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HIPERCONECTIVIDADE
Como os processos de TI impactam o comportamentoconsumidor final?
8 vezes
Fundação da
PremierIT
2000 2007 2010 2011 2015 20161989
PAEXFundação Dom Cabral
Filial São Paulo
Governança Corporativa
Conselho
PortalKCS
Plataforma de ProdutividadeGartner COOL
VENDOR
ITILMEFOS
SERVICE DESK
premierit.com.br
VISÃO
ACIONISTAS
CONSELHO DEADMINISTRAÇÃO
DIRETOREXECUTIVO
CEO
Diretor de OperaçõesService Desk, NOC
e OI
Diretor Comerciale Marketing
Diretor AdministrativoFinanceiro e RH
ISO 9001
ITIL Expert & Foundation
HDI KCS Certified
8 vezes
• IDENTIFICAR ATIVIDADES REPETITIVAS PARA APLICAR AUTOMAÇÕES E ASSIM
• AMPLIAR OS SERVIÇOS DE TI E PROMOVER A .
• RODAR COM A MAIOR DISPONIBILIDADE E PRODUTIVIDADE AO
HANK BARNES – GARTNER
Entendi, vocês são diferentes...
Pra que tudo isso??
É tudo igual!!
E agora?
Reunião Interna
Por mim tanto faz!
CONTA OUTRA!!
1°
A Diferença que faz a Diferença
• KCS - Knowledge Centered Support – SUPORTE TÉCNICO!!
• Consortium for Service Innovation (http://www.serviceinnovation.org )
– O Conhecimento deve ser construído com Base na Demanda;
– O foco está na reutilização do conhecimento
– Todos Contribuem, Todos Revisam
– É um projeto de Pessoas e Ferramenta (com a Premier!)
premierit.com.br
15.200 usuários20.000 chamados Portal KCS FCR SLA
Trilíngue...24 x 7
Português, Espanhol e (Inglês/ Japonês.
7.000 usuários9.000 ligações Portal KCS FCR SLA
16.000 usuários24.000 ligações Portal KCS FCR SLA
4.000 usuários5.500 chamados Portal KCS FCR SLA
QUAL É SEU CMI ATUAL?
QUER REDUZIR 30%?
Usuário/Solicitante
Preciso criar um usuáriorecém contratado e liberaracesso a pasta “precificação”
Como faço pra executar osprocessos de xxxx no módulo XYZ do SAP/Oracle/Totvs??
Como faço pra comprar umapassagem aérea? Como faço um reembolso?
DÚVIDAS!!
ALGORITMO DE KEYWORDSSISTEMA DE BUSCA POR PALAVRAS CHAVE
• TERMOS MAIS PROCURADOS
• PASSO A PASSO COM PRINT SCREEN
• PROCEDIMENTOS QUE ANTES ERAM SEMPRE ENCAMINHADOS PARA OS ANALISTAS ESPECIALIZADOS (N3) PASSAM A SER RESOLVIDOS PELO ATENDENTE COM APOIO DO PORTAL
• 80/20: CONTÍNUA POPULAÇÃO DE NOVOS CONHECIMENTOS CONFORME A DEMANDA E CRITICIDADE PARA O NEGÓCIO.
• SENAO ENCONTRAR, ENCAMINHA PRO SERVICE DESK OU PORTAL DE AUTOATENDIMENTO
• Com base na Demanda por palavras mais procuradas e não encontradas
• Dúvidas (SAP, sistemas)• Reuniões mensais em conjunto com N3
Especialista
80/20
Usuário /Solicitante
Coordenação Service Desk
DEM
AN
DA
PORTAL WEB• ITSM• CSC• ATIVOS• ACESSOS
Plataforma Premier
Incidentes eRequisições
Duvidas: comofazer?
Codeless drag and drop
ITSM
CSC Integração com
outros bancos de dados
APP pra aprovaçãoon line mobile
Modelagem visual
Drill down no Dashboard…
Custo!
GARTNER ITSM TOOLS
GESTÃO DP – DASHBOARDCOMO OS PROCESSOS IMPACTAM O CONSUMIDOR FINAL?
GESTÃO TI - DASHBOARD
GESTÃO RECRUTAMENTO E SELEÇÃO – DASHBOARD
PARAMETRIZAÇÃO VISUAL DE FLUXOS GESTÃO ONLINE
Automação:• service desk• gestão de acessos
ATIVIDADES
TÉCNICAS
POLÍTICAS E
PADRÕES
+ =
Cliente LigaPedindo um
Novo Usuário
SD Registra eEncaminha ao
Grupo
Grupo RecebeE Verifica
Valida a Solicitação
Resolve e Encerra o Chamado
Usuário recebeConfirmação de
Fechamento
Minutos Horas Dias
Usuários UsaFormulário WebPara Solicitação
AutomationCria o Usuário e
Fecha o Chamado
Usuário recebeConfirmação de
Fechamento
Minutos Horas Dias
Valor da Automação em TI
EXECUÇÃO MANUAL DE ATIVIDADES
AUTOMATIZADAS
GANHO DE TEMPO E RECURSOS
EXEMPLO: CRIAÇÃO DE USUÁRIO
Valor da Automação em TI
Active Directory
Monitoramento
Processo Batch
EscalonamentoInteligente Segurança e
ComplianceRecursos Humanos
SERVICE DESK NOC
EscalonamentoInteligente
Exemplo de Aplicações
Active Directory
Encontrar Zombie Users / Computers
Automatizar Atualização de Propriedades AD
Atualizar Propriedades do AD pelo Usuário
Reset / Unlock os Usuários
Criar Novo Usuário no AD
Retirar Acesso do Usuário
Incluir/Excluir Usuários do Grupo do AD
Aplicação
Eliminar Processos (Windows) Travado
Restaurar Serviço Crítico com base em Eventos
Cisco Backup da Configuração Verificar as interfaces do roteador Mostrar Logs do Roteador e Status
Files & Logs Monitorar arquivos de log files – search for keywords and report Comparar arquivos de configuração Automatizar Processos Batch
Notificação & Escalonamento Automação de Reports Diários e/ou Semanal Alerta de Escalonamento Contínuo até assumir Gerenciar Eventos com base na Resposta: Serviço, CPU, HD.
Segurança & Compliance Reiniciar Serviço de Anti-Virus Monitorar Event de Segurança Alertar na criação de conta no AD Auditar falha de logon
Sistema Liberar Espaço em Disco com base em Eventos Colocar Desktops em standby após as 23h Desligar Servidores Remotamente Executar qualquer Comando e Parâmetros
AUTOMATION
+ de 5.000
horas
homem/mês
robotizadas
NOC 24x7
premierit.com.br
NOC – Gestão em tempo real
NetworkRouter
RealUser
NetworkSwitch
Intranet
Messaging(Email – Exchange)
(Instant Messaging)
Firewall
DatabasesInventory Pricing
Firewall
Rackspace
Amazon
Applications
CRMSupplyChainMgmt
Synthetic User
E-commerceApplication
PhysicalWeb Server
VirtualApplication Servers
SecurityServer
BankGovernment
CA Agile Operations
Alarms, Performance Data Alarms, Performance Data
Gerenciamento unificado da TIC
premierit.com.br
Application PackExchange
AD
Citrix ICA
Oracle
SQL
MySQL
Network Adv. Pack
Roteador
Storage
Temperatura
Switch
No-break
VOiP
Server Pack
Windows
Processos
Hyper-V
Unix/Linux
Vmware
Serviços
Ping PackDisponibilidade
Flow analysisTrafego de rede
Response TimeExp. Do usuário URL
SAP
Transações
Catalogo NOC Premier
ABAP RFC
Jobs
CCMSSys Logs
EcometerRede Elétrica Datacenter
modbus SNMP
Preço R$ 140,84 Preço R$ 33,80 Preço R$ 84,50
Preço R$14,08 Preço R$ 45,07 Preço R$ 743,62
Preço R$ 963,33
Preço R$ 301,96
BAM – Business Acticity Monitoring
• Mostrar pra área de negócio quais atividadesimpactam o desepenho dos processos críticos
• Identificar gargalos de infraestrutura, aplicações
• Identificar gargalos e gaps de processos
• Promover ações gerenciais no dia a dia prarestabelecer quedas de vendas ou faturamento
• Promover cobranças em pessoas que estejaimpactando na queda de desempenho
ESTEIRA DE EMPRÉSTIMO –SEMANA PASSADA VS DIA A DIA
CLIENTE BANCO
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