Webinar Enora Leaders - A Experiência do Cliente como Ferramenta de Inovação Contínua -...

Webinar: Inovação Contínua

Nosso  Propósito!Nosso propósito!

Webinar: Inovação Contínua

Nosso Professor

Profº Alex Freire

- Formado em Administração e Ciência da Computação; - Mestre em Administração pela University of Oklahoma, nos EUA; - Trabalhou em multinacionais no Brasil e nos Estados Unidos; - É autor dos livros “Inevitável Mundo Novo - O fim da privacidade”, “A Arte de Gerenciar Serviços”.

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A Experiência do Cliente como Agente de Inovação Contínua

A experiência do cliente

como agente de

inovação contínua

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Temas: 1.  Conceitos de inovação

2.  Fatores críticos de sucesso

3.  Customer Journey Map

4.  Traduzindo ideias em soluções

5.  Brainwriting

6.  Construindo e medindo

valor para os clientes

7.  Project Model Canvas

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INOVAÇÃO

CONCEITO E DESAFIOS | POR QUE INOVAR?

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Fatores Críticos de Sucesso

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INOVAÇÃO - FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

1.  Criar ambiente que aceite o erro como parte do aprendizado

2.  Quebrar paradigmas 3.  Reconhecimento do grupo e/ou indivíduo 4.  Regras claras para remuneração

5.  Meritocracia 6.  Estabelecer ferramentas adequadas

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CUSTOMER JOURNEY MAP

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X  

Início do Ciclo Início do Ciclo Entrar no estacionamento

Final do Ciclo Final do Ciclo

Encontrar lugar para estacionar

Entrar no Supermercado

Conseguir um carrinho

Obter informações no Serviço ao Cliente

Decidir Itinerário

Escolher os Produtos Pedir ajuda ao funcionário Conferir lista

de compras

Escolher e entrar em uma fila

Esperar a vez

Registrar os produtos no caixa

Pagar pela Compra

Empacotar as Compras

Localizar o carro

Levar as Compras até o carro

Sair do estacionamento

O CICLO DO SERVIÇO - PROCESSO

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X  

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• PERGUNTAS  

#1

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TRADUZINDO IDEIAS EM SOLUÇÕES

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Está  alinhando  às  diretrizes  estratégicas  da  organização?  

 O  quanto  está  alinhada  aos  Valores?  

 O  quanto  está  alinhada  à  Visão?  

 O  quanto  está    alinhada  à  Missão?  

Funil de ideias

1   5  

1   2   3   4   5  

1   5  

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O  quanto  está  alinhada  aos  valores:  Sustentabilidade  econômica,  social  e  ambiental  Valorização  e  promoção  da  cultura  brasileira  Sistema  social  baseado  na  livre  iniciaGva,  liberdade  de  expressão,  padrões  éGcos  e  meritocracia  Transformação,  criaGva  e  inovadora,  como  principal  elemento  moGvador  de  nossas  ações  Pessoas  compromeGdas,  respeitadas  e  valorizadas  

O  quanto  está  alinhada  à:  Missão  Gerar  valor  para  a  sociedade  formando  líderes  transformadores  pela  educação  

1   5  

1   2   3   4   5  

O  quanto  está  alinhada  à:  Visão  2020  Ser  a  mais  importante  insGtuição  de  ensino,  aprendizagem  e  pesquisa  –  em  comunicação,  gestão  e  tecnologia  –  orientada  para  o  mercado  

1   5  

Torna  a  experiência  do  estudante  mais  relevante?    

Funil de ideias

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Brainwriting

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CONSTRUINDO E MEDINDO VALOR PARA O CLIENTE

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X  

Atributos  Preço Peso Empresa  1 Empresa  2 Empresa  3 Empresa  4  

Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso

Desconto/Preço 39% 3,7 1,4 3,7 1,5 3,7 1,4 3,8 1,5 Prazo 34% 3,9 1,3 3,9 1,3 3,9 1,3 3,8 1,3 Promoções 17% 3,6 0,6 3,7 0,6 3,7 0,6 3,7 0,6 Trabalhar  com  todas  as  OL´s 6% 3,8 0,2 3,8 0,2 3,8 0,2 3,8 0,2

Forma  de  Pagamento 4% 4,0 0,2 4,0 0,2 3,9 0,2 3,9 0,2 Total/Média 100% 3,79 3,81 3,79 3,78

Atributos  Qualidade Peso Empresa  1 Empresa  2 Empresa  3 Empresa  4  

Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso

Entrega  Eficiente 32% 3,0 1,0 3,0 1,0 2,9 0,9 2,9 0,9 Nível  de  Serviço/(solicitação  x  entrega) 21% 3,7 0,8 3,7 0,8 3,6 0,8 3,5 0,7 Atendimento/Relacionamento 20% 4,1 0,8 4,2 0,8 3,9 0,8 3,9 0,8 Variedade  de  Produtos  (mix) 14% 4,2 0,6 4,2 0,6 4,1 0,6 4,2 0,6 Presença  da  Equipe  de  Vendas 4% 4,0 0,2 3,9 0,2 4,1 0,2 3,7 0,1 Pedido  eletrônico  eficiente 4% 4,1 0,2 4,1 0,2 4,0 0,2 4,1 0,2 Pós  venda 3% 3,0 0,1 3,0 0,1 3,0 0,1 3,0 0,1 Capacitação  da  equipe  da  farmácia 2% 3,5 0,1 3,5 0,1 3,4 0,1 3,4 0,1

Total/Média 100% 3,62 3,65 3,54 3,50

Pontuação  Final Peso Empresa  1 Empresa  2 Empresa  3 Empresa  4  

Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso

Preço 53% 3,8 2,0 3,8 2,0 3,8 2,0 3,8 2,0 Qualidade 47% 3,7 1,7 3,7 1,7 3,6 1,7 3,5 1,7

 Pontuação  Final   100% 3,72 3,75 3,69 3,66

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X  NOVA

CURVA DE VALOR

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• PERGUNTAS  

#2

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X  

Project Model Canvas

POR QUE?

O QUE?

QUEM?

COMO? QUANDO E QUANTO?

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X  POR QUE?

O QUE?

QUEM? QUANDO e

QUANTO?

COMO?

Project  Model  Canvas     Fonte:  Jose  Finocchio  Junior  

Project Model Canvas

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X  X  

JUSTIFICATIVAS Passado

OBJ SMART REQUISITOS

CUSTOS

EQUIPE

PRODUTO

RESTRIÇÕES

BENEFÍCIOS Futuro

GRUPOS DE ENTREGAS

LINHA DO TEMPO

STAKEHOLDERS Externos &

Fatores Externos

RISCOS PREMISSAS

Project  Model  Canvas     Fonte:  Jose  Finocchio  Junior  

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X  

PITCH: SAP CRM em Tintas

Project  Model  Canvas    

JUSTIFICATIVAS Passado

OBJ SMART REQUISITOS

CUSTOS

EQUIPE

PRODUTO

RESTRIÇÕES

BENEFÍCIOS Futuro

GRUPOS DE ENTREGAS

LINHA DO TEMPO

STAKEHOLDERS Externos &

Fatores Externos

RISCOS PREMISSAS

•  Implantar CRM no SAP na Unidade Tintas, com segmentação para 800 top clientes até out/2013

•  Aumento de receita com clientes A – 3%

(cross -selling)

•  Processo de CRM funcional e operando na Unidade Tintas

•  Deve integrar com o Business Intelligence atual

•  Revendedores (canais) •  80% revendas irão

aderir ao novo modelo comercial

•  A equipe não poderá testar ou implantar na alta temporada

•  Revendas grandes podem atrasar a adesão

•  (1) 500k •  (2) 700k •  (3) 1.2mi •  (4) 900k •  (5) 400k

•  Custo base entre 3 e 4 milhões s

•  Redução de 5% da perda de receita para a concorrência

•  Diminuição do custo total da operação de vendas (2%)

•  Deve ter capacidade de análise preditiva segmentada

•  Deve também capturar e integrar informações de mídias sociais

•  Empresa SAP do Brasil

•  A SAP do Brasil liberará função mídias sociais até jan/2013

•  O GP tem que liberar key use r do projeto por uma semana durante o fechamento mensal

•  SAP pode postergar o release

•  Baixa qualidade dos dados mestres

•  Informações sobre interações com clientes são perdidas

•  Não possuímos segmentação para focar em novos serviços

•  Consultor Funcional

•  Gerente de projeto

•  Consultor de Negócios

Key User

•  Progra- mador

1 Estratégia

2 Processo

3 configu- ração SAP

4 carga de Dados

5 Testes

•  Unidade de Negócia A

•  Unidade de Negócia B

Fonte:  Jose  Finocchio  Junior  

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• PERGUNTAS  

#3

Webinar: Inovação Contínua

Condições Especiais para nosso Curso aberto

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INOVAÇAO ESTRATÉGICA E INTELIGENCIA DE MERCADO

13 E 14 DE MAIO

CAMPINAS

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OBRIGADO POR PARTICIPAR DO

NOSSO WEBINAR!