CARTA DE SERVIÇOS - Principal - ANS · Apoio Bibliotecário ... , ratifica a dispensa do...

1ª versão - ano 2010

CARTA DE SERVIÇOS

Elaboração, distribuição e informações:

MINISTÉRIO DA SAÚDEAgência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)Av. Augusto Severo, 84, GlóriaCEP: 20021-040, Rio de Janeiro – RJTel.: +5521 2105 0000Disque ANS: 0800 701 9656http://www.ans.gov.br ouvidoria@ans.gov.br

Ficha Catalográfica - Carta de Serviços ANS

Agência Nacional de Saúde Suplementar (Brasil) Carta de serviços / Agência Nacional de Saúde Suplementar (Brasil). – Rio deJaneiro : ANS, 2010. 134 p.

1. Saúde Suplementar. 2. Regulação Governamental. I. Título.

CDD – 353.6928

Equipe técnica - GPLAN/DICOLRosemary Corrêa PereiraLarissa de Moraes MoreiraJúlio César Tinoco AlvesSimone Schenkman

Projeto gráficoSilvia Batalha (concepção/diagramação) - GCOMS/DICOL

Fotografias (capa)Getty Image

Revisão ortográfica e gramaticalAna Maria Flores - GCOMS/DICOL

Apoio BibliotecárioIara Vidal Pereira de Souza - CODOB/DIGES

Diretoria Colegiada da ANS - DICOL

Diretor-Presidente da ANS - PRESI Diretor de Normas e Habilitação de Produtos - DIPROFausto Pereira dos Santos

Diretor de Desenvolvimento Setorial - DIDESMauricio Ceschin

Diretor de Fiscalização - DIFISLeandro Reis Tavares

Diretor de Gestão - DIGESHésio de Albuquerque Cordeiro

Diretor de Normas e Habilitação de Operadoras - DIOPEAlfredo Luiz de Almeida Cardoso

Secretário Geral da ANS - SEGER/DICOL José Carlos de Moraes

Gerente de Planejamento e Acompanhamento - GPLAN/DICOL Juraci Vieira Sergio

Gerente de Comunicação Social - GCOMS/DICOLRachel Crescenti

Impresso no Brasil / Printed in Brazil

1a Edição - 2010

Catalogação na fonte – Biblioteca ANS – Coordenação de Documentação e Biblioteca

Sumário

Carta do Presidente ________________________________________________________________7

1 Apresentação ____________________________________________________________________9

O que é a ANS? _______________________________________________________________________________ 9

Missão _____________________________________________________________________________________ 9

Visão ______________________________________________________________________________________ 9

2 Atendimento – Canais de Acesso ____________________________________________________10

2.1 Sítio eletrônico da ANS _____________________________________________________________________ 10

2.2 Atendimento presencial _____________________________________________________________________ 10

2.3 Central de Relacionamento __________________________________________________________________ 13

2.4 Ouvidoria _______________________________________________________________________________ 13

Canais de Acesso – ANS _______________________________________________________________________ 15

3 Participação Social ______________________________________________________________16

Câmara de Saúde Suplementar __________________________________________________________________ 16

Consultas Públicas ___________________________________________________________________________ 16

Câmaras e Grupos Técnicos _____________________________________________________________________ 17

Comissão Permanente de Saúde Suplementar do Conselho Nacional da Saúde _______________________________ 17

SERVIÇOS _______________________________________________________________________19

Beneficiários ________________________________________________________________21

Atendimento de demandas dos Beneficiários de planos de saúde ____________________________________ 23

Consulta a Decisões de processos de fiscalização _______________________________________________ 24

Consulta a Encaminhamentos ao Ministério Público por cobrança irregular de cheque-caução __________ 25

Consulta a Operadoras com Registro na ANS ___________________________________________________ 26

Consulta a reajustes de contraprestações pecuniárias ____________________________________________ 27

Consulta ao Comprovante de Situação Cadastral de Operadoras _____________________________________ 28

Consulta ao Rol de procedimentos e eventos em saúde ___________________________________________ 29

Guia ANS de Planos de Saúde ______________________________________________________________ 30

Índice de reclamações de operadoras de planos privados de saúde___________________________________ 31

Monitoramento da Qualidade Assistencial da Rede Prestadora de Serviços de Saúde ______________________ 32

Programa de Qualificação da Saúde Suplementar – Qualificação das Operadoras ________________________ 33

Ressarcimento ao SUS: Informações _________________________________________________________ 35

Operadoras _________________________________________________________________37

Acompanhamento das atualizações normativas frente às informações dos contratos entre operadoras e beneficiários __________________________________________________________________________ 39

Análise da Contratualização entre Operadoras e Prestadores de Serviços de Saúde _______________________ 41

Análises sobre o mercado de saúde suplementar ________________________________________________ 42

Atendimento de demandas das Operadoras de Planos de Saúde ____________________________________ 43

Atualização de Dados Cadastrais de Operadoras de Planos Privados de Saúde __________________________ 44

Autorização de funcionamento de operadoras de planos privados de saúde ____________________________ 45

Autorização de reajuste de contraprestações pecuniárias de planos individuais/familiares médico-hospitalares contratados na vigência da Lei nº 9.656/98 ____________________________________________________ 47

Cancelamento de registro de operadoras de planos privados de saúde ________________________________ 48

Comprovante de Situação do Cadastro de Beneficiários ___________________________________________ 50

Concessão de registro de produtos __________________________________________________________ 51

Consulta a Decisões de processos __________________________________________________________ 53

Consulta a Operadoras com Registro na ANS ___________________________________________________ 54

Consulta a Termos de Compromisso de Ajuste de Conduta _________________________________________ 55

Consulta a Termos de Compromisso e/ou Responsabilidade ________________________________________ 56

Consulta ao Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde ______________________________________ 57

Consulta ao Comprovante de Situação Cadastral de Operadoras _____________________________________ 58

Consulta ao IPCA de referência para atualização do capital base do Patrimônio Mínimo Ajustado (PMA) __________________________________________________________ 59

Consulta ao Rol de procedimentos e Eventos em Saúde ___________________________________________ 60

Consultas e requisições de informações sobre a situação cadastral dos planos de assistência à saúde ________ 61

Índice de reclamações de operadoras de planos privados de saúde __________________________________ 62

Manutenção da Rede da Operadora _________________________________________________________ 63

Manutenção e alteração de registro de produtos ________________________________________________ 64

Parcelamento de Débitos relativos à Taxa de Saúde Suplementar ____________________________________ 66

Parcelamento de Débitos relativos às multas pecuniárias __________________________________________ 67

Portal SIB-WEB ________________________________________________________________________ 69

Processo DLP _________________________________________________________________________ 70

Programa de Qualificação da Saúde Suplementar – Qualificação das Operadoras ________________________ 73

Programas de promoção da saúde e prevenção e controle de riscos e doenças __________________________ 75

Ressarcimento ao SUS: Impugnação e Recurso Administrativo de Atendimento Identificado _________________ 77

Ressarcimento ao SUS: Consulta a Guias de Recolhimento da União - GRU de Débitos _____________________ 79

Ressarcimento ao SUS: Informações _________________________________________________________ 80

Ressarcimento ao SUS: Parcelamento de Débitos _______________________________________________ 81

Suspensão de comercialização de planos e cancelamento de registro de produtos _______________________ 82

Taxa de Saúde Suplementar _______________________________________________________________ 84

Prestadores _________________________________________________________________87

Análise da Contratualização entre Operadoras e Prestadores de Serviços de Saúde _______________________ 89

Atendimento de demandas dos Prestadores de Serviço em Saúde ___________________________________ 90

Consulta a Operadoras com Registro na ANS ___________________________________________________ 91

Consulta ao Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde ______________________________________ 92

Consulta ao Comprovante de Situação Cadastral de Operadoras _____________________________________ 93

Consulta ao Rol de procedimentos e Eventos em Saúde ___________________________________________ 94

Programa de Qualificação da Saúde Suplementar – Qualificação das Operadoras ________________________ 95

Relações com Prestadores de Serviços de Saúde _______________________________________________ 96

Ressarcimento ao SUS: Informações _________________________________________________________ 97

Outros _____________________________________________________________________99

Análises sobre o mercado de saúde suplementar _______________________________________________ 101

Assessoria e Capacitação Técnica __________________________________________________________ 102

Cadastramento de Instituições de Ensino e/ou Pesquisa na Rede de Centros Colaboradores ________________ 103

Consulta a Operadoras com Registro na ANS __________________________________________________ 104

Consulta ao Comprovante de Situação Cadastral de Operadoras ____________________________________ 105

Consultas e requisições de dados de beneficiários ______________________________________________ 106

Consultas e requisições de informações sobre a situação cadastral dos planos de assistência à saúde _______ 107

Índice de reclamações de operadoras de planos privados de saúde _________________________________ 108

Programa de Qualificação da Saúde Suplementar – Qualificação das Operadoras _______________________ 109

Ressarcimento ao SUS: Informações ________________________________________________________ 110

PRODUTOS _____________________________________________________________________113

ANS Tabnet __________________________________________________________________________ 115

Anuário ANS _________________________________________________________________________ 116

Atlas econômico-financeiro da saúde suplementar _____________________________________________ 117

Banco de cláusulas contratuais codificadas para elaboração de contratos entre operadoras e beneficiários ____ 118

Biblioteca Virtual em Saúde – Área Temática Saúde Suplementar ___________________________________ 120

Boletim Brasileiro de Avaliação de Tecnologias em Saúde (BRATS) __________________________________ 121

Caderno de Informação em Saúde Suplementar ________________________________________________ 122

Folder ANS Informação __________________________________________________________________ 123

Guia de Leitura Contratual _______________________________________________________________ 124

Guias e Cartilhas Informativas_____________________________________________________________ 125

Informações contábeis trimestrais de operadoras de planos privados de saúde _________________________ 126

Informativo Eletrônico Parceiros da Cidadania _________________________________________________ 127

Manual de elaboração de contratos de planos de saúde __________________________________________ 128

Manual de orientação para contratação de planos de saúde _______________________________________ 129

Números do setor - dados gerais sobre o mercado de saúde suplementar ____________________________ 130

Pesquisas e publicações sobre o Tema Saúde Suplementar _______________________________________ 131

Prisma ANS __________________________________________________________________________ 132

Radar TISS - Pesquisa sobre a implantação do Padrão de Troca de Informação na Saúde Suplementar ________ 133

Sistema de Informações Epidemiológicas em Saúde Suplementar – SIEPI ____________________________ 134

AAgênciaNacionaldeSaúdeSuplementarfoicriadapelaLeinº9.961/00comafinalidadeinstitucionaldepromoveradefesadointeressepúbliconaassistênciasuplementaràsaúde,regulandoasoperadorassetoriais,inclusive quanto às suas relações com prestadores e consumidores,contribuindoparaodesenvolvimentodasaçõesdesaúdenoPaís.

A ANS assumiu o desafio da construção de um setor da saúdesuplementar cujo principal interesse seja a produção da saúde. Umsetorque seja centradonousuário, que realizeaçõesdepromoçãoàsaúdeeprevençãodedoenças,queobserveosprincípiosdequalidade,integralidadeeresolutividade,quetenhaumaconcepçãoincludentedetodososprofissionaisdesaúde,queestejaarticuladocomoMinistérioda Saúde e cujo órgão regulador seja também preocupado com aqualificaçãodeseuprocessoregulatório.

Alinhadaàsdiretrizesdogoverno,aAgência implementaaCartadeServiços, em conformidade com o Decreto nº 6.932, de 11 de agostode 2009, que “Dispõe sobre a simplificação do atendimento públicoprestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firmaemdocumentosproduzidosnoBrasil, instituia “CartadeServiçosaoCidadão”edáoutrasprovidências”.

ACartadeServiçosaproximaaANSdapopulação,quepodeconhecermaissobreosserviçosprestadoseaformadeteracessoaeles.Orientaoperadoras,prestadores,órgãosdedefesadoconsumidor,gestoresdoSUSebeneficiáriosdeplanosdesaúdequeinteragemcomaANS.

Mais que um rol de atividades prestadas e produtos desenvolvidos,expressa os compromissos de atendimento assumidos para com oscidadãosusuáriosdeseusserviçosemumesforçopelamaioreficiênciaeeficácia,transparênciaecontroledasociedadecivil.

AANSesperacontribuir,assim,comaconstruçãodeumsistemadesaúdequeatendamelhorosseususuáriosecomaconstruçãodeumpaísmelhorparatodososbrasileiros.

Fausto Pereira dos SantosDiretor-PresidentedaANS

9Carta de Serviços ANS

1Apresentação

O que é a ANS?AAgênciaNacionaldeSaúdeSuplementar(ANS)éumaautarquiaespecial,vincu-

ladaaoMinistériodaSaúde,criadaem2000,pelaLeinº9.961,paraatuaremtodooterritórionacionalcomoórgãoderegulação,normatização,controleefiscalizaçãodasatividadesquegarantamaassistênciasuplementaràsaúde.

AANSédirigidaporumaDiretoriaColegiada,compostaporcincodiretores,sendoumdelesoseudiretor-presidente.OsdiretoressãonomeadospelopresidentedaRe-públicaapósaprovaçãopeloSenado,commandatosnãocoincidentesdetrêsanosepossibilidadedeumarecondução.OsrecursosfinanceirosdaAgênciasãoprovenientesdearrecadaçãoprópria,atravésdetaxasemultasaplicadasaosetorederepassesdoTesouroNacional.

Deacordocomaleidesuacriação,aadministraçãodaANSéregidaporumContratodeGestão,firmadocomoMinistériodaSaúde,atravésdoqualsãoestabelecidososparâmetrosparaasuaadministraçãointerna,bemcomoosindicadoresquepermitamavaliar,objetivamente,asuaatuaçãoadministrativaeoseudesempenho,assimcomoodeseusadministradores.

MissãoAANStemporfinalidade institucionalpromoveradefesado interessepúblicona

assistênciasuplementaràsaúde,regularasoperadorassetoriais-inclusivequantoàssuasrelaçõescomprestadoresebeneficiários-econtribuirparaodesenvolvimentodasaçõesdesaúdenoPaís.

VisãoAvisãodefuturodaANSédeconstruçãodeumsetorcujoprincipalinteresseseja

aproduçãodesaúde.Umsetorcentradonousuário;querealizeaçõesdepromoçãoàsaúdeeprevençãodedoenças;queobserveosprincípiosdequalidade,integralidadee resolutividade;que tenhaumaconcepção includentede todososprofissionaisdesaúde;querespeiteocontrolesocialequeestejaadequadamentearticuladocomoMinistériodaSaúde.

10 Carta de Serviços ANS

2 Atendimento – Canais de Acesso

2.1 Sítio eletrônico da ANSOsítioeletrônicodaAgênciaNacionaldeSaúdeSuplementar–www.ans.gov.br–

temoobjetivodedivulgarasprincipaisinformaçõesarespeitodosetordeplanosdesaúde,bemcomoestabelecerumcanaldecomunicaçãoentreaANSeosseusdiversospúblicos.

Alémdenotíciasedadossobreasaúdesuplementar,apáginadaANSnaInternetteminformaçõessobreoórgãoregulador,todaalegislaçãoreferenteaosetorevastabibliografia especializada. Entre as consultas disponíveis, estãoo resultadodepro-cessos,aavaliaçãodasoperadorasdeplanosdesaúdenoprogramadeQualificaçãoearelaçãodasprincipaiscaracterísticasdosplanosexistentesnomercadoparaqueoconsumidorpossafazercomparaçõesetomardecisõesconscientesnahoradecon-tratarumplanonovooudemudardeplano,utilizandoaportabilidadedecarências.

NosítioeletrônicodaANShátambémumcanaldeatendimentoonline,oFaleCo-nosco,peloqualosinteressadospodempreencherumformulárioeenviarsugestões,dúvidas,denúnciasoureclamações.

2.2 Atendimento presencialAANScontacomumserviçopresencialpararecebimentoeprotocolodedocumen-

tos,quefuncionanasuasedenoRiodeJaneiro,diariamenteemhoráriocomercial.

AANSmantémdozeNúcleos,distribuídosportodasasregiõesdopaís,comoob-jetivodeaproximaroórgãoreguladordasnecessidadeslocaisdecadapopulaçãoedeprovermaisagilidadenaresoluçãodasdemandasdosbeneficiários.OsNúcleosdaANSpossuemautonomiaemprimeirainstância,ouseja,estãoaptosafiscalizar,julgareaplicarpenalidadesdiantedacomprovaçãodeinfrações,atéqueaopera-doradeplanosdesaúdepenalizadaapresenterecurso.CadaNúcleodaANSpossuiumadeterminadaáreageográficasobsuaresponsabilidade,sendoreferênciaparaoatendimentopresencialdapopulaçãodessasregiões.Outraatribuiçãorelevanteéamediaçãodeconflitos,realizadascomvistasàsoluçãodestes.

11Carta de Serviços ANS

LocalizenalistagemabaixoqualNúcleodaANSatendearegiãoemquevocêvive.

Núcleos da ANS

Belém/ PAAv.ConselheiroFurtado,2.865-20ºAndar,salas2001,2002,2003e2005Bairro:SãoBrás-CEP:66063-060Tel.:(91)3249-9622Fax.:(91)3259-4284Estadosatendidos:Amazonas,Amapá,ParáeRoraima.

Belo Horizonte/ MGRuaParaíba,330-11ºandar-sala1104(EdifícioSeculus)Bairro:Funcionários-CEP:30130-917Tel.:(31)3223-3789e3223-5639Estadosatendidos:EspíritoSanto,MinasGerais(excetoMesorregiâodoTriânguloMi-neiro,AltoParanaíba,SuleSudoestedeMinasGerais).

Brasília/ DFSASQuadra1,lote2,BlocoN,1ºandarBairro:Ed.TerraBrasilis-CEP:70070-941Tel.:(61)3213-3040Fax.:(61)3213-3046Estadosatendidos:DistritoFederal,GoiáseTocantins.

Cuiabá/ MTAvHistoriadorRubensdeMendonça,1894,salas102,103e104-AvdoCPA-CentroEmpresarialMaruanãBairro:BairroBosquedaSaúde-CEP:78050-000Tel.:(65)3642-6255Estadosatendidos:Acre,MatoGrossodoSul,MatoGrossoeRondônia.

Curitiba/ PRAlamedaDr.CarlosdeCarvalho,373Conjunto902Bairro:Centro-CEP:80410-180Tel.:(41)3223-0880Fax.:(41)3223-0644Estadosatendidos:ParanáeSantaCatarina.

Fortaleza/ CEAv.SantosDumont,2.122,17ºandar,salas1708,1709e1710Bairro:Aldeota-CEP:60150-161Tel.:(85)3224-9301Fax.:(85)3268-1124Estadosatendidos:Ceará,Maranhão,PiauíeRioGrandedoNorte.

12 Carta de Serviços ANS

Porto Alegre/ RSRuadosAndradas,n.º1.276,Sala602Bairro:Centro-CEP:90020-008Tel.:(51)3022.8919Fax.:(51)3022.8870Estadoatendido:RioGrandedoSul

Recife/ PEAv.LinsPettit,nº100,9ºandar-EmpresarialPedroStamford.Bairro:IlhadoLeite-CEP:50070-230Tel.:(81)3222-5176Fax.:(81)3222-4149Estadosatendidos:Alagoas,ParaíbaePernambuco.

Ribeirão Preto/ SPRuaSãoSebastião,506salas209a216-EdifícioBradescoBairro:Centro-CEP:14015-040Tel.:(16)3904-8817Estadosatendidos:MesorregiâodoTriânguloMineiro,AltoParanaíba,sulesudoestedeMinasGerais,Araçatuba,Araraquara,Assis,Bauru,Marília,Piracicaba,PresidentePrudente,RibeirãoPretoeSãoJosédoRioPreto.

Rio de Janeiro/ RJRuaTeixeiradeFreitas,31/5ºandar-EdifícioUnisysBairro:Lapa-CEP:20021-35Tel.:(21)2105–0184Fax.:(21)2105-0240Estadoatendido:RiodeJaneiro

São Paulo/ SPAv.BelaCintra,986-5ºandar-Ed.RachidSalibaBairro:JardimPaulista-CEP:01415-000Tel.:(11)3218.3757Fax.:(11)3218-3861Estados atendidos: São Paulo (exceto Araçatuba, Araraquara, Assis, Bauru, Marília,Piracicaba,PresidentePrudente,RibeirãoPretoeSãoJosédoRioPreto)

Salvador/ BAAv.TancredoNeves,n.º1.632-Salas801a804-EdifícioSalvadorTradeCenter,TorreSulBairro:CaminhodasÁrvores-CEP:41820-02Tel.:(71)3341-2026Fax.:(71)3341-3375Estadosatendidos:BahiaeSergipe

13Carta de Serviços ANS

2.3 Central de Relacionamento

AANSmantémàdisposiçãodetodocidadãobrasileiroumaCentraldeRelaciona-mentopara esclarecimentodedúvidas dos direitos comoconsumidor deplanos desaúde,bemcomoregistrodereclamaçõesedenúnciassobreosserviçosprestadosporoperadorasdeplanosdesaúdeeporprestadoresdeserviçosdesaúde.Há,porsuavez,atendimentoespecíficoparaorientaçãodasoperadoraseprestadoresquantoaocum-primentodasdisposiçõesregulatóriaseoutrostemaspertinentesàsaúdesuplementar.

ACentraldeRelacionamentodaANSpossuivárioscanaisdeacesso,incluindoumacentraltelefônicacomligaçãogratuitadequalquerlugardoBrasil.Apartirdoscon-tatosfeitosàCentraldeRelacionamentodaANS,osfatossãoanalisadose,quandoencontrados indícios de desrespeito à legislação, ou aos contratos assinados entreoperadorasebeneficiários,sãoabertosprocessosadministrativos.Secomprovadasir-regularidades,asoperadorasenvolvidassãonotificadasepodemserpenalizadasdeacordocomagravidadedainfração.

AANSbuscaatuaralémdaaçãopunitiva;procuraalertaromercadosobrea im-portânciadamanutençãodeboaspráticascomerciaiseassistenciais.Dessaforma,obeneficiáriodeplanosdesaúdeéumparceironessamissão,namedidaemquesuasreclamações/denúnciasauxiliamaregulaçãodomercado.

Canais de Acesso – Central de Relacionamento

Disque-ANS (0800 701 9656)

Formulário Eletrônico - Fale Conosco (www.ans.gov.br)

Atendimento via Correio: Av. Augusto Severo, 84, Glória, Rio de Janeiro – RJ CEP: 20021-040

2.4 Ouvidoria

AOuvidoriaéumcanaldecomunicaçãoentreasociedadeeaAgênciaNacionaldeSaúdeSuplementar(ANS).Suamissãoébuscaroaperfeiçoamentocontínuodaquali-dadedaatuaçãodaANS.

Pormeiodessecanal,qualquercidadãoouinstituiçãopoderáfazerreclamações,crí-ticas,denúncias,solicitações,sugestõeseelogiosrelacionadosàatuaçãodaANS.

Oprazoestabelecidoparaumretornoaosolicitanteédeaté5(cinco)diasúteis;con-tudo,seademandasereferiraoutrosetordaANS,oprazoéestabelecidopelaáreaeinformadoaointeressado.

14 Carta de Serviços ANS

ÀOuvidoriacabeatuarcomimparcialidade,transparênciaeindependência,emdefe-sadosinteressesdasociedade.Porisso,elanãopossuivínculohierárquicocomquais-querdasdiretoriasouestruturasquecompõemaANS.

AoinstituirumaOuvidoria,aANSdemonstraseuinteresseemagircomeficiência,propiciandoatransparênciaeestimulandoaqualidadenoatendimento,respeitando-severdadeiramenteocidadão.

Contatos

Formulário eletrônico – Fale conosco /ouvidoria (www.ans.gov.br)

Atendimento via Correio: Av. Augusto Severo, 84, Glória, Rio de Janeiro – RJ CEP: 20021-040

Ouvidori@tende: ouvidoria@ans.gov.br

15Carta de Serviços ANS

Canais de Acesso – ANS

Serviço O que é? Como acessar?Qual o horário de funcionamento?

Disque-ANS

Serviçotelefônicodediscagemgratuitaparaobterinformações,realizardenúncias,fazerconsultas.

Discardequalquertelefone(fixooucelular)emtodooterritórionacionalpara08007019656

Desegundaasexta,excetoferiadosnacionais,das8às20horas.

Protocolo

Serviçodeatendimentopresencialparaprotocolodedocumentos.

Dirigir-seàsededaANS,situadaàAv.AugustoSevero,84.7ºandar.Glória–RiodeJaneiro.

Desegundaasexta,excetoferiados,das8às17horas.

AtendimentoPresencial–NúcleosdaANS

Serviçodeatendimentopresencialparaobtençãodeinformaçõeseregistrodedenúncias.

Dirigir-seaoNúcleodaANSsituadoemseuEstado.

Desegundaasexta,excetoferiados,das8às17horas.

AtendimentoviaCorreio

ServiçodeprotocolodedocumentosenviadosporCorreio.

Enviarcorrespondênciapara:AgênciaNacionaldeSaúdeSuplementar–Av.AugustoSevero,84.Glória–RiodeJaneiro/RJ.CEP:20021-040

HoráriodefuncionamentodasagênciasdosCorreios.

Atendimentoeletrônico

ServiçodecomunicaçãoeletrônicacomaANS.

AcessarosítiodaANS(www.ans.gov.br)eenviarmensagematravésdoformulárioexistentenoespaço“FaleConosco”.

24horas.

Ouvidoria

Serviçodecomunicaçãoeletrônicaparaenviodereclamação,elogio,consultaousugestãoemrelaçãoaotrabalhodaANS.

AcessarosítiodaANS(www.ans.gov.br)eenviarmensagematravésdoformuláriodaOuvidoriaouenviardiretamentepeloendereçoeletrônicoouvidoria@ans.gov.br

24horas.

16 Carta de Serviços ANS

3 Participação Social

Aregulaçãodasaúdesuplementarestáconstantementeemprocessodeaprimora-mentoepretendeatender,deformaqualificada,àsnecessidadescolocadasportodososatoresqueparticipamdeseufuncionamento.Paragarantiraparticipaçãodetodososenvolvidos,sejambeneficiários,prestadores,operadorasdeplanosdesaúde,gesto-resdoSUS,ououtrogrupointeressado,foramcriadosespaçosparadiscussãopúblicaeampliadadetemasrelevantesparaaformulaçãodepolíticaspúblicas.

Aparticipaçãodasociedadecivilnoprocessoderegulaçãopodesedarpordiversosmecanismosdistintos,tantodiretamentequantopormeiodeentidadesderepresenta-çãodeclasseougruposdeinteresse.AANSentendequeessaparticipaçãoéoportunaefundamentalnaqualificaçãodoprocessoderegulaçãodasaúdesuplementar.

Câmara de Saúde SuplementarACâmaradeSaúdeSuplementaréumórgãoconsultivo,decaráterpermanente.Seu

objetivoéauxiliareoferecersubsídiosàsdecisõestomadaspelaDiretoriaColegiadadaANSsobreosassuntosmaisrelevantesdapolíticaderegulaçãodosetor.

ACâmaraécompostapor representantesdaANSedosdiversos segmentosdeoperadorasdeplanosdesaúde,prestadoresdeserviços,entidadesdeclasseeenti-dadesdedefesadoconsumidor,cujosassentossãodefinidospelaLeinº9.961/00.ACâmarareúne-seacadadoismesesediscuteostemasprevistosemsuapauta.Eventualmentetambémocorremreuniõesextraordináriasparadiscutirtemases-pecíficoseemergentes.

AsatasepautasdasreuniõeseacomposiçãodaCâmaraestãodisponíveisparacon-sultanosítioeletrônicodaANS(www.ans.gov.br).

Consultas PúblicasAConsultaPúblicaéumaferramentautilizadapelaANSvisandogarantiraparti-

cipaçãodasociedadenaformulaçãodepolíticaspúblicas.Busca-sequeadiscussãopúblicadetemasrelevantespossasubsidiaroprocessodetomadadedecisãoe,assim,tornarasaçõesgovernamentaismaisdemocráticasetransparentes.

AConsultaPúblicadevecontarcomaparticipação,tantodecidadãosquantodese-toresespecializadosdasociedade,comosociedadescientíficas,entidadesprofissionais,universidades,institutosdepesquisaerepresentaçõesdosetorregulado.

AaberturadeumprocessodeconsultapúblicaédivulgadanosítioeletrônicodaANS

17Carta de Serviços ANS

(www.ans.gov.br),incluindoasformaseoperíodoparaoenviodesugestões,alémdematerialpertinenteaotemaparasubsidiaradiscussão.

TodasasconsultaspúblicasjárealizadaspelaANSestãodisponíveisnoseusítioele-trônico,naseçãoTransparência.

Câmaras e Grupos TécnicosAsCâmaraseGruposTécnicossurgemdanecessidadedeaprofundaradiscussãotéc-

nicadetemaspertinentesàsaúdesuplementaresãocompostosdeacordocomonívelderelevânciadessestemas.Emalgunscasos,sãocompostosapenasporrepresentan-tesdaprópriaCâmaradeSaúdeSuplementare,emoutros,sãoconvidadasentidadesouinstituiçõesacadêmicasespecializadas.

AampliaçãodadiscussãotécnicaproporcionadapelasCâmaraseGruposTécni-costempermitidoaelaboraçãodenormativosqueatendamdeformasubstancialaosrequisitostécnicosprotagonizadospelosespecialistasetécnicosdosetordesaúdesuplementar.

Comissão Permanente de Saúde Suplementar do Conselho Nacional da SaúdeOConselhoNacionaldeSaúde(CNS)éumórgãodecaráterpermanenteedelibe-

rativo,integrantedaestruturaregimentaldoMinistériodaSaúdeeécompostoporrepresentantesdogoverno,dosprestadoresdeserviços,dosprofissionaisdesaúdeedasociedadecivilorganizada.SuaatuaçãoestápautadanaformulaçãoenocontroledaexecuçãodaPolíticaNacionaldeSaúde,inclusivenosaspectoseconômicosefi-nanceiros,nasestratégiasenapromoçãodoprocessodecontrolesocialemtodaasuaamplitude,noâmbitodossetorespúblicoeprivado.

Em2003,oConselhoNacionaldeSaúdecriouaComissãoPermanentedeSaúdeSu-plementarcomaatribuiçãodesubsidiaraatuaçãodoConselhonasdiscussõessobreoaperfeiçoamentodalegislaçãoerevisãodoespaçoinstitucionaldaregulamentaçãodasaúdesuplementar,bemcomosuainclusãonaPolíticaNacionaldeSaúde.

Esseespaçodediscussãoébastanterelevante,considerandoasimportantesrelaçõesentreossetorespúblicoeprivadonaconstituiçãodosistemadesaúdedonossopaís.

MaisinformaçõessobreofuncionamentodoConselhoNacionaldeSaúdeedaCo-missão Permanente de Saúde Suplementar podem ser obtidas no endereço: http://conselho.saude.gov.br.

SERVIÇOS

BENEFICIÁRIOS

Beneficiários

Carta de Serviços ANS 23

Diretoria de Fiscalização

Atendimento de demandas dos beneficiários de planos de saúde

Descrição Atendimentodedemandasdosbeneficiáriosdeplanosdesaúdeporinformações,reclamaçõese

denúnciasreferentesatemasdesaúdesuplementar.

Forma de Prestação do Serviço Telefônica,virtual,postalepresencial.

Canais de Acesso Disque-ANS,sítioeletrônicodaANS,CorreioseNúcleosdaANS.

Requisitos Nãohárequisitosparaconsultaseinformações.Nocasodedenúnciaénecessárioqueobenefi-

ciáriotenhaemmãosasinformaçõesreferentesaoseuplanoeasuaoperadora.

Etapas de Processamento do Serviço Registrodademanda,análiseerespostaaocidadão.

Prazos para Realização do Serviço ImediatoparaconsultaspeloDisque-ANSeparaoatendimentopresencialrealizadonosNú-

cleosdaANS,esetediasúteisparacorreioeletrônicoecorrespondências.Contudo,sehouvernecessidadedeanálisedeoutrosetordaANS,oprazoserávariávelemfunçãodacomplexidadedaanálisedemandada.

Formas de comunicação com o interessado no serviçoCorrespondênciapostal,eletrônicaetelefone.

Normativos de ReferênciaLeinº9.656/98.

Beneficiários

Carta de Serviços ANS24

Diretoria de Fiscalização

Consulta a decisões de processos de fiscalização Descrição Permiteconsultarasdecisõesdeprocessosdefiscalizaçãode1ª instância.Asdecisõesdos

processosdefiscalização,compareceresentresetembrode2002enovembrode2004,podemserconsultadaspelonúmerodoprocesso,pelonomedaoperadoraepelomêsdadecisão.Osprocessoscomparecerescomdataanteriora setembro/2002ouposterioranovembro/2004estãodisponíveisparaconsultapormês.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternetefornecerumadasseguintesinformações:mês,ano,númerodoprocesso,

demanda,númeroderegistro,RazãoSocialouoCNPJdaoperadora.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência Leinº9.656/98.

Beneficiários

Carta de Serviços ANS 25

Diretoria de Fiscalização

Consulta a encaminhamentos ao Ministério Público por cobrança

irregular de cheque-caução Descrição AComissãoEspecialPermanente-Coesp-éencarregadaderecebereapurarasdenúnciasrela-

tivasàcobrançaindevidadecheque-cauçãoporestabelecimentosdeassistênciaprivadaàsaúde,impostocomogarantiaparaoatendimentodebeneficiáriosdeplanosdesaúde.Quandoháevi-dênciasdaocorrênciadeirregularidade,aCoespencaminhaoprocessooriginalparaoMinistérioPúblicoEstadualcorrespondente,deformaquesejamtomadasasprovidênciaslegais,edivulgaonomedosestabelecimentosnosítioeletrônicodaANSnainternetparaconhecimentodapo-pulação.Naconsulta sãodisponibilizadososarquivosempdfcontendoasdecisõesdaCoesp,encaminhadasporestabelecimentodesaúde.Casonecessitefazerumadenúncia,bastaentraremcontatocomoDisque-ANSounoNúcleodaANSmaispróximoàsuaresidência.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANSeNúcleosdaANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência RNnº44/03.

Beneficiários

Carta de Serviços ANS26

Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Consulta a operadoras com registro na ANS Descrição Pelaconsultaépossívelverificarsedeterminadaempresaéumaoperadoradeplanosepossui

registrojuntoàANS.Oresultadodaconsultainformaosdadosdaoperadora,oseuIDSSeototaldebeneficiários.

Forma de Prestação do Serviço Virtualetelefônica.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANSeDisque-ANS.

Requisitos Teracessoàinterneteinformaronúmeroderegistro,ouaRazãoSocialouoCNPJdaoperadora.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência IN/DIOPEnº04/05.

Beneficiários

Carta de Serviços ANS 27

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Consulta a reajustes de contraprestações pecuniárias

Descrição Disponibilizaçãodeinformaçõesarespeitodosreajustesaplicadosaosplanosdesaúde,sejam

individuais/familiaresoucoletivos,alémdeesclarecimentossobreosreajustespormudançadefaixaetáriaeporrevisãotécnica.ConsultaaosreajustesautorizadospelaANSparaplanosindivi-duais/familiaresmédico-hospitalarescontratadosnavigênciadaLeinº9.656/98.

Forma de Prestação do Serviço Virtualetelefônica.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANSeDisque-ANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Nãohá.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência RNnº63/03,RNnº171/08,RNnº172/08,IN/DIPROn°13/06eResoluçãoConsunº06/98.

Beneficiários

Carta de Serviços ANS28

Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Consulta ao comprovante de situação cadastral de operadoras Descrição Permiteaemissãodecomprovantedesituaçãocadastraldeumaoperadora,verificandoaatual

situaçãodoseuregistro.Comessecomprovante,épossívelidentificardadoscomoendereço,mo-dalidadeorganizacional,situaçãoquantoaoregistro(ativooucancelado),bemcomoadatadaobtençãodeautorizaçãodefuncionamento.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos TeracessoàinterneteinformaronúmeroderegistroouaRazãoSocialouoCNPJdaoperadora.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência IN/DIOPEnº04/05.

Beneficiários

Carta de Serviços ANS 29

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Consulta ao Rol de procedimentos e eventos em saúde

Descrição ORoldeProcedimentoseEventosemSaúdeconstituiareferênciabásicaparacoberturamínima

obrigatóriadaatençãoàsaúdenosplanosprivadosdeassistênciaàsaúde,contratadosapartirde1ºdejaneirode1999,enaquelesadaptadosconformeaLeinº9.656,de3dejunhode1998.

Forma de Prestação do Serviço Virtualetelefônica.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANSeDisque-ANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato,sendoaatualizaçãorealizadaacadadoisanos.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência Leinº9.656/98,ResoluçãoConsunº10/98,RDCnº21/00,RNnº09/02,RDCnº67/01,RNnº

82/04,RNnº154/07eRNnº167/07esuasalterações.

Beneficiários

Carta de Serviços ANS30

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Guia ANS de planos de saúde Descrição Ferramentadepesquisaquefornecedadosdetodaabasedeplanosdesaúdeindividuais/fami-

liaresemcomercializaçãonopaís,apartirdasinformaçõesencaminhadaspelasoperadoras.

Forma de Prestação do Serviço Virtualetelefônica.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANSeDisque-ANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento do Serviço PelosítioeletrônicodaANSoupormeiodoDisque-ANS,obeneficiáriorealizaaconsultageral

paraplanosouparafinsdeportabilidadedecarências.

Prazos para Realização do Serviço Imediato,sendoatualizadodiariamente.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência RNnº186/09,IN/DIPROnº19/09esuasalterações.

Beneficiários

Carta de Serviços ANS 31

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Índice de reclamações de operadoras de planos privados

de saúdeDescrição Auxiliaaosconsumidoresaavaliaremaatuaçãodasoperadorasdeplanosprivadosdesaúde.

Permiteacomparaçãoentreempresaseentreoperadorasdediferentesportes,facilitandoade-cisãosobreacompradeumplanodesaúdeouapermanênciaemumadeterminadaoperadora.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato,sendoqueaatualizaçãodosdadosémensal.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência Leinº9.656/98.

Beneficiários

Carta de Serviços ANS32

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Monitoramento da qualidade assistencial dos prestadores de serviços de saúde Descrição Monitoramentodedenúnciasdenãocumprimentodenormasdavigilânciasanitáriaoumesmo

denãoadequaçãoàsnecessidadesdosbeneficiários(ex.idosos,gestantes,crianças,deficientes),atravésdainterlocuçãocomossetoreseórgãoscompetentes(DIFIS,DIPRO,DIOPE,DIDES,DIGES,VigilânciasSanitáriasEstaduaiseMunicipais,Anvisa).

Forma de Prestação do Serviço Virtual,telefônicaepostal.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS,Disque-ANSeCorreios.

Requisitos Especificaraspectosdequalidadeouprioridadedeatendimentoquenãoforamobservadospelas

operadorasouseusprestadores.

Etapas de Processamento do Serviço 1.Recebimentodademanda;

2.Análisedademanda;

3.AdoçãodeprovidênciasdecompetênciadaGerênciadeRelaçõescomPrestadoresdeServiços–GERPS;

4.Encaminhamentoaosetor/órgãocompetenteparaprovidências;

5.Respostaaointeressado.

Prazos para Realização do Serviço Variávelemfunçãodacomplexidadedademandaedosrecursosnecessáriosparaanálise.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal,eletrônica,etelefone.

Normativos de Referência Leinº9.656/98,Leinº9.961/00eRNnº197/09.

Beneficiários

Carta de Serviços ANS 33

Agência Nacional de Saúde Suplementar

Programa de Qualificação da Saúde Suplementar - Qualificação

das Operadoras ÍndicedeDesempenhodaSaúdeSuplementar–IDSS

Descrição

ConsistenoprogramadaANSqueavalia,anualmente,aqualidadedasoperadorasdeplanosprivadosdesaúde,pormeiodoÍndicedeDesempenhodaSaúdeSuplementar-IDSS.

OIDSSbuscamedirodesempenhodasoperadoras:

•Nocuidadoàsaúdedaquelesquecontratamplanosdesaúde,pormeiodoÍndicedeDesem-penhodaAtençãoàSaúde;

•Naeficienteeequilibradagestãodareceitaedespesadosrecursosfinanceiros,pormeiodoÍndicedeDesempenhoEconômico-Financeiro;

•Naefetivaoperaçãodosmeioseestruturasnecessáriasàprestaçãodosserviçosdesaúde,pormeiodoÍndicedeDesempenhodeEstruturaeOperação;e

•Quantoàaceitaçãoeaprovaçãodosserviçosprestadosporpartedaquelesquecontratampla-nosdesaúde,pormeiodoÍndicedeDesempenhodaSatisfaçãodosBeneficiários.

OIDSSvariade0a1;50%dessevalorédadopelodesempenhodaoperadoranadimensãoAten-çãoàSaúde;30%naEconômico-financeiro;10%naEstruturaeOperaçãoe10%naSatisfaçãodosBeneficiários.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Beneficiários

Carta de Serviços ANS34

Etapas de Processamento do Serviço PelosítioeletrônicodaANS,pode-serealizaraconsultaaosresultadosdaavaliaçãodedesem-

penhoanual,incluindoosresultadosdoIDSSeosÍndicesdeDesempenhoporDimensão,referen-tesatodasasoperadorasouaumaoperadoraespecífica.

Acesso aos Prazos para Realização do Serviço Imediato.Éatualizadoanualmentecomdadosreferentesàavaliaçãodoanoanterior.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência RNnº139/06,RNnº193/09eINs/DIGESespecíficasparacadaanoavaliado.

Beneficiários

Carta de Serviços ANS 35

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Ressarcimento ao SUS: Informações

Descrição ORessarcimentoaoSUSéoprocesso,geridopelaAgênciaNacionaldeSaúdeSuplementar,por

meiodoqualasoperadorasdeplanosprivadosdeassistênciaàsaúderestituemaoscofrespú-blicosasdespesasincorridasnoatendimentoemunidadesdesaúdedoSistemaÚnicodeSaúde(SUS)aosconsumidoresdeplanosprivadosdeatençãoàsaúde,desdequeosserviçosprestadossejamcobertospelocontratodoplano.OprocessoderessarcimentoaoSUSenvolvediversosserviços,comoimpugnação,recurso,can-

celamentodecobrança,parcelamentodedébitos,repassedevalores.AANSprestainformaçõeseesclarecimentossobreoressarcimentoaoSUSapartirdesolicitaçõesdosinteressados.

Forma de Prestação do Serviço Virtual,telefônicaepostal.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS,Disque-ANSeCorreios.

Requisitos Formalizaçãodademandadeinformaçõespormeiodealgumdoscanaisdeacesso,comidentifi-

caçãodointeressado,formasdecontato(endereço,correioeletrônico,telefone,fax),justificativadopedido.

Etapas de Processamento do Serviço •Apósorecebimento,ademandaédistribuídaaosetorcompetenteparaanáliseeresposta.

•Arespostaéencaminhadaaointeressadopormeiodealgumadasformasdecomunicação.

Prazos para Realização do Serviço Nãohá.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal,eletrônica,etelefone.

Normativos de Referência Leinº9.656/98,RE/DIDESnº5/00eRE/DIDESnº6/01.

OPERADORAS

Carta de Serviços ANS

Operadoras

39

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Acompanhamento das atualizações normativas frente às informações dos contratos entre

operadoras e beneficiáriosDescriçãoAcompanhamentodasatualizaçõesnormativasesuaconsonânciacomaredaçãodeumdeter-

minadotemadoinstrumentojurídico,deacordocomascaracterísticasdoplanoeclassificaçãodaoperadora.Oresultadodessaavaliaçãopodeimplicarnanecessidadedemodificaçãodosins-trumentosjurídicosexistentes,quandoincongruentescomanovanormatização.

As informaçõesde registroeamanutençãocontínuadosplanos repercutemdiretamentenoGuiadePlanosdeSaúdedaANSenasinformaçõesparaoexercíciodaPortabilidade.

Forma de Prestação do ServiçoVirtual,AplicativoRPSWeb.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

RequisitosAdequaçãodosregistrosprovisóriosàRNn.º100/05,atravésdacomplementaçãodainformação

eenvioatravésdoaplicativodeAdequaçãodeRegistrodePlanodeSaúde–ARPS.

Etapas de Processamento do Serviço 1) Identificação das normas que ao serem alteradas invalidaram um tema do dispositivo

contratual;

2)Revogaçãoeletrônicadotemaconsideradoincongruentecomnovanormatização;

3)Notificaçãodanãoconformidade,atravésdoaplicativoRPSWeb;

4)Atravésdoreferidoaplicativo,aoperadoratomaciênciaeajustaascláusulascontratuaisque,devidoàalteraçãodenormativos,foraminvalidadasounãoseaplicammais;

Carta de Serviços ANS

Operadoras

40

5)PararealizaraelaboraçãodeumanovacláusulaouajustedascláusulascontratuaisdeumInstrumentoJurídico,aANSdisponibilizouparaasoperadoras:oManualdeElaboraçãodosCon-tratosdePlanosdeSaúdeeosDispositivosPublicados(verpágina134);e

6)Representaçãoe/oususpensãodacomercializaçãonocasodeinérciadaoperadora.

Prazos para Realização do ServiçoUmanoparaosplanoscomascontrataçõescoletivaseindividuais,acontardapublicaçãoda

IN/DIPRO nº 22 e 23, respectivamente. Após esse prazo, variável em função das atualizaçõesnormativas.

Formas de comunicação com o interessado no serviçoCorrespondênciaeletrônica.

Normativos de ReferênciaLeinº9.656/98,Leinº9.691/00,RNnº85/04,RNnº100/05,RNnº144/07,RNnº195/09,RNnº

200/09,RNnº204/09,IN/DIPROnº20/09,IN/DIPROnº22/09eIN/DIPROnº23/09.

Carta de Serviços ANS

Operadoras

41

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Análise da contratualização entre operadoras e prestadores de

serviços de saúde Descrição Análisedosinstrumentoscontratuaisutilizadosentreasoperadoraseseusprestadoresdeserviços.

Forma de Prestação do Serviço Virtual,telefônicaepostal.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS,Disque-ANSeCorreios.

Requisitos Enviodoscontratosparaanálise.

Etapas de Processamento do Serviço 1.Recebimentodademanda;

2.Análisedoscontratosfaceàsnormas;

3.Notificaçãodenãoconformidades;

4.Recebimentoderesposta;

5.Análisedaresposta;

6.Representaçãoe/ouarquivamento.

Prazos para Realização do Serviço Variávelemfunçãodacomplexidadedademandaedosrecursosnecessáriosparaanálise.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal,eletrônica,etelefone.

Normativos de Referência Leinº9.656/98,Leinº9.961/00,RNnº42/03,RNnº54/03eRNn°71/04.

Carta de Serviços ANS

Operadoras

42

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Análises sobre o mercado de saúde suplementar Descrição Análises específicas, utilizando-se dados dos sistemas de informação corporativos de outras

basesgovernamentaisedeinstitutosdepesquisas.

Buscaatendersolicitaçõessobretemasdiversos,relacionadosaomercadodesaúdesuplementar.

Forma de Prestação do Serviço Postal.

Canais de Acesso Correios.

Requisitos Especificaraanálisedesejada.

Etapas de Processamento do Serviço 1.Recebimentodademanda;

2.Levantamentodosdados;

3.Análisedosdados;

4.Elaboraçãodorelatório;e

5.Envio.

Prazos para Realização do Serviço Variávelemfunçãodacomplexidadedaanálisedemandada.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostaleeletrônica.

Normativos de Referência Leinº9.656/98eLeinº9.961/00.

Carta de Serviços ANS

Operadoras

43

Diretoria de Fiscalização

Atendimento de demandas das operadoras de planos de saúde Descrição Atendimentodedemandasdasoperadorasdeplanosdesaúdeporinformaçõeseesclarecimento

dedúvidastécnicasreferentesaostemasdesaúdesuplementar.

Forma de Prestação do Serviço Virtual,telefônicaepostal.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS,Disque-ANSeCorreios.

Requisitos Nãohá.

Etapas de Processamento do Serviço Registrodademanda,análiseerespostaàsoperadoras.

Prazos para Realização do Serviço ImediatoparaconsultaspeloDisque-ANSesetediasúteisparacorreioeletrônicoecorrespon-

dências.Contudo,sehouvernecessidadedeanálisedeoutrosetordaANS,oprazoserávariávelemfunçãodacomplexidadedaanálisedemandada.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal,eletrônicaetelefone.

Normativos de Referência Leinº9.656/98.

Carta de Serviços ANS

Operadoras

44

Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Atualização de dados cadastrais de operadoras de planos privados de saúde

Descrição OsdadoscadastraisdasoperadorasdeplanosdesaúdedivulgadosnosítioeletrônicodaANS,

comorazãosocial,endereçoetelefonesãoobtidosnosistemaCadastrodeOperadoras(Cadop),edevemserperiodicamenteinformadospelasoperadorasquandoháalgumaalteração.

Forma de Prestação do Serviço Virtual,PostaleSistemaCadastrodeOperadoras(Cadop).

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS,CorreioseenviodoDiopsCadastral.

Requisitos PagamentodetaxaespecíficaeencaminhamentodesolicitaçãoàANScomadocumentação

exigidanosnormativosvigentes.

Etapas de Processamento do Serviço Aoperadoraencaminhaadocumentaçãocomprobatóriadaalteraçãocadastral,quandoforo

caso,juntamentecomopedidodeatualizaçãodosdados.

OsdadossãoatualizadosnosistemaCadastrodeOperadoras(Cadop).

Prazos para Realização do Serviço Atétrintadiasapósaprotocolizaçãodosdocumentoscomprobatórios.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência RNnº85/04esuasposterioresalterações.

Carta de Serviços ANS

Operadoras

45

Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Autorização de funcionamento de operadoras de planos privados de saúdeDescrição Aautorizaçãodefuncionamentoéoprocessoquehabilitaumaempresaaatuarcomooperadora

deplanosprivadosdesaúde.AANS,apósanáliseeaprovaçãodadocumentaçãoencaminhada,concedeoregistrodaoperadora,oregistrodosprodutosaseremcomercializadose,apósaregu-larizaçãodessesdoisitens,publicaaAutorizaçãodeFuncionamentonoDiárioOficialdaUnião.SomenteapósapublicaçãodaAutorizaçãodeFuncionamentonoDiárioOficialdaUniãoéqueaempresaestáhabilitadaainiciarsuasatividadesnomercadodeplanosprivadosdesaúde.

Forma de Prestação do Serviço Postal.

Canais de Acesso Correios,SítioeletrônicodaANSeDisque-ANS.

Requisitos PagamentodetaxaespecíficaeencaminhamentodesolicitaçãoàANScomadocumentação

exigidanosnormativosvigentes.AlistagemdadocumentaçãonecessáriaestádisponívelnosítioeletrônicodaANS.

Etapas de Processamento do Serviço OProcessodeAutorizaçãodeFuncionamentoédivididoemtrêsetapas:RegistrodeOperadora,

RegistrodeProdutoseAutorizaçãodeFuncionamento.

•Apessoajurídicaquepretendetornar-seoperadorarealizaopagamentodataxa(verpágina86)eencaminhasolicitaçãoporescritocomadocumentaçãoexigidanosnormativosqueregula-mentamaautorizaçãodefuncionamentoparaaobtençãodoRegistrodeoperadora.AsolicitaçãoeosdocumentospodemserentreguespessoalmentenoProtocolodaANSouseremenviadospormeiopostalcomaidentificação“SolicitaçãodeAutorizaçãodeFuncionamento”.

•AdocumentaçãoéanalisadaeaDiretoriadeNormaseHabilitaçãodasOperadoras(DIOPE)manifesta-sepormeiodeofício,noprazodeaté60dias,quantoaoresultadodaanálise,podendoserdevolvidaadocumentaçãocasoestejaincompleta,solicitadaadequaçãodedocumentosouconcedidooRegistrodeOperadora,casonãosejamidentificadaspendências.AconcessãoseráinformadaporofícioencaminhadoaoresponsávelpelaempresasolicitanteepodeserverificadanosítioeletrônicodaANS.

Carta de Serviços ANS

Operadoras

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•ApósaconcessãodoRegistrodeOperadora,apessoajurídicapretendentesolicitaoRegistrodeProduto(s)àDiretoriadeNormaseHabilitaçãodosProdutos(DIPRO).(verpáginas52-53)

•ApósaconcessãodoRegistrodeProduto(s),nãohavendopendênciasaseremregulariza-dasquantoaoRegistrodeOperadora,serápublicadanoDiárioOficialdaUniãoaAutorizaçãodeFuncionamento.

AempresasolicitantesópoderáiniciaracomercializaçãodeprodutosapósaconcessãodaAu-torizaçãodeFuncionamento.

Prazos para Realização do Serviço Aanálisedadocumentaçãoencaminhadanomomentodasolicitaçãoérealizadaematé60

dias.Porém,nãoháprazodeterminadoparaaconclusãodoprocesso,poisaconcessãodaauto-rizaçãodefuncionamentodependedoenviocorretoecompletodadocumentaçãoexigidanosnormativosqueregemamatéria,tantonoquedizrespeitoaoregistrodaoperadoraquantoaoregistrodeprodutos.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal.

Normativos de Referência Lein.º9.656/98,RDCnº39/00eposterioresalterações,RNnº11/02eposterioresalterações,

RNnº85/04esuasposterioresalterações,RNnº137/06eposterioresalteraçõeseRNnº209/09.

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Operadoras

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Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Autorização de reajuste de contraprestações pecuniárias de planos individuais/familiares médico-hospitalares contratados na vigência da Lei nº 9.656/98Descrição Análiseeautorizaçãodereajustesparaplanosindividuais/familiaresmédico-hospitalarescon-

tratadosnavigênciadaLeinº9.656/98ouadaptados.

Forma de Prestação do Serviço Postal.

Canais de Acesso Correios,SítioeletrônicodaANSeDisque-ANS.

Requisitos RecolhimentodaTaxaporPedidodeReajustedeContraprestaçãoPecuniáriaeencaminhamento

desolicitaçãodeautorizaçãoàANSnosmoldesdoAnexoIdaRNnº171/08.Alémdisso,aopera-doradeveestaremdiacomoenviodossistemasdaANS(SIP,SIBeDiops).

Etapas de Processamento do Serviço AoperadoradeverecolheraTaxaporPedidodeReajustedeContraprestaçãoPecuniária-TRC(ver

página86)eencaminharsolicitaçãodeautorizaçãoàANSnosmoldesdoAnexoIdaRNnº171/08.Asolicitaçãoserádeferidaseaoperadorativeratendidoatodososrequisitosdonormativo.

Prazos para Realização do Serviço AanáliseéefetuadaimediatamenteapósasolicitaçãoformalàANS.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal.

Normativos de Referência RNnº171/08.

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Operadoras

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Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Cancelamento de registro de operadoras de planos privados de saúde

Descrição Operadorasquepretendemdeixardeatuarnomercadodesaúdesuplementarcomooperadoras

deplanosprivadosdeassistênciaàsaúde.

Forma de Prestação do Serviço Postal.

Canais de Acesso Correios,SítioeletrônicodaANSeDisque-ANS.

Requisitos EncaminhamentodesolicitaçãoàANSeapresentaçãodadocumentaçãoexigidanosnor-

mativosvigentes.

Etapas de Processamento do Serviço OProcessodeCancelamentodoRegistroédivididonasseguintesetapas:

•Aoperadoraencaminhasolicitaçãoedocumentaçãoexigidanosnormativosqueregulamen-tamocancelamentodoregistrojuntoàANS.AsolicitaçãoeosdocumentospodemserentreguespessoalmentenoProtocolodaANSouseremenviadospormeiopostalcomaidentificação“Soli-citaçãodeCancelamentodeRegistro”;

•AdocumentaçãoéanalisadapelaDiretoriadeNormaseHabilitaçãodasOperadoras(DIOPE)eoprocessodecancelamentoiniciado,casotenhamsidoatendidosospressupostoslegaisparatal;

•Emcasonegativo,adocumentaçãoédevolvidaàoperadoraatravésdeofíciodeorientação,paraqueosdocumentossejamcomplementadosedevidamenteencaminhados;

•Apósiniciado,oprocessoéanalisadopelasdemaisdiretorias,paraquesejamtomadasaspro-vidênciaspertinentesacadaárea,antesdeefetivadoocancelamentorequerido;

•Emprosseguimento,casonãohajaóbices,ocancelamentodoregistroéefetivadojuntoaoCadop–CadastrodeOperadorasepublicadonoDiárioOficialdaUnião(DOU);e

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Operadoras

49

•Aoperadoraécomunicadadocancelamentorealizadoatravésdeofícioencaminhadoaores-ponsávelpelaempresasolicitante.

Prazos para Realização do Serviço Nãoháprazodeterminado,poisaconclusãodoprocessodecancelamentodoregistrodepende

dotempodeanálisepelasdemaisdiretorias.

Formas de comunicação com o interessado no serviço EditaisnoDOU,correspondênciapostaletelefone.

Normativos de Referência Leinº9.656/98eposterioresalteraçõeseRNnº85/04esuasposterioresalterações.

Carta de Serviços ANS

Operadoras

50

Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Comprovante de situação do cadastro de beneficiários

Descrição ForneceàsoperadorasumcomprovantedequantidadedebeneficiárioscadastradosjuntoàANS.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência RNnº187/09.

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51

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Concessão de registro de produtosDescriçãoTodososplanosprivadosparaseremcomercializadosdevemestarobrigatoriamenteregistrados

naANS.CabeàANSaconcessão,manutençãoecancelamentodoregistrodosplanosprivadosdeassistênciaàsaúdedasoperadoras.

As informaçõesde registroeamanutençãocontínuadosplanos repercutemdiretamentenoGuiadePlanosdeSaúdedaANSenasinformaçõesparaoexercíciodaPortabilidade.

Forma de Prestação do ServiçoPostaleAplicativodeRegistrodePlanosdeSaúde–RPS.

Canais de AcessoCorreios,sítioeletrônicodaANSeDisque-ANS.

RequisitosPrimeiro a operadora obtém seu registro na Diretoria de Normas e Habilitação de Operado-

ras-DIOPE(verpágina46),depoisrequeroregistrodeproduto.Oprocedimentoderegistrodaoperadoraporsisónãoautorizaamesmaainiciarsuasatividadesdecomercializaçãooudis-ponibilizaçãodeprodutos,maséumapremissaparaoingressodeumasolicitaçãodeRegistrodeProduto.AAutorizaçãodeFuncionamentoéconcedidamedianteaprovaçãoconcomitantedoPlanodeNegócioseconcessãodeaomenosumRegistrodeProduto.

Éimportantedestacarquenenhumregistrodeplanoéconcedidosemqueaoperadorajátenharegistrado,namesmamodalidadedecontratação,umplanoreferênciacomodefinidonoart.10daLein.º9.656/98,quandoobrigatórioseuoferecimento.

Para requerer o registro do produto é necessário recolher a Taxa de Saúde Suplementar porRegistrodeProduto(TRP),conformedefinidonaLeinº9.961/00;eencaminhar(verpágina86),respeitandoaexigêncianormativa,aNotaTécnicadeRegistrodeProdutos(NTRP).

Etapas de Processamento do ServiçoAtravésdoaplicativoRPS,aoperadorainformaeenviaparaANSosdadosecaracterísticasdo

planoaserregistrado,oinstrumentojurídicoearededeprestadoresdesaúdeparaatendimentodacoberturaprevistanoart.12daLeinº9.656/98.Apósoenvio,solicitaoregistroviacorrespon-dência.AtravésdosítiodaANS,aoperadoraacompanhaoandamentodasolicitação,aspossíveispendênciaseodeferimentodoregistro.AANSinformatambémviaofícioodeferimentodoregistro.

PararealizaraelaboraçãodoInstrumentoContratual,aANSdisponibilizouparaasoperadoras:oManualdeElaboraçãodosContratosdePlanosdeSaúdeeosDispositivosPublicados(verpágina134).

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52

Prazos para Realização do ServiçoApartirdaaberturadoprocessoderegistro,asolicitaçãoésubmetidaàanáliseeletrônica.Não

havendonenhumapendênciatécnica,oregistroéconcedido.Casosejadetectadaalgumapen-dência,aoperadoratomaráciêncianositioeletrônicodaANS,emrelatórioespecíficodisponívelno“acompanhamentodesolicitações”.Aoperadoradeverá,noprazode30(trinta)dias,promoveroajustedascondiçõesdeoperaçãodoprodutoquandoimprecisasouconflitantescomalegis-laçãoemvigor,ouoenviodeesclarecimentos.Apósoenviodenovoarquivoe,casoasegundaanálise continue identificandonãocumprimentodos requisitos, serágeradonovo relatóriodependências,cujoconteúdotambémestarádisponívelno“acompanhamentodesolicitações“,eaoperadorateráaterceiraeúltimaoportunidadeparacumpri-losnoprazode30dias.Ocorrendoainérciadaoperadoraevencidososprazosdispostosou,apósoterceiroenvioasincorreçõese/ouinsuficiênciasnãotenhamsidosanadas,asolicitaçãoseráindeferida.

Formas de comunicação com o interessado no serviçoCorrespondênciapostaleeletrônica.

Normativos de ReferênciaLeinº9.656/98,Leinº9.691/00,RNnº85/04,RNnº100/05,RNnº144/07,RNnº195/09,RNnº

200/09,RNnº204/09,IN/DIPROnº20/09,IN/DIPROnº22/09eIN/DIPROnº23/09.

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53

Diretoria de Fiscalização

Consulta a decisões de processos Descrição Permiteconsultarasdecisõesdeprocessosdefiscalização(1ªe2ª instâncias),asdecisõesde

processosdeDoençaseLesõesPré-existentes(2ªinstância)edecisõesdeprocessosdeNotificaçãoFiscaldelançamentodeDébito(2ªinstância).

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SitioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternetefornecerumadasseguintesinformações:mês,ano,númerodoprocesso,

demanda,númeroderegistro,RazãoSocialouoCNPJdaoperadora,quandosolicitado.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência Leinº9.656/98.

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54

Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Consulta a operadoras com registro na ANS

Descrição Pelaconsultaépossívelverificarsedeterminadaempresaéumaoperadoradeplanosepossui

registrojuntoàANS.Oresultadodaconsultainformaosdadosdaoperadora,oseuIDSSeototaldebeneficiários.

Forma de Prestação do Serviço Virtualetelefônica.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANSeDisque-ANS.

Requisitos TeracessoàinterneteinformaronúmeroderegistroouaRazãoSocialouoCNPJdaoperadora.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência IN/DIOPEnº04/05.

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55

Diretoria de Fiscalização

Consulta a Termos de Compromisso de Ajuste de Conduta Descrição OTermodeCompromissodeAjustedeConduta(TCAC)éumacordocelebradoentreaANSe

asoperadoras,peloqualelassecomprometemacessarapráticairregulareacorrigireventuaisdanoscausados.Éumaalternativaàaplicaçãodepenalidade,umaferramentaregulatóriaquevemsendoutilizadapelaANSporqueseusefeitossãomaisrapidamentepercebidospelosconsu-midores,namedidaemqueobrigaaoperadoraacorrigirumacondutaqueestejasendopraticadaemdesacordocomlegislação.Suaassinaturasuspendeoprocessoadministrativosancionador.

NaconsultasãodivulgadososTCACsassinadospordiretoria.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítiodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência Leinº9.656/98eRDCnº57/01.

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56

Diretoria de Fiscalização

Consulta a Termos de Compromisso e/ou Responsabilidade

Descrição OTermodeCompromisso(TC)éumaferramentaderegulaçãonosetordeSaúdeSuplementare

surgiudanecessidadedeaANSpodercelebraracordocomoperadoras,quandohouverinteressedequesejamimplementadaspráticasquesetransformememvantagensparaosconsumidores.Issoocorrecomaidéiadeassegurarquesejamantidaaqualidadedosserviçosdeassistênciaàsaúde.OTC,definidonaLeinº9.656/98,nãopoderáimplicarrestriçõesdedireitosdoconsumidor.Paradefiniroacordo,serãoconsideradososcritériosdeaferiçãoecontroledaqualidadedosserviçosaseremoferecidospelasoperadoras.FixadaemleiabaseparacelebraçãodoTermodeCompromisso,cabeàANSdefinircritériosdeaferiçãoecontroledaqualidadedasaçõesobjetodoacordo.Odescumpri-mentoinjustificadodotermopoderáresultarnaaplicaçãodapenalidadeparaaoperadora.TermodeResponsabilidadeéoinstrumentoemqueumaoperadoraformalizaasreferênciasaprovadaspelaDiretoriaColegiadaparaasnovascontrataçõesdecorrentesdeofertapública.

NaconsultasãodivulgadososTermosdeCompromissoe/ouTermosdeResponsabilidadeassina-dos,bemcomoosreajustesautorizadosparaasoperadorasqueassinaramTermosdeCompromisso.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítiodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência Leinº9.656/98.

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57

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Consulta ao Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde Descrição PossibilitaconsultaaoCadastroNacionaldeEstabelecimentosdeSaúde–CNESfornecidoàANS

peloDatasus/MS.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato,sendoqueosdadossãoatualizadosduasvezesaomês.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência RNnº42/03,RNnº54/03,RNnº71/04eRNnº100/05.

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58

Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Consulta ao comprovante de situação cadastral de operadoras

Descrição Permiteaemissãodecomprovantedesituaçãocadastraldeumaoperadora,verificandoaatual

situaçãodoseuregistro.Comessecomprovante,épossívelparticiparde licitações,bemcomoidentificardadoscomoendereço,modalidadeorganizacional,situaçãoquantoaoregistro(ativooucancelado),bemcomoadatadaobtençãodeautorizaçãodefuncionamento.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos TeracessoàinterneteinformaronúmeroderegistroouaRazãoSocialouoCNPJdaoperadora.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência IN/DIOPEnº04/05.

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59

Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Consulta ao IPCA de referência para atualização do capital base do Patrimônio Mínimo Ajustado (PMA) Descrição AtualizaanualmenteocapitalbaseaserconsideradonocálculodoPatrimônioMínimoAjustado

(PMA)dasoperadorasdeplanosdesaúde.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítiodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência RNnº209/09eInstruçõesNormativasdaDIOPEpublicadasnomêsdejulhodecadaanopara

essefim.

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60

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Consulta ao Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde

Descrição ORoldeProcedimentoseEventosemSaúdeconstituiareferênciabásicaparacoberturamínima

obrigatóriadaatençãoàsaúdenosplanosprivadosdeassistênciaàsaúde,contratadosapartirde1ºdejaneirode1999enaquelesadaptadosconformeaLeinº9.656,de3dejunhode1998.

NosítiodaANSépossívelacessararquivocomtodooRoldeProcedimentoseeventosemsaúde.

Forma de Prestação do Serviço Virtualetelefônica.

Canais de Acesso SitioeletrônicodaANSeDisque-ANS.

Requisitos Teracessoáinternet.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato,sendoaatualizaçãorealizadaacadadoisanos.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência Leinº9.656/98,ResoluçãoConsunº10/98,RDCn°21/00,RDCn°67/01,RNnº09/02,RNnº

82/04,RNnº154/07,RNnº167/07esuasalterações.

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61

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Consultas e requisições de informações sobre a situação cadastral dos planos de assistência à saúdeDescriçãoComprovantedasituaçãocadastraldeumplanodeassistênciaàsaúde,verificandoaatualsituação

doregistro.Eleapontaaregularidadecadastraleostatusdeoperaçãodoregistrodeproduto(ativo,ativocomcomercializaçãosuspensaoucancelado).Éfornecidoemsituaçõescomodemandasjurí-dicas,ouparautilizaçãoemlicitações,tantopelaoperadoraquantopeloórgãopúblicodemandante.

Forma de Prestação do ServiçoPostal.

Canais de AcessoCorreios.

RequisitosEspecificarconsulta/dadodesejado.

Etapas de Processamento do Serviço;1.Recebimentodademanda;

2.Levantamentodosdados;

3.Elaboraçãodorelatório;e

4.Envio.

Prazos para Realização do Serviço:Variávelemfunçãodacomplexidadedaanálisedemandada.

Formas de comunicação com o interessado no serviçoCorrespondênciapostal.

Normativos de ReferênciaLeinº9.656/98,Leinº9.691/00,RNnº85/04,RNnº100/05,RNnº144/07,RNnº195/09,RNnº

200/09,RNnº204/09,IN/DIPROnº20/09,IN/DIPROnº22/09eIN/DIPROnº23/09.

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62

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Índice de reclamações de operadoras de planos privados

de saúdeDescrição Auxiliaaosconsumidoresaavaliaremaatuaçãodasoperadorasdeplanosprivadosdesaúde.

Permiteacomparaçãoentreempresaseentreoperadorasdediferentesportes,facilitandoade-cisãosobreacompradeumplanodesaúdeouapermanênciaemumadeterminadaoperadora.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato,sendoqueaatualizaçãodosdadosémensal.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência Leinº9.656/98.

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63

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Manutenção da rede da operadora DescriçãoÉ o acompanhamento feito pela ANS da rede assistencial da operadora e de seus planos,

deformaqueasalteraçõesocasionadaspelaexclusão,substituiçãooumesmopela inclusãodeprestadoresdeserviçosdesaúdemantenhamaqualidadedaassistênciaaosbeneficiários.Somenteasexclusõesdeprestadoreshospitalares,comareduçãodarededosplanosdaope-radora,necessitamdeautorizaçãopréviadaANS.Érealizadatambémaatualizaçãodosdadoscadastraisdosprestadores.

Forma de Prestação do ServiçoPostal.

Canais de AcessoCorreios.

RequisitosRecolhimentodaTaxaporAlteraçãodeDadosdoProduto(TAP):paraaexclusãodeprestador

hospitalarcomareduçãodarededosplanosdaoperadoraousubstituiçãodeentidadehospita-lar,excetuadososcasosmotivadospeloencerramentodasatividadesdoprestador;ainclusãodeprestadoresnãoimplicaemrecolhimentodeTAP(verpágina86).Enviodasolicitaçãooucomunicação:naformaprevistanosanexosIVeIV-AdaIN/DIPROn.º23/09.Paraaexclusãodeentidadehospitalarcomareduçãodarededosplanosdaoperadoraéneces-

sáriaautorizaçãopréviadaANS.

Etapas de Processamento do ServiçoAoperadorafazopedidodealteraçãoatravésdecartaeenviaocomprovantedorecolhimento

daTAP,quandoforocaso,assimcomoasinformaçõesnecessáriasparaaalteraçãopretendida.Asolicitaçãoéanalisadaeaoperadoraécomunicadadodeferimentooudoindeferimento

porofício.Paraoscasosdeexclusãodeprestadorhospitalarcomareduçãodarededosplanosdaopera-

dora,aimplementaçãosomentepoderáserfeitaapósautorizaçãodaANS.Aofinaldoprocesso,havendoalteraçãonarededaoperadoraoudeseusplanos,éfeitaalteração

nobancodedadoscorporativo–RegistrodePlanosdeSaúde(RPS).

Prazos para Realização do ServiçoNãoháprazoprevistonosnormativosdaANSparaosprocessosdealteraçãoderedeassistencial.

Oprazovariaemfunçãodacomplexidadedademandaedosrecursosnecessáriosparaanálise.

Formas de comunicação com o interessado no serviçoCorrespondênciapostal.

Normativos de ReferênciaArtigo17daLei9.656/98;RNn.º85/04,alteradapelaRNn.º100/05epelaRN144/07;RNn.º

195/09,alteradapelaRNn.º200/09epelaRNn.º204/09;INDIPROn.º20/09,INDIPROn.º22/09eINDIPROn.º23/09;artigo20daLei9.961/00;art.18daRNn.º89/05,alteradapelaRNn.º101/05epelaRNn.º179/08.

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64

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Manutenção e alteração de registro de produtos DescriçãoOsplanosprivadosdeassistênciaàsaúdeaseremofertadospelasoperadorasdeverãoserre-

gistradosnaANScomocondiçãoparasuacomercialização,podendoesteregistroserobjetodealteração,incluindoaalteraçãodaredeassistencial.

OpedidodealteraçãodedadosnosregistrosdeprodutossomentepoderáserimplementadonosprodutosenviadospararegularizaçãoematendimentoàRNnº85/04esuasposterioresaltera-ções,enosregistrosconcedidosapósaaludidaRN.

As informaçõesde registroeamanutençãocontínuadosplanos repercutemdiretamentenoGuiadePlanosdeSaúdedaANSenasinformaçõesparaoexercíciodaPortabilidade.

Forma de Prestação do ServiçoVirtualepostal.

Canais de AcessoSitioeletrônicodaANSeCorreios.

Requisitosa) AalteraçãodoregistrodeprodutodependerádeautorizaçãopréviadaANSedeveráser

requeridapelaoperadora;

b) Cabeàoperadorarealizaropagamentodetaxaespecífica(verpágina86)eencaminharocomprovantedepagamentoàANScomadocumentaçãoexigidanosnormativosvigentes.

c) AsalteraçõesautorizadaspelaANSdeverãoalcançaratotalidadedoscontratosvincula-dosaoplano,incluindoosanteriormentefirmados;e

d) Asalteraçõessolicitadasnãopoderãoacarretarconflitodeinformaçõescomasdemaiscaracterísticasdoregistro.

Etapas de Processamento do Serviço1) Recebimentodademanda;

2) Análisedademanda;

3) AdoçãodeprovidênciasdecompetênciadaGerência-GeraldeEstruturaeOperaçãodosProdutos-GGEOP;

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65

4) Encaminhamentoaosetor/órgãocompetenteparaprovidências,seforocaso;e

5) Respostaaointeressado.

Prazos para Realização do ServiçoVariávelemfunçãodacomplexidadedademandaedosrecursosnecessáriosparaanálise.

Formas de comunicação com o interessado no serviçoCorrespondênciaeletrônicaepostal.

Normativos de ReferênciaLeinº9.656/98,Leinº9.691/00,RNnº85/04,RNnº100/05,RNnº144/07,RNnº195/09,RNnº

200/09,RNnº204/09,IN/DIPROnº20/09,IN/DIPROnº22/09eIN/DIPROnº23/09.

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66

Presidência da ANS

Parcelamento de débitos relativos à Taxa de Saúde Suplementar Descrição OsdébitosrelativosàTaxadeSaúdeSuplementar–TSSpoderãoserparceladospelasoperadoras.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet,CNPJdaoperadoraesenha(txt).

Etapas de Processamento do Serviço Todasasetapasdeprocessamentodeverãoserrealizadaspelasoperadorasnosítioeletrônicoda

ANS,obedecendoàseguinteordem:

•Constituição:aoperadoraacrescentaasNotificaçõesFiscaisdeLançamentodeDébito–NFLDe/outrimestresquedesejaparcelar;

•ConfissãodeDívida:aoperadoraimprimeoRequerimentodeParcelamentodeDébito–RPD,quedeveserassinadopelorepresentantelegaleduastestemunhaseenviadoàGerênciadeFi-nanças–GEFINparaqueoparcelamentosejasubmetidoàdeliberação;e

•EmissãodeGuiadeRecolhimentodaUnião-GRUparapagamento:aoperadoraemiteasguiasparapagamentodasparcelas.ÉnecessárioqueaoperadoraencaminhecópiadaprimeiraGRUcomoRPDporcorrespondênciaparaaGerênciadeFinanças-GEFINaosolicitaroparcelamentodedébitos.Durantetodooperíododeavaliação/análise,aoperadoradevequitarasGRUsdoparcelamentosolicitado,atítulodeantecipação.

Prazos para Realização do Serviço Nãohá.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal.

Normativos de Referência Leinº9.961/00,RNnº04/02,RNnº89/05esuasalterações.

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67

Presidência da ANS

Parcelamento de débitos relativos às multas pecuniárias

Descrição Osdébitosrelativosàsmultaspecuniáriaspoderãoserparceladospelasoperadoras.

Forma de Prestação do Serviço Postalevirtual(apósageraçãodoparcelamentopelaGerênciadeFinanças-GEFIN).

Canais de Acesso CorreiosesítioeletrônicodaANS.

Requisitos Acessoàinternet,CNPJesenha(txt)daoperadora.

Etapas de Processamento do Serviço

•Solicitação:aoperadoradeveráencaminharasolicitaçãodeparcelamentoporcorrespon-dência,informandoonúmerototaldebeneficiáriosquepossuieonúmerodeparcelasemquedeseja realizaroparcelamento,obedecendoaomáximode60 (sessenta)parcelas, conformelegislaçãovigente;

•Constituição:éfeitapelaGerênciadeFinanças–GEFIN,apósorecebimentodasolicitaçãoporescritodaoperadora.CaberáàGEFINencaminharcorrespondênciaàoperadora,informan-doqueoparcelamentofoigeradonosistema,paraqueamesmadêprosseguimentopelosítioeletrônicodaANS;

•ConfissãodeDívida:aoperadoraimprimeoRequerimentodeParcelamentodeDébito-RPDpelosítioeletrônicodaANS,aserassinadopelorepresentantelegaleduastestemunhas,eenca-minhaporcorrespondênciaàGEFINparaqueoparcelamentosejasubmetidoàdeliberação;

•EmissãodeGuiadeRecolhimentodaUnião-GRUparapagamento:aoperadoraemiteasGRUsparapagamentodasparcelas.

ÉnecessárioqueaoperadoraencaminhecópiadaprimeiraGRUcomoRPDporcorrespondênciaparaaGEFINaosolicitaroparcelamentodedébitos.Durantetodooperíododeavaliação/análise,aoperadoradevequitarasGRUsdoparcelamentosolicitado,atítulodeantecipação.

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Prazos para Realização do Serviço Nãohá.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal.

Normativos de Referência Leinº9.961/00,RNnº04/02,RNnº89/05esuasalterações.

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69

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Portal SIB-WEB Descrição Permitiràsoperadorassolicitaremarquivosdeconferênciadeseucadastrodebeneficiáriosjunto

àANS.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Acessoàinternet,CNPJesenhadaoperadora.

Etapas de Processamento do Serviço 1.AcessaroportalSIB-WEB;

2.SolicitaroArquivodeConferência;

3.GeraçãodoArquivodeConferênciapelaANS;

4.DisponibilizaroArquivoparaqueaoperadorapossaretiraroarquivoviaPTA.

Prazos para Realização do Serviço 20dias.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência Leinº9.656/98,RNnº187/09eIN/DIDESnº35/09.

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70

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Processo de Doenças e Lesões Pré-existentes (DLP) Descrição Nosplanosprivadosdeassistênciaàsaúde, individualou familiar,oucoletivos,emquehaja

previsãodecláusuladeagravooucoberturaparcialtemporária-CPT,contratadosapósavigênciadaLeinº9.656,de1998,obeneficiárioouseurepresentantelegaldeveráinformar,naDeclaraçãodeSaúde,oconhecimentodeDoençasouLesões,dequetenhaconhecimentodeserportadoràépocadaassinaturadocontratoouingressocontratual,sobpenadecaracterizaçãodefraude.

Noscasosemqueaoperadoradeplanodeassistênciaàsaúdesuspeitarqueobeneficiárioouseurepresentantelegalomitiuoconhecimentodeserportadordealgumadoençaoulesãopré-existenteàcontrataçãoouadesãoaoplano,aoperadorapoderásolicitaraberturadeprocessoadministrativojuntoàANS,tendoemvistaapermissãoderescisãocontratualporfraude.

AResoluçãoNormativanº162/07,disponívelnosítioeletrônicodaANS,dispõesobreDoençasouLesõesPré-existentes(DLP);CoberturaParcialTemporária(CPT);DeclaraçãodeSaúdeesobreoprocessoadministrativoparacomprovaçãodoconhecimentopréviodeDLPpelobeneficiáriodeplanoprivadodeassistênciaàsaúdenoâmbitodaAgênciaNacionaldeSaúdeSuplementar.

Forma de Prestação do ServiçoPresencialepostal.

Canais de Acesso ProtocoloeCorreios.

Requisitos Parafinsdesolicitaçãodeaberturadeprocessoadministrativo,aoperadoradeverá,obrigato-

riamente,apresentarosdocumentosabaixolistados,emduascópiaslegíveis,semrasuras,comaidentificaçãodobeneficiárioecomasdevidasassinaturasedatas:

I.TermodeAlegação,contendoa identificaçãodobeneficiário,adescriçãodadoençacomarespectivaClassificaçãoInternacionaldeDoenças(CID),oulesãoalegadaqueseráobjetodejul-gamento,onúmerodoregistrodoplanoprivadodeassistênciaàsaúde,onúmeroderegistrodobeneficiárioenviadoaoSistemadeInformaçãodeBeneficiário(SIB)eaassinaturadorepresen-tantelegaldaoperadorajuntoàANSouseuprocurador;

II.TermoouPropostadeAdesãoaoplanoprivadodeassistênciaàsaúde;

III.CartadeOrientaçãoaoBeneficiário;

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71

IV.DeclaraçãodeSaúde,devidamentedatadaeassinadapelobeneficiáriotitularoudependente,ouseurepresentantelegal,nocasodebeneficiáriomenorde18anosouincapaz;

V. TermodeComunicação aoBeneficiário, contendo obrigatoriamente: nomedo beneficiárioconstantedoprocessoadministrativo;doençaoulesãoalegada;a informaçãodoprazode,nomínimo,10(dez)diasparamanifestaçãodobeneficiárioperanteaalegaçãodaoperadora;

VI.ComprovantederecebimentodoTermodeComunicaçãoaoBeneficiário;

VII.DocumentaçãocomprobatóriadoconhecimentopréviodobeneficiáriosobreaDLP,prefe-rencialmenteoriginal,oucópiaautenticada(umadasvias),comaidentificaçãodobeneficiárioedoemitente;

VIII.Endereçoatualizadodobeneficiáriooudoseurepresentantelegal;

IX.Nocasodecontratocoletivoempresarialcommenosdetrintabeneficiários,apresentarcompro-vantedonúmerodeparticipantesdocontratoeadatadeformalizaçãodopedidodeadesãodobene-ficiário.Somenteseráobjetodeanálisenoprocessoadministrativoadoençaalegadapelaoperadora.

Adocumentaçãoenviadapelaoperadoraéanalisadae,estandoemconformidadecomoestabe-lecidonaResoluçãoNormativa,oprocessoseráaberto.

Entretanto,noscasosemquefaltarqualquerumdosdocumentosobrigatórios,acimalistados(IaIX),oprocessonãoseráabertoeasolicitaçãoseráindeferidaearquivada.

Alémdafaltadealgumdosdocumentosexigidosparaaberturadoprocessoadministrativo,tam-bémseráindeferidaearquivadaasolicitaçãodeaberturanosseguintescasos:

•quandoconfigurardecursodeprazo((oprazomáximoparasolicitaçãodeaberturadepro-cessoadministrativoéde24(vinteequatro)meses,considerando-seoperíodoentreadatadaassinaturacontratualouadesãoaoplanoprivadodeassistênciaàsaúdeeadatadepostagemnocorreiooudoprotocolodessasolicitaçãonaANS.));

•planosprivadosdeassistênciaàsaúdecoletivo-empresariaisemquenãosejaexigívelocum-primentodecoberturaparcialtemporáriaouagravo;

•beneficiárioquepassouporqualquertipodeexameouperícia,comvistasàsuaadmissãonoplanoprivadodeassistênciaàsaúde;

•beneficiárioquefezacordodeCPTouAgravo,oferecidopelaoperadora,paraadoençaoulesãoalegada;

•adaptaçãoemigraçãodecontratos;

•jáexistirprocessoadministrativodealegaçãodeomissãodeinformaçãodeDLPnaDeclaraçãodeSaúdecontraomesmobeneficiárioecommesmaalegação;e

•nocasodetransferênciadecarteiraentreoperadoras.

Etapas de Processamento do Serviço Estandoemordemadocumentação,aANSnotificaráobeneficiário,afimdequeestesemani-

festeacercadoprocessoadministrativonoprazode15(quinze)dias,contadosdadataemqueanotificaçãoforefetuada.

Carta de Serviços ANS

Operadoras

72

Aoperadoradeplanosprivadosdeassistênciaàsaúdeé responsávelpeloenviodoendereçoatualizadodobeneficiário,aqualquertempo,duranteotrâmitedoprocessoadministrativo.Casonãosejapossívelnotificarobeneficiárioapartirdoendereçoenviadopelaoperadora,estaseráintimadapelaANS,afimdeenviarnoprazomáximode15(quinze)diasoendereçoatualizado.Frustradaanovatentativadenotificaçãoporviapostal,estaserárealizadaporedital,publicadoumaúnicaveznoDiárioOficialdaUnião,eoprocessoficarásuspensoporatéumano,atéqueaoperadoraenvieoendereçoatualizadoeanotificaçãosejadevidamenteefetuadaouatéqueobeneficiárioatendaostermosdoedital.Apósumanodesuspensãodoprocesso,casoobenefici-árionãosejalocalizadopormeiodoendereçoenviadopelaoperadoraounãoatendaaostermosdoedital,oprocessoseráarquivado.

O Diretor da DIPRO proferirá decisão, expressamente motivada, da qual serão notificadas aspartes,para,seforocaso,interporemrecursoadministrativoqueserájulgadopelaDiretoriaCo-legiadacomoinstânciaadministrativamáxima.

Oprazoparainterposiçãodorecursoadministrativoéde15(quinze)dias,contadosdadataemqueanotificaçãodadecisãoforefetuadaedeveráserdirigidoàDIPRO,quenotificaráaoutraparte,concedendoomesmoprazoparacontrarrazões.

Nãohavendointerposiçãoderecursoadministrativonoprazoregular,adecisãodeveráserco-municadaàspartesepublicada,emextrato,noDiárioOficialdaUnião,eoprocessoadministra-tivoarquivadoapósaadoçãodasprovidências.

Prazos para Realização do Serviço Oprazovariadeacordocomotrâmitedoprocesso.Nãohavendointerposiçãoderecursoadmi-

nistrativonoprazoregular,conta-seoprazodesdeadatadasolicitaçãodeaberturadoprocessoadministrativo,atéquesejaassinadaadecisãodoDiretordaDIPRO.Nocasodeinterposiçãoderecursoadministrativo,oprazoseráatéaapreciaçãoouojulgamentopelaDiretoriaColegiada.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostaleeletrônica.

Normativos de Referência RNnº162/07esuasalterações,RNnº195/09esuasalterações.

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Operadoras

73

Agência Nacional de Saúde Suplementar

Programa de Qualificação da Saúde Suplementar - Qualificação

das Operadoras ÍndicedeDesempenhodaSaúdeSuplementar–IDSS

Descrição ConsistenoprogramadaANSqueavalia,anualmente,aqualidadedasoperadorasdeplanos

privadosdesaúde,pormeiodoÍndicedeDesempenhodaSaúdeSuplementar-IDSS.

OIDSSbuscamedirodesempenhodasoperadoras:

•Nocuidadoàsaúdedaquelesquecontratamplanosdesaúde,pormeiodoÍndicedeDesem-penhodaAtençãoSaúde;

•Naeficienteeequilibradagestãodareceitaedespesadosrecursosfinanceiros,pormeiodoÍndicedeDesempenhoEconômico-Financeiro;

•Naefetivaoperaçãodosmeioseestruturasnecessáriasàprestaçãodosserviçosdesaúde,pormeiodoÍndicedeDesempenhodeEstruturaeOperação;e

•Quantoàaceitaçãoeaprovaçãodosserviçosprestadosporpartedaquelesquecontratampla-nosdesaúde,pormeiodoÍndicedeDesempenhodaSatisfaçãodosBeneficiários.

OIDSSvariade0a1;50%dessevalorédadopelodesempenhodaoperadoranadimensãoAten-çãoàSaúde;30%naEconômico-financeiro;10%naEstruturaeOperaçãoe10%naSatisfaçãodosBeneficiários.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos NãohárequisitosparaconsultaaosresultadosdoIDSSeÍndicesdeDesempenhoporDimensão

referentesatodasasoperadorasouaumaoperadoraespecífica.

As operadoras podemconsultar seus resultados detalhados por indicador em cadadimensãoavaliada,mediantesenhaespecífica.

Carta de Serviços ANS

Operadoras

74

Etapas de Processamento do Serviço PelosítioeletrônicodaANS,pode-serealizaraconsultaaosresultadosdaavaliaçãodedesem-

penhoanual,incluindoosresultadosdoIDSSeosÍndicesdeDesempenhoporDimensãoreferen-tesatodasasoperadorasouaumaoperadoraespecífica.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.Éatualizadoanualmentecomdadosreferentesàavaliaçãodoanoanterior.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência RNnº139/06,RNnº193/09eInstruçõesNormativasDIGESespecíficasparacadaanoavaliado.

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Operadoras

75

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Programas de promoção da saúde e prevenção e controle de

riscos e doenças Descrição AAgênciaNacionaldeSaúdeSuplementar-ANS,desde2004,realizaaçõeseestratégiaspara

estimularodesenvolvimentodeprogramasdepromoçãodasaúdeeprevençãodedoençasporpartedasoperadorasdeplanosdesaúde.

Percebendoanecessidadedemelhoraraqualidadedosprogramasdepromoçãodasaúdeepre-vençãoecontrolederiscosedoençasdesenvolvidospelasoperadorasdeplanosdesaúde,aANSpublicouaInstruçãoNormativaConjunta-INDIOPE/DIPROnº01,de30/12/08.

Apartirdeentão,osvaloresinvestidospelasoperadorasemprogramasdepromoçãoeprevençãopodemseralocadosemcontaespecíficaparaessefim.Paraisso,énecessárioefetuarocadastrodessesprogramasnaANS,ondeserãoavaliadosquantoaocumprimentodepré-requisitosbásicosparaumprogramadequalidade.

AANSentendequeosrecursosutilizadosnessesprogramassãoinvestimentosquepodemgerarbenefíciosàsoperadoraseaosseusbeneficiários.Poressemotivo,essesvalorespoderãoserreco-nhecidoscomoativos,desdequeobservadososcritériosdispostosnanorma.

Em7/7/2010,foipublicadaaINConjuntaDIOPE/DIPROnº02,querevogaaINanteriorealteraoperíododeenviodoFormuláriodeMonitoramento–FMdosprogramascadastradospara01ºdefevereiroa01ºdemarçodecadaano.Alémdisso,determinaqueserãomonitoradososprogramascadastradosatéodia31deagostodoanoanterior.

Valeressaltarqueosprogramasdepromoçãodasaúdeeprevençãodedoençaspodemserca-dastradosaqualquermomento.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicoANS.

Requisitos OsrequisitosparacadastrodosProgramasdePromoçãodaSaúdeePrevençãodeRiscoseDo-

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76

ençasestãodefinidosnaINConjuntaDIOPE/DIPROnº02,de7/7/2010.Todasasoperadorasdeplanosdesaúdepodemenviarprogramasparafinsdecadastro.

Etapas de Processamento do Serviço Oserviçoéprestadopeloaplicativoparacadastramentoemonitoramentodosprogramas,dis-

ponívelnosítioeletrônicodaANS.AoperadoraenviaasinformaçõesnecessáriaspeloFormuláriodeCadastramento(FC)paraanálise.

AGerênciaGeralTécnico-AssistencialdosProdutos-GGTAP-daDiretoriadeNormaseHabili-taçãodosProdutos-DIPRO,considerandoasexigênciasdefinidasnoArt.2ºdaINConjuntaDIOPE/DIPROnº02/10;asinstruçõesdepreenchimentoconstantesnoGlossáriodoFormuláriodeCadas-tramento;eosCritériosdeAnálisedosProgramasdePromoçãodaSaúdeePrevençãodeRiscoseDoençascadastradosnaANS,disponíveisnosítioeletrônicodaANS,analisaosFormuláriosdeCadastramentoeMonitoramentodosprogramasdepromoçãodasaúdeeprevençãoderiscosedoençascadastradosjuntosàANS,decidindopelaaprovaçãooureprovaçãodosmesmos.

Os programas aprovados permanecerão cadastrados junto àANS e os programas reprovadosserãodescadastrados.Destaca-sequeasoperadorasdeplanosprivadosdeassistênciaàsaúdepoderãorecadastraressesprogramasoucadastrarnovosprogramasaqualquertempo.

Asoperadorasquetiveremprogramasdepromoçãodasaúdeeprevençãoderiscosedoençasaprovadosdeverãopreencher e enviar àANSo FormuláriodeMonitoramentodos respectivosprogramasnoperíodocompreendidoentre1ºdefevereiroa1ºdemarço,conformedispostonoArt.5º, Inciso II,da INConjuntaDIOPE/DIPROnº02/10.Estenormativoprevê,ainda,queserãomonitoradososprogramascadastradosatéodia31deagostodoanoanterior.

AsinformaçõesdocadastropoderãoserutilizadaspelaANSparafinsdemonitoramentoeava-liação da qualidade assistencial das operadoras de planos privados de assistência à saúde. AANSdisponibilizaemseusítio,periodicamente,alistadasoperadorasquetiveramprogramasdepromoçãodasaúdeeprevençãoderiscosedoençasaprovados,bemcomoumadeclaração,emformatopdf,naqualconstamosnomesdosprogramasdepromoçãodasaúdeeprevençãoderiscosedoençasaprovadospelaANS,emnomedaoperadoradeplanoprivadodeassistênciaàsaúderesponsávelpeloprogramaaprovado.

Prazos para Realização do Serviço NãoháprazoparaenviodoFormuláriodeCadastramento;entretanto,oFormuláriodeMonito-

ramentoacadaanoécondicionadoaprogramasaprovadosecadastradosaté31deagostodoanoanterior.UmavezaprovadooFormuláriodeCadastramento,aoperadoradeveenviaroFormuláriodeMonitoramentotodoanoentre1ºdefevereiroe1ºdemarço.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal,eletrônica,telefoneeoaplicativoparaenviodoFormuláriodeCadas-

tramentoeMonitoramento.

Normativos de Referência INConjuntaDIOPE/DIPROnº02,de7/7/2010.

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77

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Ressarcimento ao SUS: Impugnação e Recurso Administrativo

de Atendimento Identificado Descrição Asoperadorastêmafaculdadedecontestaradministrativamenteaobrigaçãoderessarcimento

aoSUS.EmsendoprovadoqueoatendimentorealizadopeloSUSnãoécobertopeloplanopri-vadodeassistênciaàsaúde,aidentificaçãoéanulada.Seforcomprovadoqueoplanodesaúdecobreapenaspartedasdespesasdoatendimento,ovalorcobradoéretificado.

Forma de Prestação do Serviço PresencialouPostal.

Canais de Acesso ProtocoloouCorreios.

Requisitos •Protocolooupostagemdepetiçãopadrãodeimpugnaçãoourecurso,acompanhadade:

»Formuláriodeimpugnaçãoourecurso;e

»Documentaçãoespecíficaparacadaatendimentoimpugnado,conformeomotivodeimpugnação.

•Oprotocoloouapostagemdevemocorrernosseguintesprazos:

»paraimpugnação,quinzediascorridos,contadosdadatadanotificaçãodeidentificaçãodoatendimentopassívelderessarcimentoaoSUS;

»pararecursoàDiretoriaColegiada,dezdiascorridos,contadosdadatadanotificaçãodadeci-sãodaimpugnação.

Etapasdeprocessamentodoserviço

•RecebimentodadocumentaçãoencaminhadapelasoperadorasparaaimpugnaçãodeAtendi-mentosIdentificadosemprimeirainstância;

•Análisedosprocessosadministrativosformadosapartirdadocumentaçãorecebidaeemissãodeparecer;

•DecisãodoDiretordaDIDESexaradaemdespachoecomunicadapormeiodeofícioàoperadora;

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78

•RecebimentodosrecursosencaminhadospelasoperadorasemfacedadecisãodaDIDES;

•ManifestaçãopréviadoDiretordaDIDES,compossibilidadederetratação;e

•Elaboraçãoderelatório,votoseacórdãodaDiretoriaColegiadadaANS,cujoextratoépubli-cadonoDiárioOficialdaUnião;

Prazo para a realização do serviço Nãoháprazosdefinidosparaadecisãodeimpugnaçõesourecursosemprocessosderessarci-

mentoaoSUS.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal,eletrônicaetelefone.

Normativos de referência Lein°9.656/98,RNn°185/08,IN/DIDESn°37/09,RE/DIDESn°6/01,alteradapelasIN/DIDESn°

1/02,IN/DIDESn°2/02,IN/DIDESn°6/02,IN/DIDESn°9/02,IN/DIDESn°12/03,IN/DIDESn°13/03eIN/DIDESn°14/04.

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Operadoras

79

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Ressarcimento ao SUS: Consulta a Guias de Recolhimento

da União – GRU de Débitos Descrição PermiteaconsultaàsGuiasdeRecolhimentotodaUnião–GRU,emitidasemnomedarespecti-

vaoperadora,datasdevencimento,valorescobrados,erelacionaasAIHscobradasemcadaguiaeseusvaloresindividuais.Épossível,ainda,emitirsegundaviadaGRU.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet,CNPJesenha(txt)daoperadora.

Etapas de Processamento do Serviço Nãohá.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.

Formas de comunicação com o interessado no serviçoNãohá.

Normativos de Referência Leinº9.656/98eRNnº185/08.

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80

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Ressarcimento ao SUS: Informações Descrição ORessarcimentoaoSUSéoprocesso,geridopelaAgênciaNacionaldeSaúdeSuplementar,por

meiodoqualasoperadorasdeplanosprivadosdeassistênciaàsaúderestituemaoscofrespú-blicosasdespesasincorridasnoatendimentoemunidadesdesaúdedoSistemaÚnicodeSaúde(SUS)aosconsumidoresdeplanosprivadosdeatençãoàsaúde,desdequeosserviçosprestadossejamcobertospelocontratodoplano.OprocessoderessarcimentoaoSUSenvolvediversosserviços,comoimpugnação,recurso,can-

celamentodecobrança,parcelamentodedébitos,repassedevalores.AANSprestainformaçõeseesclarecimentossobreoressarcimentoaoSUSapartirdesolicitaçõesdosinteressados.

Forma de Prestação do Serviço Virtual,telefônicaepostal.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS,Disque-ANSeCorreios.

Requisitos Formalizaçãodademandadeinformaçõespormeiodealgumdoscanaisdeacesso,comidentifi-

caçãodointeressado,formasdecontato(endereço,correioeletrônico,telefone,fax),justificativadopedido.

Etapas de Processamento do Serviço •Apósorecebimento,ademandaédistribuídaaosetorcompetenteparaanáliseeresposta.

•Arespostaéencaminhadaaointeressadopormeiodealgumadasformasdecomunicação.

Prazos para Realização do Serviço Nãohá.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal,eletrônica,etelefone.

Normativos de Referência Leinº9.656/98,RE/DIDESnº05/00eRE/DIDES06/01.

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81

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Ressarcimento ao SUS: Parcelamento de Débitos

Descrição Permiteàsoperadoras:

•aconstituiçãodepedidodeparcelamentodedébitosreferentesaoressarcimentoaoSUS,ele-gendoasGuiasdeRecolhimentodaUnião-GRU,queconstarãonoparcelamentopretendidoeonúmerodeparcelasdesejadas;

•aemissãodeformuláriopadrão“RequerimentodeParcelamentodeDébito–RPDSUS”,forma-tadoconformeincisoI,doart.1daIN/DIDESnº04/02eseuanexo,referentesaparcelamentosjáconstituídos;e

•aemissãodasGRUsreferentesacadaparceladosparcelamentospropostos,emanáliseoudeferidos.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Acessoàinternet,CNPJesenha(txt)daoperadora.

Etapas de Processamento do Serviço Constituição,confissãoeemissãodeGRU.

Prazos para Realização do Serviço Nãohá.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência Leinº9.656/98,RNnº185/08,RNnº04/02,IN/DIDESnº04/02eIN/DIDESnº07/02.

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82

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Suspensão de comercialização de planos e cancelamento de registro de produtos DescriçãoOsplanosdesaúdepodemteroseustatusdeoperaçãoalteradoquandoobservadoonãocum-

primentodasnormasouapedidodaoperadora.Aalteraçãodo statusde comercializaçãodoplanoparacanceladotambémpodeocorrerquandoseconstataqueumoplanonãoémaisco-mercializadoenãotembeneficiáriosinscritos.

ConceitosdoStatusdeOperaçãodosProdutos,quantoàcomercialização:

I - Ativos – registros que estejam em situação de regularidade para comercialização oudisponibilização;

II-Ativoscomcomercializaçãosuspensa-registrosdeplanoscomaofertaproibidaparanovoscontratos,mantendoaassistênciaprevistanoscontratosjáfirmados;e

III-Cancelados-registrostornadosinativos,pordecisãodaANSouapedidodaoperadora.

As informaçõesde registroeamanutençãocontínuadosplanos repercutemdiretamentenoGuiadePlanosdeSaúdedaANSenasinformaçõesparaoexercíciodaPortabilidade.

Forma de Prestação do ServiçoPostal

Canais de AcessoCorreiosesítioeletrônicodaANS.

RequisitosNoscasosemqueasuspensãodoplanoforrealizadapelaANS,emdecorrênciadodescumpri-

mentodealgumnormativolegal,parareativaçãodoplanoaoperadoradeveráregularizarafaltaqueocasionouasuspensão.

Quando for deoferecimentoobrigatório, o plano referêncianão será cancelado, anão ser apedidodaoperadoraquepossuirmaisdeumprodutodessetipocomregistroativo,namesmacontratação.Osregistroscanceladosnãosãopassíveisdereativação.

OcancelamentodeplanoapedidodaoperadorasópodeserrealizadoquandoestenãopossuibeneficiáriosvinculadosnoSistemadeInformaçõesdeBeneficiários–SIB.

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83

EtapasdeProcessamentodoServiço

1) Recebimentodecorrespondênciadaoperadora;

2) Análisedademanda;

3) AdoçãodeprovidênciasdecompetênciadaGGEOP;e

4) Respostaaointeressadoviaofício.

Prazos para Realização do ServiçoVariávelemfunçãodacomplexidadedademandaedosrecursosnecessáriosparaanálise.

Formas de comunicação com o interessado no serviçoCorrespondênciapostaleeletrônica.

Normativos de ReferênciaLeinº9.656/98,Leinº9.691/00,RNnº85/04,RNnº100/05,RNnº144/07,RNnº195/09,RNnº

200/09,RNnº204/09,IN/DIPROnº20/09,IN/DIPROnº22/09eIN/DIPROnº23/09.

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Operadoras

84

Presidência da ANS

Taxa de Saúde Suplementar

Descrição

ATaxadeSaúdeSuplementar,umadasformasdearrecadaçãodaANS,foiinstituídapelaLeinº9.961/00,sendodevidapor:

I.PlanodeAssistênciaàSaúde–TPS;

II.RegistrodeProduto–TRP;

III.AlteraçãodeDadosdeProduto–TAP;

IV.RegistrodeOperadora–TRO;

V.AlteraçãodeDadosdeOperadora–TAO;

VI.PedidodeReajustedeContraprestaçãoPecuniária–TRC.

TodasasoperadorasdevemfazerorecolhimentotrimestraldaTPS,queécalculadadeacordocomonúmerodebeneficiários.Aoperadorapodefazerjusadescontosdeacordocomalegisla-çãovigente,desdequerespeiteosprazosestipulados.Orecolhimentodasdemaistaxasdeveserrealizadoquandoocorridoofatogerador.

Forma de Prestação do Serviço

Virtual.OrecolhimentodaTaxadeSaúdeSuplementarsedarámedianteGuiaderecolhimentodaUnião-GRU,disponívelnosítioeletrônicodaANS.

Canais de Acesso

SítioeletrônicodaANS.

Requisitos

Acessoàinternet,CNPJesenha(txt)daoperadora.

Etapas de Processamento do Serviço

AoperadorarealizatodooprocedimentoparaorecolhimentodaTSSatravésdosítioeletrônicodaANS,perfiloperadoras.

Carta de Serviços ANS

Operadoras

85

Prazos para Realização do Serviço

TPS–últimodiaútildo1ºdecêndiodosmesesdemarço,junho,setembroedezembro.Asdemais,aqualquertempo.

Formas de comunicação com o interessado no serviço

Correspondênciapostaletelefone.

Normativos de Referência

Leinº9.961/00,RNnº89/05esuasalteraçõeseRNnº103/05ealterações.

PRESTADORES

Prestadores

Carta de Serviços ANS 89

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Análise da contratualização entre operadoras e prestadores de

serviços de saúde Descrição Análisedosinstrumentoscontratuaisutilizadosentreasoperadoraseseusprestadoresdeserviços.

Forma de Prestação do Serviço Virtual,telefônicaepostal.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS,Disque-ANSeCorreios.

Requisitos Enviodoscontratosparaanálise.

Etapas de Processamento do Serviço 1.Recebimentodademanda;

2.Análisedoscontratosfaceàsnormas;

3.Notificaçãodenãoconformidades;

4.Recebimentoderesposta;

5.Análisedaresposta;e

6.Representaçãoe/ouarquivamento.

Prazos para Realização do Serviço Variávelemfunçãodacomplexidadedademandaedosrecursosnecessáriosparaanálise.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal,eletrônica,etelefone.

Normativos de Referência Leinº9.656/98,Leinº9.961/00,RNnº42/03,RNnº54/03eRNn°71/04.

Prestadores

Carta de Serviços ANS90

Diretoria de Fiscalização

Atendimento de demandas dos prestadores de serviço em saúde

Descrição AtendimentodedemandasdosPrestadoresdeServiçoemsaúdeporinformaçõeseesclareci-

mentodedúvidastécnicasreferentesaostemasdesaúdesuplementar.

Forma de Prestação do Serviço Virtual,telefônicaepostal.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS,Disque-ANSeCorreios.

Requisitos Nãohá.

Etapas de Processamento do Serviço Registrodademanda,análiseerespostaaosPrestadoresdeServiço.

Prazos para Realização do Serviço ImediatoparaconsultaspeloDisque-ANSesetediasúteisparacorreioeletrônicoecorrespon-

dências.Contudo,sehouvernecessidadedeanálisedeoutrosetordaANS,oprazoserávariávelemfunçãodacomplexidadedaanálisedemandada.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal,eletrônicaetelefone.

Normativos de Referência Leinº9.656/98.

Prestadores

Carta de Serviços ANS 91

Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Consulta a operadoras com registro na ANS Descrição Pelaconsultaépossívelverificarsedeterminadaempresaéumaoperadoradeplanosepossui

registrojuntoàANS.Oresultadodaconsultainformaosdadosdaoperadora,oseuIDSSeototaldebeneficiários.

Forma de Prestação do Serviço Virtualetelefônica.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANSeDisque-ANS.

Requisitos TeracessoàinterneteinformaronúmeroderegistroouaRazãoSocialouoCNPJdaoperadora.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência IN/DIOPEnº4/05.

Prestadores

Carta de Serviços ANS92

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Consulta ao Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde

Descrição PossibilitaconsultaaoCadastroNacionaldeEstabelecimentosdeSaúde–CNESfornecidoàANS

peloDatasus/MS.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato,sendoqueosdadossãoatualizadosduasvezesaomês.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Virtual.

Normativos de Referência RNnº42/03,RNnº54/03,RNnº71/04eRNnº100/05.

Prestadores

Carta de Serviços ANS 93

Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Consulta ao comprovante de situação cadastral de operadoras Descrição Permiteaemissãodecomprovantedesituaçãocadastraldeumaoperadora,verificandoaatual

situação do seu registro. Com esse comprovante, é possível identificar dados como endereço,modalidadeorganizacional, situaçãoquantoaoregistro (ativooucancelado),alémdadatadaobtençãodeautorizaçãodefuncionamento.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinterneteinformaronúmeroderegistro,ouaRazãoSocialouoCNPJdaoperadora.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência IN/DIOPEnº4/05.

Prestadores

Carta de Serviços ANS94

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Consulta ao Rol de procedimentos e eventos em saúde

Descrição ORoldeProcedimentoseEventosemSaúdeconstituiareferênciabásicaparacoberturamínima

obrigatóriadaatençãoàsaúdenosplanosprivadosdeassistênciaasaúde,contratadosapartirde1ºdejaneirode1999enaquelesadaptadosconformeaLeinº9.656,de3dejunhode1998.

Forma de Prestação do Serviço Virtualetelefônica.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANSeDisque-ANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato,sendoaatualizaçãorealizadaacadadoisanos.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência Leinº9.656/98,ResoluçãoConsunº10/98,RDCnº21/00,RDCnº67/01,RNnº09/02,RNnº

82/04,RNnº154/07eRNnº167/07esuasalterações.

Prestadores

Carta de Serviços ANS 95

Agência Nacional de Saúde Suplementar

Programa de Qualificação da Saúde Suplementar - Qualificação das Operadoras ÍndicedeDesempenhodaSaúdeSuplementar–IDSS

Descrição ConsistenoprogramadaANSqueavalia,anualmente,aqualidadedasoperadorasdeplanos

privadosdesaúde,pormeiodoÍndicedeDesempenhodaSaúdeSuplementar-IDSS.

OIDSSbuscamedirodesempenhodasoperadoras:

•Nocuidadoàsaúdedaquelesquecontratamplanosdesaúde,pormeiodoÍndicedeDesem-penhodaAtençãoàSaúde;

•Naeficienteeequilibradagestãodareceitaedespesadosrecursosfinanceiros,pormeiodoÍndicedeDesempenhoEconômico-Financeiro;

•Naefetivaoperaçãodosmeioseestruturasnecessáriasàprestaçãodosserviçosdesaúde,pormeiodoÍndicedeDesempenhodeEstruturaeOperação;e

•Quantoàaceitaçãoeaprovaçãodosserviçosprestadosporpartedaquelesquecontratampla-nosdesaúde,pormeiodoÍndicedeDesempenhodaSatisfaçãodosBeneficiários.

OIDSSvariade0a1;50%dessevalorédadopelodesempenhodaoperadoranadimensãoAtençãoàSaúde;30%naEconômico-financeira; 10%naEstrutura eOperaçãoe10%naSatisfaçãodosBeneficiários.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento do Serviço PelosítioeletrônicodaANS,pode-serealizaraconsultaaosresultadosdaavaliaçãodedesem-

penhoanual,incluindoosresultadosdoIDSSeosÍndicesdeDesempenhoporDimensãoreferen-tesatodasasoperadorasouaumaoperadoraespecífica.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.Éatualizadoanualmentecomdadosreferentesàavaliaçãodoanoanterior.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência RNnº139/06,RNnº193/09eInstruçõesNormativasDIGESespecíficasparacadaanoavaliado.

Prestadores

Carta de Serviços ANS96

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Relações com prestadores de serviços de saúde Descrição Recebimentodedemandasdosprestadoresde serviços sobreosdiversos temasqueaANS

regula.Asdemandassãoanalisadaseencaminhadas,quandoaplicável,paraasdemaisáreascompetentesdaANS.

Forma de Prestação do Serviço Virtual,telefônicaepostal.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS,Disque-ANS,Correios.

Requisitos EspecificardúvidasouquestõessobreasregulamentaçõesdaANS.

Etapas de Processamento do Serviço 1)Recebimentodademanda;

2)Análisedademanda;

3) Adoção de providências de competência da Gerência de Relações com Prestadores deServiços–GERPS;

4)Encaminhamentoaosetor/órgãocompetenteparaprovidências;e

5)Respostaaointeressado.

Prazos para Realização do Serviço Variávelemfunçãodacomplexidadedademandaedosrecursosnecessáriosparaanálise.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal,eletrônica,etelefone.

Normativos de Referência Leinº9.656/98,Leinº9.961/00eRNnº197/09.

Prestadores

Carta de Serviços ANS 97

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Ressarcimento ao SUS: Informações

Descrição ORessarcimentoaoSUSéoprocesso,geridopelaAgênciaNacionaldeSaúdeSuplementar,por

meiodoqualasoperadorasdeplanosprivadosdeassistênciaàsaúderestituemaoscofrespú-blicosasdespesasincorridasnoatendimentoemunidadesdesaúdedoSistemaÚnicodeSaúde(SUS)aosconsumidoresdeplanosprivadosdeatençãoàsaúde,desdequeosserviçosprestadossejamcobertospelocontratodoplano.OprocessoderessarcimentoaoSUSenvolvediversosserviços,comoimpugnação,recurso,can-

celamentodecobrança,parcelamentodedébitos,repassedevalores.AANSprestainformaçõeseesclarecimentossobreoressarcimentoaoSUSapartirdesolicitaçõesdosinteressados.

Forma de Prestação do Serviço Virtual,telefônicaepostal.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS,Disque-ANSeCorreios.

Requisitos Formalizaçãodademandadeinformaçõespormeiodealgumdoscanaisdeacesso,comidentifi-

caçãodointeressado,formasdecontato(endereço,correioeletrônico,telefone,fax),justificativadopedido.

Etapas de Processamento do Serviço •Apósorecebimento,ademandaédistribuídaaosetorcompetenteparaanáliseeresposta.

•Arespostaéencaminhadaaointeressadopormeiodealgumadasformasdecomunicação.

Prazos para Realização do Serviço Nãohá.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal,eletrônica,etelefone.

Normativos de Referência Leinº9.656/98,RE/DIDESnº05/00eRE/DIDES06/01.

OUTROS

Outros

Carta de Serviços ANS 101

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Análises sobre o mercado de saúde suplementar

Descrição Análisesespecíficas,utilizando-sedadosdossistemasdeinformaçãocorporativos,deoutrasba-

sesgovernamentaisedeinstitutosdepesquisas.Buscaatendersolicitaçõessobretemasdiversos,relacionadosaomercadodesaúdesuplementar.

Forma de Prestação do Serviço Postal.

Canais de Acesso Correios.

Requisitos Especificaraanálisedesejada.

Etapas de Processamento do Serviço 1)Recebimentodademanda;

2)Levantamentodosdados;

3)Análisedosdados;

4)Elaboraçãodorelatório;e

5)Envio.

Prazos para Realização do Serviço Variávelemfunçãodacomplexidadedaanálisedemandada.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostaleeletrônica.

Normativos de Referência Leinº9.656/98eLeinº9.961/00.

Outros

Carta de Serviços ANS102

Diretoria de Fiscalização

Assessoria e capacitação técnica Descrição AssessoriaecapacitaçãotécnicadeEntidadesdeDefesadoConsumidoreCentraisSindicaisem

questõesdesaúdesuplementar.

Forma de Prestação do Serviço Realizaçãodeoficinas,mesastécnicas,palestraseesclarecimentosdedúvidasnoscasosconcretos.

Canais de Acesso CasotenhainteresseemfirmarparceriacomaANS,aentidadepodeprocuraroNúcleodaANS

maispróximodesualocalidadeouentraremcontatodiretamentecomaDiretoriadeFiscalizaçãoatravésdocorreioeletrônicoparceirosdacidadania@ans.gov.br.

Requisitos CelebraçãodeAcordosdeCooperaçãoTécnicacomEntidadesdeDefesadoConsumidoreCen-

traisSindicais.QualquerumadasentidadesespecificadaspodeprocuraraANSemanifestarin-teressenaparceria.

Etapas de Processamento do Serviço Assinatura,AcompanhamentoeAvaliaçãodeAcordosdeCooperaçãoTécnica.

Prazos para Realização do Serviço Osprazosparacelebraçãodosacordosdecooperaçãotécnicasãodefinidosemcomumacordo

entreaentidadeinteressadaeaANS.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal,eletrônica,etelefone.

Normativos de Referência Leinº9.961/00eRNnº197/09.

Outros

Carta de Serviços ANS 103

Diretoria de Gestão

Cadastramento de instituições de ensino e/ou pesquisa na rede de centros colaboradores Descrição AANScontacomumaredecolaborativacompostaporinstituiçõesdeensinoepesquisacomob-

jetivodeproduçãoedifusãodeconhecimentonocampodasaúdesuplementar.OcadastramentodasInstituiçõesdeEnsinoe/ouPesquisa–IEPéfeitoatravésdeeditalcomvalidadededoisanos,podendoserprorrogado.

Forma de Prestação do Serviço Postalevirtual.

Canais de Acesso CorreiosesítioeletrônicodaANS.

Requisitos NoeditaldeconvocaçãopublicadoemDiárioOficialdaUniãoedivulgadonosítioeletrônicoda

ANS,sãoexplicitadasasorientaçõesparaenviodesolicitaçãoeentregadedocumentaçãocom-probatória,segundonormativosvigentes.

Etapas de Processamento do Serviço OcadastramentodainstituiçãodeensinoepesquisacomoCentroColaboradoratendeàsse-

guintesetapas:

1.publicaçãodeEditalnoDiárioOficialdaUnião;

2.enviodaFichadeInscriçãoeDocumentaçãodainstituiçãosolicitante;

3.examedaspropostasdecadastro;e

4.divulgaçãodoresultadofinaldocadastro.

Prazos para Realização do Serviço Apartirdapublicaçãodoedital,ainstituiçãosolicitantetem90diasparasolicitarocadastra-

mento.Apósanálisedadocumentaçãoencaminhada,aANSdivulgaráoresultadofinaldocadas-tronoDiárioOficialdaUniãoenoseusítio.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal,eletrônica,etelefone.

Normativos de Referência

RNnº188/09eIN/DIGESnº03/09.

Outros

Carta de Serviços ANS104

Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Consulta a operadoras com registro na ANS Descrição Pelaconsultaépossívelverificarsedeterminadaempresaéumaoperadoradeplanosepossui

registrojuntoàANS.Oresultadodaconsultainformaosdadosdaoperadora,oseuIDSSeototaldebeneficiários.

Forma de Prestação do Serviço Virtualetelefônica.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANSeDisque-ANS.

Requisitos TeracessoàinterneteinformaronúmeroderegistroouaRazãoSocialouoCNPJdaoperadora.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência IN/DIOPEnº4/05.

Outros

Carta de Serviços ANS 105

Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Consulta ao comprovante de situação cadastral de operadoras

Descrição Permiteaemissãodecomprovantedesituaçãocadastraldeumaoperadora,verificandoaatual

situação do seu registro. Com esse comprovante, é possível identificar dados como endereço,modalidadeorganizacional, situaçãoquantoaoregistro (ativooucancelado),alémdadatadaobtençãodeautorizaçãodefuncionamento.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos TeracessoàinterneteinformaronúmeroderegistroouaRazãoSocialouoCNPJdaoperadora.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência IN/DIOPEnº4/05.

Outros

Carta de Serviços ANS106

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Consultas e requisições de dados de beneficiários Descrição Atendimentoaconsultaserequisiçõesdedadosdebeneficiários,agregadosounão,efetuadas

porórgãosdoPoderPúblico.

Forma de Prestação do Serviço Postal.

Canais de AcessoCorreios.

Requisitos Encaminharpedidodeconsultaderequisiçãodedadoinstitucional,especificandodado/consulta

desejados.

Etapas de Processamento do Serviço 1.Recebimentodademanda;

2.Levantamentodosdados;(Depoisdesse,nãoestáfaltando“Análisededados”,comoapareceemoutros?–N.R.)

3.Elaboraçãodorelatório;e

4.Envio.

Prazos para Realização do Serviço Variávelemfunçãodacomplexidadedaanálisedemandada.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostaleeletrônica.

Normativos de Referência Leinº9.656/98.

Outros

Carta de Serviços ANS 107

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Consultas e requisições de informações sobre a situação cadastral

dos planos de assistência à saúdeDescriçãoComprovantedasituaçãocadastraldeumplanodeassistênciaàsaúde,verificandoaatualsituação

doregistro.Eleapontaaregularidadecadastraleostatusdeoperaçãodoregistrodeproduto(ativo,ativocomcomercializaçãosuspensaoucancelado).Éfornecidoemsituaçõescomodemandasjurí-dicas,ouparautilizaçãoemlicitações,tantopelaoperadoraquantopeloórgãopúblicodemandante.

Forma de Prestação do ServiçoPostal.

Canais de AcessoCorreios.

RequisitosEspecificarconsulta/dadodesejado.

EtapasdeProcessamentodoServiço;

1.Recebimentodademanda;

2.Levantamentodosdados;(idemaocomentárioanterior-N.R.)

3.Elaboraçãodorelatório;e

4.Envio.

Prazos para Realização do ServiçoVariávelemfunçãodacomplexidadedaanálisedemandada.

Formas de comunicação com o interessado no serviçoCorrespondênciapostal.

Normativos de ReferênciaLeinº9.656/98,Leinº9.691/00,RNnº85/04,RNnº100/05,RNnº144/07,RNnº195/09,RNnº

200/09,RNnº204/09,IN/DIPROnº20/09,IN/DIPROnº22/09eIN/DIPROnº23/09.

Outros

Carta de Serviços ANS108

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Índice de reclamações de operadoras de planos privados de saúdeDescrição Auxiliaaosconsumidoresaavaliaremaatuaçãodasoperadorasdeplanosprivadosdesaúde.

Permiteacomparaçãoentreempresaseentreoperadorasdediferentesportes,facilitandoade-cisãosobreacompradeumplanodesaúdeouapermanênciaemumadeterminadaoperadora.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento do Serviço AcessoaosítioeletrônicodaANS

Prazos para Realização do Serviço Imediato,sendoqueaatualizaçãodosdadosémensal.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Virtual.

Normativos de Referência Leinº9.656/98.

Outros

Carta de Serviços ANS 109

Agência Nacional de Saúde Suplementar

Programa de Qualificação da Saúde Suplementar - Qualificação

das Operadoras ÍndicedeDesempenhodaSaúdeSuplementar–IDSS

Descrição

ConsistenoprogramadaANSqueavalia,anualmente,aqualidadedasoperadorasdeplanosprivadosdesaúde,pormeiodoÍndicedeDesempenhodaSaúdeSuplementar-IDSS.

OIDSSbuscamedirodesempenhodasoperadoras:

•Nocuidadoàsaúdedaquelesquecontratamplanosdesaúde,pormeiodoÍndicedeDesem-penhodaAtençãoàSaúde;

•Naeficienteeequilibradagestãodareceitaedespesadosrecursosfinanceiros,pormeiodoÍndicedeDesempenhoEconômico-Financeiro;

•Naefetivaoperaçãodosmeioseestruturasnecessáriasàprestaçãodosserviçosdesaúde,pormeiodoÍndicedeDesempenhodeEstruturaeOperação;e

•Quantoàaceitaçãoeaprovaçãodosserviçosprestadosporpartedaquelesquecontratampla-nosdesaúde,pormeiodoÍndicedeDesempenhodaSatisfaçãodosBeneficiários.

OIDSSvariade0a1;50%dessevalorédadopelodesempenhodaoperadoranadimensãoAten-çãoàSaúde;30%naEconômico-financeira;10%naEstruturaeOperaçãoe10%naSatisfaçãodosBeneficiários.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Outros

Carta de Serviços ANS110

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Ressarcimento ao SUS: Informações

Descrição ORessarcimentoaoSUSéoprocesso,geridopelaAgênciaNacionaldeSaúdeSuplementar,por

meiodoqualasoperadorasdeplanosprivadosdeassistênciaàsaúderestituemaoscofrespú-blicosasdespesasincorridasnoatendimentoemunidadesdesaúdedoSistemaÚnicodeSaúde(SUS)aosconsumidoresdeplanosprivadosdeatençãoàsaúde,desdequeosserviçosprestadossejamcobertospelocontratodoplano.OprocessoderessarcimentoaoSUSenvolvediversosserviços,comoimpugnação,recurso,can-

celamentodecobrança,parcelamentodedébitos,repassedevalores.AANSprestainformaçõeseesclarecimentossobreoressarcimentoaoSUSapartirdesolicitaçõesdosinteressados.

Forma de Prestação do Serviço Virtual,telefônicaepostal.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS,Disque-ANSeCorreios.

Requisitos Formalizaçãodademandadeinformaçõespormeiodealgumdoscanaisdeacesso,comidentifi-

caçãodointeressado,formasdecontato(endereço,correioeletrônico,telefone,fax),justificativadopedido.

Etapas de Processamento do Serviço •Apósorecebimento,ademandaédistribuídaaosetorcompetenteparaanáliseeresposta.

•Arespostaéencaminhadaaointeressadopormeiodealgumadasformasdecomunicação.

Prazos para Realização do Serviço Nãohá.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondênciapostal,eletrônicaetelefone.

Normativos de Referência Leinº9.656/98,RE/DIDESnº05/00eRE/DIDESnº06/01.

Outros

Carta de Serviços ANS 111

Etapas de Processamento do Serviço PelosítioeletrônicodaANS,pode-serealizaraconsultaaosresultadosdaavaliaçãodedesem-

penhoanual,incluindoosresultadosdoIDSSeosÍndicesdeDesempenhoporDimensão,referen-tesatodasasoperadorasouaumaoperadoraespecífica.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.Éatualizadoanualmentecomdadosreferentesàavaliaçãodoanoanterior.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Nãohá.

Normativos de Referência RNnº139/06,RNnº193/09eInstruçõesNormativasDIGESespecíficasparacadaanoavaliado.

PRODUTOS

Produtos

Carta de Serviços ANS 115

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

ANS Tabnet Descrição Ferramentaquepossibilitacruzamentodedadosdebeneficiáriosdosetordesaúdesuplementar,

taiscomofaixaetária,sexo, localderesidência(porUF,RegiãodoBrasilemunicípio),tipodecontratação,segmentação,vigênciadoplanoemodalidadedaoperadora.Podem-sefazersérieshistóricas,exportarparaplanilhaseletrônicasegerarmapas.Aopermitirqueainformaçãoseja“montada”pelousuárioapartirdasvariáveisdisponíveisnosistemaonline,essaferramentaofe-receaousuárioaflexibilidadedeselecionaroscruzamentossegundoseuinteresse.

Forma de Disponibilização Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização Imediato.Aatualizaçãodosdadosétrimestral(março,junho,setembroedezembro),comexce-

çãodosdadossobremortalidade,queéanual.

Produtos

Carta de Serviços ANS116

Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Anuário ANS Descrição Consolidaçãoanualdasinformaçõeseconômico-financeirasdasoperadorasdeplanosdesaúde.

Éuminstrumentodeinformaçãoparaasociedade,possibilitandooacompanhamentoefetivodaperformanceeconômico-financeiradasoperadorasdeplanosdesaúde,explicitandoassimocom-promissodaANScomatransparênciadainformaçãosobreosetor.OAnuárioapresentadadosindividualizadosdasoperadorasdeplanosprivadosdesaúde,organizadosporsegmentomédico-hospitalaresegmentoexclusivamenteodontológico.

Forma de Disponibilização Virtualepublicaçãoimpressa.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.Apublicaçãoimpressaédistribuídaparaasoperadorasemeventosda

ANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização Imediato.Publicaçãoanual.

Produtos

Carta de Serviços ANS 117

Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Atlas econômico-financeiro da saúde suplementar

Descrição Éuminstrumentodeinformaçãoparaasociedade,possibilitandooacompanhamentoefetivo

daperformanceeconômico-financeiradasoperadorasdeplanosdesaúde(ops),explicitandoassimocompromissodaANScomatransparênciadainformaçãosobreosetor.OAtlasapre-sentaosdadosdomercadomédico-hospitalaredomercadoodontológico,agrupadosporregi-õeseestadosdopaís.

Forma de Disponibilização Virtualepublicaçãoimpressa.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.Apublicaçãoimpressaédistribuídaparaasoperadorasemeventosda

ANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização Imediato.Publicaçãoanual.

Produtos

Carta de Serviços ANS118

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Banco de cláusulas contratuais codificadas para elaboração de contratos entre operadoras e beneficiáriosDescrição

Refere-seàdisponibilizaçãodeumbancodecláusulascontratuaiscodificadas(DispositivosPu-blicados),paraapoioàelaboraçãodoInstrumentoJurídicoentreoperadorasebeneficiários,de-senvolvidopelaANS,comgerenciamentodesuasevoluções.

OsDispositivosPublicadosforamelaboradospelaANS,apartirdeumestudoqueidentificoueavaliouaspeculiaridadesdelinguagemnosInstrumentosJurídicoseoperacionalizaçãodosplanos,conformeaclassificaçãodaoperadora(autogestão,medicinadegrupo,seguradora,etc).Numase-gundaetapa,apartirdaseleçãodedispositivosencaminhadospelasoperadorasqueforamconside-radosadequadosquantoàforma,aequipetécnicaosanalisoueajustouindividualmente,buscandoeliminarqualqueridentificaçãodaoperadoraeatestandosuaadequaçãoàsnormas.

OsDispositivosPublicadossãodisponibilizadoscomobancodedadosparadownloadeaplicaçãojuntoaossistemasRPSeARPS,oudiretamente,juntoaoaplicativoRPSWeb.Asfuncionalidadesdentrodossistemaspermitemqueaoperadoraselecioneosdispositivosporclassificaçãodeope-radora,porcontratação,porsegmentaçãoassistencialeporabrangênciageográfica.

Assim,quandoumaoperadorautilizaumDispositivoPublicadonosinstrumentosjurídicosdosseusplanos,elatemasegurançadeestarutilizandoumaclausulacontratualqueestátotalmenteconvergentecomonormativodaANS.Éimportantedestacarqueaoperadoradeveráobservarseosdispositivospublicadosenviadosparacomposiçãodoinstrumentojurídicopelosaplicativosestãoemconcordânciacomascaracterísticasgeraisdoproduto.

Forma de Prestação do ServiçoVirtualeAplicativoRPSWeb

Canais de AcessoSítioeletrônicodaANS.

Produtos

Carta de Serviços ANS 119

RequisitosTeracessoàinternet.

Etapas de Processamento do ServiçoAcessoaoRPSWeboudownloaddobancodedadosnosítioANS.

Prazos para Realização do ServiçoImediato

Produtos

Carta de Serviços ANS120

Diretoria de Gestão

Biblioteca Virtual em Saúde - Área temática saúde suplementar Descrição Aáreatemática“SaúdeSuplementar”daBibliotecaVirtualdoMinistériodaSaúde-BVS

MSéprodutodeumaparceriaentreoMinistériodaSaúdeeaAgênciaNacionaldeSaúdeSuplementar–ANS.

Buscareunirentidadescolaboradoras,estruturandoumaredequeobjetivaoregistroeacessoonlinedaliteraturaedosmateriaiseducativosdeinteressepúblico,proporcionandoaousuárioalocalizaçãoágildasfontesdeinformaçãoreferentesaotemadasaúdesuplementar.

Forma de Disponibilização Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaBibliotecaVirtualemSaúde(BVS)-http:/bvsms.saude.gov.br/bvs/suplementar/.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento AcessoaosítioeletrônicodaBVS.

Prazos para Realização Imediato.

Produtos

Carta de Serviços ANS 121

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Boletim Brasileiro de Avaliação de Tecnologias em Saúde (BRATS)

Descrição Difundirinformaçõessobreastecnologiasparatodososatoresenvolvidosnaatençãoàsaúdeno

Brasil.PublicaçãoconjuntadaAgênciaNacionaldeSaúdeSuplementar(ANS),daAgênciaNacio-naldeVigilânciaSanitária(Anvisa)edaSecretariadeCiênciaeTecnologiaeInsumosEstratégicosdoMinistériodaSaúde.

Forma de Disponibilização Virtual.

Canais de Acesso SítioseletrônicosdaANS,AnvisaeMinistériodaSaúde.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização Imediato.Publicaçãotrimestral.

Produtos

Carta de Serviços ANS122

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Caderno de Informação em Saúde Suplementar Descrição Periódicoinstitucionalpublicadotrimestralmentequecontémdadoseinformaçõesconsolidadas

sobreomercadodesaúdesuplementar.

Forma de Disponibilização Virtualepostal.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANSeCorreios.

Requisitos Teracessoàinternetouestarcadastradonomailingquerecebeapublicaçãoimpressa.

Etapas de Processamento 1.Levantamentodosdados;

2.Análisedosdados;

3.Elaboraçãodostextos,gráficosetabelas;

4.Editoração;

5.Envioparaimpressão(versãoimpressa)eparadivulgaçãonosite(versãodigital);e

6.EnvioviaCorreiosparacadastradosnomailing.

Prazos para Realização Imediato.Publicaçãotrimestral(março,junho,setembro,dezembro).

Produtos

Carta de Serviços ANS 123

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Folder ANS Informação Descrição Comperiodicidadeanual,o folder institucionalANSInformaçãoproporcionaumavisãogeral

sobreomercadodeplanosprivadosdesaúde,seutamanhoesuaimportância.Apublicaçãoapre-sentaoperfildosbeneficiários,dosplanosedasoperadoras,consolidadopormeiodevariáveisdemográficas,geográficas,econômicaseoperacionais.Essapublicaçãotrazdadosconsolidadosrelativosaoanoanteriordapublicação.

Forma de Disponibilização Virtualepostal.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANSeCorreios.

Requisitos Teracessoàinternetouestarcadastradonomailingquerecebeapublicaçãoimpressa.

Etapas de Processamento 1.Levantamentodosdados;

2.Análisedosdados;

3.Elaboraçãodostextos,gráficosetabelas;

4.Editoração;

5.Envioparaimpressão(versãoimpressa)eparadivulgaçãonosítio(versãodigital);e

6.EnvioviaCorreioparacadastradosnomailing.

Prazos para Realização Imediato.Publicaçãoanual.

Produtos

Carta de Serviços ANS124

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Guia de Leitura ContratualDescriçãoOGuiadeLeituraContratual(GLC)éuminstrumentodeinformaçãoparaasociedade,destinado

afacilitaraapreensãodoconteúdodocontratopormeiodaindicaçãodasreferênciasaosseustópicosmaisrelevantes.

OGLCdeveráserdisponibilizadopelasoperadorasjuntocomocartãodeidentificaçãodobene-ficiáriotitular,independentementedotipodecontratação.

Forma de DisponibilizaçãoVirtual.

Canais de AcessoSítioeletrônicodaANS.

RequisitosTeracessoàinternet.

Etapas de ProcessamentoAcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para RealizaçãoImediato.

Produtos

Carta de Serviços ANS 125

Diretoria de Fiscalização

Guias e cartilhas informativas Descrição Ediçãoedistribuiçãodeguiasecartilhasinformativassobretemasdasaúdesuplementaraos

beneficiáriosdeplanodesaúde,esclarecendo-ossobreseusdireitosedeveres.

Forma de Disponibilização Virtualepostal.

Canais de Acesso OsguiassãodistribuídosemtodososeventospromovidospeloProgramaParceirosdaCidadania,

inclusivenasatividadesjuntoaopúblicoemgeral(praças,centroscomerciais,universidades)quesãorealizadasemcomemoraçãoaoDiaMundialdoConsumidor (15/03)emváriosestadosdopaís.Alémdisso,estãodisponíveisparadownloadnosinformativoseletrônicosetambémpodemsersolicitadospeloDisque-ANSoupeloFaleConoscodosítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet

Etapas de Processamento AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização Nãohá.

Produtos

Carta de Serviços ANS126

Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Informações contábeis trimestrais de operadoras de planos privados de saúdeDescrição Sãoosbalancetesanalíticostrimestrais(Ativo,Passivo,ReceitaseDespesas)detodasasopera-

dorasdeplanosdesaúdequeinformamoDocumentodeInformaçõesPeriódicas–Diops,reunidosemumamesmaplanilha.

Forma de Disponibilização Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização Imediato.Divulgaçãotrimestral.

Produtos

Carta de Serviços ANS 127

Diretoria de Fiscalização

Informativo eletrônico Parceiros da Cidadania

Descrição EdiçãoeenviodeinformativoeletrônicocominformaçõesnaáreadeSaúdeSuplementar.Oin-

formativoéencaminhadoparaasentidadesquetenhamcelebradoAcordodeCooperaçãoTécnicacomaANSeoutrosparticipantesdeatividadespromovidaspeloprogramaParceirosdaCidadania.

Forma de Disponibilização Virtual.

Canais de Acesso Correspondênciaeletrônica.

Requisitos Teracessoàinternetecadastramentodecorreioeletrônicodeparticipantesdeatividadespro-

movidaspeloprogramaParceirosdaCidadania.

Etapas de Processamento Nãohá.

Prazos para Realização Periodicidadebimensalouinferior,casohajanecessidade.

Produtos

Carta de Serviços ANS128

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Manual de elaboração de contratos de planos de saúdeDescriçãoÉuminstrumentodeinformaçãoparaaoperadora,destinadoaelucidartodososaspectosque

deverãoserobservadosnomomentodaelaboraçãodocontrato.

OManualdeElaboraçãodeContratosdePlanosdeSaúdefoiconcebidopelaANS,tendocomopontodepartidaoconhecimentoacumuladopelaequipetécnicanaanálisedoscontratosearealizaçãodeestudosque,comainterseçãocomosprincipaisassuntosrelacionadosàsdeman-dasdosbeneficiáriosjuntoàANS,àsreclamaçõesjuntoaosórgãosdedefesadoconsumidoreàsaçõesjudiciais.Apartirdisso,foramconsolidadasquaiseramasprincipaispráticasecláusulasabusivasepontosquecolaboravamparareforçaraassimetriadeinformação.OprojetoculminoucomaharmonizaçãodasespecificaçõesdecondutanasaúdesuplementarcomoCódigoCivileCódigodeDefesadoConsumidor.

Assim,oManualexplicita,deacordocomacaracterísticadoplano,quaissãoasinformaçõesobrigatóriasparacadaclausulacontratual.Alémdeapontarcertosaspectosdenãoconformidadenacomposiçãodeumacláusula.

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Canais de AcessoSítioeletrônicodaANS.

RequisitosTeracessoàinternet.

Etapas de ProcessamentoAcessoaosítioeletrônicodaANS.

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Produtos

Carta de Serviços ANS 129

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Manual de orientação para contratação de planos de saúde

DescriçãoÉuminstrumentodeinformaçãoparaasociedade,destinadoainformaraobeneficiárioosprin-

cipaisaspectosaseremobservadosnomomentodacontrataçãodeplanosdesaúde.

As informaçõesconstantesnoManualdeOrientaçãoparaContrataçãodePlanosdeSaúde-MPSforamelaboradasdemodoaminimizaraassimetriadeinformaçãojuntoaosbeneficiários,emvirtudedotipodecontratação.

OMPSdeveráserdisponibilizadopelasoperadorasnomomentoqueantecedeàcontrataçãodeumplanodesaúdedaseguinteforma:a)aobeneficiáriotitular(nocasodeplanoindividual);oub)aorepresentantedapessoajurídicacontratanteouAdministradoradeBenefícioseaosbenefi-ciáriostitularesatéaassinaturadasuapropostadeingressonoplano(nocasodeplanocoletivo).

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RequisitosTeracessoàinternet.

Etapas de ProcessamentoAcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para RealizaçãoImediato.

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Carta de Serviços ANS130

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Números do setor Dadosgeraissobreomercadodesaúdesuplementar

Descrição Apresentardadosselecionadossobreomercadodeplanosprivadosdesaúde.

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Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização Imediato.Aatualizaçãodosdadosétrimestral(março,junho,setembroedezembro).

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Carta de Serviços ANS 131

Diretoria de Gestão

Pesquisas e publicações sobre o tema saúde suplementar

Descrição Aregulaçãodosetordesaúdesuplementarimpõeanecessidadedeproduçãodeconhecimen-

to técnico-científico,que fundamentea formaçãodepolíticas regulatóriasecontribuaparaaqualificaçãodasaçõesdaANSnocumprimentodasuamissão institucional.Noanode2005,aANSconstituiuaRededeCentrosColaboradores,quebuscaestimular,aprimorareintegraroconhecimentoproduzidonessesetor,atravésdeparceriacominstituiçõesdeensinoepesquisadereconhecidoméritoacadêmico.Associadaaessaestratégia,aANS,em2006,estabeleceuconvê-niocomoConselhoNacionaldeDesenvolvimentoCientíficoeTecnológico(CNPq)paraodesen-volvimentodeatividadesdefomentoàpesquisa,atravésdeeditaispúblicosdeseleção.AlémdaproduçãodeconhecimentoincentivadaefomentadapelaANS,existeaimportantecontribuiçãodostrabalhostécnicosdesenvolvidosinternamente,osquaisconstantementesubsidiamadefini-çãoeaexecuçãodesuasações.

Paragarantiroacessodetodosospúblicosinteressadosdosetordesaúdesuplementar,sãodis-ponibilizadosparaconsultaartigos,teses,livros,textostécnicos,relatóriosdepesquisaeestudosfomentadospelasANSourealizadosporseustécnicosnabibliotecadeseusítio,enoespaçodaBibliotecaVirtualemSaúde–ÁreaTemáticaSaúdeSuplementar(verpágina126).

Forma de Disponibilização Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANSedaBibliotecaVirtualemSaúde(BVS).

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento AcessoaosítioeletrônicodaANSedaBVS.

Prazos para Realização Imediato.

Produtos

Carta de Serviços ANS132

Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Prisma ANS Descrição Informativotrimestraldasinformaçõeseconômico-financeirasdasoperadorasdeplanosdesaú-

de.Éuminstrumentodeinformaçãoparaasociedade,possibilitandooacompanhamentoefetivodaperformanceeconômico-financeiradasoperadorasdeplanosdesaúde.Sãodisponibilizadasdiversasabordagense indicadoresdeanáliseparaqueousuárioda informaçãooptepelaquemelhoratendeaosseusobjetivos.

Forma de Disponibilização Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.Apublicaçãoimpressaédistribuídaparaasoperadorasemeventos

daANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização Imediato.Adivulgaçãodosdadosétrimestral.

Produtos

Carta de Serviços ANS 133

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

RADAR TISS - Pesquisa sobre a implantação do Padrão de Troca de Informação na Saúde Suplementar

Descrição PesquisasobreinformaçõesreferentesàimplantaçãodoPadrãoTISS.Acoletadosdadoséanual,

atravésdequestionárioeletrônicodenominadoRADARTISS,disponibilizadonoendereçoeletrô-nicodaANS,emáreadeacessorestritoàsoperadorasdeplanosprivadosdeassistênciaàsaúde.

Talpesquisaobjetivaacompanharaevoluçãoda trocaeletrônicadedadosadministrativosedeatençãoàsaúde,entreprestadoresdeserviçosdesaúdeeoperadorasdeplanosprivadosdeassistênciaàsaúde.OsresultadossãodivulgadosemformaderelatórionosítiodopadrãoTISS.

Forma de Disponibilização Virtual.

Canais de Acesso Sítio eletrônico daANS e sítio do TISS (http://ww.ans.gov.br/portal/site/_hotsite_tiss/

materia.htm).

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento 1.ElaboraçãodoformuláriodecoletadosdadoserespectivavalidaçãopeloComitêdePadroni-

zaçãodeInformaçõesdaSaúdeSuplementar–COPISS.

2.Coletadedados.

3.Análiseedivulgaçãodosresultados.

4.PlanejamentodeaçõesvisandoaprimoraropadrãoTISS,pelaANSerepresentaçõesdosetornoCOPISS..

Prazos para Realização Oprazoparaacoletadosdadosé30dias.

Produtos

Carta de Serviços ANS134

Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Sistema de Informações Epidemiológicas em Saúde Suplementar - SIEPI Descrição OobjetivofinaldoSIEPIéapresentarasituaçãodasaúdedapopulaçãobeneficiáriadeplanos

privadosdesaúde,fornecendosubsídiosparaoconhecimentoeapromoçãodemelhoriasnoSis-temaNacionaldeSaúde.

OSistemaéconstituídodemódulosqueserãoimplementadosgradativamente.

Estãodisponíveis,atualmente,osseguintesmódulos:

•InternaçõesnoSUS:AIHsidentificadasdebeneficiáriospassíveisderessarcimento;

•MortalidadeGeral -beneficiáriosdeplanosprivadosde saúde identificadosnoSistemadeInformaçãodeMortalidade(SIM/SVS/MS).

Forma de Disponibilização Virtual.

Canais de Acesso SítioeletrônicodaANS.

Requisitos Teracessoàinternet.

Etapas de Processamento AcessoaosítioeletrônicodaANS.

Prazos para Realização Imediato.