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A voz do consumidor:
Pesquisa Serasa Experian – Instituto GEOC 2011 sobre o consumidor de crédito brasileiro.
Laércio de Oliveira PintoPresidente da Unidade de Negócios Credit Services na Serasa Experian
Carlos ZanchiVice-presidente do Instituto GEOC
Sonhos e comportamentos de
compra do consumidor
Consumidores estão em melhor situação
1,82 milhão de empregos formais criados em 2011
Salário real deve crescer acima dos 4%
Captação da poupança bate recorde em 2010 (R$ 38,7 bilhões)
Fontes: Caged (Ministério do Trabalho), IBGE e Banco Central do Brasil. * até agosto
Melhora reflete na realização do sonho
Indicador Serasa Experian de Atividade do Comércio
No primeiro semestre, a venda de: Celulares cresceu 18% Máquinas de lavar cresceu 20% Eletroportáteis cresceu 18% Automóveis novos cresceu 10% Notebooks cresceu 27%
+ 43%
Fontes: Anatel, Anfavea, Eletros, Brazil Quarterly PC Tracker (IDC) e Serasa Experian. *em comparação com o mesmo período de 2010
Os sonhos impulsionados pelo créditoDestaques: regiões Norte (+44%) e Nordeste (+36%)
Impulsionada pelos consumidores de baixa renda (+72%)
Fonte: Serasa Experian e FGV. *Até setembro/2011.
+ 34%
Indicador Serasa Experian de Demanda do Consumidor por Crédito
39,5 milhões de novos integrantes da classe C desde 2003 (tamanho da população do Canadá)
Em quais modalidades de crédito?
Fonte: Bacen
Pesquisa Serasa Experian-Geoc: 58% utilizam cartão de crédito 30% utilizam financiamento de automóveis 23% utilizam crediário
Crescimento dos Novos Empréstimos (Agosto - YOY)
Com que taxa de juros?
Taxa de Juros Anual
Pesquisa Serasa Experian-Geoc:
21% não pagam o valor total da fatura de cartão de crédito
Boa percepção da taxa de juros do cartão: 20% acredita que ela está entre 10% e 15% a.m. 80% acredita que ela está entre 16% e 20% a.m.
Modalidades que mais crescem têm a maior taxa de juros
Fonte: Bacen e Anefac
Consumidores decidem pela taxa de juros e parcela que “cabe no bolso”
Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc
Pela primeira vez, a taxa de juros passa a ser considerada na decisão de crédito
O que mostra que o consumidor está mais racional!
Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc
50% se identifica com o perfil que planeja, pesquisa preço e aguarda promoção
Apenas 2% compram quando se sentem tristes, nervosos ou pressionados no trabalho
3% adiam o pagamento de contas essenciais para cobrir gastos supérfluos
59% afirmaram que suas condições financeiras
melhoraram no último ano.
A voz do consumidor...
O desafio dos consumidores em manter as contas em dia...
Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc
Quase 20% não têm ideia dos valor dos seus gastos mensais
50% poupam menos de 20% da sua renda mensal
Os motivos que impulsionam a inadimplência
Para não ficar inadimplente, consumidor recorre primeiro amigos e familiares para se financiar
Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc
O que faria se gastasse mais do que sua renda permite?
Na “hora do aperto”, o que priorizam?
Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc
Contas de casa são prioridade:62% dizem que água, luz , gás, compras de supermercado e aluguel não podem atrasar
Débitos com bancos e varejo possuem prioridades diferentes:
O varejo tem atenção de 35% dos consumidores. Para pagamentos
bancários, esse número é 55%
Quando não conseguem ajuda, utilizam produtos emergenciais
Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc
Quando precisam, usam cheque
especial
Além do Cheque Especial, recorre às lojas
que dão crédito e solicita mais
cartões.
Estão acostumados aos “altos e
baixos” financeiros.
62% consideram o uso do cheque especial como parte da sua
renda
A voz do consumidor...
Até que a inadimplência chega...
Até que a inadimplência chega...
Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc
Quantidade CPFs com restrição 42 milhões
Distribuição por quantidade de anotações
Pesquisa Serasa Experian – Geoc35% possuem dívidas atrasadas.
57% dos CPF´s negativados possuem dívidas com mais de um credor
Como o consumidor se relaciona com a inadimplência?
Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc
Redução do nível
salarial
Abertura de pequena
empresa
Empréstimos feitos
para parentes
Doença em família
Demissão
Fatores externos (não se sentem responsáveís)
Parcelamentos de compras
sem planejamento
Pagamento do valor
mínimo do cartão
Uso abusivo do cheque
especial
Assumir dívidas para pagar
outras dívidas
Falta de controle (assumem-se responsáveis)
Consumidor começa a apontar também uma
responsabilidade pessoal.
Nesse momento, o consumidor se sente perdido
Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc
40% não sabem o valor total das contas ou parcelas
pendentes
20% dos consumidores:Não sabem como vão resolver esse problema
Não farão nada para resolver o pagamento pendente
A importância da comunicação
Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc
25% não receberam nenhum aviso sobre o pagamento em aberto
Dos que receberam, 48% não procuraram nenhuma informação adicional sobre a pendência.
23% foram avisados através de uma empresa de cobrança.13% através da Serasa Experian
Depois da inadimplência
10% não pagaram porque esqueceram ou porque o boleto não foi enviado
Antes da inadimplência
12% em 2010
9% esperam a manifestação do credor
Carta continua sendo o meio preferido de contato sobre pendências
Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc
8% preferem não ser abordados
A voz do consumidor:
A reintegração ao consumo...
O consumidor quer negociar!
Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc
Relação com Cobrança e Pagamento da Dívida
Forma ideal para quitação da dívida:
Em parcelas que caibam no orçamento da
família (flexibilidade no parcelamento)
Com redução drástica ou eliminação
dos juros
Condição especial para pagamento
à vista
ou data d início do parcelamento
Negociação é o caminho mais buscado (40% dos
casos)
Na hora da negociação, desconto é o que o consumidor mais deseja
Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc
36% em 2010
O consumidor percebe um amadurecimento no processo de negociação
Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc
60% disseram que a negociação foi fácil.O credor propôs sugestões e alternativas.
Empresas de cobrança tem papel preponderante nesse processo de facilitar a negociação
A visão sobre as empresas de cobrança mudou em relação ao estudo de 2010: São consideradas mais amistosas
Apenas 8% pagaram suas dívidas porque queriam evitar ligações de empresas de cobrança
Mas porque o inadimplente paga suas dívidas?Qual sua motivação?
Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc
34% afirmaram que o motivo foi a necessidade de limpar seu nome.
10% precisavam evitar um protesto judicial
6% queriam ficar livre de suas dívidas
O que o consumidor paga primeiro?
Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc
Continua priorizando o cartão de crédito para voltar a consumir
Como eles se sentem?
Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc
Com o “nome sujo”:
Com a quitação:
Exclusão socialImpotência
ImobilizaçãoPerda de identidade
Auto-estima recuperada
Segurança, tranqüilidade, paz
Bons exemplos para os filhos
Felizes por realizar os desejos
da família
Tranqüilidade financeira: poder
abrir contas, fazer compras, ter
crédito
Ter maior liberdade de ação
Frustrados, imobilizados
Depressivos, traumatizados
Constrangidos, humilhados
Excluídos do mercado de
trabalho
Dependentes financeiramente
Fragilizados frente à família
Desonrados: perda do valor do
nome
A voz do consumidor:
Perguntas
Obrigado!
Laércio de Oliveira PintoPresidente da Unidade de Negócios Credit Services na Serasa Experian
Carlos ZanchiVice-presidente do Instituto GEOC
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