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Carta de Princípios de Gestão e Governança do INSS
Formando Líderes
Aprovada pela Resolução nº 111 /INSS/PRES, de 15 de outubro de 2010.
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ÍNDICE
INTRODUÇÃO ................................................................................................... 2
I – O INSS .......................................................................................................... 4
1.1 Princípios ....................................................................................................... 4
1.2 Missão ............................................................................................................ 4
1.3 Visão .............................................................................................................. 5
1.4 Valores ........................................................................................................... 6
1.5 Planejamento Estratégico ............................................................................... 6
1.6 Plano de Ação Anual ...................................................................................... 8
1.7 Estrutura Organizacional ................................................................................ 9
II – GESTORES ................................................................................................ 12
2.1 Critérios de Seleção ..................................................................................... 12
2.2 Formação Continuada .................................................................................. 12
2.3 Liderança e Clareza de Propósitos ............................................................... 12
2.4 Representação institucional e preservação da imagem ................................ 13
III – PRINCÍPIOS GERAIS DE GESTÃO E GOVERNANÇA............................. 14
IV – PRINCÍPIOS ESPECÍFICOS: GERIR É CUIDAR ...................................... 19
4.1 Cuidando dos Cidadãos ............................................................................... 19
4.2 Cuidando dos Servidores ............................................................................. 21
4.3 Cuidando das Unidades ............................................................................... 23
V – RELAÇÃO COM PARCEIROS INSTITUCIONAIS ...................................... 27
VI – CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................... 31
2
INTRODUÇÃO
Milhões de trabalhadores brasileiros contribuem mensalmente para o
Regime Geral de Previdência Social – RGPS, com o objetivo de garantir
proteção social para si e para sua família. Idade, tempo de contribuição,
maternidade, óbito, reclusão e incapacidade laboral são eventos que geram
direitos e precisam ser correta e rapidamente identificados.
Por outro lado, é necessário assegurar que os milhões de benefícios
emitidos mensalmente sejam pagos aos respectivos beneficiários, nos valores
corretos e sem atrasos.
Por sua importância, a missão do Instituto Nacional do Seguro Social –
INSS, tem como significado maior Reconhecer Direitos e Construir Cidadania.
Para administrar um sistema tão complexo e garantir um atendimento de
excelência aos cidadãos, é imprescindível a correta organização das funções e
dos processos de trabalho, uma equipe de servidores capacitada, motivada e
identificada com a missão institucional e uma gestão profissional de alto nível.
O controle social, exercido de forma permanente, garante a
transparência das ações e a responsabilização dos gestores.
A Carta de Princípios de Gestão e Governança do INSS tem como
objetivo comunicar os princípios e as políticas de gestão do Instituto, que
fundamentam uma organização ética, transparente e de alta performance. É
um instrumento de orientação estratégica e alinhamento institucional, pautado
na transparência da gestão e no comprometimento e responsabilização dos
gestores.
Gerir é Cuidar. Esta Carta estabelece as diretrizes e práticas para o
cuidado com os cidadãos, servidores e unidades e representa o compromisso
que o INSS assume com a sociedade e com os seus servidores.
A Carta de Princípios de Gestão e Governança do INSS deve orientar a
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conduta diária de cada gestor, em todos os níveis gerenciais, com o objetivo de
promover um ambiente organizacional harmônico, seguro, ético, eficaz,
responsável e profissional. Baseia-se no princípio de que, o fortalecimento do
papel institucional do INSS e da Previdência Social brasileira é interesse de
todos: sociedade, governo e servidores.
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I – O INSS
O INSS é uma Autarquia Federal vinculada ao Ministério da Previdência Social
– MPS, fundamentada pelo disposto no art. 17 da Lei nº 8.029, de 12 de abril
de 1990, e criada em 27 de junho de 1990, pelo Decreto nº 99.350, como
resultado da fusão do Instituto de Administração Financeira da Previdência e
Assistência Social – IAPAS com o Instituto Nacional de Previdência Social –
INPS.
Tem por finalidade promover o reconhecimento, pela Previdência Social, de
direito ao recebimento de benefícios por ela administrados, assegurando
agilidade, comodidade aos seus usuários e ampliação do controle social.
1.1 Princípios
No exercício de sua finalidade, o INSS observa os seguintes princípios:
ampliação da proteção social e melhoria contínua dos serviços
prestados;
reconhecimento automático de direitos;
contratualização da gestão;
integração e aperfeiçoamento gerencial contínuo do nível estratégico;
transparência nas decisões;
descentralização decisória com foco em resultados;
maior autonomia às instâncias técnicas dos órgãos e unidades
descentralizados, com provimento dos recursos necessários;
gestão por processos, com características empreendedoras; e
profissionalização de todos os níveis da Instituição.
1.2 Missão
A missão representa a razão de ser da Instituição. É o que dá sentido a essa
existência. Deve responder a duas questões fundamentais: o que se propõe a
fazer e para quem. Traduzimos a missão do INSS no enunciado abaixo:
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“Garantir proteção ao trabalhador e sua família, por meio de sistema público de
política previdenciária solidária, inclusiva e sustentável, com o objetivo de
promover o bem-estar social.”
Proteção...
Que garanta ao trabalhador a segurança da substituição da renda, nos
casos previstos na legislação previdenciária;
Trabalhador e sua família...
Os segurados e seus dependentes;
Sistema público...
É papel do Estado gerir o sistema previdenciário social básico;
Política Previdenciária...
Solidária: entre e intra gerações, porque o regime previdenciário é de
repartição;
Inclusiva: para garantir a ampliação da cobertura entre os trabalhadores;
Sustentável: para buscar o equilíbrio atuarial do sistema, em especial
com a gestão eficaz e responsável dos pagamentos das prestações;
Bem-estar social...
Missão fundamental do Estado, em prol dos cidadãos, numa nação
democrática de direito.
1.3 Visão
A Visão indica o futuro. Reflete aquilo que a Instituição planeja ser nos
próximos anos, de forma prática, factível e realista.
O INSS estabelece como sua visão de futuro:
“Ser reconhecido como patrimônio do trabalhador e sua família, pela
sustentabilidade dos regimes previdenciários e pela excelência na gestão,
cobertura e atendimento.”
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1.4 Valores
Os valores representam os princípios éticos que norteiam todas as ações na
Autarquia. São eles que devem guiar a conduta dos gestores e servidores e,
por isso, devem ser ampla e permanentemente disseminados. O INSS definiu
como valores fundamentais da Instituição: Ética, Respeito, Segurança,
Transparência e Profissionalismo.
Ética
Agir com integridade, clareza de propósitos, idoneidade e honestidade,
colocando o interesse público em primeiro lugar.
Respeito
No relacionamento com os cidadãos, com os colegas de trabalho, com
os membros da equipe. Respeito aos valores de cada um, à
individualidade e à diversidade. Respeito ao meio ambiente.
Segurança
Proteção ao sigilo das informações dos trabalhadores. Garantia da
integridade física de segurados e servidores.
Transparência
Na tomada de decisão. No relacionamento com os cidadãos. Na
prestação de contas à sociedade.
Profissionalismo
Agir com competência e responsabilidade, orientado por princípios e
direcionadores estratégicos que garantam o cumprimento da missão
institucional de forma plena, em benefício da sociedade.
1.5 Planejamento Estratégico
O INSS utiliza o Planejamento Estratégico numa perspectiva de longo prazo,
que oferece as linhas mestras de gestão de modo a permitir, mais do que
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solucionar os problemas do cotidiano, trilhar o caminho necessário à
construção da Previdência Social que se quer no futuro. O Mapa Estratégico do
INSS, cuja elaboração é baseada na metodologia BSC (Balanced ScoreCard),
é o instrumento que consolida graficamente o Planejamento Estratégico e o
comunica em todos os níveis da Instituição. É constituído pelos seguintes
elementos: Missão, Visão, Direcionadores e Objetivos Estratégicos. Cada
um dos elementos do Mapa possui um significado e um objetivo específico.
A partir da missão, da visão e dos valores, foram definidos cinco direcionadores
estratégicos:
modernização da infraestrutura;
gestão estratégica de pessoas;
foco na gestão e no controle social;
excelência do atendimento; e
fortalecimento da proteção social.
Cada direcionador é posicionado no Mapa dentro da perspectiva que melhor o
relaciona com a missão e a visão institucional. Assim, na perspectiva de
Aprendizado e Crescimento, encontram-se os direcionadores: modernização da
infraestrutura e gestão estratégica de pessoas. Juntos, eles formam a base do
Mapa Estratégico e constituem o alicerce para a melhoria contínua dos
processos de trabalho e para o alcance dos resultados esperados.
O direcionador modernização da infraestrutura visa, prioritariamente, a
inovação e a segurança da área tecnológica, a adequação e a expansão da
rede de atendimento e a otimização da utilização dos recursos, sejam eles
orçamentários, financeiros ou logísticos. Já o direcionador gestão estratégica
de pessoas trata da capacitação gerencial e profissional continuada, em todos
os níveis da Instituição, do fortalecimento da cultura organizacional e da
promoção da valorização e da qualidade de vida dos servidores.
Na perspectiva de Processos Internos estão os direcionadores: excelência do
atendimento e foco na gestão e no controle social. Eles contemplam grande
parte das ações necessárias ao cumprimento da missão institucional e tratam
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das diversas formas de relacionamento entre a Instituição, seus segurados e a
sociedade. Alcançar a excelência do atendimento é uma tarefa complexa que
deve ser pensada de forma estratégica, mesmo antes do primeiro contato entre
o cidadão e o Instituto.
Na perspectiva de Resultados está o direcionador fortalecimento da proteção
social, que resume o conjunto de melhorias que serão entregues à sociedade:
ampliação da cobertura previdenciária, fortalecimento da credibilidade da
Previdência Social e garantia da sustentabilidade dos regimes previdenciários.
A partir de cada direcionador são definidos os objetivos estratégicos, os quais
sintetizam tudo aquilo que deve ser alcançado e que é crítico para o sucesso
da Instituição. É por meio deles que será cumprida a missão e atingida a visão.
No Mapa Estratégico do INSS os objetivos estratégicos aparecem associados
aos seus respectivos direcionadores. E, a partir deles, são definidas as metas e
ações dos Planos de Ação anuais.
1.6 Plano de Ação Anual
A atuação do INSS deve estar estruturada em um plano anual que permita
alcançar os objetivos estratégicos. Esse plano deve definir, ainda,
responsáveis, cronograma de execução, indicadores de desempenho e metas
para cada ação ou projeto.
As diretrizes para elaboração, acompanhamento e avaliação dos planos de
ação são definidas anualmente pela Administração Central - com participação
das Superintendências Regionais - e aprovadas por resolução do presidente do
INSS.
Cada Agência da Previdência Social – APS, deve ter metas específicas,
fixadas de acordo com as suas particularidades, e observadas as ações e
indicadores de desempenho aprovados nas diretrizes para a construção do
Plano de Ação Anual. As metas são definidas pelos gestores das APS em
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conjunto com suas equipes, de forma participativa, observando parâmetros
previamente definidos. Essas proposições são negociadas com o gerente
executivo e, em seguida, com o superintendente regional. As metas
consolidadas por Superintendência são, então, aprovadas pela Administração
Central.
Compõem o Plano de Ação Anual, que também deve ser aprovado por
resolução do presidente do INSS: as ações descentralizadas, de
responsabilidade das Agências, Gerências-Executivas e Superintendências
Regionais, e as ações centralizadas e os projetos estruturantes, de
responsabilidade da Administração Central. A essa última também compete
disponibilizar ferramenta tecnológica para elaboração, acompanhamento e
avaliação do Plano de Ação - que permita a visualização dos resultados de
cada unidade sob a forma de Painel de Desempenho - e um ambiente para o
monitoramento do atendimento em tempo real.
As metas devem ser compromissadas e os resultados periódicos formalmente
avaliados em todos os níveis, conforme estabelecido na resolução que aprova
o Plano de Ação.
As APS, Gerências-Executivas e Superintendências Regionais poderão incluir
outras ações, indicadores de desempenho e metas em seus respectivos planos
de ação.
1.7 Estrutura Organizacional
Para cumprir sua missão e considerando a extensão territorial brasileira e a
necessidade de prover acesso aos seus serviços em todo o país, o INSS é
organizado da seguinte forma:
Administração Central
Órgãos de assistência direta e imediata ao presidente:
Gabinete;
Assessoria de Comunicação Institucional;
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Coordenação-Geral de Planejamento e Gestão Estratégica;
Coordenação-Geral de Tecnologia da Informação; e
Coordenação de Normas, Acordos e Convênios.
Órgãos Seccionais:
Auditoria-Geral;
Procuradoria Federal Especializada;
Diretoria de Orçamento, Finanças e Logística;
Diretoria de Recursos Humanos; e
Corregedoria-Geral.
Órgãos Específicos Singulares:
Diretoria de Benefícios;
Diretoria de Saúde do Trabalhador; e
Diretoria de Atendimento.
Unidades e Órgãos Descentralizados:
Superintendências Regionais;
Gerências-Executivas;
Agências da Previdência Social;
Procuradorias Regionais;
Procuradorias Seccionais;
Auditorias Regionais; e
Corregedorias Regionais.
A estrutura hierarquizada é necessária para possibilitar a organização e a
coordenação das ações numa Instituição com o porte e a capilaridade do INSS.
Ela não deve, entretanto, impedir a interação e a comunicação, horizontal e
vertical, entre todos os níveis organizacionais.
O INSS possui um Regimento Interno, aprovado pelo Ministro de Estado da
Previdência Social, que disciplina sua organização e seu funcionamento, define
competências para órgãos ou unidades e estabelece a forma de nomeação e
as atribuições das autoridades da Autarquia.
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Para cumprir determinadas funções ou realizar atividades específicas que
dependam do envolvimento e da participação de vários órgãos ou unidades da
estrutura formal, existem comitês permanentes, constituídos, também, para
garantir matricialidade e interação entre as áreas.
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II – GESTORES
O INSS é dirigido por um presidente e cinco diretores. A coordenação gerencial
e administrativa é exercida pelo presidente, superintendentes regionais,
gerentes executivos e gerentes de agências. A coordenação técnica é exercida
por cada uma das diretorias e suas coordenações-gerais, que também contam
com projeções descentralizadas, sob a forma de divisões, serviços ou seções.
2.1 Critérios de Seleção
A seleção dos gestores deve privilegiar o mérito, a liderança e a
democratização do acesso, oportunizando-se a todos os servidores a
possibilidade de ocupar cargos em comissão ou funções comissionadas e
gratificadas.
2.2 Formação Continuada
A Administração do INSS deve prover formação continuada - básica e
avançada - aos gestores, em especial para os cargos e funções de
coordenação gerencial. Os servidores aspirantes a cargos e funções também
devem ter acesso à formação gerencial básica, na modalidade a distância. Os
cursos de formação gerencial devem observar os conhecimentos, habilidades e
atitudes necessárias para cada cargo ou função, aprovadas por resolução do
presidente do INSS.
2.3 Liderança e Clareza de Propósitos
A construção da identidade organizacional depende da atuação do gestor e da
capacidade de mobilizar sua equipe. Essa mobilização só é possível se o
gestor agir com liderança e clareza de propósitos, disseminando as diretrizes
estratégicas, compartilhando decisões, desenvolvendo uma cultura voltada aos
valores, resultados e responsabilidade socioambiental e permitindo o
desenvolvimento e o crescimento profissional dos servidores sob sua
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coordenação. Todos os gestores do INSS devem observar e disseminar os
princípios de gestão e governança definidos neste documento.
2.4 Representação institucional e preservação da imagem
O gestor é o representante da Instituição, dentro e fora dos seus limites físicos.
Por isso, sua conduta pessoal e profissional deve refletir os valores
institucionais, de forma a garantir a preservação da imagem da Autarquia.
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III – PRINCÍPIOS GERAIS DE GESTÃO E GOVERNANÇA
É preocupação do INSS assegurar que o comportamento dos seus gestores
esteja alinhado aos objetivos institucionais e pautado num conjunto de
princípios que traduzem uma organização ética, transparente, responsável,
profissional, sustentável e que busca, incessantemente, a excelência da
gestão.
A governança diz respeito aos métodos utilizados para tornar mais
transparentes, organizadas e legítimas as práticas de direção e permitir o
monitoramento do desempenho da Instituição e a responsabilização dos
gestores. Ao adotar as boas práticas de governança, o INSS privilegia a
transparência, a prestação de contas, a equidade e a responsabilidade
corporativa.
Os princípios de gestão e governança são um instrumento na busca da
excelência. Estão relacionados às ações tangíveis no que se refere àquilo que
a Instituição faz, como faz e para quem faz, sem, contudo, deixar de considerar
os resultados obtidos, como sustentá-los e como promover um ambiente
propício à inovação e à melhoria contínua.
Foco no cidadão
Os cidadãos são portadores de direitos e merecem toda atenção. É
necessário conhecer o segurado e seus dependentes, saber das suas
expectativas e necessidades e atender com celeridade e
responsabilidade as suas demandas. Para isso, é preciso ampliar a
cobertura, desenvolver a educação previdenciária, prestar um
atendimento de excelência e implantar alternativas de atendimento que
ofereçam maior comodidade aos cidadãos.
Visão de 360º
A visão de 360º substitui a visão fragmentada da Instituição. É a visão
de conjunto, integração e conhecimento global dos processos de
trabalho, independente da área de atuação do servidor ou gestor. Esse
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conceito está relacionado ao fortalecimento da profissionalização no
setor público e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais
cada vez mais voltados ao interesse do cidadão.
Nas unidades de atendimento ele se torna ainda mais importante, por
tratar-se do ambiente onde os cidadãos são atendidos. Gerenciar com
visão de 360º significa assegurar-se, diariamente, de que a unidade está
adequada e equipada para acolher a sociedade. É garantir que os
servidores contem com um ambiente de trabalho saudável para prestar
um bom atendimento e que estejam energizados e com o conhecimento
necessário para cumprir com excelência o seu papel. Significa, também,
identificar distúrbios e ocorrências que prejudicam o funcionamento da
unidade e aplicar, imediatamente, as medidas corretivas ao seu alcance
ou providenciar solução junto às áreas responsáveis.
Gestão democrática e participativa
Permitir e estimular a participação da equipe nas decisões, criando um
ambiente propício à mútua colaboração e ao desenvolvimento
profissional e pessoal de cada servidor, garantindo a sinergia e o
conhecimento necessários para o desenvolvimento da “visão de 360º”.
Valorização e reconhecimento dos servidores
Esse princípio deve ser promovido por meio do estabelecimento de
relações eticamente responsáveis, que respeitem a individualidade e a
diversidade e que deem voz aos servidores, bem como de ações que
busquem oferecer melhores condições de trabalho, qualidade de vida e
satisfação profissional aos membros da equipe. Trata-se de estimular,
permanentemente, o desenvolvimento pessoal, técnico e gerencial dos
servidores.
Gerenciamento com ênfase no monitoramento
O gestor deve monitorar diariamente as rotinas e os processos de
trabalho, agindo com empreendedorismo e garantindo a melhoria
contínua dos resultados das unidades sob sua coordenação. A
16
Administração deve disponibilizar ferramentas que possibilitem o
gerenciamento e a contínua avaliação do desempenho das unidades.
Olhar para a Agência da Previdência Social (APS)
É na APS que o reconhecimento do direito se materializa. A excelência
do atendimento somente é possível se os requisitos para o bom
funcionamento da unidade forem atendidos. Portanto, todos os gestores
da estrutura organizacional do INSS devem orientar suas ações para o
perfeito funcionamento das Agências. Sempre que possível, os meios e
o poder de decisão devem ser descentralizados e atribuídos aos
gestores das unidades de atendimento.
Transparência nas decisões
As decisões devem ser fundamentadas em critérios que atendam às
normas e às diretrizes estratégicas e que permitam o acompanhamento
pelos interessados e a responsabilização dos gestores.
Contratualização da gestão
Os gestores devem, em cada um dos níveis, contratualizar o alcance
das metas previstas no Plano de Ação Anual, mediante assinatura de
um Termo de Compromisso de Resultados, no qual a autoridade
superior compromete-se a viabilizar os meios e recursos necessários ao
cumprimento do acordo.
Avaliação formal dos resultados das unidades
Os resultados devem ser apurados e avaliados mensalmente e o gestor
comunicado do desempenho de sua unidade por correio eletrônico. O
Painel de Desempenho deve estar acessível a todos os servidores do
INSS. A avaliação formal dos resultados compromissados deve
acontecer em todos os níveis organizacionais, na forma estabelecida no
Termo de Compromisso de Resultados. Da mesma forma, as ações
centralizadas e os projetos estruturantes devem ser avaliados
mensalmente pela Administração Central.
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Avaliação de desempenho dos gestores e servidores
A vinculação da remuneração variável dos servidores ao cumprimento
de metas, observados os critérios definidos para cada ciclo de avaliação,
tem como principal objetivo estabelecer um norte para as atividades
institucionais, de forma a garantir o alcance dos objetivos estratégicos.
Deve-se facultar ao servidor a possibilidade de autoavaliação, avaliação
da chefia e da respectiva unidade.
Inovação e melhoria contínua
Aceitar os desafios e efetuar as mudanças necessárias para o alcance
dos resultados, desenvolvendo um ambiente propício para o
aprendizado e a identificação de oportunidades de melhoria, com foco
na simplificação e desburocratização de procedimentos. Identificar ideias
que possam ser implementadas, apoiar as iniciativas de inovação,
disseminar as boas práticas e estimular a participação dos servidores
em projetos estratégicos.
Comunicação eficaz e sem barreiras
Promover simplificação e acessibilidade às informações técnicas e
gerenciais, estabelecer uma comunicação permanente entre funções e
níveis organizacionais e garantir tempestividade e eficácia à
comunicação interna, gerencial e operacional. Além disso, promover a
comunicação externa, para orientar os cidadãos sobre os seus direitos e
a forma de exercê-los.
Gestão preventiva de riscos e fortalecimento do controle interno
Agir preventivamente, antecipando-se às ações de controle interno e
externo, de forma a obter segurança em todos os processos de trabalho
e preservar o patrimônio e a imagem institucionais. Promover auditorias
com base em análise de dados e informações e cumprir,
tempestivamente, as determinações e recomendações dos órgãos de
controle. Influenciar positivamente o comportamento de parceiros cujas
ações possam oferecer risco à Instituição.
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Estímulo e respeito ao controle social
O controle social é a participação da sociedade civil nos processos de
planejamento, acompanhamento, monitoramento e avaliação das ações
da gestão pública e na execução das políticas e programas
empreendidos pelo Estado. No INSS, esse controle deve ser estimulado
por meio da participação ativa nos Conselhos de Previdência Social, do
tratamento ágil e adequado das demandas registradas na Ouvidoria-
Geral da Previdência Social e da publicidade dos atos e decisões da
administração, submetendo-os à consulta pública quando necessário.
Sustentabilidade
Disseminar cultura de responsabilidade socioambiental. Estimular
comportamento responsável no uso dos meios e recursos institucionais.
Desenvolver a organização em sintonia com as demandas e questões
sociais e com a utilização consciente dos recursos disponíveis no meio
ambiente. Apoiar iniciativas que proporcionem a melhoria da qualidade
de vida das pessoas, a preservação dos recursos naturais e a justiça
social.
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IV – PRINCÍPIOS ESPECÍFICOS: GERIR É CUIDAR
Para o INSS, administrar é, antes de tudo, cuidado. Cuidado com os cidadãos
– a razão de existir; cuidado com os servidores, a alma da Instituição; cuidado
com as unidades, que são os meios necessários para o cumprimento de sua
missão. A partir desses três pilares, é estabelecido um conjunto de princípios
específicos que cada gestor deve observar em relação aos cidadãos, equipe de
trabalho e infraestrutura sob sua responsabilidade.
Gerir é cuidar. Isso significa equilíbrio entre os direitos da sociedade, os
objetivos da administração e as expectativas dos servidores.
4.1 Cuidando dos Cidadãos
No INSS, gestores e servidores devem ter total clareza das suas
responsabilidades como agentes públicos e dedicar à sociedade a atenção e o
cuidado que ela deseja e merece. São princípios específicos de cuidado com
os cidadãos:
Excelência na prestação dos serviços
Gestores e servidores devem conhecer a finalidade da Instituição, adotar
posturas de profissionalismo e comprometer-se com a prestação de
serviços de excelência, superando as expectativas da sociedade.
Democratização do acesso às informações sociais
Permitir aos trabalhadores o acompanhamento permanente de sua vida
laboral, possibilitando a identificação de lacunas ou incorreções nos
seus dados cadastrais ou nas contribuições previdenciárias e
estimulando a solicitação das correções, mesmo antes do requerimento
do benefício.
Reconhecimento automático do direito
Promover a atualização contínua no Cadastro Nacional de Informações
Sociais – CNIS, de modo a garantir a rápida identificação do direito à
prestação. Zelar pela qualidade dos dados cadastrais, de vínculos,
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remunerações e contribuições para que esse processo aconteça de
forma cada vez mais simples e rápida.
Fortalecimento da educação previdenciária
Promover a educação previdenciária, munindo os cidadãos das
informações necessárias ao exercício de direitos e deveres junto à
Previdência Social. Estabelecer padrões adequados de comunicação
que, além de orientar, estimulem os processos de interação entre
Instituição e sociedade, fortalecendo o diálogo e o controle social.
Qualidade e segurança no atendimento
Os serviços devem ser, preferencialmente, agendados por meio dos
canais remotos e todo atendimento deve ser registrado. O agendamento
favorece a avaliação de resultados, a identificação de riscos e a
adequação de recursos. O registro possibilita o acompanhamento e dá
transparência ao processo. Juntos, agendamento e registro, garantem
mais qualidade e segurança ao atendimento.
Ênfase no atendimento remoto
Garantir acesso aos serviços previdenciários a distância, dispensando,
sempre que possível, o comparecimento às unidades de atendimento.
Atendimento presencial único e acolhedor
Exigir o comparecimento dos cidadãos às unidades de atendimento
somente quando indispensável ao reconhecimento do direito. Preparar
as unidades para recebê-los com conforto, acessibilidade e segurança.
Garantir agilidade e eficácia ao atendimento presencial, de forma que ele
seja conclusivo.
Desburocratização de processos e padronização de procedimentos
Coibir ações que possam gerar represamento, reduzindo a exigência de
avaliações e homologações e desobrigando o cidadão da apresentação
de documentos comprobatórios para informações constantes em bases
de dados da Previdência Social. Possibilitar, por meio da Internet e da
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Central 135, o acesso a todos os requerimentos disponíveis nas APS.
Respeitar um padrão único, no que se refere às informações e
documentos solicitados ao usuário, independente do canal de
atendimento por ele utilizado.
Compromisso com o direito do cidadão
Todo requerimento, agendamento ou cadastro realizado por meio dos
canais remotos deve ser considerado início de atendimento,
assegurando-se o reconhecimento do direito, por meio da geração de
números de protocolo, desde a data da solicitação.
Respeito à Carta de Serviços
Zelar pelo cumprimento dos compromissos assumidos com os cidadãos,
promovendo transparência aos serviços e canais de atendimento e
disseminando os critérios de acesso aos benefícios previdenciários.
4.2 Cuidando dos Servidores
O servidor é um agente público e, como tal, representa a Instituição na sua
comunidade. Ele deve zelar para que suas condutas estejam alinhadas aos
valores institucionais. À Instituição, por sua vez, compete cuidar de seus
servidores, respeitar as diferenças e as individualidades e garantir-lhes
oportunidades iguais de aperfeiçoamento e desenvolvimento contínuos. São
princípios específicos de cuidado com o servidor:
Valorização e reconhecimento do servidor como agente público e cidadão
O servidor é uma pessoa de direitos e deveres. Mais do que valorizá-lo
no ambiente profissional, para que se sinta participante efetivo no
cumprimento da missão institucional, a gestão deve atuar em
consonância com os valores universais, enunciados na Declaração
Universal dos Direitos Humanos e em outros documentos de pactuação
e embasamento legal.
22
Respeito à diversidade e estabelecimento de relações eticamente
responsáveis
Respeitar e valorizar as diferenças (raciais, religiosas, geracionais, de
classe, de gênero, de orientação sexual e de qualquer outra natureza)
como condição primordial para a existência de uma relação ética e
responsável com e entre os servidores. O respeito à diversidade começa
por considerar a diferença como parte da realidade humana e perpassa
a superação dos preconceitos, discriminações e intolerâncias.
Compromisso com a acessibilidade
Possibilitar a socialização e a permanência dos servidores com
deficiências ou limitações físicas no ambiente de trabalho, oferecendo-
lhes o acesso, com segurança e autonomia, aos espaços de uso público
ou coletivo e os recursos tecnológicos indispensáveis à realização de
suas atividades laborais.
Transparência e horizontalização das relações interpessoais
Possibilitar o estreitamento das relações interpessoais e a cooperação
dos servidores entre si e com suas chefias, de modo a promover
relações respeitosas, horizontais e transparentes e favorecer o
envolvimento das equipes com as estratégias, ações, objetivos e
resultados institucionais. Zelar pelo estabelecimento de uma
comunicação eficaz e garantir o respeito mútuo no relacionamento entre
servidores e sociedade.
Estímulo à expressão de ideias e percepções
Fomentar a expressão de ideias e percepções com confiabilidade e
segurança. Fortalecer os canais de comunicação como conquistas de
cidadania e como instrumentos importantes de apoio à gestão de
pessoas, incentivando a interação entre servidores e Instituição.
Conforto e segurança no ambiente de trabalho
Garantir um ambiente de trabalho que propicie o exercício das atividades
diárias com conforto e segurança. Dotar as unidades dos recursos
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necessários à adequação e manutenção dos seus ambientes físicos e
destinar um espaço próprio para atividades de interação e convivência.
Dispensar atenção especial aos cuidados com a higiene e com a
preservação da integridade física dos servidores.
Compromisso com a qualidade de vida
Incentivar e promover ações e ambientes de cuidado e socialização e
aprimorar, permanentemente, as diretrizes e programas destinados a
esse fim.
Atenção à saúde do servidor
Atuar em consonância com as diretrizes governamentais, adotando as
políticas estabelecidas pelo Subsistema Integrado de Atenção à Saúde
do Servidor Público Federal – SIASS. Mitigar os riscos existentes no
ambiente de trabalho e contemplar ações que visem à promoção da
saúde dos servidores e de suas famílias.
Estímulo à educação e ao desenvolvimento integral contínuos
Proporcionar oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional
contínuos. Promover a especialização técnica e gerencial dos servidores
(presencial e a distância) e incentivar a educação formal.
Reconhecimento do desempenho funcional do servidor
Gerar possibilidades iguais de ascensão profissional, técnica e gerencial
em todos os níveis e garantir remuneração digna e justa. Promover a
avaliação do desempenho do servidor com transparência, assegurando-
lhe o direito pleno de conhecer e contestar o resultado. Valorizar e
incentivar o desenvolvimento de talentos individuais e de novas
competências.
4.3 Cuidando das Unidades
Entende-se como unidades todos os meios e recursos que proporcionam o
cumprimento da missão institucional. É dever de cada gestor zelar pela
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aplicação responsável desses recursos, de forma que eles permitam receber
com dignidade os cidadãos e proporcionem um ambiente de trabalho saudável
para os servidores. Também fazem parte do cuidado com as unidades o
aperfeiçoamento contínuo dos processos e rotinas de trabalho e a simplificação
do atendimento prestado à sociedade. São princípios específicos de cuidado
com as unidades:
Eficiência na aplicação e utilização dos recursos
Aplicar os recursos disponíveis com responsabilidade e tempestividade,
de forma a prover as unidades dos suprimentos necessários ao seu
pleno funcionamento.
Fortalecimento da identidade institucional
Fortalecer a identidade institucional por meio da padronização dos
ambientes físicos internos e externos das unidades. Incentivar a
contratação/aquisição de bens e serviços de forma padronizada,
facilitando o relacionamento com o cidadão. Disseminar cultura de
valorização do bem público.
Qualidade na gestão contratual
Monitorar e avaliar constantemente a execução dos contratos –
continuados e eventuais – e dos níveis de serviço prestados por
terceiros, garantindo a qualidade das contratações e a aplicação eficaz
dos recursos públicos. Propiciar aos colaboradores terceirizados
oportunidades para que conheçam a missão do INSS, internalizem os
valores institucionais e compreendam a importância de sua atividade
para o alcance dos objetivos da Autarquia.
Redução de custos operacionais
Promover ações que possibilitem a manutenção dos níveis de serviço
com o menor dispêndio de recursos; priorizar a adoção de soluções
sustentáveis e o incremento tecnológico de baixo consumo energético.
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Excelência no pagamento da folha de benefícios
Promover ações de monitoramento da qualidade da folha de pagamento
de benefícios, zelando para que as prestações sejam efetivadas a quem
de direito, no valor correto e na data programada.
Transparência na gestão orçamentária e financeira
Garantir, por meio de prestação de contas tempestiva, clara e precisa, a
transparência na execução orçamentária e financeira de cada unidade
do INSS.
Integração e eficiência tecnológica
Aperfeiçoar rotinas e desenvolver aplicativos tecnológicos eficientes,
integrados e seguros, com foco na otimização dos processos de
trabalho. Monitorar constantemente a disponibilidade e a performance
dos sistemas operacionais e adotar as medidas corretivas necessárias.
Preservação, agilidade e segurança na gestão documental
Dotar as unidades de infraestrutura adequada para a gestão arquivística,
estabelecendo rotinas de cuidado e preservação documental e adotando
procedimentos de guarda e tramitação que propiciem agilidade e
resolutividade na ação finalística do reconhecimento do direito. Priorizar
a gestão eletrônica de documentos, com a utilização de mecanismos
seguros e certificados.
Infraestrutura conservada, funcional e sustentável
Manter a infraestrutura das unidades em bom estado de conservação,
realizando avaliações periódicas e estudos prévios das necessidades de
manutenção. Projetar e construir ambientes e espaços de trabalho
funcionais, promovendo sustentabilidade, redução de custos e melhoria
contínua da prestação dos serviços previdenciários.
Proteção das informações dos segurados
Zelar pela guarda e segurança das informações sob a responsabilidade
da Previdência Social, orientando os servidores sobre a forma mais
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segura de acessar, transmitir e armazenar essas informações. Adotar
práticas preventivas com vistas a salvaguardar os dados sigilosos e
confidenciais, disponíveis tanto em meio físico quanto eletrônico,
observadas as diretrizes da Política de Segurança da Informação,
estabelecida por comitê interinstitucional.
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V – RELAÇÃO COM PARCEIROS INSTITUCIONAIS
No intento de cumprir integralmente a sua missão, o INSS se relaciona com
outras organizações. Algumas delas se articulam com o Instituto de forma
estratégica, influenciando, significativamente, na qualidade dos serviços
prestados pela Autarquia. São elas:
Ministério da Previdência Social (MPS)
Ao MPS compete avaliar os resultados institucionais e promover a
articulação entre os diversos órgãos que compõem o sistema
previdenciário. As políticas de previdência social são formuladas pelo
MPS, por meio da Secretaria de Políticas de Previdência Social – SPS, e
executadas pelo INSS. Dessa forma, o INSS considera importante
estabelecer um canal permanente de comunicação para subsidiar e
influenciar a formulação dessas políticas e garantir que sua
implementação seja rápida, segura e eficaz.
Conselho de Recursos da Previdência Social (CRPS)
O CRPS é um órgão colegiado, integrante da estrutura do MPS, que
funciona como um tribunal administrativo e tem por função básica mediar
os litígios entre os segurados e o INSS. É formado por Câmaras de
Julgamento – CaJ, que julgam matéria de benefício em segunda e última
instância e por Juntas de Recursos – JR, que julgam em primeira
instância. O CRPS é presidido por representante do Governo, com
notório conhecimento da legislação previdenciária, nomeado pelo
Ministro de Estado da Previdência Social. Haja vista o princípio geral de
gestão “foco no cidadão”, deve-se manter constante articulação com as
estruturas do CRPS, para otimizar a tramitação dos processos,
implementar rapidamente as decisões e possibilitar o alinhamento
sistemático da interpretação da legislação previdenciária.
Empresa de Tecnologia e Informação da Previdência Social (Dataprev)
A Dataprev é uma empresa pública que tem por missão fornecer
soluções de tecnologia da informação e da comunicação para a
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execução e o aprimoramento das políticas sociais do Estado brasileiro.
O INSS participa do capital da Empresa e conta com representação nos
Conselhos de Administração e Fiscal. Como provedora de soluções
tecnológicas para a Previdência Social, o relacionamento entre o INSS e
a Dataprev deve ser altamente profissional, presidido por contrato que
estabeleça os serviços e respectivos níveis de qualidade. O INSS
considera ainda que, dada a criticidade e confidencialidade dos dados
armazenados nos computadores da Dataprev, as questões relativas à
segurança das informações devem ser tratadas em comitê
interinstitucional, constituído pelo MPS com essa finalidade.
Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB)
A RFB é um órgão subordinado ao Ministério da Fazenda, responsável
pela administração dos tributos de competência da União, inclusive os
previdenciários. Assim, o INSS deve estabelecer agenda permanente de
interlocução com a RFB para cooperação mútua no que se refere à
arrecadação e fiscalização de contribuições, à identificação de
contribuintes e segurados, à recuperação de créditos, à inclusão e
educação previdenciária, à normatização conjunta de rotinas e
procedimentos e à gestão dos contribuintes individuais, empregadores e
empregados domésticos.
Procuradoria Geral Federal (PGF)
A Procuradoria Federal Especializada junto ao INSS – PFE, órgão de
execução da Procuradoria-Geral Federal, representa judicial e
extrajudicialmente o INSS. A articulação entre o INSS e a PGF, por meio
da PFE, é fundamental para os processos de normatização e
consultoria, qualificação das decisões e aperfeiçoamento da defesa da
Autarquia.
Ouvidoria-Geral da Previdência Social
A Ouvidoria integra o Ministério da Previdência Social. Tem por objetivos
registrar e dar tratamento adequado às reclamações, sugestões,
denúncias e elogios oriundos da sociedade, que dizem respeito aos
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serviços previdenciários. Trabalha com o pós-atendimento, ou seja,
acolhendo manifestações dos cidadãos e servidores, referentes aos
serviços e atendimento prestados pelo INSS. A Ouvidoria-Geral também
sintetiza e converte as postulações recebidas em informações úteis à
Previdência Social. Assim, é fundamental para o Instituto atuar de forma
cooperativa com a Ouvidoria, especialmente no que se refere ao
tratamento e à análise das postulações recebidas e à detecção de falhas
e riscos da qualidade do atendimento.
Conselho Nacional de Previdência Social (CNPS)
O CNPS é um órgão superior de deliberação colegiada, que tem como
principal objetivo estabelecer o caráter democrático e descentralizado da
administração, em cumprimento ao disposto no art. 194 da Constituição -
com a redação dada pela Emenda Constitucional nº 20 - que preconiza
uma gestão quadripartite, com a participação do Governo, dos
trabalhadores em atividade, dos empregadores e dos aposentados. O
INSS tem assento no CNPS e nas suas unidades descentralizadas, os
Conselhos de Previdência Social. Dada a importância do CNPS para o
exercício do controle social e aperfeiçoamento da governança no âmbito
previdenciário, o INSS deve participar ativamente da agenda do
Conselho, bem como submeter a ele seus planos, programas, metas e
resultados alcançados, por meio de relatórios periódicos.
Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome (MDS)
O MDS tem como missão promover a inclusão social, a segurança
alimentar, a assistência integral e uma renda mínima de cidadania às
famílias que vivem em situação de pobreza. Para isso, o órgão
implementa inúmeros programas e políticas públicas de
desenvolvimento social. O Benefício de Prestação Continuada – BPC,
da Lei Orgânica da Assistência Social, é de responsabilidade do MDS.
Conforme previsão legal, cabe ao INSS a operacionalização do direito
ao benefício. As decisões estratégicas referentes a essa prestação,
inclusive a normatização do processo de reconhecimento do direito,
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devem ser tomadas de forma compartilhada, por meio de Comitê Gestor
formado por representantes do INSS e do MDS.
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VI – CONSIDERAÇÕES FINAIS
A Carta de Princípios de Gestão e Governança do INSS é um documento em
contínuo aprimoramento, pois os seus preceitos devem refletir a dinâmica de
uma organização em permanente evolução.
Este texto é apenas a primeira versão, que será o alicerce para a consolidação
de uma política de gestão mais abrangente, transparente e homogênea. A
partir de agora, é preciso atentar às novas demandas da sociedade e dos
servidores, bem como monitorar e identificar o surgimento de novas práticas de
gestão que possam ser internalizadas, garantindo que esta Carta de Princípios
esteja sempre em consonância com as necessidades institucionais.
Para promover a atualização e o aprimoramento deste documento, o INSS
conta com a colaboração dos seus servidores. Eles devem ser
permanentemente incentivados a apresentar sugestões de ajustes e melhorias.
Mais do que um ato formal da Administração, a Carta de Princípios de Gestão
e Governança é um mecanismo vivo de alinhamento e de mudança e um
instrumento de transformação gerencial.
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