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Apresentação para a Defesa do Projeto Final do curso Bacharel em Administração Industrial do CEFET/RJ.
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NOVO MODELO DE PAGAMENTO NO VAREJOGrupo: •Carlos Eduardo Pantoja•Dilson Avila•Jonatas Carneiro
Orientador:•Mario Manhães Mosso
Mercado
Mapeamento Consumidor
Pré - Compra
Durante a Compra
Pós - CompraExperiência de
Compra
Motiva
Desmotiva Filas
Mind Map
Imagine esta
situação ...
O problema
“9 de 10 clientes do
varejo se sentem insatisfeitos quando se deparam com filas.”
Fonte: Administradores.com
Analisar o
comportamento do
consumidor no
momento de
pagamento, alinhado as
práticas de gestão de
varejos e propor
mudanças com o auxilio
de novas tecnologias de
pagamento e gestão
ótima dos recursos de
layout.Objetivo
Tipos de Pesquisa
“Quanto aos fins: trata-se de um estudo exploratório por não haver assunto direcionado e aprofundado sobre o tema.”“Quanto aos meios: foi utilizado a bibliografia e a observação informal.”
Metodologia
•Marketing de Serviços
• Gestão de Varejo
• Percepção
• Teoria de Filas
• Tecnologia NFC
Referencial Teórico
Mercado
Mapeamento Consumidor
Pré - Compra
Durante a Compra
Pós - CompraExperiência de
Compra
Motiva
Desmotiva Filas
Mind Map
Como a decisão de compra do consumidor é influenciada por ...
Classe Social
Fatores Culturais
Grupos de referencia;
Família;
Papéis e Status
Fatores Sociais
Idade e estágio no ciclo
de vida;
Ocupação e
circunstâncias
econômicas
Fatores Pessoais
Motivação;
A teoria de Maslow;
Percepção
Fatores Psicológico
14
O consumidor está mudando muito!
De - Para
De Quem tinha o produto pra vender
Para Quem não deixa faltar o produto
ParaQuem comunica o produto de forma diferente
Para quem tem produto diferente pra vender
ParaQuem vende produto diferente de um jeito diferente
Para Quem vende produto diferente de um jeito diferente e o trata como se ele fosse diferente e especial
Pon
to d
e R
efe
rên
cia |
ww
w.p
dr.
com
.br
16
O que o Cliente mais espera que o varejo faça?Entender a expectativas de
cada Cliente
17
Ouvir cada Cliente
Pon
to d
e R
efe
rên
cia |
ww
w.p
dr.
com
.br
18
No geral ...
Que o atendimento seja sempre melhor do que ele espera!
Mercado
Mapeamento Consumidor
Pré - Compra
Durante a Compra
Pós - CompraExperiência de
Compra
Motiva
Desmotiva Filas
Mind Map
Por que se preocupar
com o Cliente em
Fila?
Longas filas
podem afetar
negativamente os
clientes, causando
uma percepção
negativa do
serviço prestado
pelo varejo em
questão
Quando esta fila é
nos caixas rápidos,
ela pode ser
percebida como uma
experiência negativa
implicando custos
adicionais e esforços
em termos de tempo,
dinheiro, físico e
psicológico
Os determinantes da insatisfação com esperas são:
Pon
to d
e R
efe
rên
cia |
ww
w.p
dr.
com
.br
24
Fatores
1 - O tempo tolerável de espera na fila.
3 - O tempo percebido na fila.
2 - O tempo esperado na fila.
… Qual seria uma solução para esse problema de
filas de espera nos caixas rápidos no varejo?
Mercado
Mapeamento Consumidor
Pré - Compra
Durante a Compra
Pós - CompraExperiência de
Compra
Motiva
Desmotiva Filas
Mind Map
Br
CompradoresCompradores
Clientes
Clientes
Garantindo o Cliente em cada ponto
NichoNicho
RelacionamentoRelacionamento
Receita Adicional por Fidelização
Medindo o VAS
Produto
Valor pago
Intensidade do relacionamento
Preço
Valor
Relacionamento
Produto
+
Serviço
Associação
32
O que fazer então pro futuro virar realidade?
33
Tendências
Mudança como Diferencial
Competitivo!
34
Conclusões1. O varejo não é mais somente um local para compra de produtos onde o cliente fará a sua compra e ir embora.
2. O varejo precisa dar mais valor ao seu negócio e se aproximar de seu cliente, que é quem o mantém e quem podem divulgar o tratamento que tem com seus consumidores.
3. A fila de um varejo não pode ser considerada somente um meio de organização para que todos que querem comprar um produto não deixem de pagar. Ela precisa ser considerada um fator que poderá impulsionar os varejos a pensarem em como não deixar que estas grandes filas espantem quem vai ao mercado motivado a comprar algum determinado produto.
4. Os varejos precisam pensar em novos modelos de pagamento para seus clientes não deixarem de comprar porque se deparam com grandes filas.
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