Apostila Fidelização de Cliente Sebrae

Atendimento ao cliente

como forma de fidelização

O que é Atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente

é a cara que a empresa apresenta

para o mercado.

corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.

O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade

e um estado de espírito baseado na competência.

Maneira (forma de ser, de proceder; modo, jeito, método ou processo de realizar algo, posição ocupada por um ou mais elementos, ocasião, circunstância propícia, situação especial;circunstância).

como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço

Ao iniciar um bom atendimento

Devemos: Olhar para o cliente; Sorrir para o cliente;

Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite);

Fazer uma pausa para ouvi-lo;

Informar e retirar as dúvidas do mesmo.

Para

Que serve

Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço.

Informar – Esclarecer as dúvidas.

Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões.

Agilizar – Evitar perda de tempo

Filtrar – Diagnosticar as necessidades do público.

Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.

Pensamentos antigos e errôneos sobre atendimento:

Conforme McKenna Com isso, deixam a desejar na forma como prestam atendimento ao cliente, uma vez que entendem

que o cliente precisa mais delas do que elas do cliente, para sobreviver.

Brown (2001) diz que, no passado, muitas empresas consideravam que seus produtos ou serviços eram tão superiores

que os clientes simplesmente voltariam continuamente por causa disso.

A Evolução do Atendimento ao Cliente

Década de 60: O Cliente é uma maldita amolação.Década de 70: Satisfazer os desejos do cliente.Década de 80: Antecipar os desejos do cliente.Década de 90: Comprometer-se com o sucesso docliente.Entrada do século XXI : Extrapolar as expectativas dos clientes.

Que analise faz o cliente antes de entrar na sua loja?

Segundo McKenna (1992), os consumidores definem uma hierarquia de valores, desejos e necessidades com base em dados empíricos, opiniões, propaganda de boca e experiências anteriores e usam essas informações para tomar decisões.

Porque de um atendimento excelente?“Para sobreviver em mercados dinâmicos, as

empresas precisam estabelecer estratégias que sobrevivam às mudanças turbulentas no mercado. Tem que construir alicerces fortes que não sejam derrubados pelas tempestades. E isso não será feito concentrando-se em promoções e anúncios (...) elas precisam conhecer a estrutura do mercado.(...) Clientes e outros influenciam as mudanças nos produtos e serviços através da participação nessas relações.”(McKenna, 1992, p.48)

Necessidade de inovação1 Nos dias de hoje, o novofica velho mais rápido doque antigamente. Isto é, osconsumidores sempre estãoesperando que algo novo sejaoferecido a eles.

Então o que fazer?

Entender a personalidade de seus clientes e, a partir daí, traçar estratégias de posicionamento seria uma das formas de as empresas atingirem um público alvo e atuarem de modo a atender às expectativas mínimas dos clientes, dando início ao processo de busca por clientes fiéis e satisfeitos.

De acordo com Brown (2001), os melhores avanços do

atendimento ao cliente derivam de ouvir o que ele tem a dizer, e de suprir suas necessidades. Para determinar os níveis de atendimento, uma organização precisa acertar como vai fazê-lo e o que é

importante para os seus clientes.

Como definir satisfação do cliente?

A Satisfação é a relaçãoentre o que o cliente vê (percebe)e o que ele esperava ver(expectativa)!

Satisfação Satisfação (S) = Percepção (P)Expectativa (E)1. Desencantamento: Percepção (P) < Expectativa (E)2. Normalidade........: Percepção (P) = Expectativa (E)3. Encantamento.....: Percepção (P) > Expectativa (E)

Quando o cliente procura sua loja, bem ou serviço somente pelo preço?

Pode-se dizer que, muitas vezes por falta de opção, o cliente define sua compra pelo menor preço, por não encontrar serviço adequado ao preço que paga. É nessa porção do mercado, a de clientes insatisfeitos e desapontados.

Praticas de um péssimo atendimento

Colocar um anuncio na empresa: aqui o cliente está em 1º lugar. Mas na pratica, ele está na 3ª.

Tratar todos os clientes da mesma maneira, eles são todos iguais.

Falar mal do concorrente para o cliente.

Falar mal de um cliente para o outro.

Faça o cliente esperar por você.

Atendimento personalizado pra que?

Atenda o cliente e faça outro coisa ao mesmo tempo.

Erros? Não peça desculpas, despiste.

Não trocamos mercadorias aos sábados e domingo, e de segunda á sexta, fazemos cara feia. Por isso evite transtornos.

Advirta e ignore os funcionários na frente de seus clientes,afinal precisa mostrar pulso.

Prometa e não faça. Ou faça menos que o prometido.

Perseverança só não basta. Seja insistente e chato.

A escadinha da ruína: frases para afastar clientes!

Não!Não pode!Está difícil!Volte amanhã!Tenha paciência!Isso não é comigo!Não sou pago pra isso!Um minutinho por favor !

Péssimo atendimentoNinguém sabia informar nada.

Ninguém parecia interessado ou preocupado.

Eles queriam se livrar de mim – a tarefa ou a culpa eram sempre de outra pessoa.

Tratavam-me como se eu fosse um mentiroso ou idiota.

Mais Comportavam-se como se a culpa fosse minha.

Estavam sempre atrasados/ nunca vinham quando prometiam.

Eu tinha que ficar no pé deles o tempo todo.

Sempre se queixavam sobre os colegas/ a gerência/ a empresa.

Reações ao péssimo atendimento.Fiquei aborrecido.Fiquei muito zangado.Senti-me humilhado.Senti-me sem apoio.Prometi nunca voltar lá.Queria que todo o mundo soubesse como foram péssimos.

ValeLembrarQue:

Excelente atendimentoFuncionários informados e profissionais.

Funcionários simpáticos e atenciosos.

Funcionários prestativos, mas não insistentes.

Eles me ouviam.

Eles assumiam a responsabilidade.

Eles cumpriam o que prometiam.

Mais Eles me mantinham informado – eu não precisava procurar.

Eles se importavam comigo.

Eles respondiam prontamente à minha dúvida/ problema.

Eles pareciam orgulhosos de seu (sua) produto/ serviço/ empresa

Reações ao excelente atendimento

Fiquei muito satisfeito e feliz.

Senti-me importante.

Pensei em voltar a usar seus serviços no futuro.

Queria contar a todos como foram bons.

Quem fica muito satisfeito com um atendimento recebido, conta para até três conhecidos sobre as suas experiências positivas, num boca a boca positivo. 

Regra de Ouro:Devemos prometer somente o que podemos entregar eentregar mais do que prometemos.Jean Rozwadowsk

Nuncase esqueça deum cliente; e nunca deixe que um cliente se esqueça de você.Walter Reuther

Responda em duplas 1-Ao iniciar um atendimento o que devemos fazer:

2-Cite um pensamento errôneo sobre o atendimento ao cliente no passado.

3-Como podemos encantar o cliente?

4-Sobre as praticas de um péssimo atendimento marque as corretas:

( ) É para ser colocado em pratica imediatamente

( ) Devemos criar barreiras para clientes chatos. E dispensá-los

( ) É para identificar nossas falhas e fazer ao contrario.

( ) Serve para desagradar de vez em quando, pois alguns clientes são osso.

( ) Praticar alguns desses conceitos me levará a crescer na carreira.

( ) estar em desacordo com o cliente, é bom para não bajulá-lo.

5-Sobre um Excelente atendimento cite os dois itens mais importe:

6-Este treinamento mostrou algo de errado que você praticava,ou não sabia? Cite pelo menos 3 itens.