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Design Thinking para Serviços Mackenzie - 02.03
Intangibilidade: não pode ser tocado
Variabilidade: diferente a cada vez que é realizado
Inseparabilidade: não se separa de quem o produz
Perecibilidade: produzido e consumido simultaneamente, não se pode armazenar
Serviços
ExperiênciaMemória
Produto ou serviço?
E agora, produto ou serviço?
78% da nossaeconômia
Jornadado cliente
[da perspectiva do cliente]
Vinícius Resende27 anos
São Paulo
“Amo viajar, mas quero praticidade”Persona
pré-serviço serviço pós-
serviço
Exp
eri
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cia
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nc
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Ne
gat
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s
X
John Sample precisa acessar os emails, checar seu extrato do banco, baixar um arquivo e ver qual filme está em cartaz, mas seu provedor de internet atual caiu…
XXX…
Um amigo recomenda a XXX, que tem um bom serviço de banda larga.
OK
Pré-venda Venda Pós-venda
Ele procura na internet informações sobre a XXX e assiste propagandas.
OK
Múltiplos canais de venda entram em contato com John, sem ter um histórico de suas informações e necessidade
XJohn acessa o canal de vendas online, mas ainda tem dúvidas sobre o serviço.
X
Tira suas dúvidas com o televendas e contrata o serviço.
OK
Um dealer PAP passa em sua casa para lhe oferecer o serviço novamente.
X
OK
A internet é rápida e John f i c a mu i t o fe l i z c o m o serviço.
John tem um problema em sua conexão, não consegue atendimento em nenhum canal, nem online, nem por telefone.
X
ExpectativaExperiênciaSatisfação
entender pessoase não apenas estatísticas
3 pilaresempatia experimentação colaboração
DoubleDiamond
Pergunte
Olhe
Experimente
conseguir informações relevantes dadas pelas pessoas para o seu projeto
descobrir o que as pessoas fazem e não o que elas dizem fazer
criar situações para ajudar a criar empatia com as pessoas e avaliar os projetos propostos
Porquês!5
Redefinição doProblema
“A mera formulação de um problema, é
frequentemente, muito mais essencial do que
a sua solução.”Albert Einstein
trânsito em SPmuitos carros falta transp. público
1 pessoa porcarrohoráriode pico
Ideias Triviais
Lampejo Criativo
Analogias Inesperadas
Fluência
Flexibilidade
Originalidade
planejandouma viagem
sentidohorário
NovoNecessárioViável
observe
Deve conter apenas aquilo que podemos observar no nosso seguimento de clientes.
Essas coisas estão fora do seu controle direto.
Perfil do Consumidor
Se coloque no lugar do seu cliente.
Não monte o perfil partindo do ponto de vista da sua proposta de valor.
Procure por motivações mais profundas.
roupas multi-uso
pagar rápido ficar
bonita na festa
impressionar os amigos
roupas caras
encontrar roupas que
sirvam
ganhos
dores
trabalhos
design
Deve conter as coisas que você criou na sua proposição de valor para resolver os trabalhos, as dores e os ganhos do seguimento de clientes.
Essas coisas estão sob o seu controle.
Mapa de Valor
Pitch & Feedback
Referências e Bibliografia:
- This is Service Design Thinking (Marc Stickdorn)- Design Thinking (Tim Brown)- 75 Tools for creative Thinking- Creative Confidence (Tom & David Kelley)- Business Model Generation - Value Proposition Design - Como Construir Propostas
de Valor Inovadoras- Business Playground
laboratoriodecriatividade.com.br
facebook.com/ideajamcriatividade
(11) 963.742.512