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Apresentação de João Paulo Carvalho e Carlos Nogueira sobre CRM no evento CRM da Quidgest.
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Carlos NogueiraCoordenador da área de Projectos EspeciaisCoordenador da área de Projectos Especiais
Pedro AndradeConsultor da área de Projectos Especiais
1. Uma nova perspectiva sobre CRM
2. O Meu CRM Quidgest
3. Projectos Especiais em destaque
Agenda
3. Projectos Especiais em destaque
1. Projectos
2. Portfólio
4. A perspectiva Quidgest
O que faria se ganhasse o Euromilhões?
Uma nova perspectiva
A zona de conforto
As crises criam oportunidades
que se constroem
com esforço,
com inovação,
com diferenciaçãocom diferenciação
Vamos ver como criar oportunidades na construção de CRM
As crises criam oportunidades
•Até 2012, o mercado de aplicações CRM na Europa Ocidental deverá crescer anualmente 6,9 por cento (IDC).
•Em Portugal, com um crescimento acima da média, estima-se que chegue a 2012, representando 27,1 estima-se que chegue a 2012, representando 27,1 milhões de euros (IDC).
•O investimento no mercado de CRM alcançou a marca de 8.9 bilhões de dólares no ano de 2008 (Gartner).
As crises criam oportunidades
•A região da Ásia-Pacifico será a que mais crescerá até 2012, passando de US$ 410 milhões de dólares em 2007, para cerca de 840 milhões em 2012.(Gartner).
•A maior parte do investimento ainda ocorre na parte •A maior parte do investimento ainda ocorre na parte ocidental no globo:
�53,4 % na América do Norte
� 31,8% na Europa Ocidental
Erros comuns na implementação de soluções de
CRM:
� Não ter todos os elementos da empresa
Uma nova perspectiva
comprometidos com a estratégia e a solução
� Mera implementação de um sistema sem uma
estratégia definida!
� Solução compra-se, instala-se e acabou-se
Erros comuns na implementação de soluções de
CRM:
� Ênfase excessivo na tecnologia, com alguns
players do mercado a inflacionar os sistemas
Uma nova perspectiva
players do mercado a inflacionar os sistemas
� Não existe foco real no cliente, mas sim uma
atitude altiva ou longínqua em relação ao cliente
Diagrama da organização tradicional
Uma nova perspectiva
Uma nova perspectivaService Within
Inversão da pirâmide:
com a ênfase no serviço, toda a organização apoia a
“linha da frente”
“Se não estiver a servir o cliente,está a servir alguém que o faz.” (Karl Albrecht)
Quidgest – Consultores de Gestão
Uma nova perspectiva
Cliente com Visão
Sistemas que resultam de inovação aberta e são centrados nos procedimentos e objectivos de cada
O futuro passa por aqui
Uma nova perspectiva
centrados nos procedimentos e objectivos de cada organização cliente, assegurando eficácia, produtividade e vantagens competitivas.
http://www.quidgest.com/q_futuroPT.asp?LT=PTG
Uma nova perspectiva
�Diferenciação – Soluções para um tipo de
problema ou soluções para um (o meu) problema?
�Mais do que uma linha da frente – e se existem dois grupos completamente distintos de clientes dois grupos completamente distintos de clientes (casos SigaME, PT-ACS)?
�CRM que interage com muitas outras funções (Gestão da Qualidade, Folhas de Obra, ITIL...)
�Build To Change – um bom CRM muda todos os dias! Só assim se consegue manter à frente!
O que é um Cliente?
O que significa “Cliente”?
�Na ACS, agregados familiares e empresas
�Na GeRAP, ministérios e funcionários em mobilidade
�Na Citroën e na SIVA, compradores de automóveis�Na Citroën e na SIVA, compradores de automóveis
�No GPEARI, empresas inovadoras
�Na Gestão de Recursos Humanos, colaboradores
�Na Bloom Consulting, países e regiões
O que tenho de saber sobreo meu cliente?
�Que janelas tenho de ter no meu CRM para compreender todas as faces do meu cliente?
�Que funções tenho de incluir para lhe prestar �Que funções tenho de incluir para lhe prestar todos os serviços possíveis?
Janelas sobre o Cliente
Brainstorming
�Que blocos devem fazer parte do meu CRM?
�Inovação aberta: partilhar ideias entre a minha organização e a Quidgest
�Reinventar a nossa roda!�Reinventar a nossa roda!
– o que vejo nos outros CRM e também quero ter
– o que o meu CRM vai ter e que mais ninguém tem!
Os blocos do meu CRM
Os blocos do meu CRM
Os blocos do meu CRM
Workflow
Os blocos do meu CRM
Integração Integração Google maps
Inovação aberta
�O valor do Cliente é muito superior à sua função de comprador
�Quem fornece a Google?
�A sua organização dá um tratamento especial �A sua organização dá um tratamento especial aos Clientes que mais interagem convosco (Crowdsourcing, Enterprise 2.0)?
O que posso aprender como meu Cliente? Platina
Enterprise 2.02.0
Melhor comunicação, mais rapidez, maior satisfação
A Quidgest desenvolve sistemas evolutivos, integrados, flexíveis e sobretudo únicos, adequados à realidade específica de cada cliente.
Quidgest
Projectos Especiais em destaque
Quidgest
Projectos
Especiais
A equipa de Projectos Especiais assegura que a Quidgest cria sistemas únicos e específicos, independentemente da área de negócio do cliente.
Características diferenciadoras:
Projectos Especiais em destaque
� Fiabilidade*
� Capacidade de resposta
� Individualização
*Os Projectos Especiais atingiram a marca de zeroincidentes em aberto desde o início de 2008
Projectos Especiais em destaque
Sistema
Projectos Especiais em destaque
A LAS aumentou a suaprodutividade em mais
Projectos Especiais em destaque
produtividade em mais de 50% após a implementação do sistema de Gestão da Formação da Quidgest.
Projectos Especiais em destaque
É a única empresa com um software de Gestão um software de Gestão da Formação totalmente adequado às normas de certificação da JAR-147.
Projectos Especiais em destaque
What is
branding
Diário de
bordo
Projectos Especiais em destaque
branding
ROBI
bordo
Projectos Especiais em destaque
�Reduz drasticamente o tempo e o custo de
desenvolvimento de reports
Projectos Especiais em destaque
�Aumenta a eficácia e a independência do
utilizador na extracção e análise de dados
� Integração com qualquer software (Quidgest
ou de outro fornecedor)
O CRM QuidgestA rever/desenvolver
O CRM Quidgest
Explora – Filtra – Notifica
Projectos Especiais em destaque
Não acreditamos em milagres
A perspectiva Quidgest
A perspectiva Quidgest
Obrigado!
Contactos:
Carlos Nogueira (carlos.nogueira@quidgest.pt)
Pedro Andrade (pedro.andrade@quidgest.com)
Contactos:
Carlos Nogueira (carlos.nogueira@quidgest.pt)
Pedro Andrade (pedro.andrade@quidgest.com)
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