Inovação em serviços através do uso do design centrado nas pessoas

Inovação em serviços através do uso do

design centrado nas pessoas

Érico Fileno @efileno

Patrocínio: Organização:

VIVEMOS UMA CRISE

FAB LAB NETWORK TECHSHOP

MAKER SPACE

MUNDO DE SERVIÇOS

“A industrialização é uma fase em nações desenvolvidas, e essa fase está terminando. O crescimento em economias desenvolvidas será cada vez mais proveniente de serviços”. (Dave Gray)

MUNDO DE SERVIÇOS

“Desde 1960, os serviços têm dominado o mercado de trabalho norte-americano. O atual setor de serviços corresponde a cerca de 80% da economia americana. Nove em cada dez empresas com menos de 20 funcionários estão na área de serviços ”. (Dave Gray)

Saturação dos produtos

Styling é uma das correntes do design com ênfase em tornar um produto atraente para o consumidor a fim de vendê-lo.

Design Centrado no Usuário Funcional Formal Usabilidade Emocional

PÓS-MODERNIDADE SOCIEDADE LÍQUIDA ERA DA INFORMAÇÃ MODERNIDADE LÍQU ERA DO CONHECIME

CARACTERÍSTICAS (Boaventura Santos) 1)  vivemos em um mundo pós-industrial, que se consolida

na experiência organizacional, no investimento em tecnologia de ponta, nos grupos de especialistas, na produção modular, na geração de serviços e na produção e transmissão da informação.

2)  estamos cercados de Informação. Informação essa que, quando transformada em conhecimento, torna-se o grande capital da humanidade nesse período.

3)  a velocidade do desenvolvimento tecnológico está mudando as relações interpessoais.

4)  a globalização que rompeu barreiras geográficas.

CONHECIMENTO CRIATIVIDADE IDEIAS

Richard Florida

Talento

Tecnologia Tolerância

ECONOMIA CRIATIVA

Cidades Autosuficientes

MEDIAÇÃO

S R x

Processo de Estímulo e Resposta, onde: S = Estímulo, R = Resposta e X = elo mediado.

HIERARQUIA DO ESPAÇO

ESPAÇO íntimo… é o emocional

ESPAÇO pessoal… é o simbólico

ESPAÇO social… é a relação

ESPAÇO político… é o cultural

ORDENAÇÃO DO DESIGN (SEGUNDO BUCHANAN)

VISUAL PRODUTO INTERAÇÃO SISTEMA

VISÃO SISTÊMICA

UX Human-Centered

Design

DESIGN sistêmico + humano imaterial

É estudar como as pessoas se comportam e se sentem quando interagem com um sistema. Ela inclui as emoções, crenças, preferências, percepções, reações físicas e psicológicas, comportamentos e realizações do usuário que ocorrem antes, durante e após o uso de determinado serviço.

EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

PROJETAR PARA/COM AS EXPERIÊNCIAS

“É sobre transformar o momento das pessoas contando histórias dentro da relação espaço-tempo.”

DESEJO e/ou NECESSIDADE

O que eu preciso?

O que eu quero fazer?

UTILIDADE

TUDO É SERVIÇO Serviços não podem ser projetados e fabricados isoladamente, como os

produtos. Eles são criados conjuntamente com os clientes e são interdependentes em relação a redes e agrupamentos mais amplos.

O que é Design de Serviço?

O Design de Serviço objetiva projetar interações desejáveis, que possam ser operacionalizadas de forma consistente, sustentável e que transmitam com coerência os valores de uma organização. Foco: mudar a chave de produtos para serviços.

PRODUTO É UM AVATAR DE SERVIÇOS “Serviços não são processos de produção. São experiências”. (Dave Gray)

Por que Design de Serviços?

Marty Neumeier The Designfull Company

LUCRO Design Inovação Marca Lealdade

Para inovar em serviços é fundamental compreender de forma profunda a relação Marca x Cliente.

Por que Design de Serviços?

Disponibilidade

Custo

Qualidade

Autenticidade! �Somente o autêntico servirá de ponte entre

quem eu sou e o que desejo representar�

Por que Design de Serviços?

Propósito (o que os clientes querem)

Promessa (o que você diz que fará)

Desempenho (o que você faz)

Quando você projeta o negócio baseado na experiência, você cria uma oferta bem poderosa e de total conexão com as pessoas.

Projetar pensando em serviços

O que é isso?

O que é isso?

Para que serve isso?

O que é isso?

O que é isso?

Para que serve isso?

PENSAR O SERVIÇO

Identificação, Personificação e Propagação

+ +

!

Identidade com uma marca

!

PENSAR O SERVIÇO

São Paulo, 26 de Janeiro de 2010

Personificação através dos arquétipos

PENSAR O SERVIÇO

Histórias se propagam

PENSAR O SERVIÇO

ENTENDENDO UM SERVIÇO

linha de visibilidade

etapas interativas

etapas de suporte

Interações (cliente)

Bastidores (processos)

PONTOS DE CONTATO

Pessoas Canais

Coisas Processos

4

SERVICE DESIGN 5 princípios

1. ESTAR CENTRADO NAS PESSSOAS

As experiências são relevantes aos olhos das pessoas. Estabeleça uma linguagem comum.

2. SER COCRIATIVO

Todo mundo pode (e deve) ser incluído no processo. Todos podem ser criativos!

3. SER SEQUENCIAL

Serviço é como um filme. Há uma história a ser contada. É uma jornada, com ações interrelacionadas. Como influenciar o ritmo?

4. TORNAR EVIDENTE

Tornar tudo tangível. Como fazer os consumidores perceberem os serviços intangíveis?

5. PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA

Todo o ecossistema deve ser considerado. Pense no panorama geral.

CRISE DO DIGITAL

REFERÊNCIAS

Livros…

REFERÊNCIAS

Publicações…

REFERÊNCIAS

Service Design Network

REFERÊNCIAS

Service Design Network Brasil Facebook

REFERÊNCIAS

Service Design Network Brasil LinkedIn

REFERÊNCIAS

Alguns links importantes.

Service Design Network (SDN) http://www.service-design-network.org

Service Design Tools http://www.servicedesigntools.org

Design Management Institute (DMI) http://www.dmi.org

Design Thinking Network http://www.designthinkingnetwork.com/

WEBSITES TWITTER #servicedesign #designthinking

Obrigado!

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@efileno Conferência sobre User Experience

em Porto Alegre, set/2015.

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