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Comunicação Interpessoal
Comunicação
Comunicação é o processo pelo qual compartilhamos significados por meio da transmissão de mensagens simbólicas. É todo o processo de transmissão, recepção e troca de mensagens e informações.
Orais Escritas
Pictóricas Gestuais
Mensagens verbais e não-verbais
O que é comunicação total?
É a combinação da comunicação verbal (língua ou código,
entonação e altura da voz) e da
comunicação não-verbal (linguagem
corporal).
Comunicação Verbal
Comunicação Não-Verbal
Comunicação Total
AULA 5
A Empresa
O que é uma empresa?
É uma organização particular, ou governa- mental, ou de econo- mia mista, destinada à produção e/ou à comercialização de bens e serviços, tendo como objetivo a satisfação dos seus clientes.
Paralelo entre as necessidades humanas e as da empresa
AULA 6
O Cliente
O que é um cliente?
Cada um dos indivíduos que fazem parte da clientela (conjunto de clientes) de uma empresa:
Um comprador eventual. Um comprador assíduo. Qualquer pessoa que entre em contato com a
empresa para adquirir um serviço, ou simplesmente solicitar uma informação.
Tipos Psicológicos de Clientes
Emotivos Racionais Faladores Calados Inovadores Formais
Como identificar as expectativas e necessidades do cliente
Observação e contato direto com o cliente. Formulário de avaliação de atendimento, avaliação
de satisfação e registro de reclamações. Caixa de sugestões. Pesquisas de mercado tradicionais. Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), por
carta, telefone, fax, correio eletrônico etc. Internet (listas de discussão, comunidades virtuais,
pesquisas eletrônicas etc.). Consultas a bancos de dados de perfil de clientes.
Satisfação do cliente
Satisfação do cliente
é o sentimento
de que a sua necessidade,
(ou o seu objetivo) foi
integralmente atendida
pela empresa.
Ou seja, o cliente
obteve o que procurava.
Atendimento eficaz ao Cliente
O atendimento ao cliente é importan-
tíssimo para o fortalecimento de uma
empresa.
Você sabe como atender bem?
Atendimento
As empresas alcançam a excelência em vendas quando concedem aos clientes mais do que eles esperam.
O atendimento realizado com excelência ajuda a fixar uma boa imagem da empresa junto à comunidade, agregando valor aos seus produtos e serviços, o que gera aumento no volume das vendas.
Atitudes que contribuem para o sucesso do profissional de vendas
Visão sistêmica ou de conjunto. Visão estratégica. Espírito de equipe. Motivação para o trabalho. Receptividade no relacionamento interpes-
soal.
Pecados no atendimento ao cliente
Apatia Má vontade Frieza Desdém Robotismo Demasiado apego às normas Jogo de responsabilidades
Qualidade no atendimento ao Cliente
Satisfazer as necessidades dos clientes.
Fazer certo logo na primeira vez.
Responsabilidade de todos na empresa.
Um aprendizado diário.
Princípios de um atendimento de excelência
Percepção
Comunicação
Assertividade
Flexibilidade
Recebendo o cliente
Satisfazer o cliente é o objetivo. O cliente gosta de ser reconhecido. As pessoas são diferentes: educa-
ção, valores, comportamentos, status e reação emocional. Trate-as individualmente.
Atendendo o cliente
Rapidez, objetividade e precisão. Prestar sempre informação correta. Se não soubermos informar, temos de encaminhar
o cliente a quem possa fazê-lo ou sugerir-lhe que retorne mais tarde.
Aprimorar continuamente a fala e os gestos. Temos de dizer sempre a verdade, com isenção e
sem preconceitos. Não podemos omitir problemas ou informações.
Atendimento Telefônico
O telefone é um elo da empresa com o exterior.
Quando você atende ao telefone, a empresa é Você!
O cliente mal-atendido só telefona uma vez.
O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional de eficácia e organização.
O que fazer para a satisfação do cliente
Deixe o cliente falar. Ouça-o com atenção. Diga-lhe que lamenta o ocorri-
do. Procure colocar-se no lugar do
cliente. Não discuta!
O que fazer para a satisfação do cliente
Explique ao cliente o que pode ou não pode ser feito.
Faça um resumo e verifique se o cliente entendeu.
Considere todo os clientes do mesmo modo: sem preconceito.
Procure resolver o problema ou encaminhe-o para o setor responsável e monitore a resolu- ção.
A fidelização do cliente
O que é fidelizar?
É tornar o cliente fiel à empresa.
É satisfazer o cliente para que ele prefira o seu atendimento e os produtos e serviços da sua empresa.
O cliente fidelizado
Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se um círculo.
Depois da primeira compra, precisamos manter o cliente satisfeito, mesmo em momentos em que ele não está gerando lucro direto para a empresa.
Essa atitude gerará um sentimento de valorização que o levará a novas compras, a cada vez maiores e, finalmente, à recomendação da empresa.
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