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Controle de Qualidade, em empresas.Ensinamentos de como trabalhar com qualidade.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Qualidade
A Qualidade é fundamental ao sucesso das organizações, sendo necessária a existência de
um gerenciamento adequado para manter um padrão consistente de qualidade dos produtos,
bens e serviços oferecidos aos clientes.
Esse novo cenário da gestão organizacional pode ser representado pelas exigências do
Ambiente do Negócio:
• Aumentodoníveldeexigênciadosclientes;
• Forteconcorrência;
• Crescimentodosegmentodeterceirizações;
• Maiorintegraçãodeclientesefornecedoresnacadeiaprodutiva;
• Necessidadederespostarápidaeproativa;
• Eficiêncianautilizaçãodosrecursos;e
• AbordagemdaVisãoSistêmica.
SegundoSlack,podemosavaliarosobjetivosdedesempenhodeumaorganização,praticando
aabordagemapresentadanafiguraaseguir.
Tema 1
Fazer certo as coisas
Fazer as coisas com rapidez
Fazer as coisas em tempo
Mudar o que você faz
Fazer as coisas mais baratas
vantagens em qualidade.
vantagem em rapidez.
vantagem em confiabilidade.
vantagem em flexibilidade.
vantagem em custo.
proporciona
proporciona
proporciona
proporciona
proporciona
Fonte: SLACK (1999, p. 60)
Figura 1– Objetivos de desempenho da organização
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Esses objetivos apresentam interações e trazemdiversas vantagens às organizações:
qualidade,rapidez,confiabilidade,flexibilidadeecusto.
Assim,aQualidade,quandopraticadanaempresa,proporcionaoalcancedamelhoriada
qualidade de produtos, bens e serviços, por meio do gerenciamento dos processos. Esta nova
formadepensarpermiteobter:desempenhosatisfatório,aumentodacompetitividade,melhoria
daqualidadedevida,desenvolvimentodemeiosetécnicasdemelhoria,obtençãodaimagem
e a reputação satisfatórias.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
História da Qualidade
Aideiadequalidadeétãoantigaquantoocomércio,quandoohomemsetornoucapazde
produzir bens em excesso, que poderiam ser trocados por outros produtos.
NaIdadeMédia,porvoltadoséculoXI,marcasdesineteforamintroduzidasemprodutos
deouroeprata,paraidentificaroconteúdomínimodessesmetaispreciososnaliga.
Tema 2
Idade Média é o período da história europeia que vai, aproximadamente, da queda do império romano ocidental ao florescimento da cultura renascentista e os grandes descobrimentos. A Idade Média europeia divide-se em duas etapas distintas: a alta Idade Média, que vai da formação dos reinos germânicos, a partir do século V, até a consolidação do feudalismo, entre os séculos IX e XII; e a baixa Idade Média, que vai até o século XV, caracterizada pelo crescimento das cidades, o florescimento do comércio e o fortalecimento gradual dos reis e seus reinos.
Sinete é objeto para selar, marcar, carimbar produtos.
Séc. XI Séc. XII
Séc. XIII
Séc. XIV
Séc. XVSéc. XVI
Séc. XVII
Séc. XVIII
Séc. XIX
Séc. XX
Séc. XXI
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Naquelaépoca,artesãosjásepreocupavamcomaqualidadedeseusprodutos.Quandoo
artesãoseparavaseusvasosdecerâmicaquejulgavanãotãobonitoseosquebrava,estavafazendo
controledaqualidade,demonstrando,assim,apreocupaçãoemoferecermelhoresprodutos.
Historicamente, podemos distinguir quatro eras básicas do desenvolvimento da
qualidade:
“Mestreartesão”(Produção personalizada)
“Revoluçãoindustrial”(Produção em massa)
-FORD-
“Fábricadofuturo”
(Produção em massa personalizada)
Paradigmas “atuais” “Novos” paradigmas -Múltiplosfornecedores -Sistemade“parceria” -Grandesestoquesdesegurança -“Estoquezero” - Set-ups pouco frequentes - Produção flexível
Mercadoscompetitivos
Comomanterclientessatisfeitos?
Qualidade
Organizadosemcorporaçõesdeofícios,buscavamasseguraraoprodutoumpadrãode
qualidade e garantir a sua comercialização.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Corporação de ofício é a unidade de produção da Idade Média; primava mais pela qualidade do que pelo lucro. Ao mesmo tempo, era uma escola profissional, já que uma pessoa, ao ser aceita na corporação, entrava como aprendiz para depois se tornar mestre.
Ao longo dos anos, uma diversidade de teorias e práticas foi desenvolvida, buscando
conceituar,construir,controlaremelhoraraqualidade.
Hoje,aplicamostudoisso,masabuscapelasmelhoresespecificações,normas,padrõese
ferramentas continua, para que se alcance a qualidade total.
Evolução do controle ao longo das décadasParaqueopadrãodequalidadefosseomaisperfeitopossível,foramcriadosquatroprocessos
de controle:processode inspeção, controle estatísticodaqualidade,garantiadaqualidade,
gerência estratégica da qualidade.
Processo de inspeção
Foiaprimeiraatividaderegularformaladotadanaempresacomoprocessodecontroleda
qualidade e surgiu a partir das técnicas de produção em série. Baseado apenas na inspeção visual,
consisteemsepararpeçasdefeituosasdasboas,nãoutilizandoparaistonenhumaferramenta,
senãooaspectovisual.Tinhafinsapenasdefensivos,nãoatacandoascausasdosproblemas–
apenas eliminava-se o efeito.
Controle estatístico da qualidade
Tem como marco inicial experiência realizada na Bell Telephones,noiníciodadécadade
30.Apresentacomobaseoacompanhamentoeaavaliaçãodaproduçãodiária,comcontrole
estatísticodasprobabilidadesdevariaçõesemumpadrão,edeterminaçãodeflutuaçõesaceitáveis.
Surgemaquiastécnicasdeamostragembaseadasemestatísticas.Pode-sedizerqueapartirdaí
o problema da qualidade passou a ser visto como atividade gerencial, e só aqui as causas dos
desvios de qualidade, por aferição de instrumentos, ferramentas e equipamentos começam a
ser atacadas.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Garantia da qualidade
A preocupação com as causas fez com que as empresas percebessem que o controle de
qualidade teriade envolver fatores externos –o cliente e aquantificaçãode custosdanão
qualidade. Enquanto nas fases anteriores apenas um ou dois departamentos estavam envolvidos
com o problema da qualidade, aqui envolve-se todos os departamentos, embora a alta gerência
participe, ainda, timidamente.OprofissionaldaQualidadenecessita, agora, terumavisão
integradadaempresa.NascemosconceitosdeEngenhariadaConfiabilidade,ControleTotalda
QualidadeeZeroDefeito.Começa-se,também,afazerprogramasepolíticadaQualidade.
Gerência estratégica da qualidade
Anteriormente,apreocupaçãobásicaeraocontroledaqualidadebasicamentedefensivo;agora,aqualidadepassaaserumaferramentadecompetitividade.Oclientepassaainterferirdiretamente na concepção da qualidade na empresa.
As empresas abrem canais de comunicação com o cliente através de recursos modernos e com base na tecnologia: telemarketing, help desk, web chat, internet, dentre outros.
Opós-vendacomeçaafazerpartedoprocessocomoumtodo.Aaltagerênciadaempresaenvolve-se, de fato, exercendo forte liderança e mobilizando todos os funcionários.
Nessecontexto,opapeldoprofissionaldaQualidadeéodeeducaretreinar,atuandocomoconsultordasdemaisáreasdaempresa.Surge,então,anecessidadedeconscientizareobteroengajamentodetodososfuncionáriosdetodososdepartamentos,mesmoaquelesparaosquaisaculturadaqualidadeeraestranha.
O gerenciamento da qualidadeOgerenciamentoéumafunçãosistêmicaenãodependeapenasdeumapessoa.Obom
gerenciamentoda empresaprecisadousode técnicas adequadas,definiçãodeprocessos e
procedimentos, de um sistema de tomada de decisão, de métodos de controle e da atitude das
pessoaspara“fazeracontecer”.Gerenciarsignificaproverosmeioseascondiçõesnecessárias
paraqueaempresaatinjaseusobjetivos.
Criarcondiçõesenvolve:
•Definirobjetivos;
•Usarprocedimentosadequados;
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
•Proverrecursosparaexecuçãodoprocesso;
•Controlarosresultados;e
•Tomar ações corretivas, se necessário.
Esseconjuntodedecisõesquedevemsertomadaspelaempresa,visandodefinirocaminhoa
seguir,oucomoseposicionarfrenteaoambiente,éoquechamamosdeestratégia.Essecaminho
a ser seguido é estabelecido por dois pontos básicos: onde estamos e onde queremos chegar. Isso
significasaberqualéanossarealidadeatualequaissãoosnossosobjetivos.Apartirdisso,podem
sertraçadososplanosdeaçãoparaqueosobjetivossejamalcançados.
Comoprimeiropasso,énecessárioconheceroambienteque,comofoiditoanteriormente,é
constituídoportudoaquiloqueteminfluênciasobreaempresa,massobreaqualnãotempleno
domínio.Oambienteexternoapresentafatoresquepodemseridentificadoscomoameaçasou
oportunidades.
Ameaças representam as dificuldades e obstáculos ao negócio, enquanto que as Oportunidades se constituem em algo que favorece a atuação da empresa.
Opassoseguinteéfazerumaanáliseinternaoudiagnósticodaatualsituaçãodaempresa.
Essediagnósticopermiteidentificarospontosfortes,istoé,oquehádepositivonaorganização
daempresa,seusprodutos,processos,gestãoepessoale,tambéméconheceraquelesfatores
passíveisdemelhoriaquedificultamaatuaçãodaempresa.
Umavezdetectadasasameaçaseoportunidades,pontosforteseamelhorar,énecessário
definirosobjetivos.Recomenda-sequeaempresaestabeleçacomclarezasuamissão,seunegócio
esuavisãodefuturo.Estessãooselementosbásicosdedefiniçãodaestratégia.
Elementos estratégicos Sistema de planejamento
• Missão – razão da existência da empresa.
• Planejamento estratégico
• Visão – desejo forte a ser alcança-do no futuro.
• Planejamento tático
• Negócio – ramo de atividade da empresa.
• Programação
Tabela 01 – Elementos estratégicos e Sistema de planejamento
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Paraqueaorganizaçãoalcancesucesso,énecessáriodefinirseusobjetivosemetas.Objetivos
são resultados a serem alcançados (por exemplo: ampliar a participação no mercado do produto
“a”);metassãoosobjetivosquantificados(porexemplo:ampliar10%aparticipaçãonomercado
doproduto“a”emdoisanos).
OSistemadeplanejamento,semprevitalparaoperfeitofuncionamentodaempresa,éum
conjuntodeprocessosparaapoioàtomadadedecisãonaempresa,envolvendoonívelestratégico,
tático (do negócio) e programação (ou operacional).
Devemserconsideradostambémoselementosestratégicos,osquaispermitemàempresa
fazerumaamplaanálisequecomparearealidadeatualcomoambienteexistente.Oresultado
obtidocomessecenáriodeveseradefiniçãodoque fazerparaaempresasercompetitivae
crescer.AissochamamosdeAnálise Estratégica.
SegundoaAssociaçãoBrasileiradeNormasTécnicas–ABNT,emsuanormaNBRISO
8402,qualidadeéatotalidadedepropriedadesecaracterísticasdeumprodutoouserviçoque
conferesuahabilidadeemsatisfazernecessidadesexplícitasouimplícitas.Ouseja:qualidade
=propriedades+ característicasdeumprodutoou serviçoque satisfaz asnecessidadesdo
cliente.
Estudiososdoassunto, considerados“gurus”daadministraçãocom foconaqualidade,
ampliaram esse conceito, idealizando o conceito prático da qualidade total.
Em resumo
Você aprendeu um pouco sobre a história da qualidade, que surgiu na Idade Média. Aprendeu, também, as quatro eras básicas do desenvolvi-mento da qualidade, a evolução de seu controle e como gerenciá-la.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
ConceitosTema 3
Já se foi o tempo em que qualidade era sinônimo de beleza, luxo e suntuosidade. A qualidade
tambémestáemobjetossimples,funcionais,quefazempartedonossocotidiano.
Porisso,qualidadeé,aomesmotempo,umconceitocomplexoemuitopessoal.Senosfor
perguntadooquecadaumdenóspensasobrequalidade,sejaocupandoaposiçãodecliente,
sejaadefornecedor de produto ou de serviço, as respostas certamente irão variar.
Cliente é o freguês que deseja bens de consumo, ou serviço de qualidade. Fornecedor é o produtor, que garante bens de consumo, ou serviço de
qualidade.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Mas afinal, o que é qualidade?
Qualidade significa cumprir comos requisitos combinados como cliente.Para isso, é
necessáriocontarcomtécnicaseprocedimentosquenospermitam,primeiramente,identificar
quais são os requisitos desejados pelos clientes e, em seguida,medir emonitorar como
atenderemos a esses requisitos.
Engloba a qualidade tudo o que o fornecedor tem que satisfazer como obrigação: preço
adequado, prazo adequado e pós-venda ou pós-serviço.
Sejaqualforanossaatividade,vivemossempreumasituaçãodedualidade.Àsvezessomos
fornecedores;outras,clientes.
Qualidade é o conjunto de características contidas num produto, ou serviço, que atende e, por vezes, supera as expectativas dos clientes.
Ponto de vista do fornecedor
Para o fornecedor, qualidade é a satisfação do cliente.
Aqualidadeestáligadaàcapacidadedesatisfazerasexpectativasdoclientee àobservação
das exigências do mercado e do que os concorrentes estão fazendo.
O papel do fornecedor
Quando atuamos como fornecedores, devemos priorizar a qualidade, porque a satisfação
doclientevemsempreemprimeirolugar.Afinal,umclientesatisfeitocontinuarácomprando
nossosprodutoseserviçosetambémosrecomendaráaseusconhecidos.
Ponto de vista do cliente
Para o cliente, qualidade é o produto ou serviço perfeitamente adequado ao seu uso.
A qualidade de um produto está ligada
• aodesempenhodoproduto;
• aocumprimentofieldasespecificaçõesdoproduto;
• àrelaçãocustoxbenefício;
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
• nãosóaoprodutoemsi,mastambémaoatendimentoprestadoaocliente;
• àtradiçãodoprodutonomercado;e
• àsegurançaqueeleproporciona.
Especificações – significa descrever detalhadamente as características do produto.
Custo x benefício – relação que existe entre o preço de um produto, ou de um serviço, e a satisfação que ele proporciona.
Qualidade deve ser aprimorada sempre; afinal, as necessidades dos clientes
se modificam e evoluem constantemente.
Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é, geralmente, resultado das percepções dele e de suas
expectativas.
satisfação = percepções/expectativas
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
O que acontece se não atendemos à satisfação do cliente?
Em resumo
Nesse tema, você conheceu o conceito de qualidade do ponto de vista do cliente e do fornecedor.
O cliente satisfeito é aquele que percebe (percepção) que o atendimento de suas necessidades, pela organização, é, pelo menos, igual àquele que ele esperava (expectativa).
Para isso, a organização precisa saber exatamente quais as expectativas do cliente e, em seguida, quais as suas percepções em relação ao cumprimento dessas expectativas. E estar sempre atenta às mudanças. Afinal, as necessidades dos clientes se modificam e evoluem constantemente.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
A cultura da qualidade
A empresa
Tema 4
Vivemosnumaera emquea tecnologia evoluimuito rapidamente.Há empresas com
capacidade de investir em novos equipamentos, o que torna o processo de produção de outras
empresasineficaz.Issofazcomqueoprodutodeumaempresapercaatualidadepelolançamento
deumoutro,melhoremaisbarato,produzidopeloconcorrente.
Os programas da qualidade terão mais chance de obter sucesso na empresa
quando forem devidamente implantados e os resultados medidos e avaliados
constantemente.
Tecnologia é o conjunto de processos especiais relativos a uma determinada indústria. É também a aplicação dos conhecimentos científicos a um ramo de atividade específico.
Empresa é uma associação de pessoas que utilizam um ou mais recursos, como máquinas, energias, matérias-primas, mão de obra especializada, para produzir bens ou serviços, buscando a satisfação das pessoas (cliente, empregado, acionista, vizinho, fornecedor).
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Participação e cooperação
Nãoimportaosetor,ouárea,emquetrabalhamos.Devemoslembrarsempredaimportância
queaatividadedecadaumtemparaoresultadofinaldaempresa.
Todosdevemexercersuasatividadesdamelhorforma,emparceria,paragarantirosucesso
daempresaeoêxitoebem-estardosquenelatrabalham.
Valor agregado
Todofornecedordevemelhorarumproduto,ouserviço,comoobjetivodesatisfazer,ao
máximo,ànecessidadedosclientes.Eoidealéque,emcadaetapa,sejaagregado mais um valor
ao produto, material ou serviço.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Valor agregado são as melhorias colocadas em um produto, ou serviço, para
satisfazer, ao máximo, as necessidades das pessoas. Matéria-prima é um material em estado bruto, ou pouco elaborado, com que se
fabrica alguma coisa. Beneficiamento é a operação de descascamento, limpeza, polimento, separação
e outras, de produtos primários para serem industrializados ou consumidos.
Que tipo de produto, ou serviço, é gerado pela empresa em que trabalhamos?
Qual o valor agregado no processo produtivo dessa empresa?
Hoje, as chamadas empresas ecologicamente corretas, e aquelas quemantêmprojetosde
responsabilidade social, são as mais respeitadas pelos consumidores que, a cada dia que passa, dão
prioridade aos produtos de empresas preocupadas com a qualidade de vida da população.
Masnemsemprefoiassim.Foramnecessáriosanosdedenúnciaemobilizaçãodediferentes
segmentosdasociedade,paraquealgumasempresasdesseminícioaprogramasdecontrole
ambiental.
NoiníciodoséculoXX,qualidadelimitava-seaoprodutofinal.Asconsequênciasantes,
durante e após a produção do produto não eram consideradas como fatores de qualidade. A
fumaçadechaminésdasfábricaserasinaldeprogresso.Essafumaça,namaioriadasvezes,era
compostaporgasestóxicos,quepoluíamoar,causandodanosàsaúdeeaomeioambiente.O
destino das águas era igual, com o lançamento de diversos poluentes em rios, lagoas, afetando,
também, o cliente.
Controle da qualidade total
Osobjetivosdeumaorganizaçãohumana–empresa,escola,hospital,comércio–podem
ser atingidos pela prática do Controle da Qualidade Total, que se caracteriza como o sistema
gerencial que:
• partedoreconhecimentodasnecessidadesdaspessoaseestabelecepadrõesparaatender
aessasnecessidades;
• visamanterospadrõesqueatendemàsnecessidadesdaspessoas;e
• visamelhorar(continuamente)ospadrõesqueatendemàsnecessidadesdaspessoas,
apartirdeumavisãoestratégicaecomabordagemhumanista.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Qualidade total é o verdadeiro objetivo de qualquer organização. É satisfazer as necessidades de todas as pessoas.
Controle total é o controle exercido por todas as pessoas de uma organização, de forma harmônica (sistêmica) e metódica.
Controle da qualidade total é o controle exercido por todas as pessoas, para a satisfação das necessidades de todas as pessoas.
Histórico
AqualidadetotalétambémconhecidacomoTQC,siglaque,eminglês,querdizerTotal
Quality Control, ouseja,ControledaQualidadeTotal.Trata-sedeumsistemaadministrativo,
aperfeiçoadono Japão, apartirde ideias americanas introduzidasnaquelepaís logoapósa
SegundaGuerraMundial.
OTQCéum sistemagerencial centradonaspessoas e, portanto, torna-se importante
estabelecer programas para envolver e motivar os funcio nários de uma organização.
Osprogramasmaisutilizadosnasempresassão:
• CírculosdeControledaQualidade:grupoformadoporalgunsempregadosparacon-
duzir, de forma voluntária, atividades de controle de qualidade dentro da mesma área
detrabalho.
• SistemadeSugestões: sistema que incentiva a premiação de ideias que podem gerar
ganhosdeprodutividadeparaaempresa.
• Programa de Reuniões-Relâmpago: programa anual em que as reuniões, de no
máximo10minutos, sãoprogramadaspara realizaçãodepalestras comassuntos
específicos.
• Programa5S:programaquevisamudaramaneiradepensardaspessoasnadireçãode
ummelhorcomportamentoparatodaavida.Oprograma5Snãoésomenteumevento
esporádicodelimpeza,masumanovamaneiradeconduziraempresacomganhos
efetivos de produtividade.
5S é uma sigla japonesa que significa: Seiri (Seleção), Seiton (Ordenação), Seiso (Limpeza), Seiketsu (Higiene) e Shitsuke (Disciplina).
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Controle de causas e efeitos
Empresa, escola,hospital, comércio eoutrasorganizaçõeshumanas sãomeios (causas)
destinadosaatingirdeterminadosfins(efeitos,resultados).
Controlarascausasdeumaorganizaçãohumanasignifica:
• detectarosresultadosnãoalcançados;
• analisá-los;
• identificarasrazõesquelevaramaessesresultadosnegativos;e
• atuardemodoamelhorarosresultados.
Dimensões da qualidade total
Oresultadodesejadodeumaempresa,oudeoutrasorganizações,éaqualidadetotal.E
qualidade total são todas as dimensões que afetam a satisfação das necessidades das pessoas o
que,emúltimainstância,representaasobrevivênciadaempresa.
A qualidade
Estádiretamenteligadaàsatisfaçãodocliente,internoouexterno.Portanto,aqualidade
émedidapelascaracterísticasdaqualidadedosprodutosouserviçosfinaisouintermediários
daorganização,incluindoausênciadedefeitoseofertadecaracterísticasqueirãoagradarao
consumidor.
Podemos medir a qualidade de:
• produtosouserviços(ausênciadedefeitosepresençadecaracterísticasqueirãoagradar
aoconsumidor);
• rotinadaempresa(previsibilidadeeconfiabilidadeemtodasasoperações);
• treinamento;
• informação;
• pessoas;
• empresa;
• administração;
• objetivos;e
• sistemas.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
O custo
Leva em conta não só o custo final do produto ou serviço, mas também os custos
intermediários:
• qualocustomédiodecompras?
• qualocustodevendas?
• qualocustodorecrutamentoedaseleção?
Opreçotambéméimportante,poiseledeverefletiraqualidade.Cobra-se
pelo valor agregado.
A entrega
Essadimensãopodeserchamadatambémdeatendimento.Elamedeascondiçõesdeentrega
dosprodutos,ouserviçosfinaiseintermediáriosdeumaempresa,levandoemconta:
• índicesdeatrasosdeentrega;
• índicesdeentregaemlocalerrado;e
• índicesdeentregadequantidadeserradas.
O moral
Medeonívelmédiodesatisfaçãodeumgrupodepessoas,comooconjuntodetodosos
empregados da empresa, ou os colaboradores de um departamento, ou de uma seção.
Esse nível pode sermedido de váriasmaneiras, tais como o índice de turn-over
(rotatividade da mão de obra), de faltas ao trabalho e de reclamações trabalhistas,
entre outros.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
A segurança
Avalia a segurança dos empregados e dos usuários do produto ou
serviço.Asegurançadosempregadosémedidapelonúmerodeacidentes
detrabalhoepelagravidadedosacidentes.
A responsabilidade social/meio ambiente
Medeoquantoaorganizaçãoéenvolvidacomodesenvolvimentosocial.Umaorganização
socialmente responsável é aquela que possui a capacidade de atender aos interesses das
diferentespartes: acionistas, empregados, fornecedores, consumidores, vizinhos, governo e
meio ambiente.
Fundamentos da qualidade total
Aqualidadedeumproduto,ouserviço,estáassociadaàsuaaplicaçãoeaoseuuso.Deve
ser considerada, sempre, do ponto de vista do cliente.
Norteiam a busca da qualidade total:
• ofoconocliente;
• aliderança;
• aabrangência;
• aparticipação;
• osfatosedados;
• avisãosistêmica;e
• amelhoriacontínua.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Componentes básicos da qualidade total
A avaliação das necessidades e as expectativas dos clientes devem ser feitas
permanentemente.
Paraisso,precisamosobservarcommaisdetalhesasdimensõesdaqualidadetotal:
• qualidade;
• custo;
• entrega(ouatendimento);
• moral;
• segurança;e
• responsabilidadesocial/meioambiente.
TQC
OsprincípiosdoTQCfocalizamocliente.
Qualidade ou qualidade intrínseca é a ausência de defeitos. Um produto tem qualidade quando é durável, seu aspecto é agradável, proporciona conforto e quando possui outras características que atendem às necessidades específicas do cliente. Qualidade intrínseca é a qualidade própria, ou essencial de algo, aquilo que está no seu interior.
Cliente
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
A estrutura da qualidade total é simples, de base sólida e pilares firmes.
SobreVIVênCIa da empreSa
baSe SólIda
Seguindoosprincípiosdaqualidadetotal, as lideranças das empresas constroem a qualidade,
começandoporumabasesólida:omoralelevadodosempregados/colaboradores.
É sobre essa base que os pilares da qualidade, do custo, do atendimento, da segurança, da
responsabilidadesocialemeioambienteserãoconstruídos.Sãoelesquevãogarantirasatisfação
das pessoas e, como conse quência, a sobrevivência da empresa.
O custo
Estepilar está intimamente relacionadoaoplanejamento.Ummalplanejamentopode
provocar aumento de custos.
Todasaspessoasdeumaempresadevemestaratentasaoscustos,identificandoasetapas,
oucomponentes,quepossamsersubstituídos,reduzidosoueliminados.
Devemostersempreemmenteoobjetivomaiordeumaempresa:asatisfaçãodaspessoas,
por meio da qualidade do produto ou serviço, com o menor custo.
Diminuir o desperdício e produzir com qualidade significa aumento de
produtividade.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
ComplanejamentoSemplanejamento
queda da produtividade aumento da produtividade
aumento de custo redução de custo
O atendimento
Éooutropilarquenãoenvolveapenasaentregadeumprodutocerto,nahoracertae
na quantidade pedida. Envolve, também, o tipo de rela cionamento que é estabelecido com o
cliente.
O moral
Essabasedaqualidadetotalrefere-seaobem-estar,àsatisfaçãoeàdedicação(ouparticipação)
daspessoasquetrabalhamnaempresa.
Empregados ou colaboradores de uma empresa que são incentivados e valorizados têm
moral elevado. E o moral elevado dos empregados ou colaboradores é a base para um processo
de qualidade.
Moralaltoéresultadode:
• climadecordialidadeentreaspessoas;
• ajudadesinteressada;
• palavrasdeincentivo;
• conservaçãodoambientelimpo;
• otimismo;e
• atençãonotrabalho.
A segurança
Segurança éumpilar fundamentaldaqualidade total.Vale tantopara aspessoasque
trabalhamemumaempresa,comoparaosacionistas,osconsumidores/usuáriosdosprodutos/
serviçosgeradosporelaeparaosvizinhos.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Afaltadesegurançapõeemrisco, também,omeioambiente.Situaçõesderiscos,além
de causarem danos a terceiros, obrigam a empresa ao pagamento de pesadas indenizações e
comprometem sua imagem.
Responsabilidade social/meio ambiente
Trata-sedeoutropilar importanteparaque a organização atinja a qualidade total.A
organizaçãodevesercapazdeidentificarosinteressesdediferentespartesdeseuuniversoe
conseguirincorporá-losaoplanejamentodesuasatividades,buscandoatenderàsdemandasde
todos, não apenas dos acionistas ou proprietários.
Selos de produtos com responsabilidade social
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Produtividade
Para aumentar a produtividade de uma organização, deve-se agregar o máximo de valor
aomenorcusto.Issosignificaquenãobastaaumentaraquantidadeproduzida;énecessárioque
oprodutotenhavalor,queatendaàsnecessidadesdosclientes.
Já vimos que valor agregado é o conjunto de melhorias colocadas em um produto, ou serviço, para a máxima satisfação das necessidades dos clientes.
Portanto, produtividade é a agregação de valor para satisfazer as necessidades das pessoas,
com um menor custo.
Especialistas em produtividade entendem que ela deve ser medida pela relação faturamento
sobre custo.
Por faturamentoentende-seopreçodavenda.Ecustosignificao totaldegastoscoma
produção de bens ou serviços.
Produtividadenãoésomenteobteromáximodeeficiênciafazendocertoascoisas,mas
atingiromáximodeeficáciafazendoascoisascertas.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Parachegarmosaesteresultado,éprecisoquetodasaspessoasdaempresatrabalhem:
• incentivandoavendadeprodutosouserviçosmaisnobres;
• reduzindooueliminandocustos;
• evitandodesperdícios;e
• repensandoaformadedesenvolverasatividades.
Quanto maior for o faturamento e menor o custo, maior será a
produtividade.
O cliente
Oclienteéarazãodeexistirdeumaempresa,eoprimeiropassodaqualidadeéconhecer
assuasnecessidadesecomoeleavaliaosprodutoseserviçosquelhesãoprestados.
Existemdoistiposdeclientes–ocliente externo e o cliente interno.
Cliente externo é a pessoa, um órgão ou uma entidade que não pertence à empresa, mas que faz, ou pode vir a fazer, uso de seus produtos ou serviços, que pode ter interesse nos produtos ou serviços oferecidos por essa empresa ou que pode vir a ser afetado por esses produtos e serviços.
Cliente interno é a pessoa, um departamento, uma seção pertencente à empresa que, a qualquer momento, pode receber produtos, ou serviços, gerados dentro da empresa, possui interesse nos produtos e serviços ou que, em última instância, pode vir a ser afetado por esses produtos ou serviços.
Cliente interno
Cliente externo
Almoxarifado
Seção de corte
Seção de furação
Seção de pintura
Seção de embalagem
Venda
Comprador
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Uma pessoa ou departamento pode ao mesmo tempo ser cliente e
fornecedor.
Cliente interno
Sãoosacionistaseosempregados.
Eoquecadaumesperadaempresa?
• acionistas:lucro,competitividade,produtividade;e
• empregados:melhorescondiçõesdetrabalho,benefícios,saláriosjustos.
Cliente externo
Sãooscompradoreseasociedade.
Seelenãoestiversatisfeitocomoproduto,ouoserviço,deumaempresa,temaliberdade
de mudar de fornecedor.
Ofornecedordeumclienteinternodevelembrarqueasobrevivênciadaempresadepende
do seuatendimentoque, emúltima instância,vaigarantir a satisfaçãodasnecessidadesdo
cliente externo.
Eoquecadaumesperadaempresa?
• consumidores:qualidade,preçobaixo,bomatendimento,segurança;
• sociedade: empregos, pagamento de impostos, proteção do meio ambiente.
Em resumo
Você aprendeu que o objetivo principal de uma empresa é a satisfação dos consumidores, empregados, acionistas e vizinhos da empresa.
Viu, também, o que é valor agregado e conheceu os fundamentos que norteiam a busca da qualidade total, que são: foco no cliente, liderança, abrangência, participação, fatos e dados, visão sistêmica e melhoria contínua.
Estudou, ainda, os conceitos de produtividade, cliente interno e cliente externo.
26
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Conhecendo os processos
Éimportanteteremmenteque,elevandooníveldaqualidadedeumproduto,ouserviço,
e aumentando a produtivi dade, estamos procurando satisfazer as necessidades das pessoas e,
conse quentemente, assegurar a sobrevivência da empresa.
Paraalcançarmosoresultadoouefeitodesejado,váriascausasoufatoressãonecessários.
A essa relação, entre as causas e o efeito, denominamos processo.Eenquantohouvercausase
efeitos,haveráprocessos.
Tema 5
Causas ou fatores
Várias sãoas causasouos fatoresqueatuamemumprocessooudeleparticipam.Por
exemplo, pessoas, procedimentos, equipamentos, energia, informação, entre outras, que geram
oefeitoou resultadodesejado.Qualqueralteração,nessas causasou fatores,podeprovocar
mudanças nos efeitos ou resultados esperados.
Não basta ter as causas ou fatores para garantir o efeito desejado. É necessário
que cada uma das causas seja aplicada ou usada na medida e da forma
corretas.
Processo é o conjunto de causas ou fatores que, agindo entre si, promovem as transformações necessárias da matéria-prima, agregando valor e produzindo um resultado, ou efeito, desejado.
27
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Divisão de processos
Comadivisibilidadedeumprocesso,épossívelcontrolar,sistematicamente,cadaumdeles
separadamente.
Dessa forma, o contro le sobre o processo todo se torna mais e f i caz .
Econtrolando-seosprocessosmenores,ficamaisfácillocalizarumproblemaeagircommais
rapidez sobre sua causa.
Efeito desejável
Osfatoresouascausasdeumprocessopodemsofrervariações.Porém,éesperadoque
essasvariaçõesocorramdentrodelimitesquenãoprejudiquemaobtençãodoresultadoouefeito
esperado (aquilo que o cliente espera).
Oresultadoalcançado,conformeplanejado,denomina-seefeitodesejável.
FORNECEDOR CLIENTE
Efeito indesejável
Dependendodoníveldasvariaçõesnascausasou
fatoresdeumprocesso,oefeito,ouresultado,desejado
poderánãomaisatenderàsnecessidadeseexpectativas
do cliente.
28
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Naqualidadetotal,osefeitosindesejáveissãovistoscomoproblemas,esuascausasdevem
seravaliadas,identificadaseeliminadas.
Oefeitoquenãoatendeàsnecessidadeseàsexpectativasdoclienteédenominadoefeito
indesejável.
Eficiência nos processos
Em algumas situações podem ocorrer variações nas causas ou fatores de um processo, fora
doslimitesesperados,quelevemaresultadosmelhoresdoqueoesperado.Ouseja,queatendam
melhoràsexpectativasenecessidadesdocliente.
Casoistoocorra,todososenvolvidosnoprocessodevemanalisareentenderoqueocorreu,
para revisar a forma de executar o processo e garantir a repetição desses novos resultados,
melhorandooníveldeatendimentoàsnecessidadesdocliente.
Controle dos processos: causas normais e especiais
Quando não existe um controle dos fatores de manufatura em um determinado processo
ouocontroleexistenteéinadequado,oprocessogeraumefeitoindesejável.
ObserveesteDiagramadeCausa e Efeito:
Efeito desejável é o resultado que se planeja obter para atender às necessidades e expectativas dos clientes.
Efeito indesejável é todo o resultado que não corresponde ao esperado.
EFEITO INDESEJáVEL(PROBLEMA)
29
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Fatores de manufatura (6M) são: material, método, medida, máquina, mão de obra e meio ambiente. Todos esses fatores devem ser controlados.
Fator é aquilo que contribui para um resultado.
Manufatura oufabricaçãoéoprocessooutrabalhodefazerqualquerprodutoàmão,ou
com maquinaria quando produzido em série.
Elemostra ageraçãodeumefeito indesejável (ouproblema),provenientedo controle
inadequado dos6Memumdeterminadoprocesso.
Pararesolverestesdesafios,nãodevemos,porexemplo:
• nosirritar;
• nosdeixarabater;
• buscarculpados.
Causa é o que contribui para que o efeito aconteça.Efeito é aquilo que se espera; o resultado.
Paraseobterembonsresultadosnoprocesso,devehavertotalcontrolesobreascausas,ou
seja,sobreos6M.
Abuscadacausadoproblemaéfeitapormeiodemétodoespecífico,doqualtrataremos
mais adiante.
Causas de variações de processos
Écomumhavervariações emresultados.Elas estão ligadasadiversas causas, comoas
relacionadas comomeioambiente (temperatura eumidade); amãodeobra (quantidade e
qualificaçãodopessoal);asmáquinas(desgastedamáquina,vazamentos)eassimpordiante.
30
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Há dois tipos de causas que geram variações no resultado:
• causas normais e
• causas especiais.
Causas normais são responsáveis pelas variações permanentes dos resultados.
Causas especiais são as responsáveis pelas variações esporádicas dos resultados.
Causas normais
Essascausassãodifíceisdeseridentificadasesuaeliminação,normalmente,custamuito
caro.
Causas normais problemas crônicos = solução difícil
Um processo afetado apenas por causas normais de variação apresentará uma faixa
característicadedesempenho.Essasvariações,provocadasporcausasnormais,sãochamadas
de problemas crônicos.Emrelaçãoàqualidadetotal,asvariaçõesderesultadosnoprocesso
constituem problemas.
Crônico significa que dura há muito; persiste no tempo.
Éimportanteressaltarqueascausasnormaisdefinemafaixacaracterísticadosprocessose
que os dados, nesta faixa, aparecem aleatoriamente.
Seosdadoscomeçaremaapresentartendênciasdesubida,descida,repetiçãodevalores
muito próximos, devemos parar para analisar, pois alguma causa especial está ocorrendo.
As soluções de causas normais podem representar custo elevado.
31
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Causas especiais
Estas causas sãode fácil identificaçãoe,normalmente, suaeliminaçãonão custamuito
caro.
Causas especiais problemas ocasionais = solução fácil
Um processo afetado apenas por causas especiais de variação apresentará uma faixa
característicadedesempenho.Emrelaçãoàqualidadetotal,asvariaçõesderesultadosnoprocesso
constituem problemas.
Asvariaçõesprovocadasporcausasespeciaissãochamadasdeproblemas ocasionais.
Ocasional significa eventual; depende de eventos, de oportunidades.
Osproblemasocasionaissãodecorrentesdecausasespeciais,caracterizadaspelatendência
(6 ou mais pontos consecutivos) de subida ou descida dos resultados, repetição de resultados,
pontosforadafaixacaracterísticadoprocessoeoutros.
Comoessassituaçõessãoanormais,suascausasdevemserpesquisadasdeimediato.Os
supervisoresdevemseravisadossobretaissituações,afimdequesejamtomadasprovidências
para eliminar as causas do problema.
Normalmente, essas causas ocorrem por uma falha em um dos 6M, o que pode
resultar de:
• trocadematéria-prima;
• leituraerradadeumamedida;
• temperaturaambienteacimadapermitida;
• mostradorcomdefeito,etc.
Emnenhumdoscasosasoluçãorepresentacustoelevado.
É muito importante acompanhar e saber interpretar o desempenho dos
processos. Todos eles possuem as suas variações, isto é, não reproduzem
valores exatos.
32
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Desenvolvendo o controle totalOcontrole total deve ser desenvolvido por todas as pessoas, em todas as atividades, nos
diversosníveishierárquicosdaempresa.
Controle total é o conjunto de ações exercidas nas causas de um processo, para garantir a obtenção dos resultados desejados.
Ocontroletotalnoprocessoserealizapelaverificaçãoconstantedascausas,ouseja,o6M:
mão de obra, materiais, máquina, medidas, meio ambiente e método.
Aatuaçãosobreessascausasvisagarantiraobtençãodosresultadosdesejados.Demaneira
geral, a produção de um bem ou serviço envolve várias etapas, e cada uma delas necessita de
pessoas, máquinas, material, etc. Todos esses itens devem ser controlados para garantir um bom
resultado em cada uma das etapas.
Agindodessaforma,visamosobteroresultadofinaldesejadoqueéumprodutoouserviço
com qualidade, com menor custo, com pessoas (mão de obra) motivadas e com segurança.
Devemosexercerocontroletotalsobrecadaumdosfatoresdemanufaturaquecompõem
oprocesso.Vejamos,aseguir,asmaneirasdefazê-lo.
Controle total da mão de obra
Implicaprocederdeformaagarantirqueaspessoasenvolvidascomasatividadessejam
emnúmerosuficiente,estejamtreinadas,motivadasegozandobem-estar.
33
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
É importante:
• identificarasnecessidadesdetreinamentoparaqueaspessoaspossamdesempenhar,
damelhormaneirapossível,asuaatividade;e
• desenvolver ações quemantenham a equipe de trabalho comum alto nível de
satisfação.
Os empregados/colaboradores também são clientes e, como tal, devem ter
suas necessidades e expectativas atendidas.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Comotempo,cria-seumaintegraçãohomem-máquinadealtonível,equandoocorreesta
perfeitasintoniacomoequipamentodeprodução,oprofissionalconseguedetectarpequenas
anormalidades,pelasimplesobservaçãodevibrações,ruídos,temperaturadefuncionamento,
presença de odores diferentes, entre outros.
Todos são indicativos de um sistema com padrões comprometidos.
Controle total das medidas
Implica calibrar instrumentos de medição, de acordo com as normas e as determinações
oficiais,paragarantiraconfiabilidadeeexatidãodasmedidasrealizadas.
Todosdevemfazerleiturascuidadosasezelarparaqueosinstrumentosestejamsempre
em condições de garantir a qualidade das medidas que realizam. Instrumentos de medição são
ferramentasutilizadasparamedição;podemdeterminarpeso, comprimento, largura,altura,
quantidade, volume, etc.
Controle total dos materiais
Consisteemavaliar,norecebimento,osmateriaisquechegamàempresa,pormeioderígido
cumprimento dos padrões estabelecidos.
Controle total das máquinas
Significa cuidardos equipamentos afimde que estejam sempreprontospara ouso,
produzindobensouserviçosqueatendamàsespecificações.
Seguirumprogramademanutençãoécondiçãoindispensávelparaobomfuncionamento
do equipa mento de produção, pois evita seu desgaste prematuro.
35
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Confiabilidade é a qualidade de quem é ou do que é confiável.
Controle total do meio ambiente
Significaacriaçãoeamanutençãodecondições
favoráveis (luz, higiene, temperatura, etc.) ao
desenvolvimentodotrabalhosadio.
Isso ocorre com a participação de todos, como,
por exemplo, nos esforços coletivos de arrumação e
limpezaemtodosossetoresdetrabalho.
Controle total do método
É a formadedesenvolver as ações que conduzemaosníveis elevadosde qualidade,
informação, instrução e procedimentos.
Ocontroletotaldométodoéaessênciadogerenciamentooucontroletotaldoprocesso.
Em resumo
Você aprendeu o conceito de processo, suas aplicações e controle. Especialmente, aprendeu como se desenvolve o controle total que se realiza pela verificação constante das causas, ou seja, o 6M.
36
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
A normatizaçãoTema 6
Há autores que diferenciam os termos normas e padrões. Neste estudo os dois termos
apresentamomesmosignificado.
Sófazsentidoestabelecerumanormaseelatrouxerbenefícioparaaspessoas;anormadeve
seroconsensodetodososinteressadosnaatividadeemquestão,ouseja,eladeveserdefinida
por quem está mais próximo da atividade.
Norma = padrão é resultado de um trabalho de uniformização, realizado com a cooperação de todos e de acordo com princípios firmes para produzir efeitos esperados.
Uniformização é o ato de tornar igual, semelhante, padronizado.
37
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
As normas são meios para melhorar a vida das pessoas.
uso obrigatório de capacete
É importante ressaltar que a existência de uma norma só tem valor se for implementada e
seguida por todos os envolvidos. Uma vez estabelecida, a norma deve ser seguida por todos,
semalterações,atéque,emconjunto,sejamfeitasasmodificações.
Aperfeiçoamento
Toda norma deve ser revista periodicamente, para que possa ser aperfeiçoada em função
do avanço tecnológico.
Objetivos
Osobjetivosdasnormassão:
• simplificação;
• economia;
• proteçãodosinteressesdosclientes;
• segurança,saúdeeproteçãodavida;e
• fornecimento dos meios de expressão e comunicação entre empresa e cliente.
Comprometimento dos envolvidos
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Asnormasdevemobedeceràsexigênciaslegaisesercoerentescomoutrasjáconsagradas
pela sociedade.
Classificação
Asnormassãoclassificadasquantoao:
• níveldeutilização;
• tipo;e
• assuntoabordado.
AterminologiaadotadaparaaclassificaçãodasnormastemcomoreferênciaaAssociação
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) – órgão responsável pela
normatização técnica no país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento
tecnológico brasileiro. Cabe a ela elaborar documentos normativos técnicos,
colaborar nas atividades relativas à normatização técnica e promover as
Normas Técnicas Brasileiras. Fundada em 1940, é uma entidade privada,
sem fins lucrativos e membro fundador da COPANT (Comissão Panamericana
de Normas Técnicas) e da AMN (Associação Mercosul de Normalização), das
quais é única e exclusiva representante no Brasil, assim como da ISO.
Nível de utilização – empresa
Ocorrequandoumaempresadecideestabelecerregrasoumétodosparaatenderàsexigências
legaiseàsnecessidadeseexpectativasdosseusclientes,noquedizrespeitoa:qualidade,custo,
atendimento, moral e segurança.
Nível de utilização – nacional
É quando a sociedade ou grupos a ela pertencentes resolvem, por meio de entidades
reconhecidas, estabelecer algumas regrasoumétodosde interesse comum.Por exemplo, as
normasdaconstruçãocivil,normasdesegurançadotrabalho.
39
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Nível de utilização – internacional
Verifica-sequandováriasnaçõesdecidemestabelecer algumas regrasoumétodospara
garantirointeressecomum.Porexemplo,asnormasdetelefoniaCCITT,asnormasdequalidade
ISO.
Tipos e aplicação
Existemsetetiposdenormas.Vejanoquadroaseguirasnormasesuasaplicações.
Como devem ser as normas?
Elas devem ser:
• simples;
• atuais;
• direcionadasparaousuário;
• práticasderevisar;
• baseadasnaprática;
CCITT – sigla em francês de Commite Consultatif International de
Telegraphique et Telephonique (Comitê Consultivo Internacional de Telegrafia
e Telecomunicações).
IS0 – sigla, em inglês, de International Organization for Standardization
(Organização Internacional para Normalização). Fundada em 23 de fevereiro
de 1947, em Genebra, na Suíça, a organização elabora normas utilizadas por
quase todos os países do mundo.
TIPOS DE NORmAS APlICAçõES
De Procedimentos Saber como fazer.
De Especificação Identificar o que o produto deve ter.
De Padronização Obedecer às referências.
De Método de Ensaio Verificar todas as etapas do experimento.
De Terminologia Uniformizar a linguagem utilizada.
De Simbologia Uniformizar os símbolos utilizados.
De Classificação Classificar em categorias os produtos de caracerísticas semelhantes.
40
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
• resultadodoconsensodosenvolvidos;
• coerentescomasleiseorientaçõessuperiores;e
• conhecidasepraticadasportodososenvolvidos.
A importância das normas no PDCA
AoobservarmosoCicloPDCA na rotina ou gerência do dia a dia, percebemos a importância
das normas no processo da qualidade total. Logo, as normas são importantes para:
• uniformizarasmaneirasdetrabalhar;
• servirdebaseparaotreinamentodaspessoas;e
• preservareampliaroconhecimento(domíniotecnológico).
Características
Paraqueasnormassejamefetivas,énecessárioqueaempresaestabeleçaalgumasregras
gerais, definindo a organizaçãodo sistemadenormas/padrões. Sendo assim,umanorma
deve:
• apresentaralgumavantagem,quandodasuautilização;
• serdinâmica,paragarantiramelhoriacontínua;
Ação
CorretivaPlanejamento
Verificação Educação e
Treinamento
Execução
Normas e Padrões
Manual de Treinamento
(Conjunto de Normas)
Situaçãonormal
41
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
• serregistrada,divulgadaeutilizada;
• servoltadaparaquemforutilizá-la(quemexecutadeveestabeleceropadrão);e
• sersempreencaradacomoummeioenãocomoumobjetivo.
Combasenessasregrasgerais,cadasetordaempresadesenvolveráospadrõesnecessários
àmanutençãoeàmelhoriacontínuadaqualidade.
As normas devem ser vistas como meios e não como objetivos.
Elaboração
É importante destacar que existem algumas normas, na empresa, que são de caráter geral
e não podem ser estabelecidas por setores isolados.
Nesses casos, os setores interessados, a exemplo do que acontece na elaboração dos padrões
decadasetor,deverãoreunir-see,emconjunto,estabeleceranorma/padrão que passará a orientar
asaçõesdetodaaempresa,noquedizrespeitoàqueleassuntoespecífico.
5W1H
Naelaboraçãodeumanorma/padrão,deve-selevaremconsideraçãoatécnicados5W1H,
siglaimportadadalínguainglesa:
what?–oquê? O que serápadronizado?
why?–porquê? Por quepadronizar?Quaisosbenefícios?
who?–quem? Quemseráoresponsávelpelaatividade?
where?–onde? Ondeaatividadeserádesenvolvida?
when?–quando? Quando aatividadeserárealizada?
how?–como? Comoaatividadeserárealizada?
42
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
As Normas ISO 9000As normas da série ISO 9000 foram lançadas pela ISO
(InternacionalOrganizationforStandardization),umaentidade
nãogovernamentalcriadaem1947,comsedeemGenebra–Suíça.
Trata-sedeórgãointernacionaldeproduçãodenormaseseuobjetivoéorientarasempresasna
implantação de um sistema de qualidade para fornecer produtos de acordo com as necessidades
dos clientes. Essas normas consolidam a gestão da qualidade, uma sistemática de caráter
preventivo na condução do processo da qualidade, em lugar do controle da qualidade, que é
apenas um processo reativo.
OconjuntodenormasdaISO9000relativasàgestãoeàgarantiadaqualidade,assimcomo
aterminologiadaqualidade,édenominadoFamíliaISO9000.AFamíliaISO9000écomposta
pelas seguintes normas:
a. Série 9000, que trata da gestão e garantia da qualidade.
b. Série ISO 10.000, que trata da tecnologia de suporte da qualidade, incluindo auditoria
e sistemas de medição.
c. Norma ISO 8402, que trata da terminologia da qualidade.
NoBrasil,aprimeiraversãodasnormas ISO9000 foieditadaem junhode1990, sendo
denominadassérieNB9000(ouNBR19000).Apróximarevisãodeveriasereditadaaindaem
1994eadotariaadenominaçãodeNBRISO9000.
ISO 9000
Descreveosfundamentosdeumsistemadegestãodaqualidadeeestabeleceaterminologia
para este sistema.
ISO 9001
Determinaosrequisitosparaqueaorganizaçãopossuaumsistemadegestãodaqualidade
voltadoparaatenderaosrequisitosdeseusclientes.Ocumprimentodosrequisitosdestanorma
permiteàempresaobteracertificação.
ISO 9004
Descreveasdiretrizesparamelhorarodesempenhodaorganizaçãonabuscadoatendimento
àsnecessidadesdosclientes.
43
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
ISO 19011
Apresenta as diretrizes para auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental.
Só faz sentido estabelecer uma norma se ela trouxer benefício para as
pessoas.
Requisitos da ISO 9001
Sãoosseguintes:
• sistemadegestãodaqualidade;
• responsabilidadedaaltadireção;
• gestãoderecursos;
• realizaçãodoproduto;e
• medição,análiseemelhoria.
Gestão da qualidade = realização de todas as atividades e funções dentro de uma empresa,
de formaadequada,atendendoàsnecessidadese, sepossível, superandoasexpectativasdo
cliente.
Diretrizes é o conjunto de instruções para levar a termo um plano, uma ação
ou normas de procedimento.
Benefícios
A implantação de um sistema dequalidade,baseadonasNormasISO9000,apresentaalguns
benefíciosimportantes.
Para as empresas:
• maiorparticipaçãonomercado;
• maiorsatisfaçãodosclientes;
• reduçãodecustos;e
• maiorcompetitividade.
44
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Para os clientes:
• maiorconfiançanoprodutoouserviçoadquirido;
• reduçãodopreço;e
• melhoratendimento.
Para a sociedade:
• participaçãonomercadointernacional,gerandodivisasparaopaís.
modelos de trabalho
Para os empregados/colaboradores:
• trabalhardeacordocomospadrões;e
• relatar,imediatamente,asalteraçõesverificadas.
Para os supervisores:
• verificarseosempregados/colaboradoresestãoseguindoospadrões;
• inspecionarotrabalhoregularmente,descobrindofalhasepromovendocorreções;
• descobrirerelataralteraçõeseproblemas;e
• adotarmedidas corretivaspara que as alternativas e osproblemasnãovoltema
ocorrer.
Princípios da gestão da qualidade
AISO9000apresentaoitoprincípios de gestão da qualidade, que orientam a empresa a
gerir a qualidade dos produtos ou serviços produzidos, buscando a satisfação dos clientes e a
melhoriacontínua.
Sãoeles:
1. foco no cliente;
2. liderança;
3. envolvimento das pessoas;
4. abordagem do processo;
45
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Aplicação dos princípios
Oesquemaacimamostraque,aplicandoosoitosprincípiosdegestãodaqualidade,as
organizações sebeneficiampelaorientaçãode suas açõesnadireçãodamelhoria contínua,
garantindobenefíciosparaosclientes,acionistas, fornecedores, comunidades locaiseparaa
sociedade como um todo.
Factual é algo que se baseia em fatos.
5. abordagem sistêmica para gestão;
6. melhoria contínua;
7. abordagem factual para a tomada de decisão; e
8. benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
Princípio de gestão de qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização, objetivando melhorar, continuamente, seu desempenho a longo prazo, com foco nos clientes, e, ao mesmo tempo, encaminhar as necessidades de todas as partes interessadas.
ClIENTES e outras partes
SATISFAçãO
PRODUTO
ClIENTES e outras partes
REQUISITOS
MelhoriaContínuadoSistema de Gestão da Qualidade
SISTEmA DE GESTãO DA QUAlI-
Responsabilidade da Administração
Realização do Produto
Gestão de Recursos
Medição, Análise
entradasaída
46
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Em resumo
Você conheceu a importância da normatização na melhoria da comunicação, da segurança e da economia nas empresas para assegurar a qualidade total. Conheceu, também, as normas da série ISO e ficou sabendo qual o papel da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
47
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Ferramentas da qualidadeTema 7
Sete
ferramentas
• Lista de Verificação
• Estratificação
• Diagrama de
Pareto• Diagrama de
Causa e Efeito • Diagrama
de
Aovivenciarmos a qualidade total, buscamos, a todo instante,melhorar o nível do
atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. Assim, estamos sempre procurando
resolver os problemas quenosimpedemdealcançaresseobjetivo.
Paraqueosproblemaspossamseridentificados,háumconjuntodeFerramentasquepode
serutilizado.AsoluçãodosproblemaséalcançadaatravésdoMétododeSoluçãodeProblemas.
É importanteperceberadiferençaentreMétodo,sequência lógicautilizadaparaqueameta
desejadasejaatingida,eFerramenta,recursoaserutilizadonométodo.
Comousodeferramentascertas,oquepareceserdedifícilsolução,naverdade,nãoé.
Quandoaempresanãoprocuramelhorarseusserviços,ouprodutos,diz-sequeelaestá
estagnada,paradanotempo.E,mesmoparaaempresaqueinvestenamelhoriadeseusprodutos
ouserviços,haverásemprealgoasermelhorado.Issomostraqueaempresadevebuscar,sempre,
mecanismos para controlar a qualidade total.
Paraatingirestesobjetivos,torna-senecessáriaautilizaçãodetécnicasquepossamfacilitara
análiseeoprocessodedecisão,emtodososníveisdaorganização.Nonívelgerencial,chamaremos
48
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
estastécnicasdeferramentasdegestão.Emrelaçãoaosprocessosoperacionais,chamaremosde
ferramentas da qualidade.
Nestetrabalho,abordaremosasseguintesFerramentasdaQualidade:
• Fluxograma;
• Brainstorming;
• FolhadeVerificação;
• DiagramadePareto;
• Histograma;
• Cartadecontrole;
• DiagramaCausaeEfeito(incluindoosconceitosde6M);
• 5S;e
• OcicloPDCA.
EasseguintesFerramentasdeGestão:
• PlanejamentoHoshin;
• MRP;
• UEP;
• TPM;e
• PlanodeVigilância.
Éimportanteressaltarque,paraquesepossaatingiramelhoriadaqualidadenaorganização
e seusprocessos, é fundamental ouso corretodas ferramentas e o alinhamentodestas às
diretrizesdaempresa.Paratal,énecessáriocapacitaraspessoaseorientá-lassobreafinalidade
das ferramentas.
Éprimordial,também,mobilizareconscientizaroscolaboradoresquantoàimportânciada
aplicaçãodestasferramentasnabuscadamelhoriacontínua.
As ferramentas da qualidadeExisteminúmerasferramentasdaqualidade;nestetrabalho,serãoabordadasaquelasmais
conhecidasedefácilaplicaçãonasorganizações.
49
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Fluxograma
Sãorepresentaçõesgráficasdasequênciadasetapaspelasquaispassaumprocesso.Um
fluxogramapermiteumrápidoentendimentodecomooprocessofunciona.Elepodetantoser
utilizadoparaumarotinaespecíficacomoparaoprocessoglobaldeumaempresa.
Existemdiversostiposdefluxograma,cadaumcomsuasimbologiaemétodopróprio.
Figura 1- Exemplo de fluxograma
Osfluxogramasdãosuporteàanálisedosprocessos,tornando-seumexcelentemeiopara
planejamentoesoluçãodeproblemas.Éimportanteressaltarqueaaplicaçãodestaferramenta
somente será efetiva na medida em que retratar verdadeiramente como é o processo.
Devidoàrepresentaçãográfica,ofluxogramafacilitaavisualizaçãodasdiversasetapas
quecompõemumprocesso,permitindo identificar tarefasdesnecessárias, repetitivasouque
não agregam valor.
Ofluxogramapodeserutilizadoemsituaçõesdiversas,como:
• mapeamentodeprocessos;
• identificaçãodecausasprimáriasdeproblemas;
• avaliaçãodesoluções;e
• implementaçãodesoluções.
50
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Brainstorming
Estaéumapalavrainglesaquesignifica“tempestadedeideias”.Seuobjetivoégerarideias
novas e criativas a partir da participação de um grupo, e funciona da seguinte maneira:
• Reunidasnummesmoambiente,aspessoas,umadecadavez,começamaexpressar
suas ideias sobre um assunto predeterminado.
• Quantomaisideias,melhor;nestecaso,quantidadeéqualidade.Asideiasnãodevem
sofrer censura, nem autocensura. É proibido dizer não. Deve-se falar a primeira ideia
que vem à cabeça.
• Sódepoisdecompletadasduasrodadassemqueninguémapresentenadadenovo,
é que se encerra o brainstorming propriamente dito.
A seguir, vem o processo de filtragem das ideias, que engloba:
• numerarasideias;
• descartarasrepetidaseasinexequíveis;
• juntar,combinarecompletarasideias(sepossível);
• organizarasideiasconsideradasválidas.
Destaforma,obtém-seumalistadeideiascomoresultadodascontribuiçõesdeumgrupo.
Estas ideias poderão ser priorizadas através de votação ou consenso, de modo a direcionar as
ações seguintes.
Obrainstorming éumaferramentamuitoflexívelemtermosdeaplicação.Osresultados
dependerão, principalmente, da habilidade demotivar e orientar a equipe, tornando-a
comprometida com o sucesso da organização. Pode ser aplicada para:
• desenvolvimentodenovosprodutos;
• implementaçãodeumSistemadaQualidade;e
• soluçãodeproblemas.
Folha de Verificação
Éusadaparaacoletadedadosdeformasimpleseobjetiva,evitandooesquecimentodo
que deve ser considerado. A utilização dessas listas requer alguns passos, para que os dados
observadossejamprecisoseverdadeiros:
51
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
• definirclaramenteoquesepretendeverificar;
• determinaroperíodoemqueosdadosserãocoletados;
• elaborarumformulário,pararegistrarosdadoscoletados;
• treinaraspessoasqueirãocoletarosdados;e
• efetuaracoletadosdados.
Essafolhaétambémconhecidacomochecklist, termo em inglês.
FolhadeVerificaçãoé um formulário de dados preparado com antecedência, contendo perguntas, lembretes ou indicações, de forma prática e organizada, sobre o que deve ser visto ou acompanhado.
AFolhadeVerificaçãotemtrêsobjetivosprincipais:
• tornarmaisfácilacoletadedados;
• evitaresquecimentos;e
• disporosdadosdeformaafacilitaroseuusoposterior.
O modelo da Folha de Verificação varia de acordo com o local,
o produto, o processo. O importante é que os dados sejam precisos e
verdadeiros.
Diagrama de Pareto
Essaferramentapossibilitaaidentificação,pormeiodebarras,dositenspredominantes
num processo qualquer.
OsitensquevãoaparecernoDiagramapodemrepresentarrepetiçõesdeacontecimentos,
incidência de defeitos, de custos, de locais, de pessoas.
Dependendodecomosejausado,oDiagramamostraráerroouefeitomaior.Ou,ainda,a
localizaçãodoproblema,amaiorinfluência,etc.
52
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Diagrama de Pareto é um modelo gráfico que classifica os itens em ordem decrescente de importância, a partir da esquerda. Uma figura simples, que visa dar uma representação gráfica à estratificação. Ele sugere que existem elementos críticos e a eles deve-se prestar total atenção.
Exemplificando
Emumsupermercado,asvendascaíram.Umapesquisarealizadacom500pessoasrevelou
as causas deste problema:
• desorganizaçãodasmercadorias 10%
• mauatendimentonoscaixas 60%
• faltadelimpezanolocal 25%
• outrascausas 5%
Conclusão: oDiagramadeParetonosmostrouquea causamais importante foiomau
atendimento dos caixas, pois 300 pessoas apontaram esse fator.
Solução: buscar a resolução do problema, com mais certeza de estarmos atacando as suas
causas principais.
53
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Histograma
Sãográficosutilizadosnaestatísticaparaarepresentaçãodedados.Oshistogramasforam
apresentadospelaprimeiravezporA.M.Gerry,em1883,paradescreversuaanáliseestatística
sobrecrimes.Desdeentão,oshistogramastêmsidoaplicadosparadescreverdadosnasmais
diversas áreas.
Nesta análise, não somente a quantidade dos dados têm importância. A forma como estes
dadossedistribuemajudanaidentificaçãodanaturezaeorigemdosdados.Esteagrupamento
dedadoséchamadodedistribuição de frequência,edemonstraonúmerodevezes(frequência)
queovalordavariávelestásendomedidaemintervalosespecificados,assimcomoapresença
depossíveisanomaliasnoprocesso.
Histogramas são gráficos utilizados na estatística para a representação de dados.
Ohistogramadeumprocessoondeatuamapenascausasaleatóriastemumúnicopicoeé
simétrico,eoprocessoéditocontrolado.Casocontrário,oprocessoapresentacausasespeciais
de variação e é dito fora de controle.
Outrainformaçãoimportanteretiradadohistogramaéovalor de tendência central,ouseja,
a posição em torno da qual se agrupar a maior parte dos valores da variável medida. Pode-se
escolhercomomedida,entreoutras,amédia,modaoumediana.
Ousodehistogramaspermiteaindaavisualizaçãodaextensãodadispersão de valores
em torno do valor central. A amplitude e o desvio padrão são as medidas mais utilizadas para
quantificaravariabilidadedosdados.
A redução e otimização da variabilidade tem sido uma busca constante nas organizações
queseempenhamnamelhoriadaqualidade,procurandoreduzirperdas,desperdícioeíndice
de defeitos.
Autilizaçãodehistogramas,quandoassociadosàsespecificaçõesdoproduto,torna-seuma
das mais utilizadas ferramentas do Controle Estatístico de Processo (CEP).
54
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Carta de controle
Esta ferramenta deve ser usada para monitorar o processo de produção, controlando sua
capacidadedeatenderàsespecificações.Ouseja,controlarseosprodutosgeradosestãodentro
ou fora dos limites superior e inferior.
Carta de controle é uma maneira de mostrar se o processo permanece, ou não, estável. Criada por Shewhart em 1926, é considerada uma das mais eficientes ferramentas para controlar processos e indicar oportunidades de melhorias nos mesmos.
Exemplificando
Naempresa,acontadeenergiaelétricateveumaumentode50%nosúltimostrêsmeses.Os
funcionáriospassaramaparticipardeumacampanhacontraodesperdíciodeenergia.Apartir
daíelescomeçaramamonitoraroconsumo.
Conclusão:oprocessovoltouaficarestável,porqueoconsumodeenergiapassouase
manter dentro do esperado.
DeacordocomoplanejamentodoPDV,ascartassãopreenchidaspelosmonitores,que
devemsubstituí-laspornovasemcasodetrocadoequipamentoe/ouprocesso.Sealgumanão
conformidadeforidentificada,omonitordeve:
• registrá-lanoDiáriodeBordo;
• identificarosetorresponsávelpelaresoluçãodaanomalia;
• encaminharanãoconformidadeaosetorresponsávelparasolução;e
• fecharaanomalia,apósamesmatersidosolucionada.
55
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Duranteopreenchimentodas cartasdecontrole,omonitordeveanalisaros resultados
encontradoseplotadosnográficoe:
• seforpercebidaumatendênciadosvaloresregistrados
ultrapassaremoslimitesinferiores/superiores,deve
acionar o setor pertinente para evitar que o valor ultra-
passe. Neste caso, trata-se de uma ação preventiva.
• passarcontinuamenteparaooperadoraimportânciado
controledospontoschaves,paragarantiraqualidade
do processo.
• entregar as cartasde controlepreenchidas ao setor
responsável, para ciência e arquivamento, conforme
estabelecidonoPDV.
Ascartasdecontroleficamdisponibilizadas,arquivadase
mantidasconformeprocedimentoespecífico.
Diagrama de causa e efeito – 6m
Esta ferramenta é usada para facilitar o levantamento e a organização das causas dos
problemas,assimcomoidentificarfatoresquecontribuemparaalcançarumefeitodesejado.
Trata-sedeumaferramentadegrandevalor,poispermiteconhecerosproblemascadavez
mais a fundo.
Diagrama de Causa e Efeito é a representação gráfica de um método simples e fácil de expressar a relação entre causas e efeitos. Definido por Ishikawa, em 1943, é conhecido também como Diagrama de Ishikawa, Diagrama Espinha de Peixe, Diagrama 6M.
Quando um defeito aparece, ou um equipamento se quebra, pode-se suspeitar de várias
causas.Mas,para sabermos se essas causas sãoverdadeiras,precisamos fazerumaanálise
utilizandooDiagramadeCausaeEfeito.
Essaferramenta,bemelaborada,aumentaráaschancesdesucesso.Mas,paraisso,épreciso
levaremcontatodososconhecimentosdisponíveisepermitiraanálisedecadacausa,demaneira
participativa.
56
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Émuitocomumtomarcomoreferênciaosfatoresdemanufatura(6M),maspodemosusar
qualquer classificaçãode categoriasprincipaisque ressaltemouauxiliema criatividadedas
pessoas.
Exemplificando
Fatoresdemanufatura sãoas famílias, ougruposde causas e fatoresque, atuandoou
interferindonumprocesso,exerceminfluênciasobreele.Conhecidoscomo6M,devidoàssuas
iniciais, eles são os seguintes:
1. Mão de obra
2. Material
3. Máquina
4. Medida
5. Meio ambiente
6. Método
Controlando os fatores de manufatura, evitamos imprevistos
desagradáveis.
O fator mão de obra
Inclui todos os aspectos relativos às pessoas que podem influenciar no processo e,
consequentemente,noefeitodesejado.Todasaspessoasenvolvidasnoprocessopodeminterferir
positiva ou negativamente no efeito.
PLANEJAMENTO INSTRUTOR
PARTICIPANTES RECURSOS
Atraso na realização de treinamentos
internos
57
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Aoanalisarofatormãodeobra,verificamosqueaspectosdizemrespeitoàatuaçãodas
pessoas.
Aspectos relativos à mão de obra
Todas as pessoas envolvidas numa atividade são responsáveis pelo processo.
Esse processo envolve:
• disponibilidadedepessoal;
• excessooufaltadepessoal;
• presençaouausênciadeempregadosoucolaboradoresemseuspostosdetrabalho;
• motivaçãoefaltademotivaçãodeempregados;
• problemasparticulares;
• conflitointergrupos,estafa,ansiedade,frustração;
• falhashumanasnodesenvolvimentodostrabalhos;e
• habilidades.
O fator material
Inclui todos os aspectos relativos aos materiais, como insumos, matérias-primas, peças, que
podeminterferirnoprocessoe,consequentemente,noresultadodesejado.
EFEITO
Insumo é a combinação de fatores (matéria-prima, horas trabalhadas, energia consumida, etc.) que entram na produção de determinada quantidade de bens ou serviços.
58
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Aspectos relativos ao material
Aoanalisarmosofatormaterial,verificamosqueaspectosligadosaessefatorpodeminterferir
positiva e negativamente no processo.
Sãoeles:
• disponibilidade;
• identificação;
• prazodevalidade;
• quantidade,peso,volume;
• tolerânciademedidas;
• embalagens;
• estocagem,conformeospadrõeseasnormas;
• origemdeummesmolote;
• origemdelotesdiferentes;
• mudançasdefornecedor;e
• especificações.
O fator máquina
Incluitodososaspectosrelativosàsmáquinas,aosequipamentoseàsinstalações,quepodem
afetar o efeito do processo.
EFEITO
59
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Aspectos relativos às máquinas
Ao analisarmos o fatormáquina, verificamos que aspectos podem fazer comque as
máquinas/equipamentosinterfirampositivaenegativamentenoprocesso.
Sãoeles:
• disponibilidade;
• solicitaçõesexigidas;
• condiçõesdemotoreseestruturas;
• lubrificação;
• montagem;
• alinhamento;
• acoplamento;
• desgastes;
• refrigeração;
• aquecimento;
• vibração;
• ruído;e
• garantia.
O fator método
Esse fator inclui todos os procedimentos, rotinas e técnicas utilizadas que podem interferir
noprocessoe,consequentemente,noseuresultado.Nafilosofiadaqualidadetotal,asatividades
devem ser desenvolvidas com base em um padrão que possa garantir os resultados esperados.
Técnica é a maneira de executar ou fazer algo. Padrão é o modelo que serve de base, ou norma, para a avaliação da qualidade,
ou quantidade, podendo ser oficial, ou da própria empresa. A utilização de padrões agiliza a identificação de falhas, das suas origens e facilita sua correção, evitando os efeitos indesejáveis.
60
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Aspectos relativos ao método
Ao analisarmos o fator método, verificamos que aspectos relacionados a técnicas,
procedimentos,hábitoserotinaspodeminterferirpositivaenegativamentenoprocesso.
Sãoeles:
• disponibilidadedemétodos;
• instruçõesdeoperaçãodomaquinário;
• instruçõestécnicasdetrabalho;
• instruçõesparaexecutaramanutençãodomaquinário;
• procedimentosparacontrataçãodepessoal;
• procedimentosparatreinamentodosoperários;
• técnicasdelubrificaçãodosequipamentos;
• procedimentosparaousodosEquipamentosdeProteçãoIndividual(EPI);e
• roteirooufluxodaprodução.
O fator medida
Devemos,sempre,nosassegurardequeasmedidassãoprecisas,adequadaseconfiáveis,
para não incidirmos em erros.
EFEITO
61
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Aspectos relativos à medida
Aoanalisarmosofatormedida,verificamosqueosaspectospodeminterferirpositivae
negativamente no processo.
Sãoeles:
• calibraçãodosinstrumentosdemedida;
• posiçãocorretadosinstrumentos,emrelaçãoaoquedevesermedido;
• posiçãodosmostradoreseindicadores;
• escaladosmostradores;
• limpezaeconservaçãodospainéis;
• frequência,momentoecondiçõesdeleitura;
• representatividadedamediçãooudaleitura;
• tolerânciadimensional;e
• tamanhodaescala.
O fator meio ambiente
Inclui as condições, ou aspectos ambientais, que podem afetar o processo.
EFEITO
62
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Aspectos relativos ao meio ambiente
Aoanalisarmoso fatormeio ambiente, verificamosque aspectospodem interferir no
desempenhodamãodeobra,nascaracterísticasdosmateriaisedasmáquinas,comprometendo
aexatidãodasmedidas,ouaindamodificaroresultado,ouoefeitoesperado.
Esses aspectos são:
• iluminação;
• temperatura;
• ruído;
• vibração;
• limpezaearrumação;
• cheiro;
• aspectovisual;
• equilíbrio;e
• umidade.
EFEITO
Meio ambiente é o conjunto de condições naturais e de influências que atuam sobre os organismos vivos e os seres humanos.
63
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
método para Análise e Solução de Problemas (mASP)
Essemétodonãoéumareceitadebolo,massimumcaminhoquepodeserpercorridopara
solucionar qualquer tipo de problema.
Ele indica a sequência de tarefas e as ferramentas que devem ser utilizadas em cada uma
dasfases,comoobjetivodelocalizareeliminaracausafundamentaldoproblema.
Elepregaoenvolvimentodetodos,istoé,todossãochamadosaparticipardasoluçãode
problemas.
Écomopensamentovoltadoparaaidentificaçãoeremoçãodacausafundamentalquese
deveestudareaplicaroMASP.
Quandoacausaéidentificadaeremovida,devemoscriarmecanismosouprocedimentos
paraevitarqueelavolteaocorrer.Ouseja,éprecisoevitarareincidência.
Essesprocedimentossãochamadosbloqueiodecausa.
Fases do MASP
Fase 1 – Identificação do problema
Aidentificaçãodoproblemaécompostadecincotarefas:
• Certificação,combaseemfatosedados,daimportânciadoproblema–definirosfatos
realmente importantes para o problema. Para resolvermos uma questão, não podemos
perdertempo.Precisamosdefatosedadosparaidentificá-lacorretamente.
• Preparaçãodeumhistóricodoproblema–definiroproblema,buscarseu“passado”
eanalisarsuatrajetóriaatual.Procurarnoarquivoseessesdefeitosjáocorreramante-
riormente!
• Demonstraçãodasperdasedosganhospossíveis–conheceroquantoseestáperdendo
eoquantopodesermelhorado.Oqueseestáperdendoemcustodaqualidade?Oque
épossívelganhar?
• Divisãodoproblemaempartes,paraanáliseindividualizada–Análise de Pareto. Ao
dividir o problema em partes, é preciso a colaboração do grupo.
• Definiçãoderesponsabilidades–indicarpessoasqueserãoresponsáveispelaanálise
de cada parte do problema.
64
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
A Análise de Pareto pode ser utilizada quando se encontram vários problemas relacionados ou um problema comum com múltiplas causas. A ferramenta associada a essa técnica é o Diagrama de Pareto.
Fase 2 – Observação da situação
Aobservaçãodasituaçãovisaàdescobertadetodasascausasdoproblemaeécomposta
de cinco tarefas:
• Descobertadascaracterísticasdoproblema,pormeiodecoletadedados.Usarasfer-
ramentasListadeVerificação e Análise de Pareto, para investigar tempo, local, tipo e
sintoma.
• Identificaçãodascaracterísticasdoproblema,pormeiodeobservaçãolocal.Obterin-
formações, no próprio local da ocorrência, que não podem ser colocadas em forma de
dados (não numéricas).
• Investigaçãosobdiferentespontosdevista.Descobrirvariaçõesnosresultadoseentender
oproblemacomoumtodo,comtodasassuascaracterísticas.Verificarseoproblema
sofrealteraçãocommudançasdetemperatura,horário,operador,diadasemana,su-
pervisor, uso de material, etc.
• Estimativadegastos.Prevergastosnecessáriosparaasoluçãodoproblema.
• Cronogramaestimativo.Fixarumprazoparacadaatividadeaserdesenvolvida.
Fase 3 – Análise
A análise determina a causa fundamental. Ela é composta de duas tarefas, cada uma com
subdivisões.
Estabelecimento de hipóteses
• MontarumDiagramadeCausaeEfeito,contendotodososelementosquepossamter
relação com o problema.
• Utilizarasinformaçõesobtidasnafase2,eliminandoaquelasquenãosãorealmente
importantes.
• Analisarnodiagramafinaloselementosque,possivelmente,sãoascausasprincipais.
Hipótese
Define-sehipótesecomosinônimodesuposição;algoincerto.
65
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Teste de hipóteses
• Consideraroselementosmaisimportantes,buscarnovosdados,pensaremseusefeitos
no problema.
• Unirasinformações,decidindoquaissãoaspossíveiscausasprincipais.
• Tentarreproduziroproblema,sepossível, levandoemconsideraçãoosaspectosde
custo e segurança.
Fase 4 – Plano de ação
Temporobjetivoestabeleceramelhorformadeatacaroproblema,bemcomodefiniros
recursos e prazos necessários ao efetivo bloqueio das causas fundamentais. Esta fase é composta
de três partes:
• distinçãodasaçõestomadas–separarasaçõesquecorrigemoefeito(açõescorretivas)
dasqueprevinemarepetiçãodoproblema(açõespreventivas);
• idealizaçãodediferentespropostasdeação–examinarcadaproposta,quantoàssuas
vantagensedesvantagens.Fazeraseleçãoporconsenso;e
• elaboraçãodoplanodeaçãoparabloqueiodacausafundamental–definirasaçõese
estabelecero5W1H(oquê?,quem?,quando?,onde?,porquê?ecomo?).
Fase 5 – Ação
Temporobjetivoobloqueiodoproblemaeécompostadeduastarefas:
Treinamento
• Divulgaroplanodeaçãoparatodososenvolvidos;e
• Capacitaraspessoasparaaexecuçãodasações.
Execução das ações
• Executarasaçõescomoobjetivodeeliminarascausasfundamentaisdoproblema.
Fase 6 – Verificação
Indica se o bloqueio trouxe resultados positivos. Esta fase é composta de três tarefas:
• comparaçãodosresultados:compararosnovosresultadoscomosanteriores,depois
da realização das ações;
• transformaçãodosefeitosemcustos:levantaroscustosreais,comparando-oscom
os custos previstos;
66
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
• relaçãodosefeitos:relacionartodososefeitosverificados,sejamelespositivosou
negativos.
Fase 7 – Padronização
Éfeitacomafinalidadedeevitararepetição.Estafaseécompostabasicamentedequatro
tarefas:
• elaboraçãooualteraçãodopadrãodeprocedimento:informaratodosqueforamcriados
(ourevistos)ospadrõesdeprocedimentos;
• comunicação:comunicaratodosquandoonovopadrãocomeçaaserusado;
• educaçãoetreinamento:treinaraspessoasparaquepossamcumprircorretamenteo
novopadrão;e
• acompanhamentodautilizaçãodopadrão:montarumsistemadeacompanhamento
que assegure a permanência das novas práticas e evite a ocorrência dos problemas.
Fase 8 – Conclusão
• Levantamento:fazerumlevantamentodosproblemasrestantes.
• Planejamento:planejaroquedeveserfeitoparaaresoluçãodosproblemasrestantes.
• Reflexãosobreametodologia:pensarsobreoqueocorreu,depositivoenegativo,du-
rante a aplicação.
5S
Os 5SsurgiramnoJapão,nadécadade50doséculoXX,depoisdaSegundaGuerraMundial.
Naquelaépoca,oJapãoestavaemumasituaçãoeconômicamuitodifícileprecisavasereerguer.
Alémdisso,tinhadesuperaraescassezdosseusrecursosnaturais.
A implantação do processo de gestão de qualidade foi iniciada pelos 5S. Essencialmente, os
5Sestãorelacionadosàdeterminaçãodaspessoasemorganizarolocaldetrabalho,mantendoao
redorapenasoqueénecessárioàarrumação,àlimpeza,àpadronizaçãoeàdisciplina,elementos
importantes para a execução das atividades.
Ainda hoje, os5S vêm sendo praticados no Japão com seriedade e entusiasmo nas
organizaçõesprodutivas. Seus conceitos são tambémaplicadosnas escolas epraticadosno
ambiente familiar.
67
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Onome5SvemdecincopalavrasiniciadaspelaletraS:SEIRI, SEITON, SEISO, SEIKETSU
e SHITSUKE. No Brasil, o mais usual é interpretá-las como sensos.Éconhecidaaexpressão
Fulanotembomsenso,significandoqueapessoatemboacapacidadedeapreciaroujulgar,bom
entendimento de alguma coisa, boa capacidade de sentir, a faculdade de discernir apurada, ou
aplicacorretamenteoraciocínioemcasosparticularesdavida.
Vejaacorrelaçãodosnomes:
5S NO JAPÃO 5s NO BRASILSEIRI Senso de seleção, de utilização
SEITON Senso de ordenação, de arrumação
SEISO Senso de limpeza
SEIKETSU Senso de higiene, de conservação ou de padronização
SHITSUKE Senso de disciplina
Éimportantesaberquequalidadetambémésegurançaesatisfaçãonotrabalho.Mas,para
chegaràqualidade,énecessárioesforçoconjunto.Todososquetrabalhamnaempresaprecisam
repensar seus valores e suas ações, bem como criar condições para que as atividades desenvolvidas
sejamcadavezmaisseguras,produtivaseagradáveis.Os5Spodemestabelecermelhoreshábitos,
orientarprocedimentosecriarmaissatisfaçãonoambientedetrabalho.Alémdisso,apráticados
5Snasatividadesdoseudiaadia,comcerteza,trarámelhorianasuaqualidadedevida.
Conhecendo os 5S
SEIRI - senso de seleção, de utilização
Sensodeseleçãoésabersepararoqueénecessáriodoqueatrapalha,evitandoacumular
papéis desnecessários, documentos desatualizados, ferro-velho, ferramentas quebradas,
equipamentos foradeuso, objetos inúteis, ou seja, tudo aquiloque trazprejuízos aobom
andamentodequalquertrabalho.Paravocêincorporarosensodeseleçãoeseguirocaminho
da qualidade, é preciso estar atento a certos procedimentos:
• separeoqueérealmentenecessárioparaarealizaçãodassuasatividadesdoqueé
desnecessário. Lembre-se de que outros colegas podem interessar-se pelo material
desnecessárioparavocê.Consulte-os;
• nãoaproveiteoscantinhosparaacumularpapéis,documentos,equipamentosouqual-
queroutracoisaquevocênãovaiusar.Deixeasáreasdecirculaçãolivres;
• classifiqueomaterialdetrabalho.
68
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Nãoésuficientepraticaraseleçãoapenasumavez.Éimportantequeelasetorneumhábito.
Por isso, lembre-se:
Se você não precisa... não mantenha!
Se outra pessoa não precisa... não forneça!
Se está ruim... não aceite!
Se não pode ser utilizado... descarte!
SEITON - Senso de ordenação, de arrumação
Sensodeordenaçãoéacapacidadedecolocarasferramentas,móveis,peçasetudoomais
de que se necessita para a execução das atividades no lugar certo, pronto para uso a qualquer
momentoeporqualquerpessoa.Paraordenar,éprecisoescolherumaformadeidentificartodo
omaterial:documentos,objetos,ferramentas,peças,equipamentosououtros.Observealguns
procedimentosnecessáriosàpráticadosensodeordenação:
• identificação–identifiqueasáreaseitensoumateriaisquevãoserestocados.Osdo-
cumentosdevempossuirnumeraçãoapropriada;
• padronização –crielocaispadronizadosdeacordocomacor,dimensãoououtrasfor-
mas, para estocar ou depositar os materiais. A padronização da nomenclatura é também
importante;
• utilização –adoteohábitode recolocar sempreoqueusounomesmo local onde
estava;
• estocagem–estoqueosmateriaisperecíveisdemaneiraqueoprimeiroaserestocado
sejaoprimeiroaserutilizado;
• arrumação –mantenhatudoemordem,arrumadoemlocalapropriado.Umlugarpara
cadaobjeto,cadaobjetoemseulugar;
• unidade–mantenhaoprincípioumsóémelhor,ouseja,umasócor,umsólocal,uma
só dimensão.
69
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Lembre-se:
Se usar... guarde no mesmo lugar!
Se ligar... desligue!
Se desarrumar... arrume!
Se abrir... feche!
SEISO – Senso de limpeza
Limpezasignificaremovertodaasujeiradolocaldetrabalho,dasferramentas,dosobjetos
emgeraledosequipamentos,paraqueoambientefiquetotalmentelimpo.Mas,alémdisso,o
senso de limpeza dá ênfase ao comprometimento que cada pessoa deve ter em manter o local
detrabalhoeosmateriais,usadosparaaexecuçãodastarefas,emcondiçõesadequadasparao
uso.Osobjetivosdosensodelimpezasão:
• encontrarascausasdasujeiraoudomaufuncionamento;
• removerossintomasatravésdemedidatemporária;
• prevenirarepetiçãopormeiodemedidapermanente.
Se sujar... limpe!
Se limpar... conserve!
SEIKETSU – Senso de higiene, de conservação ou de padronização
Sensodehigienesignificacriarcondiçõesparagarantirasaúdefísica,mentaleemocional
daspessoas,bemcomoosaspectosrelacionadosàpreservaçãoambiental.
Praticarahigieneéusarroupaslimpas,lavarasmãosantesdasrefeições,cuidardosdentes
edascondiçõesfísicas.Mas,alémdisso,étambémseguirasnormasdesegurança,melhoraras
condiçõesdetrabalhoparanãogerarestresse,manterharmoniacomaspessoaseteratitudes
pessoais positivas consigo e com os outros.
Algunsprocedimentosajudamacumprirapráticadosensodehigiene:
• jáestarpraticandoaseleção,aordenaçãoealimpeza;
• criarincentivosparaquecadaáreadaempresaelaboreumprojetodemelhoria;
• implantarumapadronizaçãovisual;
70
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
• preocupar-secomahigienepessoal;
• realizarexamesperiódicos;
• praticarexercíciosfísicosregularmente;
• manterosbanheiros,refeitórios,salasdetrabalhoelocaisdelazeremexcelentescon-
diçõesdehigiene;
• procurarlermais,cercar-sedebonsamigos,trocarideiascomaspessoaseficardebem
com a vida.
Apráticadahigienegeramuitosbenefícios:
• tornaoambientedetrabalhomaisagradável;
• melhoraorelacionamentoentreaspessoas;
• previnedoençasecontribuiparaomelhorestadodesaúdedosempregados;
• melhoraoânimodosempregados;
• aumentaascondiçõesdesegurança;
• melhoraaprodutividade.
Pense nisso:
Se achar que é difícil e não vai conseguir... tente!
Se não tiver tempo para fazer tudo... estabeleça prioridades!
Se você quiser... você consegue!
SHITSUKE – Senso de disciplina
Disciplinasignificaseguireaperfeiçoarasregraseprocedimentosestabelecidos,visandoao
constantecrescimentoprofissionalehumano.Notrabalhoounolazer,todososlugaresqueas
pessoasfrequentamtêmregrasquedevemserseguidas,paraquehajaboaconvivência.Praticar
adisciplinaésercapazderealizarecumprirasatividades,obedecendoàsregrasestabelecidas,
semqueninguémprecisemandarquesejamcumpridas.
Ohábitodadisciplinagarante apráticade todosos5S. É a disciplina que permite a
continuidade do programa 5S,levandoàsatisfaçãoeàmelhoriadaqualidadepessoal,profissional,
dotrabalhocomaequipeeaoalcancedosobjetivosdaempresa.Quandosefalaemdisciplina,
deve-seassociaracapacidadedemanter,cultivar,garantiroumelhorardeterminadasituação
71
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
ouatitudeatravésdaobediênciaaumconjuntoderegraseprocedimentos.Algumasatitudes
devem ser cultivadas:
• honestidadedepensamentos,palavraseatos;
• respeitoàsdiferençasindividuais;
• cooperaçãonodesenvolvimentodostrabalhos;
• otimismo;
• cumprimentoàsnormaseregrasestabelecidas;
• comportamentospositivosemrelaçãoaosquatroprimeirosS;
• comprometimentocomonãodesperdício;
• manutençãodoprópriolocaldetrabalholimpoearrumado.
Lembre-se:
Se alguém errar... seja tolerante!
Se algo der errado... tome providências!
Se um trabalho for bem feito... elogie!
Se prometer... cumpra!
Para que você possa viver a qualidade, é preciso saber, acreditar e querer praticar o
programa 5S.
Os 5S no meu dia a dia
Situaçãoidentificadaparaaplicaros5S:
5S AçõES
Seleção
Ordenação
Limpeza
Higiene
Disciplina
72
Gestão da Qualidade para Aprendizagem
act plan
Check do
O Ciclo PDCA
OmétodoadotadonocontroletotaldoprocessoéoCiclo PDCA.
O Ciclo PDCA se baseia no controle de processos e foi desenvolvido na década de 1930 pelo americano Shewhart. Consiste nas letras iniciais de quatro palavras em inglês, dispostas em círculo, que significam:
Plan planejar planejamento
Do executar execução
Check verificar verificação
Act agir ação corretiva
Trata-sedométodoutilizadopeloControledaQualidadeTotal,nassituaçõesdodiaadia
enassituaçõesdemelhorias,paraalcançarosresultadosdesejados.
OCicloPDCAcontémasfasesdo controletotal:planejamento,execução,verificaçãoeação
corretiva.
Sóseobtémaqualidadetotalquandotodososempregados,chefesecadaumdosníveis
quecompõemahierarquiadeumaempresagiramoCicloPDCA.
Quandoesteciclogiranumaempresa,significaquetodosplanejam,executam,verificame
agem corretivamente. Logo, todos são responsáveis por aquilo que fazem.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Planejamento (Plan)
Nestaprimeirafase,identificam-seasaçõesedefinem-seasequência,aduraçãoeorecurso
necessáriosparaestasações,comoobjetivodeexecutar,damelhorforma,umatarefa.
Sefizermosumlevantamentodanossarotina,vamosverificarqueexecutamosinúmeros
planejamentos,sejamelesbemoumalsucedidos.
Umadasações,nafasedeplanejamento, é o estabelecimento de padrões.
Padrão é o modelo a ser seguido, para conduzir a repetição com a menor perda possível de resultados.
Aoexecutarumatarefa,hánecessidadedeseguirpadrões.Nadadeconfiar,exclusivamente,
namemória.Énecessáriotransformarexplicaçõesoraiseconhecimentosarquivadosnamemória
em padrões.
Opadrãoéindispensávelquandotrabalhamosparaaqualidade.Aspalavras-chavepara
a elaboração de um padrão são:
Participação ativa
Todos,trabalhadoresechefia,participamdaelaboraçãodopadrão.
Concordância
Ao participar da elaboração de um padrão, devemos defender, claramente, nossas ideias e
sugestões.Noentanto,opadrãonãodeverárefletirasopiniõesindividuaisdecadaum,esima
opinião do grupo, que servirá de orientação para todos.
É importante estabelecer e seguir padrõespara que sejamassegurados os resultados
desejados.
Execução (Do)
Nesta segunda fase, realiza-se a tarefa, de acordo com os padrões estabelecidos.
Tambémfazpartedaexecuçãoacoletadedados,paraposteriorverificação.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Paraqueistoocorra,hánecessidadedeprepararaspessoas,pormeiodeprojetosdeeducação
e treinamento.
É importante que vejamos nas ações de educação e treinamento oportu ni dades de
desenvolvimento, tantopara a empresa emque trabalhamos, comopara o nossopróprio
crescimento e realização pessoal.
Verificação (Check)
É a fase do controle total, em que são feitas as comparações dos dados coletados, durante a
execuçãodatarefa,utilizandoospadrõesestabelecidosnoplanejamento.
Averificaçãodeve:
• utilizardadosobservadoseregistradosduranteoprocesso;
• analisarosdadoscoletados;e
• compararosdadoscomospadrõesestabelecidos.
Seoresultadoobtidoforindesejável,ouseja,emnãoconformidadecomospadrões,será
necessário passar para a fase seguinte, das ações corretivas.
Não conformidade
Denomina-senãoconformidadeoquenãoestádeacordocomalgo.
Ação corretiva (Act)
Nestafasecorrigem-seasirregularidadesverificadasnoprocesso.
Para resolver os problemas, devemos:
• relataroproblemaaosupervisor,casooempregadonãoconsigasolucionar;
• providenciarumaaçãodetreinamento,seasfalhasocorrerampelonãocumprimento
dospadrões;e
• buscara causa fundamentaldoproblema, casoospadrões tenhamsidocumpridos
corretamente.
Aplicando o PDCA
JávimosqueoCicloPDCA é aplicado nas situações de rotina e de melhoria.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Praticar ações corre-tivas.
Participar da elaboração
de padrões.
Verificar os resultados do trabalho.
Participar das ações de educação e treina-
mento.Executar o trabalho.
P
CD
A
Situaçõesderotina é o conjunto de ações repetitivas que mantem o caminho atual, por meio da obediência aos padrões estabelecidos.
Situaçõesdemelhoria é o conjunto de ações que visa melhorar os padrões do dia a dia, com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes.
Rotina
Nassituaçõesderotina,oCicloPDCAéaplicadoaosprocessosrepetitivos,paramanutenção
dos resultados.
OsresponsáveispeloCicloPDCA,emsituaçõesderotina,sãotodasaspessoasdaempresa
designadasparadesenvolverasaçõesnecessáriasàmanutençãodorumoatualdosprocessos
(operadores,supervisores,chefesdeequipeegerentes).
Vamosobservarquaissãoasaçõesnasituaçãoderotina,pormeiodoCicloPDCA.
Agimos com qualidade total numa empresa, quando:
• participamosdaelaboraçãodepadrões;
• participamosdasaçõesdeeducaçãoetreinamento;
• executamosotrabalhoconformeospadrões;
• verificamosoresultadodotrabalho;e
• praticamosaçõescorretivas(quandonecessárioepossível).
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Melhorias
Nas situaçõesdemelhorias, oCicloPDCAé aplicadoparapromover amelhoriados
padrõesatuaisdetrabalho,comoobjetivodeaumentaroníveldeatendimentoàsnecessidades
e expectativas dos clientes.
OsresponsáveispeloCicloPDCA,emsituaçõesdemelhoria,sãotodosaquelesquepossam
contribuirparaaempresaaumentaroníveldeatendimento(necessidadeseexpectativasdos
clientes).Porém,cabeaosgerentes,àschefiaseaossupervisoresacoordenaçãodasmudanças
embuscadamelhoria,principalmentequandoestasenvolveminvestimentos.
Embora, na maior parte do tempo, os empregados cumpram a rotina, eles também participam
dassituaçõesdemelhoriaquandodãosugestõesparamelhorarasaçõesdaempresaeosresultados
do seu processo.
Uma empresa que evolui e permanece no mercado garante trabalho para os
profissionais.
A importância de um sistema de gestão da qualidade
Paragarantirprodutosou serviços comqualidade,menor custodeprodução,melhor
atendimento aos clientes, segurança no manuseio do produto ou serviço, moral elevado da equipe
queproduz,éprecisoumsistemaeficazdegestão da qualidade.
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Gestão da Qualidade para Aprendizagem
Gestão da qualidade é o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade, com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes e procurar sempre a melhoria contínua.
Uma empresa deve ser capaz de manter e melhorar constantemente a sua
capacidade de atender às necessidades e expectativas dos clientes.
Ações do sistema de gestão
Umsistemadegestãodaqualidadeeficazrequer:
• todoopessoalmotivadoparagarantiroatendimentoàsexpectativasenecessidades
dosclientes;
• oatendimentoàsexigênciaslegais;
• amanutençãodeferramentaseequipamentosadequadosaouso;
• adisponibilidadederecursosnecessários;
• pessoalcapacitadoehabilitado;
• agarantiadequetodostenhamconsciênciadeseupapel;e
• procedimentosquepermitamidentificarnecessidadeseexpectativas,assimcomoes-
tabelecimento de normas e padrões que permitam medir e garantir os resultados.
Gestão da qualidade = realizar todas as atividades e funções dentro de uma
empresa, de forma adequada, atendendo às necessidades e, se possível,
superar as expectativas do cliente.
Em resumo
Ao estudar sobre este tema, você aprendeu que há ferramentas para identificar problemas que impeçam a qualidade total. Com o uso de ferramentas certas, o que parece ser de difícil solução, na verdade, não é.
Aprendeu, também, que há ferramentas de gestão – no nível gerencial – e da qualidade, nos processos operacionais.
O conhecimento e a aplicação correta desses recursos permite alcançar o objetivo que buscamos: melhorar o nível de atendimento das necessidades e expectativa dos clientes.
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