Comandatuba, 02 de abril de 2005. 2 Visão Um sistema financeiro saudável, ético e eficiente é...

Comandatuba, 02 de abril de 2005

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Visão

Um sistema financeiro saudável, ético e eficiente é condição essencial para o desenvolvimento econômico e social do país.

Missão

Representar os seus associados, objetivando a melhoria contínua da eficiência do sistema financeiro e das suas relações com a sociedade, contribuindo assim para o desenvolvimento econômico e social do País.

Valores

• Valorizar as pessoas

• Promover valores éticos, morais e legais

• Incentivar práticas de cidadania e responsabilidade social

• Defender o livre mercado e a livre concorrência

• Atuar com profissionalismo e transparência

• Valorizar a diversidade

A FEBRABAN

3

.

Mercado Bancário

Dimensões e Desafios

Alta competitividade

• Forte atuação: instituições públicas, privadas, nacionais e estrangeiras

Mercado enorme

• 72 milhões de correntistas • 62 milhões de poupadores• 98 milhões de cartões de débito• 48 milhões de cartões de crédito• 9,7 milhões internet bank• 23,5 bilhões de transações/ano

Produtos Serviços

• Leque amplo e complexo: conta corrente, investimentos, crédito, previdência, capitalização

• Investimentos expressivos em tecnologia e treinamento

• Sistema de pagamentos e recebimentos – Benefícios para a sociedade

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Mercado Bancário

Dimensões e Desafios

Canais de atendimento

• Variedade e tecnologia: • mais de 67 mil pontos de atendimento• mais de 128 mil caixas eletrônicos

Ambiente em mutação

• Maiores demandas econômicas, ambientais, sociais e culturais

• Clientes exigentes

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Empresa

BradescoNaturaBanco do BrasilSkolPetrobrasBrahmaUnibancoAntarcticaRealEmbraerSadia

Valor em 2001

697-

308---

303-

196196128

Valor em 2003

809-

427421286294208184133193106

Itaú 970 1.093

Respeitabilidade

Valor em 2004

828536520512485352223192171159156

1.204

O valor das marcas

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Relações com os clientes • Éticas• Transparentes • Duradouras

Objetivos dos bancos

Construção de uma cultura• Respeito ao consumidor• Aprendizado contínuo com o cliente

Atender bem: inteligência e respeito

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Competitividade e o respeito ao consumidor

Responsabilidade social nas relações de

consumo

Excelência no atendimento

Fatores críticos

Preço

Qualidade de serviços

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Imagem

Atendimento Valor percebido

Grau desatisfação

Fidelidade

Qualidade percebida dos produtos e serviços

Respeito ao consumidor

Sustentabilidade

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Respeito ao consumidor e seus fundamentos

• Código de Defesa do Consumidor

• Resolução 2878 do CMN

• Normas do Sistema Financeiro

• Valores culturais das instituições

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Áreas de atenção

• Processos

• Sistemas de atendimento

• Métricas de qualidade

• Informações

• Contratos

• Desenvolvimento das equipes

• Alinhamento organizacional

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Conhecendo o cliente

Mais de 400 pesquisas e 6 milhões de

clientes pesquisados

em 2004

Fonte: Banco do Brasil, Caixa, Bradesco, Itaú, Unibanco, Santander, Real ABN, HSBC, Safra e Bank Boston

Pesquisas de mercado

• Institucional / Marca

• Posicionamento - PIF, Top of Mind

• Produtos e serviços

• Comunicação

• Satisfação de clientes

• Qualidade do atendimento nos canais • agência, call center, internet banking

• Internas - Clima organizacional

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Agência - Cliente procura a agência para solucionar seu problema ou insatisfação

Canais diretos aos clientes:

• Telefone - SAC

• Internet (e-mail ou chat)

• Ouvidoria

• Bacen• Procon• Imprensa • Ministério Público• Poder Judiciário

Ranking

Canais Internos

Canais Externos

Serviços de apoio aos clientes

Sistema de Ouvidoria Interna

• Aprendizado• Melhoria• Fidelização• Imagem

Oportunidades

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Atendimento ao cliente HSBC

Alô Bradesco

Atendimento ao cliente Real

Central de soluções Santander Banespa

Bank Boston por telefone

Itaú Bankfone – Apoio a clientesInternet – Fale Conosco

BB Responde

Telefone 30 horas

Serviços de apoio aos clientes

Ouvidoria Caixa

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Programa Atendimento Estrela

Academia ABN AMRO Real

Horário Ampliado de Atendimento

Programa Qualidade Corporativa

Treinet - Programa Bradesco Atendimento

Programa Multiplicação de Conhecimentos

Programas para o bom atendimento

Programa A+ - Melhoria da Satisfação de Clientes

Qualidade Total de Agências

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As manifestações dos clientes

Reclamações 2004 - %

Fonte: Banco do Brasil, Caixa, Bradesco, Itaú, Unibanco, Santander, Real ABN, HSBC, Safra e Bank Boston

Canais externosCanais internos

Cartão de Crédito 30 Conta-corrente

Renegociação de dívidas

Empréstimos e financiamentos

Cheque

Conta-corrente 16

Atendimento pessoal + telefônico 14

Seguros 13

25

21

18

5

Tipo % Tipo %

Obs: Legislação x Fraudes

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Resultados

Reclamações por 100 mil/média mêsBancos: Bradesco, Banco do Brasil, Caixa, Itaú, Unibanco, ABN Real, Santander Banespa e Nossa Caixa (Procon)

Índice de Reclamações - média mensal"Os bancos mudaram seus procedimentos e melhoraram muito a forma de atender o consumidor. Essa postura, ajudou a melhorar muito a performance do setor no ranking de reclamações do Procon SP."

Gustavo Marrone,Diretor Executivo do Procon SP, em 15.03.2005

0,16

0,090,090,07

3,493,41

2,592,79

2004200320022001

Procon SP

Bacen

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Iniciativas recentes da Febraban

• Reuniões de trabalho com entidades do Sistema de Defesa do Consumidor

• Câmara Técnica Procon SP (em andamento)

• Seminário anual de atendimento bancário (6 edições)

• Guia “Você e Seu Banco”,

• Manual de Acessibilidade – Agências bancárias (Atendimento a PNEs)

• Guia de Segurança - Fraudes Eletrônicas

• Workshop com envolvidos sobre temas específicos – (cheque, exemplo)

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Acesso ao Crédito

Iniciativas do sistema bancário

• Crescimento de 17,6% no volume de crédito em 2004

• Lançamento de cartões de crédito para baixa renda

• Financiamento de veículos populares usados

• Crédito facilitado para trabalhadores, aposentados e pensionistas

• Microcrédito, destinado ao empreendedorismo

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Prestação de serviços

Iniciativas do sistema bancário

• Correspondentes bancários, Banco Postal

• Contas simplificadas

• Arrecadação e pagamentos

• Contas para Jovens e Universitários

• Ouvidorias para atender o cidadão

• Acesso ao uso dos canais alternativos

• Transparência, orientação e clareza das informações prestadas aos consumidores

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Atendimento

• Contratos

• Otimização das filas

• Qualidade da informação

• Confiabilidade no serviço

• Treinamento dos bancários

• Melhoria das estruturas físicas e acessibilidade das agências

Iniciativas do sistema bancário

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Agenda dos bancos brasileiros

• Compromisso com o desenvolvimento: econômico, ambiental, social e cultural

• Expansão do crédito

• Valores: ética, transparência, integridade

• Governança corporativa

• Valorização das pessoas e a realização profissional das equipes

• Práticas de cidadania e voluntariado

• Busca da excelência no atendimento e respeito ao cliente