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27-03-2013
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“A auditoria interna como
instrumento para a melhoria da
qualidade no ensino superior”
Gabinete de Avaliação e Qualidade, Formador: Ana Sofia Rodrigues
Instituto Politécnico de Viana do Castelo
25 Março 2013
“Sistema de
Gestão e de Garantia da Qualidade”
(SGGQ-IPVC)
www.sgq.ipvc.pt
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O planeamento e desenvolvimento do SGGQ-IPVC são realizados tendo por base princípios da melhoria contínua segundo o esquema seguinte
Garantia da Qualidade
dos Cursos e dos
serviços prestados
Medição
Análise e
Melhoria
Cumprimento
de Requisitos
Gestão de
Recursos
Responsabilização
e Confiança
Desenvolvimento
de Competências
Ensino&Aprendizagem;
IDI; …
Serviços de apoio
COLABORADORES
ESTUDANTES,
ENTIDADES
EXTERNAS;
TUTELA
GESTÃO DE TOPO
(Planeamento Estratégico)
O SGGQ-IPVC é entendido como um conjunto de processos que interagem e se inter-relacionam entre si: • Processos de Gestão Estratégica – processos de definição de PE, Politicas e
desenvolvimento institucional, incluindo os processos de Criação e Restruturação de Cursos e a Cooperação Internacional;
• Processo de Cadeia de Valor – Processo directamente relacionado com o
ENSINO&APRENDIZAGEM; • Processos de Suporte – Processos que suportam o processo de Formação e
garantem o funcionamento da Instituição e a Prestação de Serviços à Comunidade;
• Processo de Medição, Análise e Melhoria – verificam a conformidade do
sistema com os referenciais normativos e com os requisitos legais e regulamentares, avaliam a sua eficácia e eficiência e contribuem para a melhoria contínua.
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Gestão
Estratégica
Planeaneamento e Gestão Estratégica
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CRIAÇÃO E
REESTRUTURAÇÃO DE CURSOS
Processo de
Medição,
Análise e
Melhoria GESTÃO E MELHORIA DO SISTEMA
MAPA DE PROCESSOS
Processo
Cadeia de
Valor
FORMAÇÃO
(Ensino & Aprendizagem)
GESTÃO DOCUMENTAL,
Expediente, Arquivo
AMBIENTE, HIGIENE E
SEGURANÇA
RECURSOS
TÉCNICOS-EDUCATIVOS
Processos
de Suporte
ACÇÃO SOCIAL ACADÉMICOS
GESTÃO
ECONÓMICO- FINANCEIRA
GESTÃO DE PROJECTOS RECURSOS
HUMANOS PROMOÇÃO E IMAGEM
COOPERAÇÃO
INTERNACIONAL
OBSERVATÓRIO
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
GESTÃO DE EMPREITADAS E
DE INFRA-ESTRUTURAS
Características fundamentais do SGGQ
O sistema de garantia interna de qualidade deve:
- Estar bem integrado e articulado com os mecanismos de governação
- Gerar informação adequada e assegurar a respectiva análise e disseminação pelos diversos níveis de responsabilidade e gestão
- Dispor de procedimentos para a tomada de medidas para o desenvolvimento e melhoria institucional
- Estar baseado em procedimentos intimamente associados aos próprios processos e ambientes de aprendizagem
- Ser motivador para todo os colaboradores e estudantes
- Ser avaliado internamente e desenvolvido de acordo com as necessidades
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Responsabilidade da gestão
Gestão de recursos
Medição, análise,
melhoria
C L I E N T E
R E Q U I S I T O S
S A T I S F A Ç Ã O
C L I E N T E
ISO 9001: 2008 ISO 9001: 2008
MELHORIA CONTÍNUA MELHORIA CONTÍNUA
Realização do Produto/Serviço
NP EN ISO 9001:2008
CICLO de MELHORIA CONTINUA
PLAN
(PLANEAR)
DO
(FAZER)
CHECK
(VERIFICAR)
ACT
AGIR
Mediante a medição dos resultados observados de uma actividade, sua
comparação com os requisitos previamente identificados, o
desenvolvimento de acções de melhoria pertinentes e a determinação da
validade dos requisitos iniciais, pode-se melhorar a actividade
continuamente. Ciclo PDCA (Deming)
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Ocorrências/ Sugestões/ Reclamações
Indicadores: Resultados dos
Objectivos Estratégicos e dos
processos
Auditorias
Avaliação/
Certificação
Acreditação Resultados de
Auscultação partes
interessadas
Análise Dados/
Acções de Melhoria
Benchmarking
Princípio da Melhoria Continua
• Avaliação Interna na 1ª linha da GQ
Qualidade e garantia da qualidade: responsabilidade primária das próprias IES
Características básicas da avaliação interna
• Processo sistemático: Implica monitorização e controlo, mas também avaliação e retroacção orientado à melhoria contínua
• Processo abrangente: avalia todas as actividades
• Processo participativo: envolve activamente todos os actores
• Processo institucionalizado: obedece a uma política institucional para a qualidade e envolve estruturas e procedimentos devidamente institucionalizados (ex. procedimento das Auditorias)
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• Critérios e Requisitos de Auditoria
Critérios/ Referenciais de
Avaliação da A3ES (Manual de
Auditoria A3ES)/ Outras acreditações/certif de cursos
Critério/ Requisitos
NP EN ISO 9001
Requisitos Legais/Regulamentares
Requisitos Internos (Regulamentos/Manuais/Normas/Procedimentos)
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ISO 9001:2008 Estrutura da Norma
• 0. Introdução
• 1. Campo de Aplicação
• 2. Referência Normativa
• 3. Termos e Definições
• 4. Sistema de Gestão da Qualidade
• 5. Responsabilidade da Gestão
• 6. Gestão de Recursos
• 7. Realização do Produto
• 8. Medição, Análise e Melhoria
27-Mar-13 IPVC, Ana Sofia Rodrigues
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1. OBJETIVOS AUDITORIA
ÁREAS DE ANÁLISE GUIÃO
Ensino e Aprendizagem
Investigação & Desenvolvimento
Colaboração Interinstitucional e com a
Comunidade
Sistema de Informação
Políticas de Gestão de Pessoal
Serviços de Apoio
Publicação de informação relevante para as
partes interessadas
Internacionalização
GRAU DE DESENVOLVIMENTO ESTIMADO
Inexistente
Desenvolvimento parcial
Desenvolvimento substancial
Totalmente desenvolvido
MANUAL DE AUDITORIA
1. AUDITORIA referências A3ES
8. O sistema interno
de garantia da
qualidade,
apreciado na
globalidade
Os procedimentos
de garantia da
qualidade na
instituição
ocorrem apenas
de forma
casuística e
isolada, sem
obedecerem a
uma ideia clara
para o
funcionamento
do sistema.
Existem procedimentos
de garantia da qualidade
em relação a algumas
das atividades da
instituição.
Há alguma evidência da
eficácia do sistema na
melhoria das atividades.
A conceção do
funcionamento do
sistema está
insuficientemente
desenvolvida. Os
procedimentos de
garantia da qualidade
não estão articulados
como um sistema
uniforme e a funcionar
bem.
O sistema cobre a
maioria das atividades
da instituição.
São apresentadas
evidências claras sobre a
eficácia do sistema de
garantia da qualidade na
melhoria contínua das
atividades.
Os procedimentos de
garantia da qualidade
constituem um todo
articulado e bem
definido, que funciona
bem.
O sistema cobre todas
as atividades nucleares
da instituição e
contempla a definição
explícita de objetivos de
qualidade em relação a
essas atividades.
Existem evidências
sistemáticas e
continuadas sobre a
eficácia do sistema e o
seu contributo para a
melhoria da qualidade.
Os procedimentos de
garantia da qualidade
constituem um sistema
global bem articulado,
documentado, dinâmico
e eficaz.
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Modelo de uma Auditoria
Requisitos
Externos
Regulamentos ;Manuais
Procedimentos
Instruções
Comparação Evidências
Física
Entrevistas
Documentos de trabalho
Padrões Constatações
Análise Conclusões
Programa de auditorias
O planeamento das Auditorias Internas pode ser elaborado:
por actividades/processos ....
e/ou
por áreas físicas …
Identificação de Recursos necessários e Riscos associados
Auditorias
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Relatório de Auditoria
As constatações de auditoria De acordo com eventual classificação solicitada
pelo cliente
Redigidas em linguagem clara (aconselhada a utilização de terminologia do referencial de suporte)
Suportadas em evidência objectiva (aconselhado recurso a terminologia utilizada pela entidade auditada)
Claramente indexadas ao(s) referencial(ais) de suporte utilizado(s)
Passíveis de serem analisadas e compreendidas por pessoas que não participaram na auditoria
Relatório de Auditoria
Formalização das constatações de
auditoria
Porque é que é uma NC/Observação? (qual o
requisito normativo, legal, dos clientes, da organização,…)
No entanto…
Onde, o quê, quando, como… (factos/evidência
objectiva)
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Relatório de Auditoria
Formalização das constatações de
auditoria (ver em NP EN ISO 19011:2012)
Relatório de Auditoria Formalização das constatações de
auditoria (ver em NP EN ISO 9000:2005, pág. 33)
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Relatório de Auditoria
Formalização das constatações de auditoria A declaração deve conter:
Resumo do Requisito
Visão geral da Constatação
Descrição da Deficiência
Exemplo de Evidências da Auditoria
EXEMPLO:
Segundo o requisito 7.5, a Organização deve identificar o produto ao longo da realização do produto. Contudo, verificou-se que não há um sistema de Rastreabilidade implementado para todos os ingredientes do produto. Não há rastreabilidade entre lote de produto final e os lotes de temperos (sal, pimenta), aditivos (nitrato). Exemplo: lote de linguiças 125/05; 130/05; e registos de produção dos dias125/130.
Relatório de Auditoria
Formalização das constatações de auditoria Mau exemplo!!!
Constatou-se um manuseamento deficiente do produto armazenado.
Quando comparado com:
O procedimento PROC-ARM 01 “Armazenamento de matérias primas” requer que todos os materiais, nos quais tenha sido ultrapassado o prazo de validade, sejam identificados com uma etiqueta de fora de validade. No entanto, constatou-se que as embalagens do produtos XYZ (lote 234) e KWM (lote 621) não possuíam essa identificação apesar do seu prazo validade ter sido ultrapassado em 45 e 17 dias respectivamente. As embalagens destes lotes estavam igualmente armazenadas com embalagens de outros lotes conformes pelo que existe o risco de serem, utilizadas pela área de pastelaria.
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Relatório de Auditoria
Formalização das constatações de auditoria Mau exemplo!!!
Quando comparado com:
Evidência Objectiva Informação qualitativa ou quantitativa, registos, constatação de
factos relevantes para a qualidade de um bem ou serviço ou para a existência e implementação de um elemento do sistema da qualidade
Toda esta informação deve basear-se na observação, medições e ensaios que podem ser verificados
Não Conformidade O não cumprimento dos requisitos especificados
Abrange o desvio ou ausência de uma ou mais características da qualidade ou de elementos de um sistema da qualidade relativamente aos requisitos especificados; o mesmo se aplica para um produto/serviço relativamente aos requisitos especificados
Auditorias
Termos e Definições
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Auditorias
Termos e Definições
Não Conformidade (não cumprimento de um requisito legal aplicável ou requisito da norma ISO, Regulamentos/Normas/despachos internos; não cumprimento de um procedimento do sistema; ) Não Conformidade Maior: é a falha de um dos elementos do sistema (falha do
sistema) ou falta do uso de um elemento (falha de implementação), que não permite que a actividade total seja efectuada, pelo que um procedimento ou processo do sistema não pode ser efectuado.
Não Conformidade Menor: é o desvio que põe em perigo o cumprimento do objectivo de um procedimento, processo ou elemento do sistema.
Observação: é aquela que não apresenta consequências graves para o sistema, sendo recomendações que dão maior solidez ao sistema. Circunstância que, sem ser uma não conformidade, é negativa na opinião da equipa de auditoria, podendo provocar NC no futuro.
Ou é observação ou oportunidade de melhoria.
NOTA: Toda a NC requer uma acção correctiva aceitável
RELATAR Factos PROVADOS e ACEITES
NÃO fazer generalizações FÁCEIS
NÃO “Encher” o RA de dados triviais
EVITAR Criticas Pessoais
Não colocar em dúvida competência de pessoas
Não opinar ou julgar
SER CONCISO, SIMPLES e CLARO
NÃO indicar causas de deficiências NEM propor soluções
Se há dúvidas, dar-lhe o beneficio…
Relatório de Auditoria
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Relatório de Auditoria
Exercício de indexação de Constatações e
Requisitos da Norma
Aconselha-se que o requisito seja identificado
pelo menos até nível 2.
• Comportamento do Auditor
Conduta ética
Ser integro, discreto, respeitar confidencialidade...
Avaliação justa
Ser isento e permanecer fiel ao objectivo...
Empenhamento
ser diligente e mostrar profissionalismo, auditar
sem se desviar...
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Avaliação dos Auditores A avaliação da competência de auditores de SGQ tem em conta uma série
de aspectos e critérios.
Implementar um método de avaliar competência de auditor SGQ em
função da sua capacidade em desenvolver auditorias que acrescentem
valor à organização.
Preparação de Matriz de avaliação de auditores considerando aspectos:
(a) Capacidade quanto à análise e interpretação dos requisitos da ISO 9001 e critérios da qualidade
de ensino (A3ES, internos,…)
(b) Capacidade para aplicar entrevistas que resultam numa conclusão mutuamente aceite entre as
partes;
(c) Capacidade para uso de listas de verificação;
(d) Capacidade para analisar dados e tirar conclusões;
(e) Capacidade para condução de auditorias dos processos;
(f) Capacidade para elaboração de relatórios claros e precisos;
(g) Capacidade para avaliação de acções correctivas.
Para cada um desses aspectos são apresentados 5 (cinco) níveis possíveis de avaliação do auditor
(ver Modelo de Avaliação)
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Avaliação dos Auditores
O resultado do processo de avaliação deverá proporcionar uma
base para:
seleccionar os membros da EA (conforme 5.4.4)
identificar de necessidades de melhoria da competência
avaliar continuamente o desempenho dos auditores
Os AUDITORES devem desenvolver, manter e
melhorar a sua competência através do
desenvolvimento profissional contínuo e
participação regular em auditorias.
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