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ArtigodasemanaTempodeleitura:10minutos22/08/2016
AIMPORTÂNCIADOAPRENDIZADOEMSERVIÇOS
AntônioAugustoSimãoNetoÉabsolutamentenormalquealgumaspessoastenhammaisapetiteporconhecimento.Eoutrasnemtanto.
Quanto criança eu já era louco por aprendizagem. E omais interessante é que tínhamos ummundo totalmenteanalógico,depapel,delivros,decaderno,delápiseborracha.Muitasvezeseuiaàbibliotecapúblicafazerpesquisa,mascumpriaaquele ritualde formamuito robótica,porquenão tinhaumgostoverdadeiroporaprender. Faziaatranscriçãodepáginasepáginasdelivros,semumaideiamaisclarasobreovalordaquelesconteúdosnaminhavida.Oimportanteerafazervolumeparacumprircomaobrigaçãododeverdecasa.Atéqueumdiameveiouminsight!Aprendiquemaisacessoàinformaçãomedariaalgumasvantagensnacarreiradeestudanteemescolapública.Eupoderia estar à frente em algumasmatérias e inclusive ajudarmeus colegas.Mas, desde que eu compreendesseexatamenteoqueestavaconsumindo.
Fiz um longo curso de datilografia aos onze anos de idade e jáme sentia importante com um título dedatilógrafo,ganhandoumaOlivettiportátil.Hoje,agentepercebequeoverbototypeestáenferrujado,ocioso.Osmeninos já nascem conhecendomuitobemo tecladoe aindanoshumilhameconomizandooitodedos comumarápidadigitação.Masporque falaraquidahabilidadeemdatilografar?Porque issopramimno idosde1979eravalor. Eu jápodiaescrever cartasmaisbonitasepassarmais credibilidade. E aminha letrademeninonãoera láessascoisas.
Afuncionária,atenciosa,meperguntouseeuqueirafazerumaligaçãoetentoumeinstruirparausarumadas cabines. Euargumentei queprecisava copiarunsendereços, estava fazendoum trabalhoescolar equeria teracessoaocatálogotelefônicodaCapitaldoBrasil. Depoisdealgunsminutos,elaveiocomumlivrãoqueeramaisgrossoqueumqueijo.Fuiautorizadoaficarlánumamesinhaporumaslongashorascopiandotodososendereçosnumcaderno.Voltei para casa feliz,masdemorei pelomenosuma semanapara ajeitaruma carta.Datilografei omesmotextopelomenosumascinquentadevezes,assinei,compreienvelopes,endereceitodosusandoaprópriaOlivettieumdia,anoite,defendiumaverbadeCorreioscomomeupai.Foiimpressionante!Porumbomtempoeumesenticomoosujeitomais importantedarua,aliás,umpirralhodeonzeanosde idade,querecebiacartasdosadidosculturais,envelopesfartosderevistas,folders,cartõeselivros.Adoravaaquilotudoemesentiamuitobemcomaquelesmateriais,muitoschegandonalínguapátria,masexclusivoselegais.Atéhoje,revoltado,euaguardooenvelope dos EUA, que não me deram nenhuma bola. Até a Tchecoslováquia e União Soviética, na época, meatenderammuito bem, com um primorosomaterial. Coincidência ou não, de lá pra cá omeu conhecimento emgeografiadeuumaboamelhorada. Aos quinze anos eu comecei a procurar por cursos, esses de curta duração. Jámorava emoutra cidade,longedosmeuspais.Eramuitodifícilchegarumcursonaminhacidade.Eeuacompanhavatudo.ChegueiafazerquasetodososcursosporcorrespondênciadoSenac,daquelestipoPortuguêsI,PortuguêsII,IIIeIV.MarketingI,II,III...LegislaçãoTrabalhistaIeII..eporaívai.
Eusemprequeriamais!Sabiaqueexistiamuitomaisvidae novidades alémdas divisas daminha pequena cidade.Não sei como, mas descobri que em Brasília existiamdiversas Embaixadas, de países que eu ouvia falar eadmirava. E eu podia escrever para essas embaixadasfalandodaminha saga porbuscadeconhecimento.Queera um menino bonzinho e queria aprender geografia,economia, cultura, conhecer imagens diferentes, ganharselos e adesivos. E um dia, sozinho, fui parar nacompanhia telefônica local. Cheguei no balcão e pedi ocatálogodeBrasília.
UmdiadescobriqueestavamabertasinscriçõesgrátisparaumcursochamadoSemináriosobreoEstatutodosFuncionáriosPúblicos.Eunãosabiaoquesignificavaisso,masfuiláefiz,commuitobomaproveitamento.Oprofessoreraumadvogadojuristaedeveterquestionadopormuitotempooquefaziaummeninonaquelasala.Chegueiameinscrevertambém,edessavezpagando,numcursosobreSecretariadoExecutivo.Onomeexecutivomechamouaatenção,masnoprimeirodiaviqueeraumcursoparasecretáriasesótinhaeudehomem.Paranãoperderopagamento,participeideformaassíduaetambémtiveumbomaproveitamento,comdireitoaobônusdasboascompanhias.
Agoravejamosomundodagestãodeserviços.Aomesmotempoqueéumadisciplinadagrandeárvoredo
marketing,seconfundecomatendimentoaocliente.Aliás,paramuitos,gestãodeserviçosseresumeematenderbem o cliente. Se pensarmos que o processo fim é satisfazer o cliente dentro da suamais simples ou complexanecessidade, o conceito está correto. Por outro lado, a gestão de serviços vai além. Sistemicamente, consegueintegrarcadeiasdevalor,desenharprocessosqueseconectamcomoclienteeaomesmotemposerestratégico,transformandoaspessoas,engajandoequipesembuscadealtospadrões.Podejogarumaempresainteiranofundodopoço.Ou,podetirarumempresaousetorinteirodofundodopoço.Tudovaidependerdotomdaliderançaqueestáàfrentedeumaoperaçãodeserviço.
MascomovocêpodemelhorarseuconhecimentoesuaperformanceemGestãodeServiços?Vocêbusca
algumaprendizadosobreserviço?Vocêvaialémdeapenastentaratendermelhoroseucliente?Vocêtemalgumpropósitodeserviçoparasuasequipes?
Aquivãoalgumasdicasparaquevocêseconectemaiscomomundodosserviços.a)–Encareoseunegóciocomoumcentroprovedordeserviços.Entendaquemesmoquevocêvendaum
produtofísico,precisaráenvolvernelealgumserviço.Eéissoquedávidaaoprodutoepermiteageraçãodeboasoumásexperiências.Aescolhaésua;
b)–Associecasesdeboasoupéssimaspráticasdeserviçosaoseunegócio.Façabenchmarkeimagine-senocontexto;
d)–Conheçaa jornadadoseuclientedentrodoseunegócio.Desenheessa jornadaemarquenelaquaissãoosmomentosdaverdademaiscríticos.Éaíquevocêpodeganharouperderojogoemserviços;
Hojeo problema é exatamenteo oposto: oexcesso de informação à nossa disposição!Informação que multiplica minuto a minuto nomundo da web e que muitas vezes gera umaverdadeira overdose intelectual. A corrida frenéticapela conquista de alguma coisa retrata a nossaincapacidade de processar tanta informação, sejapela falta de tempo, falta de interesse, falta dedisciplinaouprioridade.
c) – Aprenda algumas nomenclaturasvoltadasagestãode serviçosecomeceausarcomsuas equipes no dia a dia das reuniões etreinamentos. Jornada do cliente, backoffice,frontoffice, custumer success, custumer experience,trade-off,momentosdaverdade,atributosdevalor,pacotedevalor,designdeserviços,recuperaçãodeclientes,pesquisadesatisfação,clientesdetratores,clientes promotores, retenção de clientes,fidelização de clientes, relacionamento com ocliente,experiênciadocliente,ciclodeserviçoetc.,sãoalgunsexemplos;
e) – Se você quer ser uma empresa orientada paramercado, o serviço pode ser fundamental para essa
conexão.Comaculturadagestãodeserviçovocêpagarámuitomenospedágiosparaseorientaraocliente;f)– Leia sobre serviços.Passepelas literaturasdeMarketingdeServiçoseGestãodeServiços. São livros
densos.Podematépareceracadêmicos,masensinamabasequeenvolvetodososconceitosdeserviços.Passepeloslivrosde cases, aexemplodaDisneyeAmazon. Leia sobre cultura, aexemplodaZappos, como título SatisfaçãoGarantida.EnãoesqueçadoFrancisFrei,comsuamagnificaobraFeitasparaServir.
A boa notícia é que hoje você não precisa mais recorrer à Enciclopédia Britânica para aprender sobre
GestãodeServiços.TãopoucoenviarummontedecartasàsEmbaixadas.Aproveiteaabundânciadeinformaçõesàsuadisposição.Filtre,estude,entendaeapliquenoseunegócio.
Façaseucomentário,mandandoumamensagempranós!Seacreditaqueessetextopodeajudaralguém,compartilhe!
ParafalarcomoAntônioAugustoésimples!Useose-mailsantonio.augusto@seculus.com.brouaasimaoneto@gmail.comoupeloWZ31.99345.0760Efiqueligado,poisembreveteremosumnovoartigo!
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