Apresentação da pesquisa realizada com usuários do site da Secretaria Municipal de Finanças da...

Apresentação da pesquisa realizada com usuários do site da Secretaria Municipal de Finanças da Prefeitura de

Belo Horizonte.

Autor : JOSIAS PIRES FERREIRA FILHO – SMF/PBHOrientador : Prof. MARCELLO PEIXOTO BAX – ECI/UFMG

1. Introdução 2. O que é Informação 4. Metodologia 5. Resultados da pesquisa 6. Conclusão

A perspectiva da melhoria da satisfação do usuário de informações que acessam os sites das prefeituras municipais.

Conhecer as características do contribuinte ou cidadão usuário do site da Secretaria de Finanças;

Conhecer suas necessidades e o quanto está satisfeito;

Apresentar propostas que visem a melhoria do atendimento das necessidades de informação e serviços.

Para alguns estudiosos "a informação está presente sempre que um sinal é transmitido de um ponto a outro" (Shannon e Weaver);

Para outros informação é a "matéria-prima de que deriva conhecimento" (McGarry);

http://www.sinfisco.com.br Artigos.

Utilizamos dois instrumentos na pesquisa:

1. Questionário na Internet. Questionário

2. Acompanhamento das mensagens enviadas através do serviço “Fale Conosco”.

9%

33%

42%

8%

2%

6%

Estudante

ProfissionalLiberal

EmpresaPrivada

FuncionárioPúblico

Aponsentado

Não respondeu

56%33%

11%

Masculino

Feminino

Não respondeu

5%

61%

21%

2%

11% 0/ 20 anos

21/ 40

41/ 60

mais de 60

Não respondeu

7%

14%

25%

25%

6%

4%

4%

7%8%

Dívida Ativa

Guias

IPTU

ISS

Legislação

AtualizaçãoendereçoConsultas

Outrasinfor./ serviçosNão respondeu

19%

1%

0%

65%

1%

14%Residência

Escola

AssociaçãoComunitária

Trabalho

Outro local

Não respondeu

7%

27%

44%

8%

14%Ruim

Regular

Bom

Excelente

NãoRespondeu

5%

26%

45%

8%

16%Ruim

Regular

Bom

Excelente

Nãorespondeu

Tempo Facilidade

21%

37%12%

13%

17%Atendeu muitobem

Atendeuparcialmente

Atendeu muitopouco

Não atendeu

Não respondeu

15%

18%

45%

22%

Melhorarapresentação

Melhorar oconteúdo

Melhorar aoferta de infor.

Não respondeu

32%

31%

37%

Melhorar aapresentação

Melhorar oconteúdo

Melhorar aoferta

Opinião dos estudantesOpinião geral

1. Insatisfação com a apresentaçãoapresentação;;

2. Insatisfação com o conteúdoconteúdo;;

3. Insatisfação com a oferta de informaçãooferta de informação..

Usuários solicitaram informações que já estão disponíveis no site, exemplos: Como se obter as guias de IPTU;

Quais os códigos das atividades dos prestadores de serviços (CNAE);

Como ter acesso à Legislação Tributária.

Usuários consideram que algumas informações estão incompletas, exemplos:

Como solicitar serviços nos postos de atendimento da Secretaria de Finanças;

Como obter as Guias do ISS;

Os mais solicitados foram:

Ter acesso e alterar o próprio cadastro;

Obter a Certidão Negativa de Débitos;

Acompanhar o andamento de processos.

Melhorar a busca às informações que já existem no site;

Implantar sistema que permita o usuário ter acesso ao seu cadastro.

Incrementar a oferta de novas informações e serviços.

Contribuição teórica: O uso de dois métodos de pesquisa de forma

complementar.

QUESTIONÁRIO FALE CONOSCO

+

Contribuição prática:

Diretamente, a melhoria da satisfação do usuário;

Indiretamente, aumento da arrecadação.

Empresa de Informática e Informação de Belo Horizonte (PRODABEL) Profª. Juliana Bemfica.

Na Secretaria Municipal de Finanças (SMF/PBH) Alexandre Leite; Aléxis Ribeiro; Eduardo Mattos; Gilmara Gandra; Juliano Pimenta; Roberto Freitas; Sandra Balbino.

Fim

Muito Obrigado!

josias.pires@pbh.gov.br

Não foram utilizados na pesquisa: Testes quantitativos de “usabilidade” que permitem

medir o uso do sistema, com programas “espiões”, que demarcam todo o percurso percorrido pelo usuário e o tempo gasto em cada um dos links na execução de uma tarefa;

Programas que identificam o endereço na Internet (IP) de onde o usuário acessa o site.

O questionário não continha perguntas a respeito do nível de renda do usuário de informação e suas características étnicas e culturais.

Entendemos que estas características não eram relevantes para a realização da nossa pesquisa, diante da decisão da Prefeitura de Belo Horizonte de implementar políticas públicas, que visam a democratização e ampliação do acesso à informação e serviços públicos para toda a população, independente do nível de renda do cidadão, cor, credo ou opção política.

Usabilidade é a capacidade de um produto ser usado por usuários específicos para atingir objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso. (é fácil e rápido de usar).

Funcionalidade é a capacidade de um software prover funções que atendam a necessidades expressas e implícitas, quando usado nas condições específicas. (quantidade de funções)