas informações para os setores
competentes, onde serão analisadas e ser for o caso providenciar as possíveis
soluções.No caso da empresa Tapajós Tecidos a escolha de um SAC é
apropriado por ser uma empresa que está em fase de crescimento e
aperfeiçoamento e o SAC atua como um canal para o consumidor e contribui
para que ele passe a ter voz dentro da organização. A escolha de um Manual
com dicas de atendimento deu-se pelo fato que parte dos vendedores não sabe
o valor que um cliente tem em uma empresa, e oferecem o atendimento de
qualquer jeito, deixando a desejar. O Manual proposto contém esclarecimentos
sobre o comportamento humano como, por exemplo, os seus diversos
temperamentos, no sentido de oferecer carinho e respeito ao ser humano mais
importante em qualquer negócio: o cliente.
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1. PERFIL DO PROFISSIONAL QUE ATUA NO ATENDIMENTO
Com base em pesquisas o que existe são características e técnicas
na qual o profissional do Atendimento ao Cliente pode se adequar para
oferecer um bom serviço. Hoje a pessoa que exercer essa função é conhecida
como um profissional plural, pois surgem de áreas de especialização diversas,
é também porque atua como se fosse vários profissionais em um só.
Esse profissional deve buscar conhecer conceitos básicos de outras
áreas como Psicologia para lidar com determinadas atitudes e reações das
pessoas, Administração, Relações Humanas, Relações Públicas para melhor
se ter um relacionamento, Direito para interpretação do Código de Defesa do
Consumidor e outras leis para exigir e ser respeitado pelos seus direitos como
cidadão e cliente.
De acordo com o autor Torres (1993, p.11): “uma característica
marcante e a presença feminina, devido saber lidar e resolver conflitos tem o
dom de ser paciente e persistente”. A empresa que possui esse profissional
exige que ele possua boa comunicação verbal, ser dinâmico, ter senso de
justiça, inserção de ânimo e possui interesse por assuntos sociais e estar
atento a evolução do mercado; ter discernimento para diferenciar urgências de
rotina e saber ouvir. “Um atendimento deficiente a clientes é muito caro. Um
bom atendimento a clientes não tem preço, e você pode tê-lo em sua
empresa”. (RICHARD, 1999, p. 03).
Criar encantamento ao cliente através do bom atendimento oferecido
pode ser um investimento que as empresas vêem como caro, mas são algo
que no futuro retornar com lucro, investir no aperfeiçoamento dos profissionais
que estão na linha de frente, através de cursos, palestras, workshop é
conhecimentos adquiridos para a vida toda.
Existem empresas que contratam pessoas para trabalhar no
atendimento, mas não oferecem nenhum treinamento ou palestra de
integração, esse profissional chega à empresa visando seu trabalho e não sabe
o valor que um cliente tem, pois e ele que gerar lucro, e com isso seu salário, o
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que acaba por oferecer um atendimento de qualquer jeito, muitos fazem
seleção de pessoas pelo grau de condição financeira e modo de se vestir, o
que não e certo, mas muito comum de se presenciar nos dias de hoje.
Um mau atendimento oferecido pode causar danos e gastos
financeiros a qualquer empresa. Perder um cliente pode ser pouco, mas vários
clientes através da famosa propaganda boca - a - boca é muito ruim para a
imagem de uma organização, que pode ir à falência por um serviço mal
prestado a um cliente. Hoje os clientes sabem o poder que têm a mão e podem
usá-lo a qualquer momento.
[...] Quanto mais insatisfeito os clientes estiverem, maior será a probabilidade de utilizarem a propaganda de boca para expressar sua insatisfação. (KOTLER, 2007, p.45).
Cada empresa procura satisfazer seus clientes com atitudes e
benefícios diferenciado de acordo com seus produtos oferecidos. A loja Bemol
é uma loja líder de mercado em Manaus. Conhecida pela população por vender
produtos caros, mas de boa qualidade e com garantia para qualquer
eventualidade que acontecer. Proporciona aos seus clientes um bom
atendimento, facilidade na compra e o cliente ainda possuir diversos grau de
fidelidade com o cartão Prata, Diamante e Ouro. Também oferece brindes e
presentes a clientes que fazem aniversários e hoje dispõe de seus serviços na
Internet, através de seu site, que é utilizado para realizar compras e quitação
de dívidas.
Outro exemplo a citar é de uma empresa norte americana, a Bike
Friday, que vendeu uma bicicleta, que facilmente pode ser dobrada e levada na
mala, a uma senhora australiana de 70 anos. Ela criou uma comunidade de
“clientes evangelizadores” que atraem outro cliente devido seu encantamento
com a empresa e o produto oferecido segundo o autor Kotler afirma que:
“Clientes encantados não apenas repetem as compras, como também se
tornam “evangelizadores de clientes” que contam aos outros suas boas
13
experiências com o produto” (KOTLER, 2007, p.11). A famosa divulgação boca-
a- boca positiva oferece muito lucro à empresa, pois um bom atendimento
oferecido aos clientes irá fazer com que eles passem aquele sentimento de
bem estar a outras pessoas que irão querer ter também esse sentimento de
satisfação.
Hoje efetivamente, vivemos em uma sociedade, onde o cliente está
sendo visado e o atendimento é uma preocupação principalmente dos
empresários, pois, tem consciência que o segredo do seu sucesso está em
atrair, conquistar, efetuar a venda e fidelizar o cliente. Os serviços oferecidos
pelo varejo podem ser de auto-serviço, serviço limitado e serviço completo. O
varejista de auto-serviço atende clientes que deseja selecionar os seus
produtos e economizar dinheiro, e são estabelecimentos que oferecem
descontos como os supermercados. O varejista de serviço limitado vende
produtos no qual o cliente necessita de auxilio do vendedor. O varejista de
serviço completo oferece produtos caros aos seus clientes para suprir seus
gastos com os vendedores que atuam no atendimento. Segundo o autor Kotler
existem diversos tipos de serviços
• O que é varejo: Todas as atividades envolvidas na
venda direta de bens e serviços a consumidores finais para seu
uso pessoal, e não empresarial.
• Varejista: Empresa cujas vendas vêm
primordialmente do varejo.
• Varejista de ponta de estoque: Varejista que
comprar a preços mais baixos do que os normais do atacado e
vende apreços mais baixos do que as de varejo.
O atacadista compra produtos em grande quantidade e vende para
varejista e empresas, pois possui um sistema de armazenagem de
mercadorias, facilitando o trabalho do varejista através de um canal de
distribuição que agregar diversos serviços como: vendas e promoção, compras
e formação de sortimento, quebrar de lotes, armazenamentos, transportes,
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financiamento, riscos, informações de mercado, serviços de gerenciamento e
consultoria.
• Atacado: Todas as atividades relacionadas com a venda
de bens e serviços para aqueles que compram para revenda ou
para uso comercial.
• Atacadista: Empresa dedicada principalmente às
atividades de atacado.
• Atacadista comercial: empresa independente que assume
a posse dos produtos que manuseia.
O bom atendimento é um diferencial em todas as empresas que
deseja a fidelização do seu cliente, a autora Maria Lucia Zuilzke (1997, p. 46-
57), afirma que: Um serviço efetivo de atendimento vai muito além de um setor
de reclamações isolado, onde os atendentes decoram frases gentis. É
essencial definir a política da ação, missão e visão da empresa, investir em
comunicação e desenvolver estratégias voltadas para a satisfação do cliente
com o objetivo de se obter o retorno do consumidor a casa várias vezes.
A organização com fins lucrativos visa o consumidor que está
sempre necessitando comprar algo para si, o que não esteja precisando. Essas
empresas querem conquistar esse cliente para seu quadro de compras será
pensando em sua reação no qual o cliente acaba sendo visto no mercado
como uma moeda valiosa.
[...] Para configurar um serviço de qualidade entre outros aspectos que todos na organização e não apenas as pessoas de vendas estejam conscientes de que o cliente é a razão de ser da empresa. E, portanto, todo funcionário deve ter em si a filosofia de qualidade no atendimento quer os clientes internos que aos externos. (COBRA, 1994, p. 250).
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A Rua Marechal Deodoro situada no centro da cidade de Manaus.
Hoje oferece um atendimento agressivo, presenciado pelo turista que visita a
cidade, são várias lojas e camelôs que ocupam a calçada, para oferecer ao
cliente produtos com o preço mais barato e os vendedores gritam para trair o
cliente para suas lojas, puxam e batem palma no ouvido dos consumidores que
ali circulam. Também existem profissionais que não são qualificados e muitos
não possuem o ensino Médio completo, e acabam por vender um serviço de
má qualidade, pois seu único objetivo é vender; é gerar lucro àquela empresa.
Os consumidores que possuem uma condição financeira melhor compram e
utilizam os serviços dos shoppings que estão se expandindo na cidade. Eles
procuram oferecer o melhor ao seu público, um atendimento de qualidade, com
profissionais que enfrentam uma seleção série de treinamentos até estarem
aptos a servir os consumidores, segundo o autor Kotler afirma que: Os
shoppings Center respondem por cerca de um terço de todas as vendas no
varejo, mas é provável que já tenham atingido o ponto de saturação. (2003,
p.347).
Muitas lojas que se encontram no centro da cidade estão migrando
para os shoppings, pois estão visando esse público que exige um bom
atendimento, um local climatizado com produtos que até podem ser caros, mas
de qualidade. Esse público compra, pois está sendo bem tratado e servido.
Hoje um simples cafezinho, um copo de água, um picolé oferecido ao cliente é
um gesto de carinho que o cativa. Está surgindo um novo perfil de consumidor
que está localizado nos bairros da cidade de Manaus, como a área da Zona
Leste e Cidade Nova, que são pontos estratégicos para os empresários do
comércio local devido possuir grande parte da população que ir ao centro da
cidade, hoje se torna longe e cansativo.
Segundo o autor Goes da obra Técnicas de Varejo, existem regras
de atendimento ao cliente que são: “comportamento, atitudes, emoções,
posturas que facilitam o atendimento que podem levar esse profissional ao
sucesso”.
O profissional do atendimento não deve confundir tratamento com
atendimento, pois se o cliente entra na loja e não encontrar o produto, o
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vendedor pode informar, caso saiba o local que ele pode se direcionar para
realizar a compra. O vendedor também deve ter o olhar e o pensamento que
ele é um consultor de vendas, pois é um especialista e conhece o produto que
vende. Ter atitudes como não deixar o cliente esperar para ser atendido;
satisfazer o cliente atendendo um e não dois ao mesmo tempo; saber ouvir;
cumprimentar o cliente com um sorriso; dizer um bom dia, uma boa tarde são
estratégias que podem ganhar o cliente.
Os dez tipos de profissionais de atendimento que existem nas
empresas, segundo o autor Goes na obra Toques e Carícias: são o 1
funcionário que fica a maior parte do tempo parado, mesmo quando alguém
entre na loja, ele continua esperando que vá até ele; o 2 que não oferece os
produtos da loja e somente responde àquilo que o cliente pergunta; o 3
funcionário que olha o cliente de cima para baixo, gerando constrangimento; o
4 vendedor que descorda de tudo que o cliente diz, somente ele é o certo;o 5
vendedor que concorda com tudo o que o cliente diz; o 6 funcionário que só
visa a comissão e não a visão e missão da loja; o 7 que vende simpatia, mas
não vende produtos; o 8 que empurra de tudo para o cliente mesmo que não o
sirva; o 9 que responde “pois não” a todo momento; 10 e finalmente o
vendedor de excelência, o que e motivado e produtivo para a empresa.
Ele também descreve em sua obra “Atendimento ao Cliente” alguns
perfis de clientes que o profissional do atendimento deve conhecer para melhor
atendê-lós. “O cliente tímido, o calado, o briguento, o simpático, o cético, o
adiador, o presunçoso, o desconfiado, o mal humorado, o brincalhão e outros”.
2. HISTÓRICO: COMO TUDO COMEÇOU?
A Tapajós Tecidos surgiu do desejo de duas sócias que são
cunhadas e que lutaram para ter o próprio negócio: Maria Edna Batista e
Socorro Rego, que antes vendiam seus tecidos em feiras livres. A empresa
nasceu em 1990 no centro da cidade, hoje conhecida como matriz pelos seus
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funcionários e clientes por está situada atrás da igreja Matriz. Com a
necessidade de agrupar outros produtos para satisfazer os clientes, que são
confeccionistas e estilistas, e também de expandir para outros bairros surgindo
mais nove lojas que são suas filiais:
01. Tapajós Tecidos Matriz situada na: Rua LoboD
Almada vende: Malharia e tecidos da Moda .
02. Armarinho situada na: Matriz vende: Aviamentos.
03. Tapajós Tecidos Fino situado na: Matriz vende: acessórios p/ noivas e tecidos finos, como: Toque de Seda e outros.
04. Tapajós Tecidos Kameba situada na: Rua dos
Bares vende: Cama , Mesa e Banho.
05. Tapajós Tecidos Educandos situada na: Av.
Leopoldo Peres vende: Malharia e Aviamentos.
06. Tapajós Tecidos São José situado na: Av. Grande
Circular vende: Malharia, tecidos da Moda e Aviamentos.
07. Saldão do Norte situada no: Multirão vende: Tecidos de ponta de estoque (Promoção) e Aviamentos.
08. Depósito para estoque de mercadorias situado no: Parque das Laranjeiras/ Flores.
09. Tapajós Tecidos Centro situado em: Santarém-PA
vende: todos os segmentos das demais lojas.
A administração da empresa é realizada por 12 gerentes divididos
entre as filiais. Uma das sócias, a Sra. Edna Batista, administra a área de
compras e distribuição de mercadorias para as lojas, juntamente com o outro
sócio, o Sr. Valter Rego. A administração financeira fica a cargo da Senhora
Socorro Rego, trabalho que é realizado junto com as operadoras de caixas das
lojas. Por fim, o último sócio em questão, Sr. Ivanildo responsável pela
administração da área de recursos humanos e seleciona pessoas para o
quadro de funcionários. A empresa busca oferecer oportunidades para os
funcionários. Sempre que a vagas, ela não busca profissionais de fora. O
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cliente interno de toda empresa são os seus funcionários que segundo Goes
que: “são a riqueza de uma organização, o cérebro, braços, alma, espírito e
coração todos unidos para gerar vida a empresa.
A Tapajós Tecidos está situada no mercado varejista e também
vende no atacado, pois oferece produtos de uso pessoal e de necessidades
para grandes confeccionistas dos municípios do interior do Amazonas, pois
possui um serviço de entrega que está facilitando a vida do cliente, que pode
receber sua mercadoria no barco ou na empresa solicitada .
A Tapajós Tecidos está reconhecendo que tratar bem o cliente é um
ponto importante para a credibilidade da empresa. Ofereceu a seus
funcionários de 14/09 à 09/10/2009 treinamento para melhor servir o cliente.
Neles, os clientes internos aprenderam que devem se reportar ao cliente
externo pelo nome, pois é mais suave, e que a reação do seu cliente é
totalmente diferente quando este é conquistado. São técnicas que os
vendedores devem por em prática no dia-a- dia.
O consultor responsável pelo treinamento foi o seu Carlos Jorge A.
Moreira, psicólogo que deu uma injeção de ânimo nos colaboradores que
estavam cansados. Na ocasião, inclusive, alguns queriam se desligar da
empresa pelo descaso de informações de atendimento e treinamento dos
mesmos. Os colaboradores puderam expor seus sentimentos sobre o que está
bom e precisa ser mantido no atendimento ao cliente da Tapajós Tecidos: as
facilidades de pagamento podem ser parceladas em até cinco vezes sem juros,
o marketing e as propagandas na mídia, os serviços de degustação que inclui
água gelada, cafezinho e salgado para eventos maiores na loja da Matriz.
Ainda como ponto positivo foi evidenciado a união que existe nos setores, a
boa comunicação que alguns vendedores têm com o cliente.
Como negativo foi exposto que apesar da união de alguns setores
existe o individualismo entre eles, a falta de conhecimento que alguns
vendedores têm com a composição do produto e sua origem. No qual observei
que o atendimento oferecido na empresa estudada, deixa a desejar, pelo fato
que o cliente hoje quer mais atenção. E se você falhar por um serviço mal
prestado, ele sabe que pode ser melhor atendido numa outra empresa. Alguns
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clientes argumentam a total atenção dos vendedores, e muitos não param para
ouvir quando se trata de pessoas que apresentam, mas indecisão ao escolher
o produto desejado, e atendem com muita rapidez. O profissional que trabalha
com vendas tem sua remuneração por meio de comissão, isso muitas das
vezes gerar no vendedor uma rejeição por clientes que compram pouco e uma
preferência por clientes que realizam compras grandes para se ter uma boa
comissão no final do mês.
Clientes antigos que compram freqüentemente rejeitam os
vendedores novatos, pelo fato de que um funcionário recém chegado na
empresa não saiba a composição do produto e o manuseio do corte no tecido.
Devido não receber um treinamento para se adaptar.
“Para muitas empresas, um programa treinamento significa altos gastos com instrutores, materiais, espaço e salário com uma pessoa que ainda não estava vendendo e uma perda de oportunidades de vendas porque essa pessoa não estava em campo”. (KLOTER, 2003, p.422).
As condições de trabalho das lojas Saldão do Norte, São José,
Educandos são um pouco precárias, pois dependem da loja da Matriz situada
no centro da cidade, para desenvolverem seu trabalho. O sistema de crediário
causa um transtorno ao cliente, pois espera sua aprovação durante uns vinte
minutos ou mais, e só leva a mercadoria no outro dia. O material de expediente
e o de limpeza deve esperar o dia e a hora para entrega em cada loja. Alguns
clientes questionam o preço por ser o mais caro do mercado, e quando pede o
desconto, o vendedor pode oferecer até 5% de desconto no produto, se ele não
estive com o preço já na promoção, o gerente está autorizado a oferecer até
15% e os caixas não podem oferecer desconto, devido há muitos clientes que
deixam para pedir o desconto quando estão no caixa para pagar.
20
3. FERRAMENTAS DO BOM ATENDIMENTO
Propor a implantação de um Serviço de Atendimento ao Cliente
(SAC) a Tapajós Tecidos, e oferecer ao cliente um local para que no momento
em que deseja realizar uma reclamação sobre o atendimento ou produto
oferecido pelos funcionários da linha de frente, é uma forma de demonstrar ao
cliente como ele é importância para a empresa. A empresa Tapajós Tecidos
possui um quadro de clientes fiéis que compram freqüentemente e não
compram na concorrência.
No momento em que ocorre alguma mudança como: aumento de
preço, promoção, falta de mercadoria, eles sentem a necessidade de se
reportar à diretoria da empresa em busca de respostas, que muitas das vezes
os funcionários da linha de frente não estão informados. Neste momento é que
a empresa deve ter um SAC para informar e resolver a aflição do cliente.
[...] A grande quantidade de estatísticas sobre este assunto sugere
que se os clientes acreditarem que suas reclamações serão bem
recebidas aumentará a probabilidade de voltarem a comprar.
(MOLLER, 1996, p.36)
Os clientes hoje possuem o livre acesso para reclamar ou expor
sugestões que bem analisadas servirão para melhorar, cada vez mais, a
qualidade dos serviços oferecidos pela empresa. Muitas organizações se
sentem ofendidas quando um cliente demonstra insatisfação e reclama em seu
estabelecimento, e não percebem que aquela sugestão é para o bem.
Hoje o cliente está cada vez mais exigente dos seus direitos como
cidadão, diante dos diversos meios de comunicação que lhe esclarece direta e
indiretamente sobre o Código de Defesa do Consumidor e outros órgãos que
lutam pelo cidadão. A existência de um SAC facilita o acesso do cliente,
21
quando ele quer falar algo à empresa, seja da área de vendas, do gerente, dos
operadores de caixa, ou ainda sugerir produtos. A função de um SAC é
direcionar essas informações para os setores competentes da empresa onde
serão analisadas e ser for o caso providenciar as possíveis soluções.
O SAC, como se convencionou chamar o serviço de atendimento aos clientes/consumidores/usuários, modelo mais presentes na iniciativa privada, pode ser definida como área estruturada que coloca à disposição do cliente canais para o contato direto, permitindo à empresa coletar sugestões e críticas que possibilitem o aprimoramento dos serviços/produtos, responder os questionários – seja pessoalmente, por telefone, e-mail, fax ou carta com rapidez e eficiência, montar um sistema permanente de pesquisa e banco de dados e, entre outras, talvez a principal (saber a ética empresarial) evitar processos judiciais, resguardando a empresa de prejuízos financeiros, bem como de imagem e conceito. (CESCA, 2000 p.23).
Muitas lojas que possuem o SAC não dispõem facilidade ao cliente,
do tipo de placas sinalizando o local, número ou e-mail para o consumidor ter
acesso com rapidez. Na empresa Tapajós Tecidos existe um e-mail para o
cliente deixar sua sugestão, mas os seus públicos consumidores, não possuem
o acesso, a agilidade e o tempo para a internet. O que facilita são elas se
direcionarem pessoalmente ao local onde possam se expressar face-a-face.
“Muitas lojas não tem sinalização clara indicando aos clientes onde fica o atendimento aos clientes, e algumas vezes não há empregados nas proximidades para ouvir o que os clientes têm a dizer ou para encaminhá-los as pessoas certas”. (MOLLER, 1996, p.72).
No caso das lojas filiais da empresa estudada seus
clientes/consumidores, questionam o descaso de não existe uma caixa de
sugestões e um local para deixarem suas críticas e elogios. O que deveria ter
em todas as filiais são as caixas de sugestões e na loja Matriz o SAC para
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reunir essas informações e repassa-lás aos setores competentes, em busca de
solução para um melhor atendimento e soluções de problemas. A importância
de ter um profissional de Relações Públicas à frente do SAC é devido ele ser o
profissional mais capacitado para lidar com os diferentes públicos e saber
resolver conflitos que possam atingir a imagem da empresa e está sempre
aberto ao relacionamento com diferentes públicos, em muitas empresas se
encontra em união com a equipe de Marketing, está envolvido com as políticas
da empresa e passa apoio e confiança as iniciativas e decisões da empresa.
“Consideramos imprescindível a posição do SAC junto ao setor de Relações Públicas e, na ausência deste, de um setor com outra nomenclatura que exerce as atividades, situação esta, infelizmente muito comum no Brasil”. (CESCA; CESCA. 2000 p. 60).
E pensando na conscientização dos profissionais que estão na linha
de frente que ofereço um Manual de Relações Públicas à empresa Tapajós
Tecidos. Nele haverá dicas e esclarecimentos sobre a importância do cliente
para o desenvolvimento de uma empresa, que mesmo os profissionais que irão
atua na área sintam essa importância do valor que o cliente/consumidor tem;
Primeiro será utilizado no momento de integração do novo funcionário na
empresa, para ele se senti envolvido na importância de conquistar e fidelizar o
cliente e que ofereça o bom atendimento a todos da empresa não só o cliente
externo, mas o interno também, para se ter harmonia na empresa e o mais
importante, a união; Segundo conterá a história da empresa estudada, a
missão e visão da mesma, o nome dos donos e sócios, e algumas técnicas de
atendimento para que os vendedores possam ser utilizados no dia-a-dia. O
Manual será produzido de acordo com as cores da empresa que são vermelho
e branco, encadernado com uma capa transparente na cor vermelha, na parte
superior da folha a logomarca da empresa e no centro o título: “Cliente
satisfeito, empresa de sucesso”!
Em seu conteúdo algumas regras do bom atendimento ao cliente, e
o que o vendedor não deve fazer no momento de oferecer o serviço, haverá
ilustração dos tipos de vendedores que existem nas empresas, alguns perfis de
23
clientes, dicas do sucesso na venda, uma reflexão, e o glossário com os
significados de algumas palavras utilizadas no comércio como: produto,
serviço, cliente, vendedor, gerente, empresa, compromisso, relacionamento,
respeito, reclamações, fidelidade, valor, sucesso etc. Foi aplicada uma
pesquisa qualitativa e quantitativa entre os clientes da empresa Tapajós
Tecidos escolhidos aleatoriamente, e como instrumento de coleta de dados foi
utilizado o questionário com 8 perguntas, sendo que sete perguntas fechadas e
somente uma pergunta aberta para fundamentação de fatos já observados em
relação ao atendimento ao cliente. Da primeira pergunta a terceira estava
direcionada à vida pessoal do cliente, a quarta pergunta estava direcionada à
atividade profissional, da quinta pergunta a sétima é voltado especificamente
para o atendimento e somente na oitava questão o cliente expõe suas idéias
em relação ao que gostaria que tivesse no atendimento ao cliente na loja
estudada. Segundo os resultados da pesquisa, observados nos gráficos, os
clientes reafirmaram que a empresa precisa de melhoras no seu atendimento.
24
3.1 APRESENTAÇAO DOS RESULTADOS
De acordo com a pesquisa aplicada através dos questionários, o
gráfico de número 1 mostra que o sexo dos clientes que compram na loja
Tapajós Tecidos é 79% são do sexo feminino e somente 21% são do sexo
masculino que se direcionam a loja somente por necessidades de suas
esposas e poucos são considerados donos de algum ateliê.
Gráfico 1: Qual seu sexo?
25
O gráfico de número 2 apresenta a faixa etária dos clientes que
compram na loja Tapajós Tecidos. Como resultado tem-se que 7% são clientes
de 15 a 25 anos, 25% são de 26 a 35 anos, 38% são de 36 a 49 anos de 30%
acima de 50 anos. Foi observado no resultado da pesquisa realizado na loja
que a maioria dos clientes tem a faixa etária entre 36 a 50 anos, devido ser
estilistas que necessitam comprar os produtos para uso profissional.
7%
25%
38%
30%
15 à 25 anos
26 à 35 anos
36 à 49 anos
Acima de 50 anos
Gráfico 2: Qual sua faixa etária?
26
O gráfico de número 3 mostra o resultado da pesquisa em relação à
renda familiar dos clientes. Foi constatado que 21% possuem até 1 (um) salário
mínimo de renda, 29% de 1(um) a 2 salários mínimos, 36% de 2 a 3 salários
mínimos, 14% acima de 3 salários mínimos. A maior parte dos clientes, como
mostra o gráfico possuem renda de 2 a 3 salários mínimos, são clientes que
compram os tecidos e vendem a preço de mercado. Com isso, geram sua
renda própria, e os que possuem acima de 3 salários mínimos, por observação
diária, é possível afirmar que são os donos de boutiques e estilistas que
revendem para outros confeccionistas. Os clientes que possuem renda de 29%
de 1 (um) a 2 salários mínimos são as costureiras que produzem em pequenas
quantidades e que também compram diariamente.
Gráfico 3: Qual sua renda Familiar?
27
No gráfico de número 4 é possível visualizar o resultado em relação
à atividade profissional dos clientes. Este mostra que 7% são estudantes, 55%
autônomos, 26% funcionários de empresas privadas, 12% outros. Com base na
convivência diária e resultado da pesquisa, observar-se que os 7% de
estudantes compram na Tapajós Tecidos por indicação de costureiras que
prestam serviços para parentes ou conhecidos, os 55% que são autônomos
que compram porque trabalham por conta própria e formam o público alvo da
Tapajós, os 26% que são os funcionários de empresa privada compram na loja
pelo fato de vender tecidos que estão na moda, sendo atraídos pelas estações
do ano.
Gráfico 4: Qual sua atividade Profissional?
28
No gráfico de número 5 é possível visualizar o resultado em relação
ao que leva o pesquisado a comprar na Tapajós Tecidos. Foi constatado que
29% compram pela localização, 24% pelo preço, 32% pelo produto e 15% pelo
atendimento. Em relação aos clientes que afirmaram 29% pela localização, e
que as lojas estão situadas em pontos específicos da cidade, onde se
concentra grande número da população, os 24% pelo preço devido alguns
produtos oferecerem descontos e outros não, 32% pelo produto, são os
clientes que conhecem a qualidade dos mesmos, 15% pelo atendimento são os
clientes que gostam do atendimento oferecido.
Gráfico 5: O que leva o cliente a comprar na Tapajós Tecidos?
29
O gráfico de número 6 aponta os resultados em relação ao setor da
loja onde o cliente é melhor atendido. Este mostra que 15% são no setor de
vendas, 28% no setor do caixa, 23% são no de crediário, 19% são no pacote, e
15% referente ao atendimento. Em relação ao atendimento oferecido pelos
setores da loja Tapajós Tecidos, os clientes indicaram o crediário com 23%
pelo fato de oferecer facilidade de pagamento ao cliente que pode parcelar
suas compras até cinco vezes sem juros, o caixa com 28% pela agilidade que
hoje os caixas devem ter para não gerar filas, 19% o pacote que é o local que
as clientes recebem suas sacolas e deixam as mesmas quando são de outra
loja, e 15% no setor de vendas, que são a linha de frente da loja, para o
número de clientes que freqüenta a mesma o atendimento dos vendedores
está bom mais precisa melhorar para chegar a um serviço de excelência, por
último os 15% do atendimento, que e oferecido por todos da loja estudada
precisa melhorar para fidelizar e conquistar o cliente.
Gráfico 6: Em que setor da loja você melhor atendido?
30
O gráfico de número 7 mostra os resultados em relação ao
atendimento oferecido pelos vendedores da loja Tapajós Tecidos. Foi
constatado que para 20% estão ótimo, 28% bom, 41% regular e 11% péssimo.
Foi observado em analise da pesquisa que de 20% e 28% dos clientes estão
satisfeitos com o atendimento, mas para a grande parte que são os 41% que
acha regular e 11% que acha péssimo e que precisa melhorar.
Gráfico 7: Qual a sua avaliação sobre o atendimento oferecido pelos vendedores?
A questão de número 8 era uma pergunta aberta com o objetivo de
mostrar os resultados sobre o que o pesquisado gostaria que tivesse no
atendimento ao cliente. A maior parte descreveu que a empresa necessita de
mais vendedores, variedade de produtos e preços comerciais. Foi analisado as
perguntas dos clientes por lojas. No caso da loja da Matriz, os clientes
descreveram que estão diariamente à procura de preços comerciais e mais
variedades. No caso das filiais, os clientes citam a falta de vendedores para
atender a demanda de público consumidor, também questionam os preços e a
falta do produto desejado.
31
CONCLUSÃO
. O projeto ora apresentado tem por finalidade desenvolver a criação
de um Manual com dicas e esclarecimentos direcionados aos funcionários no
momento de sua integração a empresa Tapajós Tecidos. Objetivo de informar o
funcionário que terá o primeiro contato com o cliente, através de uma forma
clara e objetiva, a importância de tratar bem o cliente, de conquistar e fidelizar
o cliente, conhecer algumas técnicas de atendimento, e também, conhecer
dicas de como agir com os diversos temperamentos de clientes para que ele
retorne por várias vezes e seja fiel a empresa.
Com base na pesquisa, o cliente que ser bem tratado, e o
atendimento oferecido pelos profissionais que ali atuam, está deixando a
desejar, observado que a faixa etária dos clientes são de 36 a 50 anos o que
se pode considerar a maior parte senhoras que muita das vezes encontra-se
indecisa pelo produto e que muitos vendedores não oferecem total atenção aos
clientes. No momento em que o cliente não e bem tratado e se senti rejeitado,
isso gerar inquietação, e reclamações, por isso ofereço a empresa Tapajós a
implantação de um SAC para amparar o cliente, no qual a pesquisa afirma que,
o cliente que se senti perto da empresa e que no momento que oferecer
opiniões que sejam elas construtivas ou destrutivas para a empresa.
32
REFERÊNCIAS
COBRA, Marcos. Serviço ao cliente 2. ed. São Paulo: Atlas. 1994.
CESCA, Cleusa Gertrudes Gimennes: CESCA, Wilson. Estratégias empresarias diante de um novo consumidor. São Paulo: Summus, 2000.
CORRADO, Frank M. A força da comunicação. São Paulo: Makron Books, 1994
CESCA, Cleusa Gertrudes Gimennes: Comunicação dirigida escrita na empresa: teoria e prática/ Cleusa Gertrudes Gimennes Cesca.-São Paulo: Summus, 1995. – coleção novas buscas em comunicação; v.49.
FRANÇA, Fábio. Relações Públicas: visão 2000. In: KUNSCH, Margarida M. Krohling (org.). Obtendo resultados com relações públicas. São paulo: Pioneira, 1997.
FORTES. Waldyer Gutierrez, 1950 – Pesquisa Institucional: diagnóstico organizacional para Relações Públicas. São Paulo: Loyola, 1990
FESTINGER, Leon. Teoria da dissonância cognitiva. Rio de Janeiro: Zahar Editores, 1975.
GIAGRANDE, Vera. O cliente tem sempre razão: a importancia do ombudsman para a eficácia empresarial. São Paulo: Editora Gente, 1997.
JACOMINO, Dalen. Porque você compra o que não precisa. Revista Você S/A, São Paulo, n. 81, p.72, março de 2005.
LUPETTI, Marcélia: Planejamento de comunicação – São Paulo: Futura, 2000.
KOTLER, Philips: Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados / Philips Kotler; [ Bazan Tecnologico e linguistica] – São Paulo: Futura, 1999.
KOTLER, Philips: Princípios de marketing / Philips Simille Marques, Sabrina Cairo; revisão técnica Dilson Gabriel dos Santos, Francisco J.S.M. Alvarez- 9 ed.- São Paulo: Pretince Hall, 2003.
33
MOLLER, Claus, 1942 / Janelle Barlow: Reclamação de cliente? Não tem melhor presente - São Paulo: Futura, 1996.
ROSA, Mário. A Síndrome de Aquiles: como lidar com as crises de imagem. Rio de Janeiro: Editora Gente, 2000.
RICHARD, Gerson . A excelência no atendimento a clientes 3. ed. Qualitymark. 1999.
SIMÕES, Roberto Porto. Relações Públicas: Função Política. 5 ed. Ver. Ampl.- São Paulo.
SACCONI, Luiz Antônio: Minidicionário Sacconi da lingua Portuguesa / - São Paulo: Atual, 1996.
TORRES, Marisa. Surgem vagas na área de serviços ao consumidor. Editora: O Estado de São Paulo, 1993.
TORQUATO, Gaudêncio. Comunicação empresarial / comunicação institucional: conceitos, estratégias, sistemas, estruturas, planejamento e técnicas. São Paulo: Summus, 1986.
VAVRA, Terry, Marketing de relacionamento. São Paulo: editora: Atlas, 1993.
ZULZKE, Maria Lucia. Abrindo a empresa para o consumidor: a importância de um canal de atendimento. 4. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997.
34
Apêndice
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Este é um questionário de pesquisa para fundamento do projeto: O Atendimento ao Cliente na Tapajós Tecidos elaborado pela acadêmica
Amanda da Silva Costa do curso de Relações Públicas da Faculdade Boas Novas.
1. Qual seu sexo? a) Feminino b) Masculino
2. Qual sua faixa Etária?
a) 15 à 25 anos b) 26 à 35 anos c) 36 à 49 anos d) acima de 50 anos
3. Qual à sua renda Familiar?
a) 1 salário mínimo b) 1 à 2 salário mínimo c) 2 à 3 salário mínimo d) acima de 3 salário mínimo
4. Qual à sua atividade Profissional?
a) Estudante b) Autônomo c) Funcionário de empresa privada d) Outros
5. O que leva você a compra na loja Tapajós Tecidos?
a) Localização b) Preço c) Produto d) Atendimento
6. Em qual setor da loja você e melhor atendido?
a) Vendas b) Caixa c) Crediário d) Pacote e)Sou bem atendido em todos os setores
7. Qual a sua avaliação do atendimento oferecido pelos vendedores da loja Tapajós Tecidos?
a) Ótimo b) Bom c) regular d) Péssimo
8. Na sua opinião, o que você gostaria que tivesse no Atendimento ao Cliente na loja Tapajós Tecidos?
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Sumário
1 HISTÓRICO .................................................................................................. 36
1.1Missão e visão ......................................................................................... 37
2 REGRAS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE ................................................ 38
2.1Alguns erros mais comuns nos vendedores ............................................. 39
2.2 Alguns tipos de clientes ....................................................................... 40
3 OS TIPOS DE PROFISSIONAIS DO ATENDIMENTO ................................. 41
3.1Os segredos do sucesso nas vendas .................................................... 43
3.2 Você vencerá quando .............................................................................. 44
4 GLOSSÁRIO ................................................................................................ .45
5 REFERÊNCIAS ............................................................................................. 46
36
1. HISTÓRICO
EM 1990, Nasce a Tapajós Tecidos. Com estilo próprio de ser, tornou-se referência em tecidos e aviamentos, pela qualidade, originalidade e exclusividade. São 19 anos realizando sonhos.
• LOJAS:
10. Tapajós Tecidos Matriz situada na: Rua LoboD Almada vende: Malharia e tecidos da Moda .
11. Armarinho situada na: Matriz vende: Aviamentos. 12. Tapajós Tecidos Finos situada na: Matriz vende: acessorios p/ noivas e
tecidos finos, como: Toque de Seda e outros. 13. Tapajós Tecidos Kameba situada na: Rua dos Barés vende:Cama , Mesa
e Banho. 14. Tapajós Tecidos Educandos situada na: Av. Leopoldo Peres vende:
Malharia e Aviamentos. 15. Tapajós Tecidos São José situada na: Av. Grande Circular vende:
Malharia, tecidos da Moda e Aviamentos . 16. Saldão do Norte situada no: Multirão vende: Tecidos de ponta de estoque
(Promoção) e Aviamentos. 17. Depósito para estoque de mercadorias situada no: Parque das Laranjeiras/
Flores. 18. Tapajós Tecidos Centro situada em: Santerém-PA vende: todos os
seguimento
• GERENTES:
Atualmente são 12 gerentes: Judite, Cristiano, Márcia, Joana, Claucenir, Janari, Maiza, Eduardo, Raimundo (Ray), Luciana, Deize, Denize.
• EMPRESÁRIOS:
EDNAR BATISTA, SOCORRO REGO, IVANIDO BATISTA, VALTER REGO.
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• MISSÃO
Disponibilizar o que à de melhor em tecidos e aviamentos atendendo a cada necessidade.
• VISÃO
Ser líder de mercado contribuindo sempre para o desenvolvimento sustentável da Amazônia.
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2. REGRAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Como profissional do atendimento, você é muito importante para está empresa, você ficará encantado com os resultados que terá apenas se fizer uso dessas regras de atendimento.
• Trate o cliente pelo nome: O nome é o som mais doce que pode soar nos ouvidos, e o cliente, ao ouvir seu nome pronunciado com carinho, é algo que cativa.
• Pense como consultor do cliente: O consultor é alguém especializado em determinada coisa, a quem as outras pessoas consultam para fazer diagnósticos e satisfazer necessidades e desejos. Você é um consultor acredite?
• Não confunda tratamento com atendimento: O cliente pode
entrar na loja e não encontrar o produto que procura. Mesmo assim, trate-o bem e o cliente vai sempre se lembrar do atendimento recebido.
• Cumprimente com um sorriso: Os olhos são as janelas da
alma. Quando você sorrir para o cliente com os olhos, você está dizendo: Que bom que você está aqui na Tapajós Tecidos!
• Dê tratamento diferenciado: As pessoas não têm
comportamento padronizado. Elas são diferentes. Ofereça total atenção de forma particularizada para encantamento do cliente.
• Aprenda a ouvir: Ouça olhando nos olhos, ouça com o corpo
encurvado leve e solenemente em direção ao cliente, ouça para entender, e não para responder. Ouça sem pensar na resposta.
• Não o deixe esperar: Atender é resolver com rapidez. Ele espera
que a empresa seja ligeira.
• Faça perguntas inteligentes e estratégicas: Atender bem é quase um sinônimo de perguntar bem. Faça menos afirmações e mais perguntas na oportunidade de oferecer mais produtos da loja.
• Não se distraia com conversas paralelas: Atender a um cliente
é atender a “um” cliente. Não a dois, fazendo duas coisas simultaneamente. Portanto, deixe de lado toda ação que possa ser um bloqueador da diferenciação de ouro que você está dando ao seu atendimento.
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2.1ALGUNS ERROS MAIS COMUNS NOS VENDEDORES
Uma pesquisa mundial detectou os seis erros mais comuns nos vendedores e foi apresentada por Heinz Goldman em uma palestra em São Paulo.
• Falta de empatia ou falta no de habilidade em colocar-se no lugar do cliente. Muitos vendedores estão só preocupados em vender suas comissões e nem um pouco preocupado com o cliente;
• Não ter informação suficiente sobre os produtos que estão vendendo. Desconhecem aspectos técnicos e detalhes dos serviços ou produtos que vendem.
• Desistir facilmente, o que demonstra falta de garra e falta de motivação. Lembre-se: motivar é um dos principais papéis da liderança e ser vendedor é ser um líder por excelência.
• Encontrar desculpas para o insucesso, colocando a culpa no governo, na crise, no mercado, na concorrência, no gerente, no sistema e na empresa.
• Vender para quem não decide ou usar canais de vens errado. Muitos vendedores perdem tempo com envio de centenas de e-mails, apresentações de vendas a assistentes e reuniões fracas e improdutivas. A administração do tempo é tão importante hoje em dia, que este é o segundo maior erro apontado pela pesquisa.
• Ter vergonha de ser vendedor. É surpreende, mas a imensa maioria de vendedores gostaria de ter outra profissão. Trabalham em vendas por falta de opção (e não por opção...). A primeira regra para ser bem-sucedido em qualquer área é gostar do que faz e não ter vergonha de sua profissão.
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2.2 ALGUNS PERFIS DE CLIENTES
• O cliente bem humorado: É o cliente que nós gostamos e queremos que todos fossem assim agradáveis e fáceis de abordar. Na primeira oportunidade, trate de dirigir a conversa para a realidade que interessa a você, não procure resumir sua apresentação só porque ele lhe parece fácil, use os mesmos argumentos que você colocaria diante de outros clientes.
• O cliente que se preocupa com o preço: Este é fácil de identificar, sua
pergunta inevitável. “Qual o preço”? E a seguir a informação “É muito caro”. Após distinguir entre esses dois tipos de clientes, clientes preocupados com o preço, você deve agir assim: Ao primeiro prove que seu produto tem qualidade e que o preço está certo, ao último, venda a idéia de que o produto de qualidade é necessário mesmo que não continua o grosso do faturamento.
• O cliente briguento: Este tipo requer o mesmo tratamento dispensado
ao presunçoso. Para ele tanto faz ser a favor ou contra, o que ele que é vender a polêmica. Mas o bom vendedor não aceita a briga, pois, sabe que com discussão nunca se obtêm ação favorável e evita, portanto qualquer choque de opinião ou de personalidade limitando sua argumentação estritamente aos méritos de sua oferta.
• Cliente Presunçoso: Pensa que sabe tudo. Sempre quer dominar e
nunca ouve nossos Argumentos. Transmite um ar de convencido. Como vender: Procure ser o mais agradável possível. Demonstre humildade, seja objetivo, sem desperdiçar o tempo dele. Seja firme e quando possível, apele para sua vaidade.
• O cliente Brincalhão: É simpático, gozador. Aprecia uma conversa
agradável. Dispõem de muito tempo. Parece uma venda tranqüila. Como vender: Faça uma apresentação clara, objetiva, com detalhes. Não deixe o assunto da venda “escapar”, dentro do bom humor. É uma venda difícil.
• O mal humorado: É teimoso gosta de briga. É radical em suas opiniões.
Como vender: Ouça com atenção, permaneça sereno e no intervalo entre as broncas, exponha seu produto. É o tipo de cliente mais fácil de ganhar quando se tem técnica, ele está brigando para continuar sendo seu cliente.
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3.“ OS TIPOS DE PROFISSIONAIS DO ATENDIMENTO”
O NARIZ EMPINADO: É o funcionário que olha o cliente de cima para baixo, tratando-o como se ele fosse um ignorante sobre aquilo do que necessita. Se o cliente percebe uma energia negativa imediata e corre para os braços da concorrência.
O POSTE DE CACHORRO: É o funcionário que fica parado dentro da empresa esperando o cliente chegar. Quando o cliente aparece, ele continua parado e a pensar:
- Bem, eu estou aqui pra atender. Se ele quiser alguma coisa é só me chamar ou se dirigir até a mim.
O GELADEIRA MORTA: É o profissional que só responde o que o cliente pergunta. Não possui ação e nem iniciativa. Exemplo: se o cliente pergunta: Quanto custa essa tinta? Ouve como resposta: custa tanto.
O EMPURRADOR: O cliente experimenta um sapato, faz cara feia de dor e o atendente empurrador diz: - ficou bonito e confortável.
Quem tem que achar se ficou bonito ou confortável é o cliente, não o vendedor.
O VAQUINHA DE PRESÉPIO: Concorda com tudo o que o cliente diz. Leva à risca o mito de que o cliente sempre tem razão.
Se o cliente diz que o preço está muito caro. O vendedor responde: - É, tem razão, fazer o quê... Aliás, tudo aumenta né?
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O CAÇADOR DE NÍQUEL: Vendedor que só enxerga o cliente como uma moeda. Só pensa na comissão e não na missão. Ele força a venda visivelmente.
Isso faz com que o cliente veja o vendedor Caçador de Níquel como um obcecado por grana, e assim retira-se.
O MANÉ SIMPATIA: É o que “vende” simpatia, mas não vende produtos/serviços. Está sempre criando intimidade com o cliente: - Olá, como vai o seu time?
Quem é que vai ser o novo presidente?
...Blá, blá, blá. E nada de vendas.
O VENDEDOR ORGULHOSO: É o que não considera as opiniões do cliente, pois só ouve a si mesmo.
Enquanto o cliente fala, ele abre a boca, boceja, pestaneja, etc.
O VENDEDOR PRODUTIVO MOTIVADO: É o profissional por excelência:
Este profissional tem capital intelectual, inteligência emocional e movida por metas.
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3.1 “OS SEGREDOS DO SUCESSO NAS VENDAS”
1. Seja sério: Tome decisões de chegar ao ponto mais alto na sua área.
Sua tarefa e comprometer-se com a excelência, tornarem-se cada vez melhor todos os dias.
2. Identifique a habilidade que está limitando seu sucesso: identifique a habilidade importante que se mostra mais fraca em você e aí trace um plano para tornar-se perfeito nessa área.
3. Aproxime-se das pessoas certas: Cerque-se de pessoas positivas, bem sucedidas. Ligue-se a gente que vai a algum lugar da vida. E afaste-se das pessoas negativas, críticas, acostumadas a reclamar.
4. Cuide muito da saúde: você precisa de um alto nível de energia para vender com eficiência e se recompor da rejeição e decepção continuas. Como alimentos certos, faça exercício e descanse.
5. Visualize-se como uma das pessoas mais bem sucedidas: imagine-se em seu melhor desempenho o dia todo. Alimente sua mente com imagens vívidas, entusiasmadas e emocionais de si mesmo como positivo, confiante, competente e totalmente no controle de todos os aspectos de sua vida.
6. Aumentar sua auto-estima: fale com a pessoa que você quer ser, não com o que você é hoje. Por exemplo, repita para si mesmo estas palavras: Gosto de mim! Sou o melhor! Eu posso conseguir! Adoro meu trabalho! Sou feliz! Tenho saúde! Sinto-me ótimo!
7. Aja positivamente todos os dias: Todos os vendedores bem sucedidos são pessoas de ação. Seu ritmo é veloz e movem-se com rapidez. Quanto mais rápido você se move, mais pessoas você atende e mais experiência consegue.
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3.2 VOCÊ VENDERÁ MAIS QUANDO
1. Parar de dizer que a coisa está feia. 2. Parar de dizer que a culpa é do governo. 3. Parar de achar que atendimento e vendas é bico. 4. Parar de dizer que o concorrente faz melhor. 5. Parar de falar mal da concorrência. 6. Parar de achar que o cliente é um chato. 7. Parar de ser improvisador 8. Parar de subestimar a inteligência do cliente. 9. Parar de ouvir a opinião do cliente- interrompendo a sua fala. 10. Parar de atender com técnicas ultrapassadas. 11. Parar de atender como se estivesse querendo se livrar do produto. 12. For aplicado aos estudos sobre atendimento. 13. Passar a vender sua imagem pessoal. 14. Matar a preguiça agindo, treinando e trabalhando. 15. Pesquisar o mercado. 16. Sorrir mais. 17. Escutar com empatia. 18. Apresentar depoimentos, evidências e provas. 19. Conquistar os novos clientes sem esquecer os velhos. 20. Investir em sua aparência. 21. Dizer sempre a verdade. 22. Trocar a dúvida pelo reconhecimento. 23. Trocar o desânimo pela iniciativa. 24. trocar a incerteza pelo planejamento. 25. Trocar a reclamação pela ação. 26. Trocar a negatividade pelo entusiasmo. 27. Causar uma boa impressão logo de início. 28. Cumprir o que promete. 29. Negociar com bom humor. 30. Cerca-se de pessoas otimistas. 31. Criar diferenciais para as suas apresentações. 32. Investir no seu marketing pessoal. 33. Atualizar-se e investir sempre no seu auto-desenvolvimento.
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4. GLOSSÁRIO
• CLIENTE: 1. Pessoa que procura outra com freqüência para serviços profissionais ou para adquirir coisas. 2. Pessoa que, por uma agência de publicidade, anuncia em veículo de comunicação social. Col. Clientela.
• COMPROMISSO: 1. Dívida líquida e certa. 2. Acordo político; pacto. 3. Promessa de trato a ser cumprida.
• EMPRESA: 1. Tudo o que se empreende; empreendimento. 2. Qualquer
companhia comercial, industrial, etc.
• FIDELIDADE: 1. Qualidade de fiel, de permanecerem firme em suas obrigações, crenças e convicções. 2. Deveres. 3. Exatidão.
• GERENTE: Quem sob as vistas de uma administração gera bens ou serviços
que deve tornar produtivos e eficazes pelo desenvolvimento.
• PRODUTO: 1. Resultado da produção natural ou de qualquer atividade humana. 2. Resultado direto; conseqüência. 3. Quantidade total produzida. 4. Organização e apresentação de um espetáculo de grande vulto. 5. Criação de bens e serviços.
• RELACIONAMENTO: Entendimento ou laços entre pessoas, grupos, nações,
em assuntos sociais, comerciais ou diplomáticos.
• RESPEITO: 1. Sentimento espontâneo que leva alguém a ter consideração, admiração ou estima por outra pessoa, em vista de sua idade, sabedoria, superioridade hierárquica, etc.
• RECLAMAÇÕES: 1. Exigir. 2. Reivindicar. 3. Pretender. 4. Pedir. 5. Protestar
ou opor-se verbalmente, etc.
• SERVIÇO: 1. Ação ou efeito de servir. 2. Trabalho executado por outrem ou por um grupo. 3. Favor prestado a alguém, etc.
• SUCESSO: 1.Bom êxito; resultado feliz. 2. Pessoa que alcança bom êxito em alguma atividade.
• VALOR: 1. Coragem brilhante. 2. Digno de respeito e admiração.
• VENDEDOR: 1. Profissão que vende algo a alguém. 2.Troca por dinheiro.
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REFERÊNCIAS
COBRA, Marcos. Serviço ao cliente 2. ed. São Paulo: Atlas. 1994.
SACCONI, Luiz Antônio: Minidicionário Sacconi da língua Portuguesa / - São Paulo: Atual, 1996.
Também foram pesquisados em informativos cujo: Autores Desconhecidos
